酒店客房清潔服務(wù)管理規(guī)范為規(guī)范客房清潔服務(wù)作業(yè)流程，提升服務(wù)品質(zhì)與賓客滿(mǎn)意度，保障客房衛(wèi)生安全及設(shè)施完好，結(jié)合酒店運(yùn)營(yíng)實(shí)際與行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理規(guī)范。本規(guī)范適用于酒店客房部清潔服務(wù)全流程管理，涵蓋人員、流程、質(zhì)量、安全等核心環(huán)節(jié)，旨在為賓客提供整潔、安全、舒適的住宿環(huán)境。一、人員管理規(guī)范（一）崗位資質(zhì)與職責(zé)崗位資質(zhì)：客房清潔人員需持有效健康證上崗，具備基礎(chǔ)衛(wèi)生防疫知識(shí)，熟悉客房設(shè)施設(shè)備操作規(guī)范。新入職人員須通過(guò)崗前培訓(xùn)并考核合格，方可獨(dú)立作業(yè)。崗位職責(zé)：明確清潔人員每日作業(yè)范圍（如客房清掃、公共區(qū)域保潔、布草更換等），要求嚴(yán)格遵循操作流程，確保清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)；同時(shí)需配合質(zhì)檢人員完成質(zhì)量核查，及時(shí)反饋客房設(shè)施異常情況。（二）培訓(xùn)與考核體系培訓(xùn)內(nèi)容：定期開(kāi)展清潔技能培訓(xùn)，涵蓋客房除塵技巧、衛(wèi)浴消毒規(guī)范、布草分類(lèi)收納等實(shí)操課程；結(jié)合《公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求》（GB____-2019）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化衛(wèi)生防疫知識(shí)培訓(xùn)，提升人員職業(yè)素養(yǎng)。考核機(jī)制：采用“理論+實(shí)操”雙維度考核。理論考核涵蓋清潔標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范等內(nèi)容；實(shí)操考核重點(diǎn)檢驗(yàn)客房清掃效率與質(zhì)量（如床鋪整理平整度、衛(wèi)浴清潔無(wú)死角等）?？己私Y(jié)果與績(jī)效掛鉤，連續(xù)兩次考核不達(dá)標(biāo)者需重新培訓(xùn)。二、清潔作業(yè)流程規(guī)范（一）日常清潔流程1.準(zhǔn)備階段：清潔人員到崗后，領(lǐng)取當(dāng)日作業(yè)工具（如消毒噴壺、抹布、吸塵器等），檢查工具完好性；根據(jù)客房狀態(tài)（住客房、退房、空房）分類(lèi)制定清掃順序，優(yōu)先處理退房以保障客房周轉(zhuǎn)效率。2.作業(yè)流程：進(jìn)房規(guī)范：輕敲房門(mén)并通報(bào)“客房服務(wù)”，無(wú)應(yīng)答后再次確認(rèn)方可進(jìn)入；進(jìn)入后拉開(kāi)窗簾、開(kāi)窗通風(fēng)（特殊天氣除外），整理客房垃圾并更換垃圾袋。衛(wèi)生清潔：遵循“從上到下、從里到外”原則，依次清潔天花板、墻面、家具表面（使用專(zhuān)用抹布，不同區(qū)域抹布嚴(yán)格區(qū)分）；床鋪整理需做到床單平整、被角對(duì)齊，枕頭擺放間距統(tǒng)一；衛(wèi)浴區(qū)域重點(diǎn)清潔馬桶（使用專(zhuān)用消毒劑，作用時(shí)間≥10分鐘）、浴缸、面盆，確保無(wú)污漬、無(wú)異味，地漏無(wú)毛發(fā)堵塞。設(shè)施檢查：清潔過(guò)程中同步檢查燈具、電器、衛(wèi)浴設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞或異常（如水龍頭滴水、門(mén)鎖故障）及時(shí)上報(bào)維修。收尾工作：清潔完畢后，關(guān)閉門(mén)窗（留通風(fēng)縫），擺放客房用品（如洗漱套裝、拖鞋），確保物品陳列整齊、數(shù)量充足；將作業(yè)工具歸位并消毒，填寫(xiě)《客房清潔記錄表》，標(biāo)注客房狀態(tài)與異常情況。（二）專(zhuān)項(xiàng)清潔要求1.周期性清潔：每周對(duì)客房地毯、沙發(fā)進(jìn)行吸塵除螨，每月深度清潔一次（使用專(zhuān)業(yè)清潔劑）；每季度對(duì)空調(diào)濾網(wǎng)、通風(fēng)口進(jìn)行拆卸清洗，確?？諝饬魍ㄇ鍧?。2.布草管理：布草分類(lèi)收集，臟布草與干凈布草嚴(yán)格分區(qū)存放，避免交叉污染；布草洗滌需遵循酒店洗滌標(biāo)準(zhǔn)（如水溫、洗滌劑用量），烘干后檢查破損情況，破損布草及時(shí)報(bào)廢?？头坎疾莞鼡Q標(biāo)準(zhǔn)：住客連續(xù)入住3日及以上時(shí)，每日更換毛巾，每2日更換床單；退房后必須全部更換，確保布草無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)殘留。