第1篇第一章總則第一條為規(guī)范供電服務(wù)過程，提高供電服務(wù)質(zhì)量，保障電力用戶合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合我國電力行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于供電企業(yè)及其所屬分支機(jī)構(gòu)，以及其他參與供電服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)單位。第三條供電服務(wù)過程閉環(huán)管理制度遵循以下原則：（一）依法合規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和政策要求，規(guī)范供電服務(wù)行為。（二）用戶至上原則：以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)。（三）責(zé)任明確原則：明確供電服務(wù)過程中的各方責(zé)任，確保服務(wù)質(zhì)量。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：不斷優(yōu)化供電服務(wù)流程，提高供電服務(wù)水平。第二章供電服務(wù)流程第四條供電服務(wù)流程包括以下環(huán)節(jié)：（一）服務(wù)咨詢：用戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式咨詢供電服務(wù)相關(guān)信息。（二）需求受理：供電企業(yè)根據(jù)用戶需求，受理用電申請、變更用電、增容等業(yè)務(wù)。（三）現(xiàn)場勘查：供電企業(yè)對用戶用電場所進(jìn)行現(xiàn)場勘查，核實(shí)用電需求。（四）工程設(shè)計(jì)：根據(jù)勘查結(jié)果，設(shè)計(jì)合理的供電方案。（五）施工安裝：按照設(shè)計(jì)方案，進(jìn)行施工安裝。（六）驗(yàn)收調(diào)試：完成施工安裝后，進(jìn)行驗(yàn)收調(diào)試，確保供電設(shè)施正常運(yùn)行。（七）售后服務(wù)：提供用電咨詢、故障報(bào)修、用電安全檢查等服務(wù)。第三章閉環(huán)管理措施第五條供電服務(wù)過程閉環(huán)管理措施包括：（一）服務(wù)咨詢環(huán)節(jié)1.建立統(tǒng)一的服務(wù)咨詢平臺(tái)，提供24小時(shí)咨詢服務(wù)。2.咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識，確保用戶咨詢得到準(zhǔn)確解答。3.記錄用戶咨詢內(nèi)容，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（二）需求受理環(huán)節(jié)1.建立用電申請、變更用電、增容等業(yè)務(wù)辦理流程，明確辦理時(shí)限。2.受理人員應(yīng)認(rèn)真審核用戶申請材料，確保符合規(guī)定。3.及時(shí)將受理結(jié)果告知用戶。（三）現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)1.勘查人員應(yīng)具備現(xiàn)場勘查能力，確?？辈榻Y(jié)果準(zhǔn)確。2.勘查過程中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)告知用戶整改。3.記錄勘查結(jié)果，為后續(xù)工程設(shè)計(jì)提供依據(jù)。（四）工程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)1.設(shè)計(jì)人員應(yīng)具備專業(yè)設(shè)計(jì)能力，確保設(shè)計(jì)方案合理、安全。2.設(shè)計(jì)方案應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)。3.將設(shè)計(jì)方案告知用戶，征求用戶意見。（五）施工安裝環(huán)節(jié)1.施工單位應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，確保施工質(zhì)量。2.施工過程中，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案進(jìn)行施工。3.完成施工后，進(jìn)行自檢，確保施工質(zhì)量。（六）驗(yàn)收調(diào)試環(huán)節(jié)1.驗(yàn)收人員應(yīng)具備驗(yàn)收能力，確保驗(yàn)收結(jié)果準(zhǔn)確。2.驗(yàn)收過程中，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，及時(shí)通知施工單位整改。3.驗(yàn)收合格后，進(jìn)行調(diào)試，確保供電設(shè)施正常運(yùn)行。（七）售后服務(wù)環(huán)節(jié)1.建立售后服務(wù)體系，提供全天候服務(wù)。2.售后服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識，確保用戶問題得到及時(shí)解決。3.記錄用戶投訴、咨詢等信息，定期進(jìn)行分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第四章責(zé)任追究第六條供電服務(wù)過程中，出現(xiàn)以下情況，應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任：（一）未按照規(guī)定時(shí)限辦理業(yè)務(wù)，影響用戶用電的；（二）服務(wù)質(zhì)量不合格，造成用戶損失的；（三）未按照規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場勘查、工程設(shè)計(jì)、施工安裝、驗(yàn)收調(diào)試的；（四）未按照規(guī)定提供售后服務(wù)的；（五）泄露用戶隱私的；（六）其他違反本制度規(guī)定的行為。第七條追究責(zé)任的方式包括：（一）通報(bào)批評；（二）經(jīng)濟(jì)處罰；（三）降職、免職；（四）追究刑事責(zé)任。