酒店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程手冊一、手冊宗旨與適用范圍本手冊旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)動(dòng)作，規(guī)范酒店各崗位服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)與品牌口碑。適用于酒店前廳、客房、餐飲、后勤等所有涉及客戶服務(wù)的崗位人員，作為日常服務(wù)操作與培訓(xùn)考核的核心依據(jù)。二、服務(wù)流程全周期管理（一）預(yù)訂服務(wù)流程1.多渠道響應(yīng)線上預(yù)訂（OTA平臺、官網(wǎng)、小程序等）需在30分鐘內(nèi)完成訂單確認(rèn)，同步核查房型庫存、價(jià)格政策及特殊要求（如加床、無煙房、紀(jì)念日布置等）；線下預(yù)訂（電話、到店咨詢）需在溝通結(jié)束后5分鐘內(nèi)，通過短信/郵件向客戶發(fā)送包含房型、到店時(shí)間、聯(lián)系方式的確認(rèn)信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.需求預(yù)判與記錄客服人員需結(jié)合客戶預(yù)訂信息（如入住時(shí)長、同行人員、特殊日期）預(yù)判潛在需求——例如家庭出行可能需要兒童用品，商務(wù)客戶可能需要會(huì)議室支持。所有特殊需求需錄入客戶檔案系統(tǒng)，同步通知前廳、客房等相關(guān)部門提前準(zhǔn)備。（二）到店接待流程1.迎賓與引導(dǎo)門童/迎賓員需在客戶車輛?？亢?分鐘內(nèi)上前迎接，主動(dòng)拉開車門（雨天需撐傘），協(xié)助搬運(yùn)行李（貴重物品需提示客戶自行保管）。大堂接待員需在客戶進(jìn)入大堂后30秒內(nèi)起身問候，使用客戶姓氏（如“張先生，歡迎光臨”）提升親切感。2.快速登記與核驗(yàn)前臺人員需提前調(diào)取預(yù)訂信息，準(zhǔn)備好登記表單（或電子登記界面）。核對客戶證件時(shí)，需注意保護(hù)隱私，核對后立即歸還并致謝。對于VIP客戶或連住客戶，可簡化登記流程，同步推送客房歡迎信息至客戶手機(jī)（如WiFi密碼、設(shè)施使用指南）。3.客房引領(lǐng)與交接行李員需與前臺確認(rèn)房號、房型后，引領(lǐng)客戶前往客房。途中需簡要介紹酒店設(shè)施（如電梯位置、早餐時(shí)間、健身房開放時(shí)段），進(jìn)入客房后演示燈光、空調(diào)、電視等基礎(chǔ)設(shè)備操作，確認(rèn)客戶無其他需求后禮貌告別，同時(shí)將行李輕放于行李架，避免打擾客戶整理。（三）客房服務(wù)流程1.日常清潔標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員需在客戶外出時(shí)（通過房態(tài)系統(tǒng)或前臺確認(rèn)）進(jìn)行清潔，遵循“從上到下、從里到外”原則：先整理床鋪（床單被套需無褶皺、四角包緊），再清潔衛(wèi)生間（鏡面無水漬、馬桶無異味、地面干爽），最后吸塵并補(bǔ)充易耗品（如洗漱包、礦泉水）。退房后需在30分鐘內(nèi)完成客房重置，確保新客戶到店時(shí)房間無異味、設(shè)備正常。2.客需響應(yīng)機(jī)制接到客戶需求（電話、APP留言、前臺轉(zhuǎn)達(dá)）后，需在5分鐘內(nèi)致電確認(rèn)需求細(xì)節(jié)（如“您需要的蕎麥枕頭將在10分鐘內(nèi)送達(dá)，請問是否需要額外的毛毯？”），并在30分鐘內(nèi)完成響應(yīng)（特殊需求如維修需同步跟進(jìn)進(jìn)度，每小時(shí)反饋一次）。3.安全與隱私保護(hù)服務(wù)員進(jìn)入客房前需按門鈴并通報(bào)“客房服務(wù)”，得到允許后方可進(jìn)入；若房內(nèi)無應(yīng)答，需聯(lián)系前臺確認(rèn)客戶是否外出，嚴(yán)禁擅自開門。清潔過程中需注意保護(hù)客戶物品（如將衣物折疊整齊、電子設(shè)備輕移輕放），嚴(yán)禁翻看或泄露客戶隱私。（四）餐飲服務(wù)流程1.點(diǎn)餐與推薦餐廳服務(wù)員需在客戶入座后2分鐘內(nèi)遞上菜單，介紹當(dāng)日特色菜與隱藏吃法（如“我們的招牌牛腩需文火慢燉3小時(shí)，搭配秘制蘸料口感更佳”），同時(shí)詢問飲食禁忌（如過敏食材、宗教飲食要求）。對于商務(wù)宴請客戶，可主動(dòng)推薦包廂或定制菜單，提升用餐體驗(yàn)。2.上菜與服務(wù)節(jié)奏冷菜需在點(diǎn)單后10分鐘內(nèi)上桌，熱菜間隔不超過8分鐘，避免客戶長時(shí)間等待或菜品集中上桌導(dǎo)致變冷。上菜時(shí)需報(bào)菜名、調(diào)整餐盤位置，觀察客戶用餐進(jìn)度，適時(shí)添茶、換骨碟（骨碟殘?jiān)^1/3時(shí)更換）。