緒論研究背景近幾年，“醫(yī)療”一直都是社會熱詞，特別是在后疫情時代，醫(yī)患關系、醫(yī)療服務質量、城鄉(xiāng)養(yǎng)老等問題吸引了社會的極大關注。2021年第七次全國人口普查數(shù)據(jù)公布后，數(shù)據(jù)顯示，目前我國60歲以上的老齡人口占比達到百分之十八，浙江省的老齡化率同樣為為百分之十八，與國家總體老齡化率相持平，老齡人口相比于前十年第六次人口普查占比上升5.44個百分點，這說明我國老齡化程度進一步加深，這也預示著“銀發(fā)經(jīng)濟”會成為未來的藍海，有利于促進養(yǎng)老行業(yè)的快速發(fā)展和老年養(yǎng)護服務消費的增長，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委的數(shù)據(jù)表示，我國的老年人群的養(yǎng)老方式主要有3種方式，大多數(shù)老年人在家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老，少部分在養(yǎng)老機構中養(yǎng)老，形成“9073”的格局，即大約百分之九十的老年人選擇在家中養(yǎng)老，百分之七的老年人在居住地社區(qū)進行養(yǎng)老，還有百分之三的老年人選擇在養(yǎng)老機構中養(yǎng)老。我國主流的三種養(yǎng)老方式幾乎涵蓋了所有養(yǎng)老人群，其擁有覆蓋面廣的優(yōu)點，但缺點也十分明顯，無論是在何處養(yǎng)老，都存在著醫(yī)療、養(yǎng)老和護理之間分離的問題，醫(yī)療與養(yǎng)老的分離不僅耽誤治療，更加劇了醫(yī)療資源的緊張。優(yōu)質的醫(yī)療健康服務一直是百姓生活所向往的，但服務資源部分的不平衡不充分導致老年醫(yī)療健康業(yè)服務難以滿足居民的需求，這一弊端也促使我國的養(yǎng)老模式向著更為科學化的醫(yī)養(yǎng)護一體化方向發(fā)展。自2018年義烏市首個“醫(yī)養(yǎng)護康”養(yǎng)老服務項目開業(yè)以來，這一類型利國利民的醫(yī)療機構受到當?shù)鼐用竦囊恢潞迷u，特別是受到無法親自贍養(yǎng)老人的子女稱贊，這也說明了醫(yī)養(yǎng)護一體化養(yǎng)老機構具有良好的發(fā)展前景。我國自古以來就注重孝道，中國人歷來就有著養(yǎng)兒防老、百善孝為先的傳統(tǒng)孝道觀念，這一觀念深刻影響著我國老年人群的養(yǎng)老方式，同時從自身經(jīng)濟情況和為子女儲蓄想法出發(fā)，當前我國大多數(shù)老年人仍將居家養(yǎng)老作為主要養(yǎng)老方式。雖然我國進一步地增設新型養(yǎng)老社區(qū)、開展醫(yī)養(yǎng)護結合養(yǎng)老服務或是新增現(xiàn)有醫(yī)養(yǎng)護設施，但是考慮到我國老齡化程度，其發(fā)展現(xiàn)狀仍無法滿足大部分老年人的養(yǎng)老需求。目前，我國“醫(yī)養(yǎng)護一體化”養(yǎng)老服務有著四類供給模式：第一種，在依托原有各級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生所基礎上，開展養(yǎng)老服務，將原有的醫(yī)療機構轉變成康復醫(yī)院或護理醫(yī)院，提供綜合、連續(xù)的養(yǎng)老醫(yī)療服務；第二種，在現(xiàn)存的養(yǎng)老機構上擴展新型醫(yī)療保健服務，增加完善的醫(yī)療服務器械并聘請具有資質的全科醫(yī)護人員是給原有養(yǎng)老機構增添醫(yī)療服務資質，實現(xiàn)醫(yī)療、養(yǎng)老和護理相結合；第三種，整合醫(yī)療衛(wèi)生機構和養(yǎng)老機構的資源，將醫(yī)院的醫(yī)療服務資源下沉至社區(qū)，與社區(qū)衛(wèi)生所合作，一同為社區(qū)養(yǎng)老服務中心提供醫(yī)療服務，日常檢查由社區(qū)衛(wèi)生所負責，定期派人巡診，而在出現(xiàn)緊急疾病時，則及時轉診至大型醫(yī)院；第四種，家庭醫(yī)生簽約服務，家庭醫(yī)生通過上門服務或是網(wǎng)絡問診，為簽約社區(qū)內居民提供基本的診療服務，為特殊人群制定個性化健康保健方案。立足當前養(yǎng)老服務現(xiàn)狀，怎樣在原有醫(yī)療資源缺少和不完善的運行模式制約下，改善我國養(yǎng)老服務模式在資源整合方面存在的不平衡不充分的問題，進一步推動養(yǎng)老服務醫(yī)養(yǎng)護一體化，提高新型養(yǎng)老的服務質量，以滿足老年人群因人而異的養(yǎng)老服務需求，是當下一項值得探討的重要課題。研究意義醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下養(yǎng)老服務的最終服務對象是人，特別是老年人，所以一切有關于服務質量的研究結論都不如服務受眾的直接評價有參考價值與資料意義。對于研究意義，本篇論文將從理論意義和實踐意義兩方面進行論述。理論意義關于醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下對養(yǎng)老服務質量進行研究是當前學界的研究趨勢，本項目基于SERVQUAL模型對醫(yī)養(yǎng)護服務質量分析，可以知曉醫(yī)養(yǎng)護一體化服務和影響因素之間的關系，服務指標的重要程度。繼而將每一個影響因素進行對比分析，明確各個影響醫(yī)養(yǎng)護一體化服務的因素，拓展衡量養(yǎng)老服務質量的指標內容，對醫(yī)養(yǎng)護一體化服務質量進行優(yōu)化，并提出修改方案。同時，當前養(yǎng)老機構向醫(yī)養(yǎng)結合方向轉型仍處于早期階段，養(yǎng)老機構的未來改進方向有較大的探索空間，本論文通過運用SERVQUAL模型對義烏市養(yǎng)老機構服務質量進行全面、綜合和細致的分析，為未來機構養(yǎng)老服務體系的發(fā)展提供理論支持。實踐意義雖然當前義烏市人口老齡化率處于平均線以下水準，但是義烏市養(yǎng)老服務，特別是機構養(yǎng)老方面落后于義烏市經(jīng)濟水平、不適應城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老需求。因此本課題從研究醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下義烏養(yǎng)老機構的服務內容入手，由直接的受眾——義烏市居民，對義烏養(yǎng)老機構做一個整體的服務質量評價。從服務評價中找到醫(yī)養(yǎng)護一體化下義烏養(yǎng)老機構的服務不足，解決當下養(yǎng)老服務質量問題。針對性地從SERVQUAL模型的五個維度，向義烏市養(yǎng)老服務行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了決策依據(jù)，為提高老年人群晚年養(yǎng)老生活質量做出努力。國內外研究現(xiàn)狀國內研究現(xiàn)狀目前國內對于醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下的研究較多，覆蓋范圍廣，并且主要集中在對于不同區(qū)域的養(yǎng)老模式、養(yǎng)老服務體系、服務方式、當前存在問題的方面。對于不同區(qū)域的醫(yī)養(yǎng)護養(yǎng)老模式方式的研究主要有：沈婉婉，鮑勇（2015）以上海市為例，認為上海市的養(yǎng)老行業(yè)的醫(yī)養(yǎng)一體化模式已經(jīng)初步建立，但該模式在建立過程中仍有著眾多不足之處。黃如意，胡善菊（2016）以山東省為例，基于SWOT分析模型論證該省特色養(yǎng)老模式的Strength（優(yōu)勢）、Weakness（弊端）、Opportunity（機遇）、Threat（風險），并通過模型分析結果得出具體結論，認為山東省醫(yī)養(yǎng)結合的養(yǎng)老模式明顯優(yōu)于傳統(tǒng)養(yǎng)老方式，可在試點后進一步在全國推廣。劉金玲，沈勤，季聰華（2017）以杭州市為例，通過確定敏感指標，向相關領域專家咨詢并對各指標條目評分，來對該市家庭型醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老模式的服務質量進行分析，提出杭州市養(yǎng)老服務的未來運行方向，認為該市未來養(yǎng)老服務質量的提升應從拓展服務群體、改善服務內容和提升服務效率等方面入手。石懷英，呂暉，王崢，張翔，龔勛（2017）以海南省為例，提出該省養(yǎng)老服務的供需矛盾主要是存兩方面之間的矛盾，即來自省外的的老年人群大量增加和不發(fā)達不健全的醫(yī)療養(yǎng)護體系之間的矛盾。