物業(yè)費催繳流程標準化操作手冊一、總則（一）適用范圍本手冊適用于物業(yè)服務企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)方”）開展住宅、商業(yè)等物業(yè)項目的物業(yè)費催繳工作，旨在規(guī)范流程、提升催繳效率，同時維護與業(yè)主的和諧關(guān)系。（二）基本原則1.依法依規(guī)：催繳行為嚴格遵循《物業(yè)管理條例》《民法典》等法律法規(guī)，確保程序合法、證據(jù)留存完整。2.服務優(yōu)先：以解決業(yè)主需求為導向，催繳過程中同步回應業(yè)主對物業(yè)服務的疑問或建議。3.分級分類：根據(jù)欠費時長、業(yè)主反饋等情況，分階段、差異化實施催繳策略。4.痕跡管理：所有催繳行為需記錄留痕，形成可追溯的書面或電子檔案。二、前期準備（一）基礎資料整理1.業(yè)主信息核查：核對業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式（電話、微信、郵寄地址）、產(chǎn)權(quán)歸屬等信息，確保催繳對象準確。2.合同與條款梳理：提取物業(yè)服務合同中關(guān)于繳費標準、繳費周期、違約責任的條款，明確催繳依據(jù)。3.繳費數(shù)據(jù)核對：聯(lián)合財務部門確認欠費金額（含本金、違約金，若有）、欠費起始時間，生成《欠費明細表》。（二）催繳臺賬建立設計《物業(yè)費催繳臺賬》，包含以下字段：業(yè)主姓名、房號、欠費金額、欠費時長、催繳次數(shù)、溝通記錄、業(yè)主反饋、處理進度。臺賬需動態(tài)更新，確保信息實時準確。（三）催繳人員培訓1.溝通技巧培訓：模擬業(yè)主常見疑問（如“服務不到位為何繳費”“能否緩繳”），訓練催繳人員的回應邏輯與語氣把控。2.法律知識培訓：重點講解《民法典》中物業(yè)服務合同的權(quán)利義務、訴訟時效（物業(yè)費訴訟時效為3年）等要點。3.系統(tǒng)操作培訓：熟悉物業(yè)收費系統(tǒng)、短信/APP推送平臺的操作，確保催繳通知高效觸達。三、分階段催繳操作（一）溫馨提示階段（欠費≤7天）1.通知發(fā)布：繳費周期結(jié)束后3日內(nèi)，通過書面通知（張貼于單元公告欄）、短信（含繳費金額、截止日期、繳費方式）、物業(yè)APP推送（若有）同步發(fā)送溫馨提示。示例短信：“尊敬的[業(yè)主姓名]，您[房號]的物業(yè)費繳費期已至，本期應繳[金額]。您可通過[繳費方式，如線上平臺、線下前臺]完成繳費，感謝支持！如有疑問，可致電[客服電話]?！?.注意事項：通知需注明“溫馨提示”字樣，語氣友好，避免使用“催繳”等易引發(fā)抵觸的表述。（二）首次催繳階段（欠費8-15天）1.電話溝通：對未繳費業(yè)主，由客服人員或管家進行電話溝通，內(nèi)容包括：確認業(yè)主是否收到繳費通知，提醒欠費金額與截止日期；詢問未繳費原因（如“是否對服務有建議”“是否操作遇到問題”）；記錄業(yè)主反饋（如“忘記繳費”“對樓道衛(wèi)生不滿”“經(jīng)濟困難”），更新臺賬。2.應對策略：若業(yè)主“忘記繳費”：禮貌提醒盡快繳納，可補充說明“逾期將產(chǎn)生違約金”（若合同有約定）；若業(yè)主“對服務不滿”：記錄問題細節(jié)，承諾24小時內(nèi)反饋至相關(guān)部門核查，約定回復時間。（三）二次催繳階段（欠費16-30天）1.上門溝通：由物業(yè)管家或項目經(jīng)理攜帶《欠費明細表》《物業(yè)服務合同》復印件上門溝通，流程如下：出示工作證件，說明來意（“協(xié)助您核對繳費信息，解決疑問”）；核對欠費金額，解釋違約金計算方式（若有）；針對業(yè)主異議（如服務質(zhì)量問題），現(xiàn)場查看并拍照留證，承諾限期整改；填寫《催繳溝通記錄表》（含溝通時間、業(yè)主意見、解決方案），請業(yè)主簽字確認（若業(yè)主拒絕，需備注“業(yè)主拒簽，溝通過程已錄音/錄像”）。2.輔助措施：對長期不在本地的業(yè)主，可通過EMS郵寄《催繳通知書》，留存郵寄回執(zhí)。（四）法律程序啟動階段（欠費＞30天，且無改善意向）1.發(fā)律師函：委托律所出具律師函，明確欠費事實、法律后果（如訴訟、列入失信名單風險），通過EMS郵寄至業(yè)主預留地址（注明“律師函物業(yè)費催繳”），留存郵寄憑證。2.訴訟準備：若律師函送達后15天內(nèi)仍未繳費，整理以下材料提起訴訟：物業(yè)服務合同、欠費明細表、催繳記錄（短信、電話錄音、溝通表、律師函回執(zhí)）；物業(yè)服務證據(jù)（如保潔記錄、設備維修臺賬、巡邏照片），證明服務已按合同履行。四、特殊情況處理（一）業(yè)主提出服務異議1.收到異議后，24小時內(nèi)派專人現(xiàn)場核查，拍攝問題照片/視頻；2.5個工作日內(nèi)完成整改（如清理樓道雜物、修復電梯故障），并將整改結(jié)果以書面或短信形式反饋業(yè)主；3.若異議涉及合同外服務，需與業(yè)主協(xié)商補充協(xié)議，明確服務內(nèi)容與費用。（二）業(yè)主經(jīng)濟困難1.業(yè)主提交《緩繳申請書》（附收入證明等材料），物業(yè)方評估后可簽訂《分期繳費協(xié)議》，約定分期期限（一般不超過6個月）、每期金額；2.協(xié)議需明確“分期期間不產(chǎn)生違約金”（若原合同有違約金條款），并報公司備案。（三）業(yè)主失聯(lián)1.通過居委會、鄰居、房產(chǎn)中介等渠道核實業(yè)主最新聯(lián)系方式；2.若無法聯(lián)系，在小區(qū)公告欄張貼《催繳公告》（注明房號、欠費金額，隱去業(yè)主姓名），拍照留存；3.同步通過EMS向原地址郵寄催繳通知，備注“原址查無此人”，留存退件憑證。五、檔案管理與合規(guī)要求（一）檔案內(nèi)容1.基礎資料：業(yè)主信息表、物業(yè)服務合同、繳費標準文件；2.催繳記錄：溫馨提示截圖、短信記錄、電話錄音（需標注時間、對象）、溝通記錄表、律師函及回執(zhí)、訴訟材料；3.特殊情況材料：異議處理記錄、分期協(xié)議、失聯(lián)證明等。（二）保管期限所有催繳檔案需至少保存5年，電子檔案需定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）合規(guī)要點1.催繳時間：避免在深夜（22:00-次日8:00）或節(jié)假日頻繁聯(lián)系業(yè)主；2.隱私保護：嚴禁泄露業(yè)主個人信息，公告欠費時僅公示房號、欠費金額；3.證據(jù)留存：電話溝通需全程錄音（提前告知業(yè)主“本次溝通將錄音”），上門溝通需拍照/錄像，確保證據(jù)鏈完整。六、附則1.本手冊由[物業(yè)公司名稱]物業(yè)管理部