3.特殊場景處理客戶提出打包需求時(shí)，需使用環(huán)保餐盒并詢問是否需要加熱；兒童用餐需主動(dòng)提供兒童餐具、推薦清淡菜品；醉酒客戶需提供蜂蜜水、醒酒茶，必要時(shí)聯(lián)系前臺協(xié)助送回客房（需征得客戶同行人員同意）。（五）投訴處理流程1.即時(shí)響應(yīng)與安撫接到投訴（現(xiàn)場、電話、線上平臺）后，需立即道歉并邀請客戶到安靜區(qū)域溝通（如大堂吧、辦公室），避免在公共區(qū)域擴(kuò)大影響。記錄投訴要點(diǎn)時(shí)，需重復(fù)確認(rèn)細(xì)節(jié)（如“您說的空調(diào)噪音是在凌晨2點(diǎn)左右，對嗎？”），讓客戶感受到被重視。2.分級解決與跟進(jìn)簡易投訴（如物品缺失、餐品小失誤）：現(xiàn)場管理人員需在15分鐘內(nèi)提出解決方案（如補(bǔ)發(fā)物品、贈(zèng)送果盤），并跟進(jìn)客戶反饋；復(fù)雜投訴（如設(shè)施故障、服務(wù)態(tài)度問題）：需啟動(dòng)“三級響應(yīng)”（值班經(jīng)理→部門總監(jiān)→總經(jīng)理），2小時(shí)內(nèi)給出書面解決方案，48小時(shí)內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度。3.復(fù)盤與優(yōu)化所有投訴需錄入“服務(wù)改進(jìn)庫”，每周召開復(fù)盤會(huì)分析高頻問題（如“本月3次投訴均為衛(wèi)生間下水慢”），針對性優(yōu)化流程（如增加衛(wèi)生間巡檢頻次、更換下水管道）。（六）離店服務(wù)流程1.快速結(jié)賬與核對前臺需在客戶到店前1小時(shí)準(zhǔn)備好賬單（通過系統(tǒng)自動(dòng)核對消費(fèi)明細(xì)），客戶提出結(jié)賬后3分鐘內(nèi)完成手續(xù)。如需開發(fā)票，需確認(rèn)抬頭、稅號等信息，發(fā)票開具后立即封裝并雙手遞上。2.送別與情感維系門童需提前準(zhǔn)備好行李，送別時(shí)使用客戶姓氏致謝（如“張先生，感謝您的入住，期待下次重逢”），并目送客戶離開至少5米。同時(shí)，前臺需向客戶推送離店短信，包含發(fā)票信息、會(huì)員積分更新及下次入住優(yōu)惠（如“憑此短信下次入住享8折”）。3.意見收集與反饋通過紙質(zhì)問卷、線上評價(jià)或面對面溝通收集客戶意見，重點(diǎn)詢問“本次入住最滿意/需改進(jìn)的環(huán)節(jié)”。所有意見需在24小時(shí)內(nèi)整理成報(bào)告，提交至管理層用于服務(wù)優(yōu)化。三、特殊場景應(yīng)急流程（一）客戶突發(fā)疾病1.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，需立即聯(lián)系值班經(jīng)理并撥打急救電話，同時(shí)疏散圍觀人員，保持現(xiàn)場通風(fēng)；2.若客戶清醒，需詢問病史、過敏史，協(xié)助取用自備藥品（嚴(yán)禁擅自給藥）；3.客戶送醫(yī)后，需封存客房物品（如水杯、食物），配合警方或醫(yī)院調(diào)查。（二）設(shè)備故障（電梯困人、停水停電）1.電梯困人：工程部需在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，通過對講機(jī)安撫客戶（“我們正在緊急救援，預(yù)計(jì)10分鐘內(nèi)脫困”），救援后陪同客戶檢查身體狀況，必要時(shí)贈(zèng)送致歉禮品；2.停水停電：立即啟動(dòng)備用電源（保障電梯、應(yīng)急照明），向前臺、客房、餐廳同步通報(bào)，通過短信通知在店客戶，提供免費(fèi)飲用水、蠟燭等物資，事后向客戶致歉并贈(zèng)送折扣券。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化（一）培訓(xùn)與考核1.新員工需完成3天理論培訓(xùn)+7天崗位實(shí)操（由資深員工帶教），考核通過后方可獨(dú)立上崗；2.每月開展“服務(wù)場景模擬考核”（如模擬投訴處理、特殊需求響應(yīng)），考核結(jié)果與績效掛鉤，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)者需重新培訓(xùn)。（二）客戶反饋分析1.每日匯總OTA評價(jià)、前臺問卷、內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)，生成“服務(wù)熱力圖”（如“早餐時(shí)段服務(wù)評分最低”）；2.每月召開服務(wù)優(yōu)化會(huì)，針對低分環(huán)節(jié)制定改進(jìn)計(jì)劃（如增加早餐高峰期服務(wù)員、優(yōu)化點(diǎn)餐系統(tǒng)），并跟蹤改進(jìn)效果。