并基于此矛盾，提出海南省醫(yī)養(yǎng)護養(yǎng)老服務質量改善的四個建議，一為海南獨特氣候為特色建立養(yǎng)老服務產業(yè)、二為改革原有醫(yī)養(yǎng)結合模式的管理體系、三是加大養(yǎng)老行業(yè)的監(jiān)管力度、四是深化對養(yǎng)老保健服務產業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。李連歡，李世會，劉遠明（2018）以廣東省為例，同樣基于SWOT分析模型對該省的醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老服務進行評述，認為該省的基層醫(yī)療資源需求大，但供給能力不足，無法適應中老人群的養(yǎng)老需求，而且該省的醫(yī)養(yǎng)結合模式中，醫(yī)療、養(yǎng)護的結合較弱，沒有達到預期效果，但也認同醫(yī)療、養(yǎng)老、護理一體化格局已經(jīng)在廣東省出現(xiàn)雛形。關于醫(yī)養(yǎng)護一體化服務方式的研究主要有：石懷英，呂暉，王崢，張翔，龔勛（2017）指出醫(yī)養(yǎng)護服務模式可以和互聯(lián)網(wǎng)相結合，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)+旅游+養(yǎng)老優(yōu)勢，利用互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)快速流通的優(yōu)勢，提高醫(yī)療、養(yǎng)老、護理三方面資源結合的配置效率，構建新型醫(yī)養(yǎng)護養(yǎng)老服務模式。陳楚媛，沈勤，陳巧玲，劉金玲（2019）對家庭型醫(yī)養(yǎng)護一體化服務的服務利用率進行研究，表示家庭型醫(yī)養(yǎng)護一體化服務模式應當向智慧化方向發(fā)展。張漫（2020）提出在醫(yī)養(yǎng)結合的背景之下，中醫(yī)藥健康養(yǎng)老服務模式的應用能對老年患者的疾病起到有效的管理作用，生活質量水平也能得到明顯提升，對病情的治療效果更好；因為其安全性較之于基礎性醫(yī)療服務模式更好，能有效保障患者的生命健康。關于醫(yī)養(yǎng)護一體化服務當前問題的研究主要有：黃佳豪，孟昉（2014）認為目前的醫(yī)養(yǎng)結合服務發(fā)展缺少資金投入，沒有準確評估老人的需求，服務內容單一，服務內容于服務需求不匹配。周國明（2014）以寧波市醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老服務發(fā)展政策為例，認為我國目前缺少完善的衛(wèi)生服務政策，導致醫(yī)療機構和養(yǎng)老機構尚未建立有效的銜接機制，雙方不能共享資源。王玉芬（2016）指出當前醫(yī)養(yǎng)模式面臨醫(yī)養(yǎng)結合形式單一，難以滿足需求、資金投入不足，民營機構受冷遇、養(yǎng)老未納入醫(yī)保，入住費用較高、專業(yè)醫(yī)護人員缺乏，服務質量有待提升的困難。陳寧，張軍（2017）認為我國“醫(yī)養(yǎng)一體化”服務模式的發(fā)展瓶頸如下：養(yǎng)老床位嚴重不足，民辦養(yǎng)老機構參與度低、“醫(yī)養(yǎng)一體化”養(yǎng)老服務質量有待提升、養(yǎng)老機構市場競爭感不強，社會力量參與度有待提高、醫(yī)養(yǎng)護人員需求缺口大，高水平醫(yī)養(yǎng)護人才匱乏。關于醫(yī)養(yǎng)護一體化服務完善對策的研究主要有：董琴，袁貞明，郭清(2015)提出醫(yī)療服務模式由關注疾病轉向關注健康、提升全科醫(yī)生的服務能力及中醫(yī)技能、打破數(shù)據(jù)壁壘，建立智慧健康服務和評價網(wǎng)絡平臺。周綠林、潘利雯、何娟（2016）基于SERVQUAL模型對養(yǎng)老機構服務質量進行分析，提出當前養(yǎng)老機構應主要改善保證性和可靠性，注重提高養(yǎng)老服務的服務效率，加強機構對于服務的支持力度。汪連新，黃秀蓮（2020）認為醫(yī)養(yǎng)護一體化服務完善先從樹立科學發(fā)展理念出發(fā)，明確醫(yī)養(yǎng)護服務的應有之義，整合醫(yī)療、養(yǎng)老、護理三方面的服務資源，提高資源調度效率，最后還要重視傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老對現(xiàn)代養(yǎng)老的保障作用。關于醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下服務質量的含義的研究主要有：付文寧，張普，王云甫，劉冰，毛靖，鄒利（2020）指出護理服務質量與患者的安全息息相關，這不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的醫(yī)療服務水平和管理水平，同時也是建立醫(yī)院形象、維護醫(yī)院信譽以及贏得患者信賴的基石，是醫(yī)院質量管理重要的組成部分。關于養(yǎng)老服務量表的研究主要有：何素彩（2015）以杭州市主城區(qū)為例，基于SERVQVAL分析模型，通過五個一級指標對居家養(yǎng)老的服務質量進行研究，根據(jù)研究結果對居家老人對養(yǎng)老服務的期望和感知進行分析，并從醫(yī)療服務的維度和特點兩個方面論證服務質量。張銀華，徐依，陳楊，ColleenDolye，陳燕（2018）針對澳大利亞養(yǎng)老機構關鍵照護質量指標體系提取3個關鍵指標，分別為壓瘡、物理約束和非預期體質量下降三個指標，并通過對其進行解析來為我國養(yǎng)老機構的服務質量構建提出建議。陳小杭，鐘文娟，向雙瓊，王志紅，朱文敏，徐波（2020）采用德爾菲法進行指標構建，有很強的現(xiàn)實意義，對實際工作有一定的幫助。其構建的醫(yī)養(yǎng)護一體化家庭醫(yī)生式養(yǎng)老服務內容量表包括基本醫(yī)療服務、國家基本公共衛(wèi)生服務、健康管理、家庭病床、康復保健服務、健康指導6個一級指標，同時還包括41個二級指標。國外研究現(xiàn)狀（1）國外不同養(yǎng)老模式的研究世界各國的不同國情使得不同國家的養(yǎng)老模式有著不一樣的變化，特別是發(fā)達國家的養(yǎng)老模式有著更為豐富、人性化的發(fā)展。位于北歐的瑞典，其醫(yī)養(yǎng)結合的養(yǎng)老護理服務主要分為三種：一是社區(qū)居家養(yǎng)老、二是老年公寓養(yǎng)老、三是養(yǎng)老機構養(yǎng)老。SzebehelyM,TrydegardGB（2012）認為未來瑞典養(yǎng)老模式應該建立更為嚴格的登記制度，對具有特殊情況的老人建卡立案，加強數(shù)據(jù)分析，確保老年人能夠獲得適合自身的養(yǎng)老模式和方案，同時還認為應當大力發(fā)展居家養(yǎng)老的養(yǎng)老模式。而美國主要以社區(qū)養(yǎng)老為主，其醫(yī)養(yǎng)結合的養(yǎng)老模式主要有三種，全美老年人全包式照顧計劃（ProgramofAll-inclusiveCarefortheElderly,PACE)、老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務（HomeandCommunityBasedServicesfortheElderly，HCBS）和長期醫(yī)院護理(Long-termCareHospital，LTAC)。KarenA.Madden，

MaryWaldo，

DeborahCleeter（2014）對PACE模式進行了分析，認為該模式是一種為體弱老年人提供保健服務的創(chuàng)新模式，通過探討和描述護士在Pace模式中的作用，對護理提供服務進行比較。研究結果顯示，不同護理人員的服務差異對該模式的服務質量有著重要影響。日本的養(yǎng)老模式是在社會保障制度基礎上建立的，即介護保險制度，日本的介護照護服務可以分為幾種情況：一是機構日間看護、短期照顧服務、二是居家養(yǎng)老服務、三是介護設施入住服務、四是其他服務。SatoshiShimizutani（2014）探索了日本介護保險制度的發(fā)展現(xiàn)狀，并基于日本老年和退休研究所的研究數(shù)據(jù)，從微觀層面對未來日本介護養(yǎng)老模式的改革方向進行研究。（2）醫(yī)療、養(yǎng)老服務質量的定義RezartaKalajaa，RediMyshketab，F(xiàn)rancescoScalerac（2016）提出服務質量是顧客期望同顧客感知之間的差異，因為消費者的感知是醫(yī)療服務質量的主要指標。服務質量對病人滿意度有顯著影響，而滿意度又與購買意愿和顧客忠誠度呈正相關。GülfemTuzkaya、BaharSennaroglu、ZeynepTu??eKalender、MeltemMutlu（2019）采用IVIF-PROMETHEE方法，并基于患者觀點，對醫(yī)療服務進行服務質量評價，提出提高醫(yī)療保健服務服務質量能夠有效提高患者滿意度的對策。