三、質(zhì)量管控體系（一）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與流程質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：制定《客房清潔質(zhì)量檢查表》，涵蓋衛(wèi)生（如床鋪平整度、衛(wèi)浴潔凈度）、設(shè)施（如電器運(yùn)行、家具完好）、物品陳列（如用品擺放規(guī)范）等維度，明確量化指標(biāo)（如鏡面無(wú)水漬、地面無(wú)毛發(fā)等）。質(zhì)檢流程：自檢：清潔人員完成作業(yè)后，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)自查，確保無(wú)遺漏或不達(dá)標(biāo)的情況?；z：同班組人員交叉檢查，重點(diǎn)核查易忽視區(qū)域（如床底、沙發(fā)縫隙），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。抽檢：質(zhì)檢人員每日隨機(jī)抽檢20%的客房，采用“白手套檢查法”（用白手套擦拭家具、衛(wèi)浴表面）驗(yàn)證清潔質(zhì)量，抽檢結(jié)果計(jì)入部門(mén)考核。（二）賓客反饋處理建立賓客反饋快速響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)前臺(tái)登記、APP評(píng)價(jià)、電話(huà)回訪等渠道收集客房清潔相關(guān)意見(jiàn)。接到投訴后，30分鐘內(nèi)安排人員現(xiàn)場(chǎng)核查，2小時(shí)內(nèi)反饋整改結(jié)果；對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的清潔問(wèn)題，追溯責(zé)任環(huán)節(jié)（如培訓(xùn)、流程執(zhí)行），制定針對(duì)性改進(jìn)措施。四、安全與應(yīng)急管理（一）作業(yè)安全規(guī)范清潔人員作業(yè)時(shí)需正確使用工具，如吸塵器使用前檢查電源線(xiàn)，登高作業(yè)（如清潔天花板）需使用防滑梯具，嚴(yán)禁站在家具上操作?；瘜W(xué)清潔劑（如消毒劑、玻璃水）需單獨(dú)存放，遠(yuǎn)離火源與食品區(qū)域，使用時(shí)佩戴手套、口罩，避免直接接觸皮膚或呼吸道；剩余清潔劑需密封保存，防止揮發(fā)或誤觸。（二）衛(wèi)生安全管理嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控要求，客房清潔后需使用酒精或含氯消毒劑對(duì)高頻接觸表面（如門(mén)把手、遙控器、水龍頭）進(jìn)行二次消毒；清潔人員作業(yè)前后需洗手，全程佩戴口罩。布草洗滌需高溫消毒（水溫≥60℃），烘干后紫外線(xiàn)照射30分鐘，確保殺滅病菌；廢棄垃圾（尤其是醫(yī)療廢物）需分類(lèi)處理，聯(lián)系專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)清運(yùn)。（三）應(yīng)急處置流程遇客房突發(fā)漏水（如水管爆裂）、電器短路等情況，清潔人員應(yīng)立即關(guān)閉相關(guān)閥門(mén)或電源，撤離現(xiàn)場(chǎng)并上報(bào)主管，配合維修人員開(kāi)展搶修，同時(shí)做好賓客安撫與客房調(diào)換工作。若清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可疑物品（如不明液體、違禁品），嚴(yán)禁觸碰，立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告安保部門(mén)，配合警方調(diào)查。五、物資與環(huán)保管理（一）清潔物資管理建立清潔物資臺(tái)賬，詳細(xì)記錄清潔劑、工具、布草的采購(gòu)、領(lǐng)用、損耗情況，每月盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，確保物資充足且無(wú)浪費(fèi)。工具實(shí)行“以舊換新”制度，破損工具及時(shí)報(bào)廢，新工具需標(biāo)注使用區(qū)域（如客房抹布、衛(wèi)浴抹布顏色區(qū)分），避免交叉污染。（二）環(huán)保作業(yè)要求推廣綠色清潔理念，優(yōu)先選用環(huán)保型清潔劑（如生物降解型），減少化學(xué)污染；客房洗漱用品采用可降解包裝，鼓勵(lì)賓客參與“環(huán)保住店”（如減少布草更換頻率）。節(jié)約能源資源，清潔過(guò)程中隨手關(guān)閉不必要的電器、水龍頭；客房燈具更換為節(jié)能型，空調(diào)設(shè)置合理溫度（夏季≤26℃，冬季≥20℃），降低運(yùn)營(yíng)能耗。六、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)成立客房服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由客房部經(jīng)理、質(zhì)檢人員、賓客代表組成，每月召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，通報(bào)清潔服務(wù)問(wèn)題，制定改進(jìn)計(jì)劃并跟蹤落實(shí)。定期開(kāi)展員工意見(jiàn)征集，