餐廳員工服務(wù)規(guī)范及考核細(xì)則一、服務(wù)規(guī)范（一）禮儀規(guī)范1.儀容儀表員工需保持工服整潔無(wú)污漬、無(wú)破損，按要求佩戴工牌；發(fā)型簡(jiǎn)約得體，長(zhǎng)發(fā)需束起（女員工避免披散，男員工不留怪異發(fā)型）；女員工宜化淡妝，男員工保持面部清潔；指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖，女員工不涂艷麗或夸張美甲。2.接待禮儀顧客到店后，需在10秒內(nèi)主動(dòng)迎候，面帶微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”）；根據(jù)人數(shù)、需求引導(dǎo)至合適座位，拉椅協(xié)助顧客入座；雙手遞送菜單，菜單正面朝向顧客，同時(shí)可簡(jiǎn)要介紹“菜單包含特色菜、主食、飲品等，您可先瀏覽，有疑問(wèn)隨時(shí)問(wèn)我”。3.送別禮儀顧客離店時(shí)，主動(dòng)提醒“請(qǐng)帶好您的隨身物品”，微笑送別并致謝（如“感謝光臨，祝您用餐愉快，歡迎再次光臨！”）；目視顧客離開(kāi)至少3米距離，再整理餐桌。（二）操作規(guī)范1.點(diǎn)餐服務(wù)主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求（如口味偏好、用餐人數(shù)），結(jié)合需求推薦特色菜品（避免強(qiáng)行推銷(xiāo)，可說(shuō)明“這道XX菜是我們的招牌，口感偏XX，很受顧客喜歡，您可以嘗試”）；清晰記錄菜品及特殊要求（如忌口、火候），并向顧客復(fù)述訂單（如“您點(diǎn)了XX菜、XX湯，不要辣，對(duì)嗎？”）；確認(rèn)無(wú)誤后，1分鐘內(nèi)將訂單傳遞至廚房，特殊菜品需備注清晰（如“兒童餐需切小塊”）。2.上菜服務(wù)上菜前核對(duì)菜品與訂單是否一致，擺盤(pán)需整潔美觀；遵循“先冷后熱、先湯后菜”的上菜順序，結(jié)合餐桌用餐節(jié)奏調(diào)整速度；上菜時(shí)輕聲提醒“您好，您點(diǎn)的XX菜來(lái)了”，放置餐盤(pán)時(shí)避免湯汁灑出；顧客骨碟、餐具需及時(shí)更換（骨碟殘?jiān)^(guò)1/3或餐具臟污時(shí)更換）。3.結(jié)賬服務(wù)顧客提出結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)出具準(zhǔn)確賬單（核對(duì)菜品、數(shù)量、折扣信息），雙手遞送至顧客；清晰告知支付方式（如“支持現(xiàn)金、微信、支付寶或刷卡”），找零時(shí)需將零錢(qián)整理整齊遞出；如需開(kāi)發(fā)票，準(zhǔn)確記錄抬頭、稅號(hào)，24小時(shí)內(nèi)完成開(kāi)票并通知顧客領(lǐng)取或寄送。（三）溝通規(guī)范1.語(yǔ)言規(guī)范全程使用禮貌用語(yǔ)（如“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“抱歉”“稍等”），禁用服務(wù)禁語(yǔ)（如“不知道”“自己看菜單”“沒(méi)位置了”等）。遇顧客詢問(wèn)無(wú)法立即回答時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍_認(rèn)后回復(fù)”；告知顧客無(wú)空位時(shí)，可補(bǔ)充“目前座位稍緊張，您愿意稍等XX分鐘嗎？我們會(huì)優(yōu)先安排您入座”。2.問(wèn)題處理顧客投訴或提出疑問(wèn)時(shí)，第一時(shí)間回應(yīng)（如“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我馬上為您處理”），不推諉責(zé)任；需反饋主管或相關(guān)部門(mén)時(shí)，3分鐘內(nèi)給出初步回應(yīng)（如“我們正在核實(shí)情況，會(huì)盡快給您答復(fù)”），15分鐘內(nèi)提出解決方案（如更換菜品、贈(zèng)送果盤(pán)、減免費(fèi)用等），并跟進(jìn)至問(wèn)題解決。（四）衛(wèi)生與安全規(guī)范1.個(gè)人衛(wèi)生崗前需用七步洗手法洗手消毒，工作期間不吸煙、不嚼口香糖、不隨地吐痰；接觸食物時(shí)需戴一次性手套或使用夾子、勺子等工具，避免直接用手觸碰；身體出現(xiàn)感冒、腹瀉等傳染性癥狀時(shí)，需及時(shí)報(bào)備并換崗。2.環(huán)境清潔顧客離店后，2分鐘內(nèi)收拾餐具、擦拭桌面（無(wú)油污、水漬）、更換餐墊；保持地面干凈，無(wú)食物殘?jiān)?、積水，濕滑區(qū)域需放置“小心地滑”警示牌；餐具需經(jīng)高溫或消毒柜消毒，擺放時(shí)確保無(wú)油污、無(wú)水漬，分類(lèi)整齊存放。3.食品安全每日檢查食材新鮮度，變質(zhì)、過(guò)期食材嚴(yán)禁使用；生熟食材加工、存放需嚴(yán)格分區(qū)，刀具、砧板專用（生熟分開(kāi)標(biāo)識(shí)清晰）；熱菜出餐溫度不低于60℃，涼菜需冷藏保存（溫度0-8℃），避免餐品因溫度不當(dāng)變質(zhì)。二、考核細(xì)則（一）考核維度及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（總分100分）考核維度分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------------------------------------------------------------服務(wù)禮儀30分儀容儀表（10分）：違規(guī)1項(xiàng)扣2分（如工服不潔、妝容不當(dāng)?shù)龋?/p>

