第1篇一、前言為了規(guī)范煤礦企業(yè)的服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障煤礦安全生產(chǎn)，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我礦實(shí)際情況，特制定本匯編。本匯編旨在為煤礦企業(yè)提供一套全面、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)管理制度，確保煤礦企業(yè)服務(wù)管理工作的有序進(jìn)行。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.煤礦企業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（1）負(fù)責(zé)制定煤礦企業(yè)服務(wù)管理制度，并組織實(shí)施。（2）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保制度落實(shí)。（3）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決服務(wù)管理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.服務(wù)管理部門（1）負(fù)責(zé)具體實(shí)施服務(wù)管理制度，確保各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位。（2）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核和激勵(lì)。（3）負(fù)責(zé)收集、整理和上報(bào)服務(wù)管理相關(guān)信息。3.服務(wù)人員（1）遵守服務(wù)管理制度，履行服務(wù)職責(zé)。（2）提高服務(wù)質(zhì)量，確保安全生產(chǎn)。（3）積極參與服務(wù)管理活動(dòng)，提出合理化建議。三、服務(wù)管理制度1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（2）提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。（3）確保服務(wù)對(duì)象滿意。2.服務(wù)流程（1）咨詢與受理：服務(wù)人員應(yīng)熱情接待咨詢者，詳細(xì)詢問(wèn)需求，記錄相關(guān)信息，及時(shí)受理。（2）調(diào)查與評(píng)估：服務(wù)人員應(yīng)深入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，評(píng)估服務(wù)需求。（3）制定方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的服務(wù)方案。（4）實(shí)施服務(wù)：按照服務(wù)方案，有序開(kāi)展服務(wù)工作。（5）跟蹤與反饋：服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)跟蹤服務(wù)效果，收集反饋意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)。3.服務(wù)人員管理（1）服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。（2）服務(wù)人員應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格證書(shū)。（3）服務(wù)人員應(yīng)定期進(jìn)行考核，不合格者予以淘汰。（4）服務(wù)人員應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)到崗，認(rèn)真履行職責(zé)。4.服務(wù)設(shè)施管理（1）服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持整潔、完好，符合安全生產(chǎn)要求。（2）服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。（3）服務(wù)設(shè)施使用過(guò)程中，應(yīng)遵守操作規(guī)程，確保安全。5.服務(wù)檔案管理（1）服務(wù)檔案應(yīng)真實(shí)、完整、規(guī)范。（2）服務(wù)檔案應(yīng)分類存放，便于查閱。（3）服務(wù)檔案應(yīng)定期進(jìn)行整理、歸檔。6.服務(wù)監(jiān)督與考核（1）設(shè)立服務(wù)監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。（2）服務(wù)考核采取定量與定性相結(jié)合的方式，定期進(jìn)行。（3）考核結(jié)果作為服務(wù)人員獎(jiǎng)懲、晉升的重要依據(jù)。四、附則1.本匯編自發(fā)布之日起施行。2.本匯編由煤礦企業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。3.本匯編如有未盡事宜，由煤礦企業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)修訂。五、結(jié)語(yǔ)煤礦企業(yè)服務(wù)管理制度匯編是我礦服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)性文件，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、保障安全生產(chǎn)具有重要意義。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行本匯編，共同努力，為煤礦企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)煤礦企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保安全生產(chǎn)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度匯編。第二條本制度匯編適用于本企業(yè)所有服務(wù)部門及全體員工。第三條本制度匯編旨在規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障煤礦企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)煤礦企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第二章服務(wù)宗旨與目標(biāo)第四條服務(wù)宗旨：以人為本，安全第一，服務(wù)至上，追求卓越。第五條服務(wù)目標(biāo)：1.確保安全生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)零事故；2.