養(yǎng)老院老人意見建議收集處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)規(guī)范，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理、合規(guī)經(jīng)營的指導(dǎo)意見及本企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化管理的實(shí)際需求制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人意見建議的收集、處理與反饋機(jī)制，提升服務(wù)品質(zhì)，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建和諧服務(wù)關(guān)系。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人意見建議的日常收集、分類處理、整改落實(shí)、效果反饋等全流程管理場景，包括但不限于意見箱、線上平臺(tái)、定期座談、個(gè)別訪談等渠道。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）“意見建議專項(xiàng)管理”指圍繞老人意見建議的收集、評(píng)估、處置、反饋、改進(jìn)等閉環(huán)管理活動(dòng)，以優(yōu)化服務(wù)、化解矛盾為核心目標(biāo)。（二）“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”指因意見建議處理不當(dāng)可能引發(fā)的服務(wù)糾紛、投訴升級(jí)、聲譽(yù)損失或監(jiān)管處罰等潛在危害。（三）“合規(guī)處理”指嚴(yán)格遵循制度流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及老人權(quán)益要求，確保意見建議得到公正、及時(shí)、有效的回應(yīng)。第四條意見建議專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”四項(xiàng)原則：（一）全面覆蓋原則：確保意見建議渠道暢通，覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)與老人群體。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)人員管理職責(zé)，形成縱向到底、橫向到邊的責(zé)任體系。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)意見建議，防范重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期復(fù)盤管理效果，優(yōu)化流程機(jī)制，提升服務(wù)能力。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)意見建議專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，審定管理制度、重大風(fēng)險(xiǎn)處置方案及年度管理目標(biāo)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌日常管理、資源協(xié)調(diào)及監(jiān)督考核。第六條設(shè)立“意見建議專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成員包括總部運(yùn)營管理部、質(zhì)量管理部、人力資源部及各養(yǎng)老院院長組成，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：制定年度管理計(jì)劃，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作事項(xiàng)。（二）決策審批：審定重大意見建議的處置方案及改進(jìn)措施。（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)：定期考核各級(jí)責(zé)任落實(shí)情況，發(fā)布管理報(bào)告。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門（運(yùn)營管理部）：1.負(fù)責(zé)制度建設(shè)與修訂，制定管理標(biāo)準(zhǔn)及操作指引；2.每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，匯總分析意見建議類型及趨勢；3.組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升全員處理意見建議能力；4.落實(shí)考核機(jī)制，定期通報(bào)管理表現(xiàn)。（二）專責(zé)部門（質(zhì)量管理部）：1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核，監(jiān)督意見建議處理流程執(zhí)行；2.優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)問題整改落地；3.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，及時(shí)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：1.落實(shí)日常收集任務(wù)，確保意見建議100%錄入系統(tǒng)；2.負(fù)責(zé)初篩與即時(shí)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)反饋初步處理意向；3.落實(shí)整改措施，每月提交處理報(bào)告。第八條明確基層執(zhí)行崗（護(hù)理員、社工等）責(zé)任：（一）主動(dòng)收集意見建議，每日下班前通過系統(tǒng)登記；（二）遵守“首問負(fù)責(zé)制”，不得推諉或隱瞞問題；（三）對(duì)老人情緒異常及時(shí)上報(bào)，協(xié)助危機(jī)干預(yù)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條意見箱及線下渠道管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置意見箱需經(jīng)運(yùn)營管理部審批，定期檢查封存完好性，每月至少清點(diǎn)2次；（二）禁止行為：嚴(yán)禁隨意篡改或銷毀意見內(nèi)容，不得誘導(dǎo)老人提交虛假意見；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立匿名保護(hù)機(jī)制，對(duì)敏感問題啟動(dòng)雙人復(fù)核。第十條線上平臺(tái)意見建議管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：確保系統(tǒng)具備老人隱私保護(hù)功能，意見提交需實(shí)名認(rèn)證，但不得強(qiáng)制采集敏感信息；（二）禁止行為：嚴(yán)禁利用平臺(tái)發(fā)布不當(dāng)言論或商業(yè)廣告；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立關(guān)鍵詞過濾機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控異常提交行為。第十一條定期座談及個(gè)別訪談管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每季度開展至少1次覆蓋80%以上老人的座談會(huì)，訪談需形成書面記錄；（二）禁止行為：不得因個(gè)人偏見影響意見記錄，不得強(qiáng)迫老人表達(dá)特定觀點(diǎn)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：安排社工或第三方人員參與，防止服務(wù)沖突。第十二條意見分類分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：（一）分類維度：分為服務(wù)品質(zhì)類、設(shè)施設(shè)備類、安全管理類、費(fèi)用收費(fèi)類及其他；（二）分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：重大風(fēng)險(xiǎn)意見（如投訴升級(jí)可能）需1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，一般意見3個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)。