接待/送別禮儀（10分）：未及時(shí)迎候、送別不規(guī)范各扣3分，問(wèn)候語(yǔ)氣生硬扣2分；

服務(wù)態(tài)度（10分）：顧客投訴態(tài)度問(wèn)題扣5-10分，語(yǔ)言使用不當(dāng)每次扣2分。服務(wù)效率25分點(diǎn)餐響應(yīng)（5分）：超過(guò)15秒未接待扣2分；

上菜速度（10分）：超時(shí)（涼菜10分鐘、熱菜30分鐘）每道菜扣2分；

結(jié)賬效率（10分）：賬單錯(cuò)誤扣5分，結(jié)賬超時(shí)（5分鐘內(nèi)）扣3分。客戶滿意度25分日常評(píng)價(jià)（15分）：顧客掃碼/現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)好評(píng)率低于80%扣5分，每降5%再扣2分；

投訴處理（10分）：有效投訴（核實(shí)屬實(shí)）一次扣5分，未及時(shí)處理加扣3分。合規(guī)操作15分衛(wèi)生安全（5分）：個(gè)人衛(wèi)生違規(guī)扣2分，環(huán)境清潔不達(dá)標(biāo)扣2分，食品安全問(wèn)題扣5-10分；

操作規(guī)范（10分）：點(diǎn)餐/上菜/結(jié)賬失誤每次扣2分，未按流程操作扣3分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作5分配合其他員工（如協(xié)助傳菜、補(bǔ)位），被同事投訴不協(xié)作一次扣2分，主動(dòng)協(xié)助獲表?yè)P(yáng)加2分。（二）考核周期月度考核：每月末由店長(zhǎng)/主管結(jié)合日常記錄、監(jiān)控、顧客反饋進(jìn)行評(píng)分，結(jié)果于次月3日前公示。季度考核：以月度考核為基礎(chǔ)，綜合評(píng)估員工季度服務(wù)表現(xiàn)，結(jié)果作為晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制1.獎(jiǎng)勵(lì)月度考核≥90分，評(píng)為“服務(wù)之星”，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200元或餐廳定制禮品；季度考核優(yōu)秀（連續(xù)兩月≥90分或季度平均分≥90分），優(yōu)先獲得晉升、調(diào)薪機(jī)會(huì)，或獎(jiǎng)勵(lì)3天帶薪假期。2.懲罰月度考核≤60分，給予書(shū)面警告并強(qiáng)制參加服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，補(bǔ)考通過(guò)后方可上崗；連續(xù)兩月≤60分或單次考核≤50分，調(diào)崗至后勤崗位或予以辭退；出現(xiàn)重大失誤（如食品安全事故