P.Suhail,Y.Srinivasulu（2020）認為一般來說，服務質量可以分為技術質量和功能質量。技術質量被稱為治療和診斷的準確性，或者它僅僅意味著服務的產出。功能性質量是指服務提供者向消費者提供服務所涉及的質量。他們提出基于績效的服務質量模型（SERVPERF）的五個重要維度，如有形性、可靠性、責任性、保證性和移情性。國內外文獻評述在總結國內國外有關醫(yī)養(yǎng)護結合背景下的養(yǎng)老服務質量的期刊論文和學術論文后，能夠看出國內在醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下養(yǎng)老行業(yè)的研究起步相較國外晚，究其原因，在其他國家，特別是西方發(fā)達國家，如北歐各國、美國、日本等，因其GDP總量在上世紀就已達到發(fā)達國家水平，國民經(jīng)濟較為發(fā)達，優(yōu)越的生活、工作環(huán)境導致著生育觀念的轉變，西方社會相比我國更早出現(xiàn)老齡化危機，對于養(yǎng)老服務也有著更為深入、全面和多樣化的探索。美國的養(yǎng)老模式以社區(qū)養(yǎng)老為主，瑞典大力推廣居家養(yǎng)老的養(yǎng)老模式，日本則有其特色的介護養(yǎng)老模式，根據(jù)各國的養(yǎng)老模式不難看出，發(fā)達國家的養(yǎng)老模式覆蓋范圍廣，在為老年人提供基礎的醫(yī)療、護理服務的同時，還重視老年人的不同需求，尤其是心理需求，在尊重老年人個人意愿的前提下進行服務。從各國養(yǎng)老服務的服務內容看，有上門服務、社區(qū)養(yǎng)老、機構服務、醫(yī)院轉診等，針對不同養(yǎng)老人提供養(yǎng)老服務。而我國是一個人口大國，受生育政策和經(jīng)濟發(fā)展水平影響，人口老齡化趨勢出現(xiàn)較晚，我國養(yǎng)老行業(yè)和模式的發(fā)展自然落后于西方國家。當前我國關于醫(yī)養(yǎng)護一體化背景對養(yǎng)老服務的研究大多是對于養(yǎng)老模式的整體進行研究，而對于醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老機構的研究較少。學界對一體化背景下養(yǎng)老模式的研究主要有不同區(qū)域養(yǎng)老模式、服務方式、存在問題、完善對策方面的研究，相關學者普遍認為我國當前養(yǎng)老模式有很大的改進空間，存在現(xiàn)有養(yǎng)老服務人才缺乏、醫(yī)療養(yǎng)老資源分散、養(yǎng)老行業(yè)資金缺乏等問題。在我國第七次人口普查結果公布后，人口老齡化趨勢已無法避免，結合國內外文獻，我發(fā)現(xiàn)當前國內研究大多關注家庭型醫(yī)養(yǎng)護一體化模式，即居家養(yǎng)老模式，而對于醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老機構模式關注度較低，研究也不夠深入，具有較大的研究空間和研究價值。同時針對于當前機構養(yǎng)老存在的現(xiàn)有固定床位不足、醫(yī)療服務資源緊缺、民間資本參與不足等問題，還可從獎懲機制、急救系統(tǒng)、養(yǎng)護空間、互聯(lián)網(wǎng)+等新方面提出新的可行建議。研究思路當前我國逐步步入老齡化社會，家庭的空心化、獨居化和小型化使得養(yǎng)老問題開始進入人們的視野，同時我國人民不平衡、不充分的需求成為當下社會主要矛盾。因此對于養(yǎng)老服務不止是向老年人提供一些基礎服務，而是在提供服務的同時更應該注重服務的質量。本文主要研究醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下義烏市養(yǎng)老機構的服務質量，結合義烏市養(yǎng)老機構的調查結果對養(yǎng)老服務質量進行分析，探究其優(yōu)勢和不足之處，最后針對義烏市養(yǎng)老機構的不足之處提出對當前養(yǎng)老服務質量的改進建議。第一章是整篇論文的緒論，主要介紹了本論文的研究背景、研究意義、國內外研究現(xiàn)狀、研究思路和方法等。在當前醫(yī)養(yǎng)護一體化大背景下對于研究養(yǎng)老服務質量進行概括性的論述，提出對于研究養(yǎng)老服務質量的意義和可行性。第二章是關于養(yǎng)老服務質量的相關概念界定和理論基礎，主要包括醫(yī)養(yǎng)護一體化、服務質量、馬斯洛需求理論等，通過厘定相關概念和理論基礎為后續(xù)的研究打下基礎。第三章是關于義烏市養(yǎng)老機構服務質量的問卷調查，通過發(fā)放問卷進行，結合馬斯洛需求理論、SERVQUAL模型和SERVPERF模型，從5個維度來了解調查對象對于義烏市養(yǎng)老服務機構的服務質量的滿意程度，找出影響?zhàn)B老服務質量的重要因素。第四章是關于義烏市養(yǎng)老機構服務質量的數(shù)據(jù)分析，通過數(shù)據(jù)分析，得出影響?zhàn)B老服務質量的重要因素，獲得對養(yǎng)老服務質量的滿意度評價，探究其優(yōu)勢和弊端。第五章是對義烏市養(yǎng)老機構服務質量研究的總結，并根據(jù)問卷數(shù)據(jù)分析，得出當前義烏市養(yǎng)老機構存在問題，并針對性提出相關建議。本篇論文的研究技術路線圖，如下圖所示：圖STYLEREF1\s1.SEQ圖\*ARABIC\s11技術路線圖研究方法本文主要采用定量研究和定性研究兩大類相結合，以文獻歸納法、問卷調查法、案例分析法、統(tǒng)計分析法為主對醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下養(yǎng)老服務質量進行研究。（1）文獻研究法：大量地搜索和閱讀相關于醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下養(yǎng)老服務質量方面的文獻，吸取中外學者對現(xiàn)在醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下養(yǎng)老服務質量的各領域的研究成果，并加以綜合概述得到相關結論，并且針對文獻中的提及的相關問題或有別出新意的角度，可加以深入研究。（2）案例分析法：通過對當前義烏市15家養(yǎng)老機構作為研究范例進行研究，結合其區(qū)位和設計床位數(shù)將其養(yǎng)老服務現(xiàn)狀進行總結，結合醫(yī)養(yǎng)護一體化的背景，分析原因。（3）訪談法：向義烏市民政局工作人員、義烏市老年居民進行訪談，了解義烏市養(yǎng)老機構信息和義烏市居民對養(yǎng)老服務的意見看法，以更加真實有效的訪談方式，來探究影響醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下義烏市養(yǎng)老機構服務質量的因素有哪些，確保研究的嚴謹性，這不僅是對事實的調查，也是對意見的咨詢。（4）問卷調查法：將所需要的分析論述的項目，以書面形式編織成2頁左右的問卷，分發(fā)給消費者，通過數(shù)據(jù)的收集和實證分析進行更為直觀的考察醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下義烏市養(yǎng)老機構的養(yǎng)老服務質量的影響程度。（5）統(tǒng)計分析法：通過對問卷調查所得數(shù)據(jù)，利用統(tǒng)計軟件及相關知識對數(shù)據(jù)進行分析，從定量的角度分析醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下養(yǎng)老服務質量的調查與提升還需改進的地方。