提高服務(wù)效率，縮短服務(wù)周期；3.提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求；4.優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度；5.建立健全服務(wù)管理制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。第三章服務(wù)范圍與內(nèi)容第六條服務(wù)范圍：1.安全生產(chǎn)服務(wù)；2.生產(chǎn)技術(shù)支持服務(wù)；3.質(zhì)量管理服務(wù)；4.設(shè)備維護(hù)與檢修服務(wù)；5.職業(yè)健康與環(huán)保服務(wù)；6.人力資源服務(wù)；7.信息化服務(wù)；8.其他相關(guān)服務(wù)。第七條服務(wù)內(nèi)容：1.安全生產(chǎn)服務(wù)：（1）開(kāi)展安全生產(chǎn)培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)；（2）制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度，確保安全生產(chǎn)；（3）實(shí)施安全生產(chǎn)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患；（4）組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。2.生產(chǎn)技術(shù)支持服務(wù)：（1）提供生產(chǎn)技術(shù)咨詢服務(wù)；（2）協(xié)助解決生產(chǎn)過(guò)程中遇到的技術(shù)難題；（3）推廣新技術(shù)、新工藝、新材料。3.質(zhì)量管理服務(wù)：（1）建立健全質(zhì)量管理體系；（2）開(kāi)展質(zhì)量教育培訓(xùn)，提高員工質(zhì)量意識(shí)；（3）實(shí)施質(zhì)量檢查，確保產(chǎn)品質(zhì)量；（4）開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。4.設(shè)備維護(hù)與檢修服務(wù)：（1）制定設(shè)備維護(hù)檢修計(jì)劃；（2）實(shí)施設(shè)備維護(hù)檢修，確保設(shè)備正常運(yùn)行；（3）開(kāi)展設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障；（4）實(shí)施設(shè)備更新改造，提高設(shè)備性能。5.職業(yè)健康與環(huán)保服務(wù)：（1）開(kāi)展職業(yè)健康檢查，確保員工健康；（2）實(shí)施環(huán)保措施，減少污染排放；（3）加強(qiáng)環(huán)保宣傳教育，提高員工環(huán)保意識(shí)。6.人力資源服務(wù)：（1）制定人力資源規(guī)劃，優(yōu)化人力資源配置；（2）開(kāi)展員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作；（3）維護(hù)員工合法權(quán)益，保障員工福利待遇。7.信息化服務(wù)：（1）建立企業(yè)信息化平臺(tái)，提高工作效率；（2）開(kāi)展信息化培訓(xùn)，提高員工信息化素養(yǎng)；（3）保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。8.其他相關(guān)服務(wù)：（1）協(xié)助企業(yè)開(kāi)展對(duì)外合作、交流、展覽等活動(dòng)；（2）提供咨詢服務(wù)，協(xié)助企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題。第四章服務(wù)流程與規(guī)范第八條服務(wù)流程：1.服務(wù)需求收集；2.服務(wù)方案制定；3.服務(wù)實(shí)施；4.服務(wù)效果評(píng)估；5.服務(wù)改進(jìn)。第九條服務(wù)規(guī)范：1.服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能；2.服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)信服務(wù)；3.服務(wù)人員應(yīng)尊重客戶，耐心解答客戶疑問(wèn)；4.服務(wù)人員應(yīng)按時(shí)完成服務(wù)任務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量；5.服務(wù)人員應(yīng)保守客戶秘密，不得泄露客戶信息。第五章服務(wù)監(jiān)督與考核第十條服務(wù)監(jiān)督：1.企業(yè)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)部門及員工的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督；2.服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)定期開(kāi)展服務(wù)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；3.服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。第十一條服務(wù)考核：1.制定服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度等方面；2.定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)；3.對(duì)考核不合格的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。第六章附則第十二條本制度匯編由企業(yè)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度匯編自發(fā)布之日起實(shí)施。第十四條本制度匯編如與國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定相抵觸，以國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定為準(zhǔn)。第十五條本制度匯編的修訂由企業(yè)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)。（注：本匯編僅為示例，具體內(nèi)容需根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)煤礦企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障煤礦安全生產(chǎn)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，特制定本匯編。