第十三條處理時(shí)效管理：（一）即時(shí)響應(yīng)：對(duì)緊急事項(xiàng)（如安全隱患）應(yīng)在30分鐘內(nèi)啟動(dòng)處理；（二）常規(guī)響應(yīng)：服務(wù)品質(zhì)類意見5個(gè)工作日內(nèi)反饋初步方案，復(fù)雜問題不超過15個(gè)工作日；（三）反饋閉環(huán)：處理結(jié)果需通過電話或上門確認(rèn)，確保老人知曉。第十四條整改措施落實(shí)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定整改方案需包含責(zé)任人、完成時(shí)限、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)三要素；（二）禁止行為：嚴(yán)禁以口頭承諾代替書面整改，不得選擇性執(zhí)行；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：整改前開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，必要時(shí)暫停相關(guān)服務(wù)流程。第十五條效果反饋與二次確認(rèn)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：整改完成后需向老人發(fā)送滿意度調(diào)查鏈接，未收到反饋需主動(dòng)回訪；（二）禁止行為：不得預(yù)設(shè)調(diào)查結(jié)果，嚴(yán)禁干預(yù)老人評(píng)分；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)低分反饋啟動(dòng)原因追溯機(jī)制，必要時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）修訂條件：每年10月對(duì)照法規(guī)變化、行業(yè)案例及管理數(shù)據(jù)修訂制度；（二）審批流程：修訂草案經(jīng)質(zhì)量管理部審核后提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議，重大調(diào)整需報(bào)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）排查周期：每月聯(lián)合財(cái)務(wù)部、后勤部開展交叉檢查，重點(diǎn)關(guān)注費(fèi)用爭議、設(shè)施安全問題；（二）分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：高風(fēng)險(xiǎn)（如群體性投訴）需立即上報(bào)，中風(fēng)險(xiǎn)納入季度計(jì)劃，低風(fēng)險(xiǎn)按常規(guī)處理；（三）預(yù)警發(fā)布：通過內(nèi)部系統(tǒng)推送風(fēng)險(xiǎn)清單及處置指南，確保及時(shí)響應(yīng)。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）審查節(jié)點(diǎn)：將意見處理嵌入服務(wù)全流程，包括入院評(píng)估、日常巡檢、滿意度回訪等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（二）審查方式：采用“案頭審計(jì)+現(xiàn)場核查”相結(jié)合方式，隨機(jī)抽取10%以上案例；（三）強(qiáng)制要求：未經(jīng)合規(guī)審查的重大意見處置方案不得實(shí)施。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由養(yǎng)老院自行整改，運(yùn)營管理部跟蹤驗(yàn)證；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)處置：啟動(dòng)“領(lǐng)導(dǎo)小組+第三方專家”聯(lián)合工作組，制定專項(xiàng)預(yù)案；（三）應(yīng)急流程：發(fā)生重大服務(wù)糾紛時(shí)，需在1小時(shí)內(nèi)成立臨時(shí)處置小組，24小時(shí)內(nèi)向社會(huì)發(fā)布臨時(shí)通報(bào)。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：對(duì)未按時(shí)效響應(yīng)、整改落實(shí)不力的，處500-2000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及整改成本核定，最高罰款不超過年度績效工資的20%；（三）聯(lián)動(dòng)措施：與績效考核系統(tǒng)對(duì)接，違規(guī)記錄計(jì)入個(gè)人檔案。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）評(píng)估周期：每半年組織一次管理效能評(píng)估，采用“老人滿意度+內(nèi)部抽查”雙維度指標(biāo)；（二）優(yōu)化流程：根據(jù)評(píng)估結(jié)果發(fā)布改進(jìn)清單，納入各層級(jí)年度培訓(xùn)計(jì)劃；（三）案例庫建設(shè)：定期整理典型問題及解決方案，形成知識(shí)庫供參考。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）明確各級(jí)責(zé)任：主要負(fù)責(zé)人每季度聽取匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開例會(huì)；（二）資源投入：年度預(yù)算安排10%用于意見處理系統(tǒng)升級(jí)、員工培訓(xùn)等專項(xiàng)工作。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）部門考核：將意見響應(yīng)率、整改達(dá)標(biāo)率納入部門KPI，與評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤；（二）個(gè)人激勵(lì)：對(duì)處理優(yōu)秀的員工給予額外獎(jiǎng)金，評(píng)選“意見處理標(biāo)兵”；（三）負(fù)面約束：連續(xù)兩次考核不合格的部門，負(fù)責(zé)人需提交書面檢討。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每年組織2次合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容含法規(guī)解讀、案例剖析；（二）一線員工培訓(xùn)：每月開展實(shí)操演練，重點(diǎn)強(qiáng)化傾聽技巧、情緒管理能力；（三）宣傳材料：制作《意見處理操作手冊》，張貼于服務(wù)臺(tái)、樓層公告欄等位置。第二十五條信息化支撐：（一）系統(tǒng)功能：開發(fā)意見管理模塊，實(shí)現(xiàn)“提交-分派-處理-反饋”全流程線上化；（二）監(jiān)控工具：設(shè)置自動(dòng)統(tǒng)計(jì)看板，實(shí)時(shí)顯示意見類型分布、處理進(jìn)度等數(shù)據(jù)；（三）數(shù)據(jù)安全：對(duì)老人反饋內(nèi)容加密存儲(chǔ)，僅授權(quán)人員可查詢敏感信息。第二十六條文化建設(shè)：（一）合規(guī)手冊：編制《員工合規(guī)行為指引》，明確禁止性行為及處理紅線；（二）承諾書制度：新員工入職需簽署意見處理合規(guī)承諾書；（三）正向引導(dǎo)：每月發(fā)布“服務(wù)改善案例”，樹立標(biāo)桿典型。第二十七條報(bào)告制度：（一）日報(bào)制度：養(yǎng)老院每日提交當(dāng)日意見匯總表，含緊急事項(xiàng)處理進(jìn)度；（二）月度報(bào)告：總部每月向主要負(fù)責(zé)人提交管理簡報(bào)，附風(fēng)險(xiǎn)趨勢分析；（三）年度報(bào)告：每年3月發(fā)布《意見管理白皮書》，披露管理成效及改進(jìn)計(jì)