相關概念界定和理論基礎相關概念醫(yī)養(yǎng)護一體化醫(yī)養(yǎng)護一體化服務是采用信息技術，整合各個部門資源，以醫(yī)療護理服務走進家庭為基礎，將日托和機構養(yǎng)老護理服務內涵加以拓展，從被服務者差異化需求出發(fā)，因地制宜、因人而異地提供可觸及、連續(xù)、綜合、高效、個性化的醫(yī)療、養(yǎng)老、護理一體化的健康新模式。醫(yī)養(yǎng)護一體化服務可分為三種類型：家庭型醫(yī)養(yǎng)護一體化服務以政府舉辦的基層醫(yī)療機構為主體，其他醫(yī)療機構和養(yǎng)老服務機構為支撐，開展基本公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和生活照料指導為主的基本型服務，重點是開展健康管理、慢病管理和家庭病床等服務；日托型醫(yī)養(yǎng)護一體化服務是在社區(qū)居家養(yǎng)老服務照料中心、養(yǎng)老服務機構內，為日托型老年人群提供康復護理、醫(yī)療等服務；機構型醫(yī)養(yǎng)護一體化服務是在養(yǎng)老服務機構、護理機構內，為老年人群提供康復護理、醫(yī)療等服務。服務質量“服務”一詞在《辭?！分幸脖环Q為“勞務”，即不以實體存在的方式為滿足他人某種需求而提供勞動的活動，服務部門是第三產業(yè)的一部分。這一概念的最早出現(xiàn)可追溯到經(jīng)濟學領域中，美國市場營銷協(xié)會(AMA)在20世紀60年代最先為“服務”進行定義，即:“用于出售或者是與產品連帶出售的活動、利益或滿足感?！焙笥謱⑵涠x為:“服務是通過交換,為顧客提供有價值的利益或者滿足的一切行為。之后芬蘭著名市場學家Gronroos（1984）對服務的定義受到國內外學界的普遍認同，他認為服務是一種或一系列的不以實體形式表現(xiàn)的活動，這種活動通常發(fā)生在消費者同服務者、服務系統(tǒng)或者是有形產品之間，并且這種活動能為消費者解決其訴求。對于服務質量的研究從市場營銷學開始，美國現(xiàn)代營銷學家TheodoreLevitt（1972）認為服務質量可以表述為服務結果能達到預期期望的目標，但該定義是從傳統(tǒng)的有形產品質量的視角進行論述，無法很好地兼容服務的無形性和差異性的特點，因此具有一定的局限性。北歐學者Gronroos（1988）在前人的研究基礎上，再次豐富了服務質量的內涵，將服務質量表現(xiàn)分為技術或結果質量和功能或過程質量，提出顧客感知服務質量的概念，他從消費者對無形服務感知的視野出發(fā)，認為服務質量是一種消費者對所接受服務的主觀感受，其取決于消費者對期望服務質量和實際接受的服務質量之間的衡量。PZB（1988）對顧客感知服務質量觀點表示肯定，在此之上將服務質量看作顧客對服務的總體性評價，認為服務質量并非一塵不變，而是一個動態(tài)變化的過程。同時還把服務質量分為有形性、可靠程度、響應速度、信任性和移情作用。本論文結合服務質量理論，研究養(yǎng)老行業(yè)特別是養(yǎng)老機構中的服務質量，鑒于當前我國養(yǎng)老保障體系現(xiàn)狀，我國醫(yī)養(yǎng)護一體化服務質量涵蓋了服務的有形形象，如醫(yī)護人員的外表、設備的干凈程度，治療過程中治療的及時性和準確性以及醫(yī)護人員和患者的良好互動，最重要的是患者對診療效果的滿意度。同時醫(yī)養(yǎng)護一體化服務質量還可分為養(yǎng)老服務質量、康復護理服務質量、綜合服務質量。養(yǎng)老機構吳玉韶（2015）認為養(yǎng)老機構是社會化養(yǎng)老的產物，是有別于不提供老年人日間養(yǎng)老機構等的其他服務機構的養(yǎng)老服務機構，其職能是為老年人提供生活護理、衛(wèi)生清理、飲食起居、健康管理和文化娛樂活動等綜合性服務。服務對象主體是失能、半失能老人。我國絕大部分養(yǎng)老機構的設立目的是以幫助、救濟城市“三無”人員、身邊無人照料日常生活的城市老人以及農村中的“五保”老人為主，而且主要目的并不以盈利為目的，因此養(yǎng)老機構具有顯著的社會福利性。從概念界定中可以看出，養(yǎng)老機構中的養(yǎng)護服務與其他醫(yī)療服務具有較大的不同之處，養(yǎng)護服務是一種全天候、全人員、全過程的服務。養(yǎng)老機構所提供的養(yǎng)護服務不僅對被養(yǎng)護人員的身體健康情況進行監(jiān)護，還重視被養(yǎng)護人員的心理健康狀況和生活環(huán)境。理論基礎馬斯洛需求理論馬斯洛需求層次理論起源于1954年美國心理學家馬斯洛出版的巨著《動機與人格》，在該書中，馬斯洛從人類動機的角度提出需求層次理論。馬斯洛理論將人類的需求分成五種，分別為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求，依次由較低層次到較高層次排列。十八大以后，隨著我國經(jīng)濟不斷發(fā)展、人們生活水平不斷提高以及全面建成小康社會，我國社會的主要矛盾出現(xiàn)了新的變化，人們日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾成為當前我國的主要矛盾，人民的需求發(fā)生了轉變，老年人的需求從基本的生理和安全需求轉向更高層次的精神需求，他們迫切希望得到他人的尊重，渴望能夠在日常生活中發(fā)揮自己的作用，得到認可，同時他們也希望在生活照料方面得到貼心的照顧和關懷。本論文在研究過程中充分運用馬斯洛需求理論，特別是在進行問卷調查時，結合馬斯洛需求理論確定了調查量表的5個一級指標生活照料、醫(yī)療養(yǎng)護、休養(yǎng)娛樂、人文關懷、服務效率和設置一些相關調查題目，并通過所得出的結論，分析當前更應當注重老年人的哪一層次的需求。SERVQUAL模型SERVQUAL即指服務質量，該單詞是英文名詞“ServiceQuality”的縮寫。SERVQUAL模型是用來比較服務質量的主要方法，該模型共具有五個維度，分別是有形性、可靠程度、響應速度、信任性和移情作用。SERVQUAL模型是在20世紀80年代末依據(jù)全面質量管理(TotalQualityManagement)理論由美國三位知名學者PZB在服務行業(yè)中提出的一個全新的服務質量評價體系，“服務質量差距”是該評價體系的核心內容，這一概念就是指顧客所感知到的服務質量和顧客期望的服務水平之間的差異程度是決定服務質量的關鍵（該模型還可叫做“期望－感知”模型）。SERVQUAL服務質量量表在問卷中的體現(xiàn)可以分為兩個模塊：第一個模塊是接受服務者對提供服務的機構或公司的服務質量期望值，第二個模塊是接受服務者對提供服務的機構或公司的服務質量實際體驗值，這兩個模塊各有22個問題，5個維度，且問題和維度相同。在進行問卷分析時，將該兩個模塊所填寫的數(shù)據(jù)進行對比，將第一模塊各題所得分數(shù)與第二模塊相對應的題目所得分數(shù)進行對比，如果第一模塊即期望模塊的分數(shù)高于實際體驗模塊，那么說明接受服務者對服務質量的評價高，差值越大評價越高。如果第一模塊即期望模塊的分數(shù)低于實際體驗模塊，那么說明接受服務者對服務質量的評價低，差值越大評價越高。SERVPERF模型SERVPERF模型是一種對顧客實際感知的服務質量進行度量的方法，SERVPERF模型是在揚棄SERVQUAL模型特點的基礎上發(fā)展而來的，該模型仍然沿用SERVQUAL模型對服務質量的劃分，即將服務質量評價分為5個維度，22個項目，但其舍棄SERVQUAL模型中的顧客對期望服務評價部分，保留了顧客對所接受的服務質量實際體驗評價部分，這一發(fā)展消除了SERVQUAL模型中期望服務質量評價對實際服務質量評價的影響。無需考慮期望服務質量使得SERVPERF模型在信度、效度分析方面表現(xiàn)的更為優(yōu)秀。從實際情況來看，SERVPERF模型的指標評價體系更為簡便、操作更為容易、結論更為實用。本論文的調查部分結合SERVQUAL模型、SERVPERF模型，根據(jù)上述模型確認一級指標，分別為生活照料、醫(yī)療養(yǎng)護、休養(yǎng)娛樂、人文關懷和服務效率。之后在一級指標下確定22項二級指標。之后在對居民關于義烏市養(yǎng)老機構的需求度和滿意度進行調查后，進行信度分析、效度分析、描述性分析以及相關性分析。

統(tǒng)計調查過程調查總體本論文是醫(yī)養(yǎng)護一體化背景下對義烏市養(yǎng)老機構的服務質量的研究，對義烏市居民對養(yǎng)老機構醫(yī)養(yǎng)護服務一體化質量的滿意度測評。所以本報告精確選取醫(yī)養(yǎng)護服務的服務對象為調查對象，即義烏市的老年居民為調查對象，以老年居民角度評價期望服務質量和現(xiàn)實服務質量，以服務質量差異評判服務質量的影響因素種類和程度。根據(jù)義烏市的行政區(qū)劃和義烏市養(yǎng)老機構分布情況，發(fā)現(xiàn)義烏市現(xiàn)有15個養(yǎng)老機構與義烏市14個行政區(qū)劃有較大重合之處，截至2021年5月，義烏市共有養(yǎng)老機構15家，較為均勻分布在義烏市14個行政區(qū)劃之中，每一街道或鎮(zhèn)至少有一家養(yǎng)老機構。綜合上述信息判斷，以義烏市14個行政區(qū)劃來劃定14個調查區(qū)域，并對14個調查區(qū)域中的目標調查對象，特別是對曾經(jīng)或正在養(yǎng)老機構中接受養(yǎng)老服務的老年人群體進行問卷調查。