第二條本匯編適用于本企業(yè)所有部門、崗位和員工，是煤礦企業(yè)內(nèi)部管理的基本規(guī)范。第三條本匯編的制定、實(shí)施和修改，應(yīng)遵循科學(xué)性、實(shí)用性、規(guī)范性和可操作性的原則。第四條本匯編由企業(yè)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二章服務(wù)管理職責(zé)第五條企業(yè)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)本匯編的制定、修訂、宣傳和培訓(xùn)工作。第六條各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé)，確保本匯編在本部門的貫徹執(zhí)行。第七條員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)本匯編，提高服務(wù)質(zhì)量，確保安全生產(chǎn)。第八條各部門應(yīng)相互配合，形成服務(wù)管理合力，共同提升企業(yè)整體服務(wù)水平。第三章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第九條服務(wù)內(nèi)容（一）安全生產(chǎn)服務(wù)1.貫徹執(zhí)行國(guó)家安全生產(chǎn)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2.制定和完善安全生產(chǎn)管理制度；3.開(kāi)展安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)；4.定期進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查；5.及時(shí)處理安全生產(chǎn)隱患。（二）技術(shù)服務(wù)1.提供設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；2.提供技術(shù)咨詢服務(wù)；3.提供設(shè)備更新改造服務(wù)；4.提供安全監(jiān)測(cè)監(jiān)控服務(wù)。（三）后勤保障服務(wù)1.提供員工生活設(shè)施；2.提供員工餐飲服務(wù)；3.提供員工醫(yī)療保健服務(wù)；4.提供員工交通服務(wù)。第十條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）安全生產(chǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.安全生產(chǎn)管理制度健全，執(zhí)行到位；2.安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%；3.安全生產(chǎn)檢查頻次符合規(guī)定要求；4.安全生產(chǎn)隱患整改率達(dá)到100%。（二）技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)，設(shè)備完好率達(dá)到95%以上；2.技術(shù)咨詢服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、有效；3.設(shè)備更新改造項(xiàng)目符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策；4.安全監(jiān)測(cè)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。（三）后勤保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.員工生活設(shè)施齊全，衛(wèi)生整潔；2.員工餐飲服務(wù)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)；3.員工醫(yī)療保健服務(wù)及時(shí)、有效；4.員工交通服務(wù)安全、便捷。第四章服務(wù)流程與規(guī)范第十一條服務(wù)流程（一）安全生產(chǎn)服務(wù)流程1.制定安全生產(chǎn)管理制度；2.開(kāi)展安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)；3.定期進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查；4.及時(shí)處理安全生產(chǎn)隱患。（二）技術(shù)服務(wù)流程1.提供設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；2.提供技術(shù)咨詢服務(wù)；3.提供設(shè)備更新改造服務(wù)；4.提供安全監(jiān)測(cè)監(jiān)控服務(wù)。（三）后勤保障服務(wù)流程1.提供員工生活設(shè)施；2.提供員工餐飲服務(wù)；3.提供員工醫(yī)療保健服務(wù)；4.提供員工交通服務(wù)。第十二條服務(wù)規(guī)范（一）安全生產(chǎn)服務(wù)規(guī)范1.嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2.嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理制度；3.加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)；4.定期進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查；5.及時(shí)處理安全生產(chǎn)隱患。（二）技術(shù)服務(wù)規(guī)范1.提供設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；2.提供技術(shù)咨詢服務(wù)；3.提供設(shè)備更新改造服務(wù)；4.提供安全監(jiān)測(cè)監(jiān)控服務(wù)。（三）后勤保障服務(wù)規(guī)范1.提供員工生活設(shè)施；2.提供員工餐飲服務(wù)；3.提供員工醫(yī)療保健服務(wù)；4.提供員工交通服務(wù)。第五章服務(wù)監(jiān)督與考核第十三條服務(wù)監(jiān)督（一）企業(yè)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督；（二）各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督；（三）員工對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。第十四條考核（一）企業(yè)服務(wù)管理部門定期對(duì)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行考