酒店客房管理日常操作規(guī)范匯編為規(guī)范酒店客房管理流程，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率，保障客房安全衛(wèi)生，特制定本操作規(guī)范，適用于酒店客房部全體員工日常作業(yè)參考。一、客房清潔作業(yè)規(guī)范（一）日常清潔流程1.進(jìn)房準(zhǔn)備：按客房狀態(tài)（住客房、退房）或規(guī)定時間作業(yè)，敲門（三次，每次間隔1秒，報(bào)“客房服務(wù)”）。無應(yīng)答時聯(lián)系前臺確認(rèn)，使用工作鑰匙開門后再次報(bào)“客房服務(wù)”，確認(rèn)房內(nèi)無人或經(jīng)客人允許后進(jìn)入。2.檢查與整理：查看設(shè)施是否完好、物品是否異常（如家具劃痕、電器故障），記錄于《客房檢查單》；輕整理客人使用過的物品（遵循“客人不動”原則），貴重物品單獨(dú)留意并告知前臺。3.清潔順序：遵循“從上到下、從里到外、先臥室后衛(wèi)生間”原則。臥室先吸塵（窗簾、地毯、家具底部），再擦拭（燈具、家具表面、鏡面），最后整理床鋪（更換布草時確保平整無褶皺）；衛(wèi)生間先清理垃圾、更換垃圾袋，再清潔浴缸/淋浴區(qū)（除水垢）、面盆（消毒水龍頭）、馬桶（內(nèi)外壁消毒），最后擦拭鏡面、拖干地面水漬。4.補(bǔ)品與檢查：補(bǔ)充客用品（如洗漱包、礦泉水）并按標(biāo)準(zhǔn)擺放（洗漱用品“品”字形排列、拖鞋置于指定區(qū)域）；檢查電器運(yùn)行狀態(tài)，開窗通風(fēng)，確保房內(nèi)整潔無異味后退出，填寫《客房清潔記錄表》。（二）深度清潔要求周期：每半月對客房深度清潔，重點(diǎn)清理地毯（去污除螨）、窗簾（蒸汽清潔）、家具縫隙（軟毛刷除塵）、衛(wèi)生間地漏（疏通消毒）。特殊處理：頑固污漬（如地毯咖啡漬）需測試清潔劑后使用；空調(diào)濾網(wǎng)每月清洗，床墊每季度翻轉(zhuǎn)檢查。（三）布草管理規(guī)范更換標(biāo)準(zhǔn)：住客房布草一客一換，長住客每3日更換（可按需調(diào)整）；退房后布草必須全部更換。洗滌與儲存：臟布草與干凈布草嚴(yán)格分區(qū)，按顏色、材質(zhì)分類洗滌（高溫消毒）；干凈布草離地離墻存放于干燥布草間，定期檢查破損情況，及時修補(bǔ)或報(bào)廢。二、客房設(shè)備維護(hù)規(guī)范（一）日常設(shè)施檢查每日查房時檢查家具（床架、桌椅）穩(wěn)固性、電器（電視、空調(diào)）運(yùn)行狀態(tài)、衛(wèi)浴設(shè)施（水龍頭、馬桶）密封性。每周測試門鎖、貓眼、門鈴；每月檢查窗戶、陽臺門的開關(guān)與鎖具。（二）報(bào)修與維修流程發(fā)現(xiàn)故障立即記錄于《客房設(shè)備報(bào)修單》（含房間號、故障描述），通過內(nèi)部系統(tǒng)上報(bào)工程部。跟進(jìn)維修進(jìn)度，驗(yàn)收后簽字確認(rèn)，更新《客房設(shè)備維護(hù)臺賬》。三、客用品與耗材管理規(guī)范（一）申領(lǐng)與擺放客用品（洗漱套裝、茶葉等）按客房數(shù)量與入住率申領(lǐng)，存放于布草間指定區(qū)域并標(biāo)注保質(zhì)期。客房內(nèi)客用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放：洗漱用品置于衛(wèi)生間洗漱臺左側(cè)，拖鞋對齊床尾地毯邊緣，杯具把手朝向客人方便拿取的方向。（二）盤點(diǎn)與損耗控制每日小盤點(diǎn)、每周全盤客用品，核對庫存與使用量；損耗品需注明原因，超額損耗分析整改。推廣環(huán)保措施（如可重復(fù)使用洗漱套裝），減少一次性用品消耗。四、客房安全管理規(guī)范（一）消防安全每日檢查滅火器（壓力正常）、煙感報(bào)警器（指示燈正常）、應(yīng)急燈（電量充足）；每月測試消防通道門。員工需掌握滅火器使用方法，熟悉消防通道位置，遇火災(zāi)按“報(bào)警-疏散-滅火”流程操作。（二）防盜與隱私保護(hù)查房時檢查門鎖、貓眼，發(fā)現(xiàn)損壞立即報(bào)修；訪客需經(jīng)客人確認(rèn)后登記放行。員工不得擅自翻動客人遺留物品，發(fā)現(xiàn)貴重物品或可疑物品立即上報(bào)主管。（三）應(yīng)急處理客人突發(fā)疾病/受傷，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或急救，報(bào)告主管并保護(hù)現(xiàn)場；遇糾紛第一時間調(diào)解，無法解決時聯(lián)系保安。遇自然災(zāi)害（如臺風(fēng)），提前檢查門窗、儲備應(yīng)急物資，協(xié)助客人轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域。五、客房服務(wù)流程規(guī)范（一）入住前準(zhǔn)備接到“預(yù)抵房”通知后15分鐘內(nèi)完成查房，確保房間達(dá)標(biāo)（無異味、設(shè)施完好），更新房態(tài)。特殊需求處理：無煙房、家庭房提前準(zhǔn)備對應(yīng)物資（如兒童拖鞋、防撞設(shè)施）。（二）住中服務(wù)送物需求：5分鐘內(nèi)響應(yīng)，15分鐘內(nèi)送達(dá)（特殊情況提前說明），經(jīng)允許后進(jìn)入擺放。維修服務(wù)：通知工程部后跟進(jìn)到場時間（不超過30分鐘），維修后回訪滿意度。投訴處理：耐心傾聽、10分鐘內(nèi)反饋主管，2小時內(nèi)給出解決方案（如更換客房、贈送果盤），處理后回訪。（三）退房后處理客人退房后5分鐘內(nèi)檢查房間，查看物品遺留（登記保管）、設(shè)施損壞（拍照留證）、布草更換需求。通知清潔員深度清潔，確保下一位客人入住時房間狀態(tài)達(dá)標(biāo)。六、員工作業(yè)規(guī)范與考核（一）儀容儀表與行為規(guī)范上崗著工服、戴工牌，發(fā)型整潔、指甲修剪整齊；言行禮貌，使用服務(wù)用語，不泄露客人信息。（二）考核與培訓(xùn)每月考核清潔技能、服務(wù)流程（實(shí)操+理論），結(jié)果與績效掛鉤；新員工崗前培訓(xùn)7天，考核合格后獨(dú)立作業(yè)。每季度組織案例分析會，分享服務(wù)亮點(diǎn)與失誤案例，提升應(yīng)急處理與服務(wù)意識。結(jié)語本規(guī)范旨在為客房管理提供標(biāo)準(zhǔn)化指引