表STYLEREF1\s3.SEQ表\*ARABIC\s11義烏市養(yǎng)老機構基本情況養(yǎng)老機構名稱設計床位數(shù)聯(lián)系地址義烏市朝霞養(yǎng)老服務中心72義烏市大陳鎮(zhèn)大陳一村后田畈10幢1號義烏市康樂園養(yǎng)老服務中心400義烏市后宅街道湖門太塢里義烏市赤岸養(yǎng)老服務中心295義烏市赤岸鎮(zhèn)義武公路1200號義烏市上溪鎮(zhèn)養(yǎng)老服務中心400義烏市上溪鎮(zhèn)百安南街266號義烏市鴻佰洲養(yǎng)老中心272義烏市蘇溪鎮(zhèn)蔣宅東街268號義烏市稠江養(yǎng)老服務中心440義烏市稠江街道江灣鎮(zhèn)前南街88號義烏市怡樂新村養(yǎng)老服務中心3100義烏市賓王路C77號義烏市北苑養(yǎng)老服務中心124義烏市北苑街道前洪村敬老院義烏市佛堂光大匯晨養(yǎng)老服務中心638義烏市佛堂鎮(zhèn)東山村158號義烏市義亭鎮(zhèn)養(yǎng)老服務中心230義烏市義亭鎮(zhèn)缸窯村南258號義烏市廿三里養(yǎng)老服務中心260義烏市廿三里街道永泰路義烏市城西養(yǎng)老中心267義烏市城西自然村街道西站二區(qū)六甲里村義烏市佛堂鎮(zhèn)敬老院100義烏市佛堂鎮(zhèn)江濱小區(qū)義烏市赤岸鎮(zhèn)敬老院120義烏市赤岸鎮(zhèn)赤岸二村義烏市義亭鎮(zhèn)敬老院100義烏市義亭鎮(zhèn)車站路59號調查方案設計調查量表設計通過學習SERVQUAL模型、SERVPERF模型和馬斯洛需求理論，認真分析了醫(yī)養(yǎng)護一體化的養(yǎng)老行業(yè)，特別是養(yǎng)老機構，充分考慮與養(yǎng)老機構相關的具有代表性的服務質量指標從，結合馬斯洛需求理論，采用改進的上述兩種模型設計義烏市養(yǎng)老機構的服務質量測評表。測評表分為5個維度，22個項目，即5個一級指標，22個二級指標。服務質量量表以7分制作為評分體系，從1分到7分，滿意度逐漸升高，1表示完全不滿意，2表示很不滿意，3表示不滿意，4表示一般，5表示滿意，6表示很滿意，7表示完全滿意。問卷內容本論文調查問卷內容主要分為兩部分。第一部分為調查對象的基本情況，包括性別、婚姻狀況、子女數(shù)量等信息。第二部分是義烏市養(yǎng)老機構服務質量量表，分為5個服務質量維度22個項目。本次研究在養(yǎng)老服務質量量表的制定過程中，通過整理學界研究中關于養(yǎng)老服務質量的相關研究成果，根據(jù)此次調查中的具體情況并基于SERVQUA和SERVPERF模型進行量表制定，完成了最終的服務質量影響因素量表。表STYLEREF1\s3.SEQ表\*ARABIC\s12服務質量量表維度編號指標描述生活照料A1擁有現(xiàn)代化的服務設施A2機構中有明確清晰的指示警示標志A3醫(yī)生和護工衣著整潔，醫(yī)護人員充足A4飲食營養(yǎng)衛(wèi)生，符合各種口味A5定期提供清潔、沐浴服務醫(yī)療養(yǎng)護A6醫(yī)護人員的醫(yī)療護理水平值得信賴A7機構中藥品能滿足日常使用A8定期體檢，提供后續(xù)保健服務A9擁有完善的急救系統(tǒng)A10擁有就診綠色通道，可隨時轉診休養(yǎng)娛樂A11定期觀看演出、娛樂節(jié)目，活動豐富A12劃分專門的康養(yǎng)、娛樂空間，有專人看護A13能夠組織老人之間的交流溝通活動人文關懷A14能夠保證老人與家屬的溝通渠道暢通A15能針對性提供個性化服務A16醫(yī)護人員能夠耐心提供服務、態(tài)度友善A17提供心理咨詢服務，關注老人心理健康表STYLEREF1\s3.SEQ表\*ARABIC\s12服務質量量表（續(xù)）維度編號指標描述服務效率A18機構能準確告知服務時間A19機構能及時提供養(yǎng)護服務A20醫(yī)護人員能有效處理突發(fā)事件A21機構能正確記錄相關的服務A22機構能及時反饋家屬意見調查數(shù)據(jù)獲取為保障對分析樣本的服務質量分析的準確性、實際性、和有效性，經(jīng)過前期的文案調查、資料收集，對義烏市老年居民進行抽樣問卷調查。因調查涉及范圍總體單位較大，故需采用不重復抽樣公式。在采用用分層抽樣和不重復抽樣的抽樣方法后，最終確定樣本容量。實際調查時，先向社區(qū)中居民說明問卷內容和問卷目的，等待其明白填寫要求，隨后采用自填式或面訪式進行問卷調查，旨在一定程度上保證問卷的真實性與隨機性。同時，我們向社區(qū)衛(wèi)生服務中心和養(yǎng)老機構的負責醫(yī)養(yǎng)護的工作人員說明訪談內容與訪談目的，通過與他們的交談來了解醫(yī)養(yǎng)護服務中的實際情況，在實地調查為主的同時，還通過微信、QQ等渠道對相關人士發(fā)放問卷。通過實地走訪義烏市養(yǎng)老機構和網(wǎng)上發(fā)放的方式，對義烏市各調查區(qū)域中的老年居民發(fā)放200份問卷。調查數(shù)據(jù)處理針對收集到的問卷結果，在進行數(shù)據(jù)錄入之前，需對回饋的問卷信息以及對整理出的相關數(shù)據(jù)進行二次審核。對于未答完的，有明顯錯誤和矛盾的，選項是全選的，或是按照某種明顯規(guī)律進行的問卷無效處理。本次問卷調查總計發(fā)放問卷200份，最終以174份有效問卷進行問卷分析。對問卷進行初步處理后，再為每份問卷進行編碼，問卷分類之后，采用SPSS軟件數(shù)據(jù)輸入的相關規(guī)則對問卷中各個題目與答案編碼，最后進行數(shù)據(jù)的錄入。調查信息分析信度分析可靠性對于問卷調研是一個必要條件，在可靠的前提下，也要保證調研結果的有效性，因此要對其進行信、效度分析。信度分析是評價調查問卷是否具有穩(wěn)定性和可靠性的有效分析方法。因為克朗巴哈系數(shù)法是衡量問卷內在信度是否一致的方法，屬于內在一致性系數(shù)。一般情況下，對于量表的分析，主要考慮量表的各個項目之間是否具有較高的內在一致性，因此這種方法適用于態(tài)度、意見式問卷的信度分析?？死拾凸禂?shù)的對照表如表4.1所示：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s11克朗巴哈系數(shù)對照表可信度系數(shù)范圍不可信α＜0.3勉強可信0.3＜α＜0.4可信0.4＜α＜0.5很可信（最常見）0.5＜α＜0.7很可信（次常見）0.7＜α＜0.9十分可信α＞0.9根據(jù)表4-1可知，當克朗巴哈系數(shù)的α在0.5-0.7時為最常見的可信度；在0.7-0.9間則為信度良好；當處于0.9以上時表示數(shù)據(jù)十分可信。使用spss23.0對問卷的克朗巴哈系數(shù)進行計算便可以得到如下的表4.2：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s12總體效度分析結果類別項數(shù)克朗巴哈系數(shù)整體220.981生活照料50.915醫(yī)療養(yǎng)護50.937休養(yǎng)娛樂30.842人文關懷40.904服務效率50.925由表4.2可知，整體、生活照料、醫(yī)療養(yǎng)護、休養(yǎng)娛樂、人文關懷、服務效率的系數(shù)分別為0.981、0.915、0.937、0.842、0.904、0.925，一般CronbachAlpha系數(shù)在0.7以上都屬于很可信范圍之內，由此得出問卷的可靠性情況很好，信度檢驗通過。同時以上項目較高的克朗巴哈系數(shù)還能夠說明本論文從生活照料、醫(yī)療養(yǎng)護、休養(yǎng)娛樂、人文關懷、服務效率五個維度對養(yǎng)老機構服務質量進行的調查量表的指標選擇具有很強的可靠性。效度分析內容效度分析表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s13效度分析表調查問題總體滿意度相關關系擁有現(xiàn)代化的服務設施0.86機構中有明確清晰的指示警示標志0.82醫(yī)生和護工衣著整潔，醫(yī)護人員充足0.79飲食營養(yǎng)衛(wèi)生，符合各種口味0.80定期提供清潔、沐浴服務0.87醫(yī)護人員的醫(yī)療護理水平值得信賴0.79機構中藥品能滿足日常使用0.86定期體檢，提供后續(xù)保健服務0.84擁有完善的急救系統(tǒng)0.85擁有就診綠色通道，可隨時轉診0.81定期觀看演出、娛樂節(jié)目，活動豐富0.86劃分專門的康養(yǎng)、娛樂空間，有專人看護0.84能夠組織老人之間的交流溝通活動0.80能夠保證老人與家屬的溝通渠道暢通0.81能針對性提供個性化服務0.77醫(yī)護人員能夠耐心提供服務、態(tài)度友善0.80提供心理咨詢服務，關注老人心理健康0.80機構能準確告知服務時間0.84機構能及時提供養(yǎng)護服務0.86醫(yī)護人員能有效處理突發(fā)事件0.79機構能正確記錄相關的服務0.78機構能及時反饋家屬意見0.86內容效度又稱表面效度或邏輯效度，是指測量的內容與測量目標之間是否符合測量的目的和要求。由下表可知，表中各項與整體滿意度的相關系數(shù)為0.77到0.87，數(shù)值相差不是特別大，從邏輯分析的角度證實該量表具有良好的內容效度，且p＜0.01，故每個題項顯著有效，該問卷具有較好的內容效度。結構效度分析結構效度是指測量結果體現(xiàn)出來的某種結構與測量值之間的對應程度，可采用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin)系數(shù)來作為對比各個變量間的相關關系的指標。