第五章附則第八條本制度由供電企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第九條本制度自發(fā)布之日起施行。第十條本制度未盡事宜，按國家法律法規(guī)和政策執(zhí)行。第2篇第一章總則第一條為提高供電服務(wù)質(zhì)量，確保供電服務(wù)過程的規(guī)范化和高效化，根據(jù)《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國電力行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)所有供電企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)，以及其他從事供電服務(wù)的單位。第三條本制度旨在建立供電服務(wù)過程閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)全過程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和科學(xué)化，提高供電服務(wù)質(zhì)量，保障電力用戶的合法權(quán)益。第四條供電服務(wù)過程閉環(huán)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法合規(guī)原則：嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保供電服務(wù)合法、合規(guī)。（二）用戶至上原則：以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)。（三）預(yù)防為主原則：加強(qiáng)供電服務(wù)過程管理，預(yù)防服務(wù)缺陷和質(zhì)量事故。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：不斷優(yōu)化供電服務(wù)過程，提高供電服務(wù)質(zhì)量。第二章管理體系第五條供電服務(wù)過程閉環(huán)管理體系包括以下內(nèi)容：（一）組織架構(gòu)：明確各級供電服務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限，建立高效、協(xié)調(diào)的管理體系。（二）制度建設(shè)：建立健全供電服務(wù)相關(guān)制度，明確服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核辦法。（三）人員培訓(xùn)：加強(qiáng)供電服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和技能水平。（四）服務(wù)設(shè)施：完善供電服務(wù)設(shè)施，提高供電服務(wù)質(zhì)量。（五）信息化建設(shè)：推進(jìn)供電服務(wù)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程信息化、智能化。第三章服務(wù)流程第六條供電服務(wù)過程閉環(huán)管理主要包括以下流程：（一）服務(wù)需求收集：通過多種渠道收集用戶用電需求，確保服務(wù)需求準(zhǔn)確、及時(shí)。（二）服務(wù)方案制定：根據(jù)用戶需求，制定合理的服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限等。（三）服務(wù)實(shí)施：按照服務(wù)方案，開展供電服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。（四）服務(wù)跟蹤：對服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。（五）服務(wù)評價(jià)：對服務(wù)過程進(jìn)行評價(jià)，包括用戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等。（六）服務(wù)改進(jìn)：根據(jù)服務(wù)評價(jià)結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高供電服務(wù)質(zhì)量。第四章質(zhì)量控制第七條供電服務(wù)過程質(zhì)量控制主要包括以下內(nèi)容：（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：制定供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范。（二）服務(wù)過程監(jiān)控：對服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（三）服務(wù)缺陷處理：建立服務(wù)缺陷處理機(jī)制，及時(shí)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。（四）服務(wù)質(zhì)量考核：對供電服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。第五章信息化管理第八條供電服務(wù)過程信息化管理主要包括以下內(nèi)容：（一）服務(wù)信息平臺(tái)：建立供電服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息共享、查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）服務(wù)流程優(yōu)化：利用信息化手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。（三）服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決策提供依據(jù)。（四）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：通過信息化手段，對服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警，預(yù)防服務(wù)事故。