KMO系數(shù)是對主成分分析的檢驗統(tǒng)計指標之一。KMO系數(shù)對照表如表4.4所示：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s14KMO系數(shù)對照表信息重疊度系數(shù)范圍非常不適合KMO＜0.5不適合0.5＜KMO＜0.6比較適合0.6＜KMO＜0.7適合0.7＜KMO＜0.8很適合0.8＜KMO＜0.9非常適合0.9＜KMO由表4-4可知，KMO系數(shù)在0.5以下時，表明應當放棄做因子分析；KMO系數(shù)在0.5—0.6之間時，表明該測量結果不適合進行因子分析；KMO系數(shù)在0.6—0.7之間時，顯示所得結論比較適合做因子分析；KMO系數(shù)在0.7—0.8之間，表示適合分析；KMO系數(shù)在0.8—0.9之間，表示很適合分析；KMO系數(shù)在0.9之上時，表明非常適合做因子分析。為檢驗有關義烏市養(yǎng)老機構服務質量問卷的結構效度，采用KMO系數(shù)對其進行分析，分析結果如表4.5所示：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s15結構效度分析表KMO值0.976Barlett的球形度檢驗近似卡方4252.468Df231Sig0.000在因子分析中，KMO=0.976，表明各要素間具有較高的相關關系，Bartlett球形檢驗近似卡方=4252.468，sig值=0.000＜0.05，這表示顯著相關，效度分析結果通過檢驗。描述性統(tǒng)計分析（1）調查對象的性別分析：圖STYLEREF1\s4.SEQ圖\*ARABIC\s11調查對象性別比根據(jù)圖4.1所示，調查對象性別比呈現(xiàn)女少男多的特點。女性有83人，占總人數(shù)的47.7%，而男性有91人占52.3%。性別比例占比表明該調查樣本在性別上較為均衡，和義烏市第七次人口普查數(shù)據(jù)中的男女性別比例大致相同，選取樣本的對象比例合理，問卷具有較大可信度。（2）調查對象的年齡分析：圖STYLEREF1\s4.SEQ圖\*ARABIC\s12調查對象年齡根據(jù)圖4.2可以看出，調查對象中141人處于老齡階段，占總人數(shù)的81.03%。其中50-60歲的人數(shù)為33人占比18.97%，另外61-70歲和71-80歲的人數(shù)相差不大，分別為48人和53人，占比為27.59%和30.46%，而80歲及以上的人數(shù)為40人，占比22.99%。根據(jù)對調查對象年齡的數(shù)據(jù)分析，可以看出問卷調查對象主要涉及中老年群體，在中老年群體中具有普遍代表性。（3）調查對象的家庭狀況：圖STYLEREF1\s4.SEQ圖\*ARABIC\s13調查對象的婚姻狀況圖STYLEREF1\s4.SEQ圖\*ARABIC\s14調查對象的子女數(shù)量根據(jù)圖4.3和圖4.4顯示，在調查問卷所搜集的174個有效回答中，已婚的人數(shù)最多，為113人，占比64.94%；另外，喪偶的有32人占18.39%，離婚的有19人占比10.92%，而未婚的僅占總人數(shù)的5.75%，為10人。而其中，絕大多數(shù)的調查對象都有子女，有1個子女及以上的，占比94.25%，其中有2個以上子女的老人占比最大為47.13%，有82人；此外，還有56個受訪者有2個子女，占比32.18%；而僅有1個子女和沒有子女的人數(shù)相對較少，分別為25人和11人，占比為14.37%和6.32%，可見子女較少或沒有子女并不是老人選擇養(yǎng)老機構的決定性因素。（4）生活照料：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s16養(yǎng)老機構服務的生活照料維度服務項目平均分養(yǎng)老機構擁有現(xiàn)代化的服務設施4.36機構中有明確清晰的指示警示標志3.8醫(yī)生和護工衣著整潔、醫(yī)護人員充足4.43飲食營養(yǎng)衛(wèi)生，符合各種口味4.25定期提供清潔、沐浴服務4.8生活照料維度4.33根據(jù)表4.6可以看出，對于義烏市養(yǎng)老機構服務的生活照料維度，大部分調查對象認為較好的符合他們的預期，總平均分為4.33分，但是對于其中一項認為并不符合他們的預期和體驗。首先，關于養(yǎng)老機構中是否有現(xiàn)代化的服務設施，調查對象給出的平均分是4.36分，高于該維度的平均分，說明調查對象認為養(yǎng)老機構的服務設施較為現(xiàn)代化，但仍有較大改進空間。其次，對于機構中是否有指示警示標志項目，給出的平均分只有3.8分，可見調查對象認為機構內部缺少指示警示標志，同時表明對于在合適區(qū)域設置指示警示標志有較大需求；再次，在護工服裝的整潔度方面，調查對象的平均分為4.43分，說明養(yǎng)老機構對衣著衛(wèi)生整潔制定標準；還有，飲食營養(yǎng)衛(wèi)生和口味方面的評分為4.25，稍低于該維度平均分，應進行改進。最后，在定期提供清潔、沐浴服務項目方面，獲得評分為4.8，表明義烏市養(yǎng)老機構在保證衛(wèi)生清潔方面做的較好?？傊?，義烏市養(yǎng)老服務機構的實際設施、設備等還需加強。（5）醫(yī)療養(yǎng)護：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s17養(yǎng)老服務機構的醫(yī)療養(yǎng)護維度服務項目平均分醫(yī)護人員的醫(yī)療護理水平值得信賴3.99機構中的藥品能滿足日常使用3.9定期體檢，提供后續(xù)保健服務4.05擁有完善的急救系統(tǒng)3.77表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s17養(yǎng)老服務機構的醫(yī)療養(yǎng)護維度（續(xù)）服務項目平均分擁有就診綠色通道，可隨時轉診4.15醫(yī)療養(yǎng)護維度4.33根據(jù)表4.7和表4.7（續(xù)）顯示，調查對象對義烏市養(yǎng)老機構的醫(yī)療養(yǎng)護維度給出了較低的評價，總平均分為3.97分，這可以說明當前義烏市養(yǎng)老機構的醫(yī)療養(yǎng)護方面有著較大的缺陷。在醫(yī)護人員的醫(yī)療護理水平項目上，平均分為3.99分，略高于該維度平均分，但這也說明養(yǎng)老機構中醫(yī)護人員的醫(yī)療護理水平不高，還需繼續(xù)提升；此外，調查對象在定期體檢和就診綠色通道問題上給出了相差無幾的分數(shù)，分別為4.05分和4.15分，表明這兩項目在醫(yī)療養(yǎng)護維度中的評價較好，而對于藥品日常使用和急救系統(tǒng)方面，調查對象給出了很低的評價，分別為3.9分和3.77分，這說明當前義烏市養(yǎng)老機構中的日常藥品無法很好的滿足老年人的需求，同時與大型醫(yī)療機構沒有深入合作，這兩部分是當前在這一維度急需改進的部分。（6）休養(yǎng)娛樂：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s18養(yǎng)老服務機構的休養(yǎng)娛樂維度服務項目平均分定期觀看演出、娛樂節(jié)目，活動豐富4.49劃分專門的康養(yǎng)、娛樂空間，有專人看護3.95能夠組織老人之間的交流溝通活動4.44休養(yǎng)娛樂維度4.29根據(jù)表4.8所示，在義烏市養(yǎng)老服務機構的休養(yǎng)娛樂維度上，調查對象給的總平均分為4.29分，評價較適中。一方面，大部分調查對象認為養(yǎng)老機構能夠較好滿足老年人的休養(yǎng)娛樂需求，評價最高的是定期觀看演出娛樂節(jié)目和老年人間的交流活動，這兩個問題平均分分別是4.49分和4.44分，由此可見對于老人對于機構內娛樂服務較為滿意；但另一方面，專門休養(yǎng)娛樂空間的劃分問題平均分為3.95分，這可以看出，義烏市養(yǎng)老機構不重視對專門空間的劃分，應該對這一方面加以重視。（7）人文關懷：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s19養(yǎng)老服務機構的人文關懷維度服務項目平均分能夠保證老人與家屬的溝通渠道暢通3.99表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s19養(yǎng)老服務機構的人文關懷維度（續(xù)）服務項目平均分能針對性提供個性化服務3.97醫(yī)護人員能夠耐心提供服務、態(tài)度友善4.72提供心理咨詢服務，關注老人心理健康3.97人文關懷維度4.16根據(jù)表4.9可得出，調查對象在義烏市養(yǎng)老服務機構的人文關懷維度的不同項目中給出了截然不同的評價，總平均分為4.16分。