第六章考核與評價(jià)第九條供電服務(wù)過程閉環(huán)管理考核與評價(jià)主要包括以下內(nèi)容：（一）考核指標(biāo)：制定供電服務(wù)過程考核指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、用戶滿意度等。（二）考核辦法：建立供電服務(wù)過程考核辦法，明確考核程序、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核結(jié)果運(yùn)用。（三）評價(jià)體系：建立供電服務(wù)過程評價(jià)體系，對供電服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員進(jìn)行綜合評價(jià)。（四）結(jié)果運(yùn)用：將考核與評價(jià)結(jié)果作為供電服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員績效評價(jià)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等方面的依據(jù)。第七章附則第十條本制度由XX供電企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第十一條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：以上內(nèi)容為示例性文字，具體內(nèi)容需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為提高供電服務(wù)質(zhì)量，確保供電服務(wù)過程的規(guī)范化和高效化，根據(jù)《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我單位實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我單位所有供電服務(wù)過程，包括用電報(bào)裝、用電檢查、故障報(bào)修、用電咨詢等環(huán)節(jié)。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法合規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展供電服務(wù)；（二）客戶至上原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（三）預(yù)防為主原則：加強(qiáng)事前預(yù)防，減少服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立供電服務(wù)過程閉環(huán)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本制度的實(shí)施。第五條領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定供電服務(wù)過程閉環(huán)管理制度；（二）監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況；（三）對違反本制度的行為進(jìn)行處理；（四）定期對本制度進(jìn)行修訂和完善。第六條各部門職責(zé)：（一）用電報(bào)裝部門：負(fù)責(zé)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)的受理、審核、辦理等工作；（二）用電檢查部門：負(fù)責(zé)用電檢查、安全用電宣傳等工作；（三）故障報(bào)修部門：負(fù)責(zé)故障報(bào)修業(yè)務(wù)的受理、處理、回訪等工作；（四）用電咨詢部門：負(fù)責(zé)用電咨詢、業(yè)務(wù)解答等工作；（五）綜合管理部門：負(fù)責(zé)本制度的宣傳、培訓(xùn)、考核等工作。第三章服務(wù)流程第七條用電報(bào)裝流程：（一）客戶提出用電報(bào)裝申請；（二）用電報(bào)裝部門受理申請，進(jìn)行初步審核；（三）現(xiàn)場勘查，確定用電方案；（四）簽訂供用電合同；（五）辦理電力設(shè)施接入手續(xù)；（六）施工、驗(yàn)收、送電。第八條用電檢查流程：（一）用電檢查部門制定檢查計(jì)劃；（二）現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題；（三）下發(fā)整改通知書；（四）跟蹤整改情況；（五）復(fù)查，確保問題得到解決。第九條故障報(bào)修流程：（一）客戶撥打故障報(bào)修電話；（二）故障報(bào)修部門受理報(bào)修，記錄相關(guān)信息；（三）現(xiàn)場勘查，確定故障原因；（四）制定搶修方案；（五）實(shí)施搶修，恢復(fù)供電；（六）回訪客戶，了解搶修情況。第十條用電咨詢流程：（一）客戶提出用電咨詢需求；（二）用電咨詢部門解答問題；（三）如需進(jìn)一步了解，提供相關(guān)資料或引導(dǎo)客戶聯(lián)系相關(guān)部門。第四章監(jiān)督與考核第十一條各部門應(yīng)按照本制度規(guī)定，加強(qiáng)供電服務(wù)過程的管理，確保服務(wù)質(zhì)量。第十二條定期對供電服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，包括以下內(nèi)容：（一）服務(wù)流程的執(zhí)行情況；（二）服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)；（三）客戶投訴的處理情況；（四）服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。第十三條對供電服務(wù)過程進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：（一）服務(wù)流程的執(zhí)行情況；（二）服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)；（三）客戶投訴的處理情況；（四）服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平；（五）部門工作計(jì)劃的完成情況。