首先，較多調查對象認為不能很好保證老人和家屬的溝通渠道暢通（3.99分），不能針對性提供個性化服務（3.97分），對老人心理健康不夠重視（3.97分)，這說明養(yǎng)老機構對于老年人的人文關懷上沒有很好的重視，只注重物質基礎，卻忽視了對精神方面的關注。其次，對于醫(yī)護人員的服務態(tài)度（4.72）表示了認可。最后，從人文關懷維度中差距過大的評價還可得出，當前養(yǎng)老機構在繼續(xù)保持服務態(tài)度的同時，還要在尊重老年人自我意識的前提下提供更好服務。（8）服務效率：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s110養(yǎng)老服務機構的服務效率維度服務項目平均分機構能準確告知服務時間4.52機構能及時提供養(yǎng)護服務4.48醫(yī)護人員能有效處理突發(fā)事件4.16機構能正確記錄相關的服務4.43機構能及時反饋家屬意見3.89生活照料維度4.3根據(jù)表4.10顯示，養(yǎng)老服務機構的服務效率方面總平均分為4.3分，調查對象對義烏市養(yǎng)老服務機構的服務效率維度表示較為滿意。首先，調查對象認為養(yǎng)老機構能夠準確告知服務時間和及時提供養(yǎng)護服務，在這兩個方面的平均分分別為4.52分和4.48分；其次，在發(fā)生沖突時，養(yǎng)老機構也能正確記錄相關服務，本題平均分為4.43分；再次，關于醫(yī)護人員能有效處理突發(fā)事件，平均分為4.16分，可見還有發(fā)展空間，最后，在機構能及時反饋家屬意見方面，大多數(shù)參與者表示仍有欠缺，其平均分為3.89分；總的來說，大部分的調查對象認為養(yǎng)老機構能夠提供個性化的服務，平均分為4.66分。相關性分析為了了解各個指標之間是否存在著相關關系，本論文使用SPSS22對生活照料、醫(yī)療養(yǎng)護、休養(yǎng)娛樂、人文關懷和服務效率5個維度以及總體服務質量評價進行相關性分析。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s111描述性統(tǒng)計平均值標準偏差N總體評價Y4.24141.35549174生活照料4.32761.24299174醫(yī)療養(yǎng)護3.97361.37273174休養(yǎng)娛樂4.29501.23784174人文關懷4.16381.33907174服務效率4.29541.25310174表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s112相關性分析表總體評價生活照料醫(yī)療養(yǎng)護休養(yǎng)娛樂人文關懷服務效率總體評價YPearson相關性1.805**.839**.765**.828**.835**顯著性（雙尾）.000.000.000.000.000N174174174174174174生活照料Pearson相關性.805**1.904**.863**.902**.908**顯著性（雙尾）.000.000.000.000.000N174174174174174174醫(yī)療養(yǎng)護Pearson相關性.839**.904**1.901**.935**.912**顯著性（雙尾）.000.000.000.000.000N174174174174174174休養(yǎng)娛樂Pearson相關性.765**.863**.901**1.885**.883**顯著性（雙尾）.000.000.000.000.000N174174174174174174人文關懷Pearson相關性.828**.902**.935**.885**1.939**顯著性（雙尾）.000.000.000.000.000N174174174174174174服務效率Pearson相關性.835**.908**.912**.883**.939**1顯著性（雙尾）.000.000.000.000.000N174174174174174174**.在置信度（雙測）為0.01時，相關性是顯著的。根據(jù)表4.12得出的相關系數(shù)，可以得出，當前義烏市養(yǎng)老機構的服務質量與生活照料、醫(yī)療養(yǎng)護、休養(yǎng)娛樂、人文關懷和服務效率5個維度都在置信度為0.01情況下存在著不同程度的正相關關系。其中生活照料維度與總體服務質量滿意度的相關系數(shù)為0.805，醫(yī)療養(yǎng)護維度與總體服務質量滿意度的相關系數(shù)為0.839，休養(yǎng)娛樂維度與總體服務質量滿意度的相關系數(shù)為0.765，人文關懷維度與總體服務質量滿意度的相關系數(shù)0.828，服務效率維度與總體服務質量滿意度的相關系數(shù)為0.835。相關系數(shù)在0.765-0.839之間，這說明可以從這五個維度對養(yǎng)老機構的養(yǎng)老服務質量進行研究。

結論和建議結論近幾年來浙江省積極推動醫(yī)養(yǎng)護一體化簽約服務工作，特別是進一步推動建設整合醫(yī)療、養(yǎng)老、護理三方面服務資源的養(yǎng)老機構。養(yǎng)老機構的主要職能是為老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉等方面的服務，集中養(yǎng)老服務資源為老年人群進行養(yǎng)老護康服務，這極大的便利了老年人享受養(yǎng)老生活，節(jié)約了社會養(yǎng)老成本。通過閱讀、梳理以往文獻，可以發(fā)現(xiàn)有關已經(jīng)或曾經(jīng)在養(yǎng)老機構享受過養(yǎng)老服務的老年人對于養(yǎng)老服務質量的評價，還有老年人認為影響?zhàn)B老服務質量的因素重要程度，當前學術界在這幾方面的研究較少，具有較大研究空間。但事實上，老年人有關養(yǎng)老服務質量的評價，特別是享受過養(yǎng)老服務質量的老年人對其的評價，對于研究如何提高養(yǎng)老服務質量這個課題具有至關重要的作用。同時確定老年人認同的養(yǎng)老服務質量的影響因子排序，對于當前養(yǎng)老機構應該急需解決什么服務問題提供思路。本篇論文通過結合相關核心概念和理論模型，得出以下觀點：養(yǎng)老機構服務質量可以分為5個維度，22個項目，即從生活照料、醫(yī)療養(yǎng)護、休養(yǎng)娛樂、人文關懷和服務效率5個一級指標，及其下設22個項目對服務質量進行評價。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)可以看出，老年人普遍認為養(yǎng)老機構養(yǎng)老服務中，養(yǎng)老機構在人文關懷方面最為欠缺，其次依次為休養(yǎng)娛樂、服務效率、醫(yī)療養(yǎng)護以及生活照料，存在養(yǎng)老機構日常藥品儲備不足、急救系統(tǒng)建設不完善、老人和家屬溝通不順暢等問題。本文構建的量表體系以科學理論為基礎。然而，本文構建的養(yǎng)老機構養(yǎng)老服務質量評價指標體系主要是以義烏市老年人群的養(yǎng)老需求為主要依據(jù)，并從義烏市各街道或鎮(zhèn)中隨機選取的老人的主要感知為依據(jù)確定了指標權重，因此，所構建的評價指標體系在一定意義上具有一定的通用性，但也存在一定的局限性。建議生活照料（1）養(yǎng)老機構應加強養(yǎng)老設施建設，養(yǎng)老設施是老年人在機構中養(yǎng)老的基礎，養(yǎng)老設施的完善與否，直接影響到老年人的養(yǎng)老服務質量。當前養(yǎng)老機構仍存在養(yǎng)老設施單一、不完善等問題。在完善養(yǎng)老機構硬件設施的同時也不能忘記一些容易忽視的小細節(jié)，比如養(yǎng)老機構中的指示或警示標志、無障礙樓梯和防滑地面等，設置指示標志和警示標志不僅是出于保證老年人在機構內通行安全的角度，還能起到方便老年人和來訪人員出行的作用；在有高低落差之處多設置無障礙樓梯，可以有效解決老年人因身體原因而出行不便的問題，還能減輕老年人上下樓梯時的出行負擔；當前大多數(shù)養(yǎng)老機構，特別是位于經(jīng)濟不發(fā)達之處的養(yǎng)老機構，只注重機構外表新舊程度，而不注重內在，其地面大多未鋪設防滑地面，這對于老年人的出行具有較大的安全隱患，因此在機構內應鋪設防滑地面，避免安全事故發(fā)生。（2）聘請專職營養(yǎng)師，由專職營養(yǎng)師根據(jù)老年人群體質制定科學的、健康的、營養(yǎng)的食譜。通過專職營養(yǎng)師對機構內的養(yǎng)老老人的身體狀況分析、結合國內外對食物營養(yǎng)價值和食用價值的最新研究，制定營養(yǎng)食譜。同時還要注意要根據(jù)不同時令來更換菜譜，更換口味，避免長時間使用同一菜譜的問題，讓老人吃的放心，吃的開心，走出傳統(tǒng)養(yǎng)老機構中只注重所提供食物的份量，不注重所提供食物營養(yǎng)和健康的誤區(qū)。（3）對于在養(yǎng)老機構中工作的全科醫(yī)生應有榮譽證書、專業(yè)證書以及其他可證明其能力的信息能夠使其專業(yè)性有所體現(xiàn)，同時在其中工作的護工也應該具備相應的工作資質，公開顯示且能查詢其相關資質信息。醫(yī)療養(yǎng)護（1）醫(yī)療養(yǎng)老機構應對日常感冒、發(fā)燒等藥物配備充足。日常藥品是養(yǎng)老機構藥房中的必備之物，也是保證在機構中養(yǎng)老的老年人能夠進行正常生活的必備之物。養(yǎng)老機構藥房所儲備的藥品不僅需要滿足基本疾病的藥物，還應配備燒傷等突發(fā)情況的應急藥品和疾病康復階段所需的藥品，盡可能針對養(yǎng)老機構所能治療的疾病用藥和所需的醫(yī)療器械做好準備，多儲備能治療疾病的藥物數(shù)量，增加康復期所需的藥品種類。（2）提高醫(yī)護服務人員的職業(yè)技能水平。聘用具有較高水平的具有工作經(jīng)驗的醫(yī)護人員或者簽約高水準本科或?？飘厴I(yè)的相關專業(yè)學生。定期對機構內醫(yī)護服務人員進行培訓，提高其職業(yè)技能水平、實際操作能力，建立職業(yè)技能培訓常態(tài)化機制。加強與各級醫(yī)院、醫(yī)科院校的聯(lián)系與合作，推動雙方在醫(yī)療服務方面的交流，盡可能爭取養(yǎng)老機構醫(yī)護人員定期在醫(yī)院和醫(yī)科院校進修。（3）養(yǎng)老機構需加強服務中心的人員設備管理，建立健全的服務中心獎勵制度，用獎勵方式鼓勵醫(yī)養(yǎng)護一體化的養(yǎng)老機構的建設；同時，需要加強護工人員的職業(yè)培訓和服務能力的檢查，常期對醫(yī)療人員的工作質量進行評估，并給出相應獎懲措施，對于工作質量評價較高的工作人員，給予口頭鼓勵、提高工資或增加休假等獎勵，對于工作質量評價較低的工作人員，給予口頭訓誡、減少獎金等批評措施；對醫(yī)療設備定期檢查，不使用落后的或者測量結果有誤的醫(yī)療設備，為老年人群提供更可靠的醫(yī)療服務。（4）養(yǎng)老機構應加強與綜合醫(yī)院的長期有效的溝通，提高雙方默契，實現(xiàn)雙方更好的配合。與附近綜合醫(yī)院構建就診綠色通道，為在養(yǎng)老機構中因突發(fā)事件而急需救治的老人開通搶救快車道，提高患者轉診速度和效率，增加術后存活幾率。推動與養(yǎng)老機構共同做好中老年患者的思想工作，促使轉診服務更完善，患者能夠在服務中心得到合適的監(jiān)管和康復。（5）建設機構內完善的快速急救系統(tǒng)。養(yǎng)老機構的主要服務對象是老年人，老年人群屬于意外事件、傷害、疾病突發(fā)死亡的高危人群。為了使養(yǎng)老機構遇到突發(fā)情況、傷害、疾病而導致老年人急需搶救時能夠及時對老人進行急救，就必須建設完善的快速急救系統(tǒng)，購置全面的急救器械、設備，比如自動體外除顫儀，在遇老人心臟停跳猝死時立刻使用；負壓骨折固定裝置，用以固定老人因摔倒碰撞等而造成骨折的身體部位。同時，還應提高醫(yī)護人員的急救技能水平，醫(yī)護服務人員在上崗前應通過急救技能考核，養(yǎng)老機構還應定期進行急救技能考核，提高其實際操作能力，有利于提升老年人的急救存活率，為及時送診搶救爭取寶貴時間。對于醫(yī)療搶救器械的擺放位置應科學計算，保證在任何地方都能在2分鐘之內拿到急救器械對被急救者進行急救。增加智能監(jiān)控器、緊急呼叫按鈕，有利于及時發(fā)現(xiàn)無人處摔倒、昏迷的老人，當身邊五醫(yī)務人員時，觸按紅色按鈕,呼叫醫(yī)護人員。休養(yǎng)娛樂（1）機構可定期舉辦老年人間的交流會，滿足老年人之間的社交需求。根據(jù)馬斯洛需求理論中對人類需求的劃分，社交需求屬于第三個檔次，屬于較高層次的需求，當前養(yǎng)老機構大多只注重老年人穿衣、吃飯基本生理需求和身體健康的安全需求，對于老年人更高層次的需求，比如社交需求關注較少。舉辦交流會，增加老年人和老年人之間的溝通，可以保證其日常的交流，滿足其交流溝通欲望，避免出現(xiàn)孤獨、自閉、沉默寡言的消極心理狀況，有利于老年人保持積極樂觀的心態(tài)。（2）機構內部應劃分專門的康養(yǎng)、娛樂空間?？叼B(yǎng)、娛樂空間是養(yǎng)老機構中老年人休息、保健、康復、娛樂的專門場所，康養(yǎng)、娛樂空間的劃分與否直接關系到老年人在休養(yǎng)娛樂服務方面的服務質量感知。當前養(yǎng)老機構通常沒有在內部對不同功能空間進行劃分，劃分專門空間，營造和諧的休養(yǎng)氛圍有利于老年人擁有積極健康的心態(tài)。同時還能在不同空間進行不同布局，為老年人提供更多娛樂保健選擇，比如劃分園藝空間，激發(fā)老年人的勞動欲望，適當?shù)膭趧涌梢詭椭夏耆嘶钴S腦細胞活動，減少患老年癡呆癥的風險；劃分保健器材區(qū)域，促使老年人自發(fā)進行養(yǎng)老復健運動，在運動中增強身體素質和保持愉悅心態(tài)。人文關懷（1）開通養(yǎng)老定制化服務，為不同的老年居民提供個性化服務，如由營養(yǎng)師根據(jù)每位老人的具體身體情況，定制符合個人的食譜；康復治療師為身體不適老人的不適情況，根據(jù)恢復周期，制定相應康復計劃，并隨著身體狀況的變化進行調整。（2）定期開展心理健康保障服務、提供心理健康教育。由于家屬不在身邊，選擇機構養(yǎng)老的老年人或多或少會產生孤獨、寂寞的消極心理，定期安排心理咨詢師和老年人之間的交流溝通，利用心理咨詢師在恢復心理健康過程中的重要作用，有效的解決老年人心中潛在的心理、情感問題，讓老年人能夠放下顧慮安享晚年。積極開展與老年大學、開設心理學專業(yè)的高等院校、社區(qū)心理衛(wèi)生中心的交流合作，邀請相關心理教育人士開辦講座，普及心理健康知識，預防心理問題，為老年人學習健康知識提供渠道。（3）增加醫(yī)護人員與老年人的溝通交流，提高老年人對服務人員的信任和依賴感。從服務質量量表指標不難得出，老年群體在人文關懷方面較為關注醫(yī)護人員的服務態(tài)度，認為服務態(tài)度是這一維度中重要指標。從這一結論出發(fā)，養(yǎng)老機構應對醫(yī)護服務人員的服務態(tài)度進行培訓，以耐心、友善、和藹作為服務態(tài)度的核心，促進醫(yī)護人員和老年人之間的無障礙溝通，推動醫(yī)護人員和老年人之間建立和諧穩(wěn)定的溝通方式，增強老年人對醫(yī)護的人員的信任感，使老年人能夠在服務過程中能夠感到安心，舒適。這有利于構建和諧有序的養(yǎng)老服務秩序，提高養(yǎng)老機構的養(yǎng)老服務質量。（4）互聯(lián)網(wǎng)+機構養(yǎng)老結合，研發(fā)養(yǎng)老機構APP，加強養(yǎng)老機構、在機構養(yǎng)老的老年人和家屬三方之間的交流聯(lián)系，輔助老年人在機構中的日常生活。研發(fā)養(yǎng)老機構專屬APP，APP中顯示提供服務的時間、內容和反饋，同時內設可隨時與家屬聯(lián)系的網(wǎng)絡視頻、電話和語音功能，部署適應老年人認知能力的機構輔助生活模塊。令養(yǎng)老居民家屬能夠及時、便捷的獲得養(yǎng)老機構相關信息，加強在養(yǎng)老機構中養(yǎng)老居民和其子女的互動，滿足老年人和家屬雙方的溝通交流愿望，優(yōu)化老年人在機構中的養(yǎng)老生活體驗，方便其日常生活，讓老人在養(yǎng)老機構中住的開心、住的安心、住的放心，有效提高老人實際感知的養(yǎng)老服務質量。（5）積極配合傳統(tǒng)媒體宣傳，同時借助新媒體多渠道積極宣傳醫(yī)養(yǎng)護一體化服務，引發(fā)社會公眾的關注。并建立公共平臺，方便社會志愿隊伍了解、參與和服務養(yǎng)老機構養(yǎng)老居民，讓養(yǎng)老機構中的老年人獲得更多社會關懷。服務效率推動養(yǎng)老機構服務管理數(shù)字化建設。當前養(yǎng)老機構服務管理仍以人工安排為主，人工安排相較于數(shù)字化管理的效率更低，出錯率更高，因此應推動養(yǎng)老服務管理數(shù)字化建設，完善養(yǎng)老服務內容動態(tài)更新機制，充分調動養(yǎng)老機構中醫(yī)療、養(yǎng)老、護理資源來為老人提供多樣化的服務，減少服務資源的浪費、錯誤調動、重復調動問題出現(xiàn)概率，推動機構內服務信息的共享和互通，加大對實時服務的監(jiān)管力度，提高養(yǎng)老服務效率和養(yǎng)老服務質量水平，獲取實時養(yǎng)老服務的服務過程，對服務過程中出現(xiàn)的不足進行分析，并基于分析結果提出下次養(yǎng)老服務的改進建議，全方位提高養(yǎng)老服務質量。

參考文獻[1]李連歡,李世會,劉遠明.廣州市醫(yī)養(yǎng)護一體化簽約服務的SWOT分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2018,18(01):8-11.[2]劉金玲,沈勤,季聰華.杭州市家庭型醫(yī)養(yǎng)護一體化服務內容的研究[J].中華護理雜志,2017,52