旅行社導(dǎo)游人員培訓(xùn)課件第一章導(dǎo)游職業(yè)認(rèn)知與責(zé)任導(dǎo)游是旅游服務(wù)的核心環(huán)節(jié),是連接游客與目的地文化的重要橋梁。本章將幫助您深入理解導(dǎo)游職業(yè)的本質(zhì)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)和價(jià)值意義,為您的職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。導(dǎo)游的定義與職業(yè)資格職業(yè)資格認(rèn)定導(dǎo)游是經(jīng)國家統(tǒng)一考試合格,取得導(dǎo)游資格證書并依法注冊的專業(yè)服務(wù)人員。必須持證上崗,接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督管理。核心職責(zé)依法執(zhí)業(yè),承擔(dān)引導(dǎo)游客游覽、提供景點(diǎn)講解、協(xié)調(diào)旅游服務(wù)、維護(hù)游客安全等多重職責(zé),確保旅游活動順利進(jìn)行。服務(wù)對象為國內(nèi)外游客提供專業(yè)化、個(gè)性化、人性化的旅游服務(wù),滿足不同游客群體的多樣化需求,創(chuàng)造美好的旅游體驗(yàn)。導(dǎo)游的職業(yè)道德與服務(wù)理念01游客為本始終將游客需求放在首位,以游客滿意為工作目標(biāo),提供細(xì)致周到的服務(wù)。02服務(wù)至誠以真誠的態(tài)度對待每一位游客,用心服務(wù),用情感動,建立良好的信任關(guān)系。03誠信經(jīng)營遵守職業(yè)道德,誠實(shí)守信,不欺騙游客,不強(qiáng)迫消費(fèi),維護(hù)行業(yè)良好形象。04依法執(zhí)業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范,維護(hù)游客合法權(quán)益,抵制各種違規(guī)行為。"游客為本,服務(wù)至誠"是導(dǎo)游職業(yè)的核心理念。只有樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀,才能在工作中自覺維護(hù)游客權(quán)益,提供高質(zhì)量的旅游服務(wù),贏得游客的信任和尊重。習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想與導(dǎo)游工作政治引領(lǐng)深刻理解"兩個(gè)確立"的決定性意義增強(qiáng)"四個(gè)意識",堅(jiān)定"四個(gè)自信"做到"兩個(gè)維護(hù)",始終同黨中央保持高度一致將思想政治學(xué)習(xí)融入日常工作實(shí)踐文化使命講好中國故事,傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化成為文化自信的堅(jiān)定踐行者弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀展示新時(shí)代中國良好形象文明旅游示范者引導(dǎo)游客文明出游,尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣,保護(hù)生態(tài)環(huán)境,維護(hù)公共秩序,以實(shí)際行動踐行文明旅游理念。中外交流使者在接待境外游客時(shí),展現(xiàn)中國人民的熱情友好,促進(jìn)中外文化交流互鑒,增進(jìn)各國人民之間的理解與友誼。行業(yè)發(fā)展推動者文化自信文明引領(lǐng)第二章法律法規(guī)與政策解讀法律法規(guī)是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的基本準(zhǔn)則和行為規(guī)范。熟悉掌握旅游相關(guān)法律法規(guī),不僅是依法執(zhí)業(yè)的基本要求,更是保護(hù)自身權(quán)益、維護(hù)游客利益、規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。本章將系統(tǒng)解讀導(dǎo)游工作涉及的主要法律法規(guī),幫助您建立法律意識,明確權(quán)利義務(wù),在工作中做到知法、懂法、守法、用法。法律體系了解旅游法律法規(guī)框架執(zhí)業(yè)規(guī)范掌握導(dǎo)游資格管理規(guī)定責(zé)任義務(wù)明確導(dǎo)游的法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)防范旅游相關(guān)法律法規(guī)概覽1《中華人民共和國旅游法》我國旅游業(yè)的基本法律,規(guī)范旅游市場秩序,保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。明確了旅游者權(quán)利義務(wù)、旅游規(guī)劃建設(shè)、旅游經(jīng)營、旅游服務(wù)合同、旅游安全、監(jiān)督管理等重要內(nèi)容。2《旅行社條例》規(guī)范旅行社的設(shè)立、經(jīng)營、管理和監(jiān)督,保護(hù)旅游者和旅行社的合法權(quán)益。明確了旅行社的經(jīng)營規(guī)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證金制度、責(zé)任保險(xiǎn)制度等內(nèi)容,對旅行社及其從業(yè)人員的行為提出具體要求。3《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)范導(dǎo)游人員的資格考試、證書管理、執(zhí)業(yè)行為和法律責(zé)任。明確了導(dǎo)游人員的權(quán)利義務(wù)、執(zhí)業(yè)規(guī)范、培訓(xùn)考核、獎懲措施等內(nèi)容,是導(dǎo)游從業(yè)的直接法律依據(jù)。重點(diǎn)提示:旅游合同是約束旅游服務(wù)行為的重要法律文件。導(dǎo)游應(yīng)熟悉合同條款,按約履行服務(wù)義務(wù),保護(hù)游客權(quán)利。同時(shí)要了解游客的基本權(quán)利(如安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等)和義務(wù)(如遵守秩序、尊重習(xí)俗、保護(hù)環(huán)境等),在工作中做到有法可依、有據(jù)可循。導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格與管理規(guī)定1導(dǎo)游證申請通過全國導(dǎo)游資格考試后,向省級旅游主管部門申請導(dǎo)游證。需提交考試合格證明、身份證明、體檢證明等材料,并完成實(shí)習(xí)培訓(xùn)要求。2證書有效期導(dǎo)游證實(shí)行電子證件管理,長期有效。但需每年參加規(guī)定學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育培訓(xùn),完成年度審核,保持執(zhí)業(yè)資格的有效性。3續(xù)證要求導(dǎo)游應(yīng)按時(shí)參加繼續(xù)教育,累計(jì)培訓(xùn)學(xué)時(shí)不得少于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。未按要求參加培訓(xùn)或年度審核不合格的,導(dǎo)游證將被暫停使用,需補(bǔ)足學(xué)時(shí)后方可恢復(fù)。4執(zhí)業(yè)規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)時(shí)必須佩戴導(dǎo)游證,接受旅游主管部門和旅游者的監(jiān)督。不得擅自變更行程、強(qiáng)迫購物、索要小費(fèi),違反規(guī)定將受到警告、罰款、吊銷證書等處罰。臨時(shí)導(dǎo)游證針對特定時(shí)期或特定區(qū)域的導(dǎo)游服務(wù)需求,旅游主管部門可發(fā)放臨時(shí)導(dǎo)游證。申請條件包括具備相應(yīng)語言能力、文化知識和服務(wù)技能,經(jīng)過必要的培訓(xùn)考核。臨時(shí)導(dǎo)游證有明確的有效期限和使用范圍,到期自動失效。旅游市場秩序與導(dǎo)游責(zé)任抵制低價(jià)游低價(jià)游是旅游市場的毒瘤,嚴(yán)重?fù)p害游客權(quán)益和行業(yè)形象。導(dǎo)游應(yīng)堅(jiān)決抵制"零負(fù)團(tuán)費(fèi)"等不合理低價(jià),不參與以低價(jià)吸引游客、通過強(qiáng)迫購物獲利的違規(guī)經(jīng)營模式。要向游客宣傳理性消費(fèi),選擇品質(zhì)旅游產(chǎn)品。杜絕強(qiáng)迫購物強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購物是嚴(yán)重違法行為。導(dǎo)游不得擅自安排購物活動或另行付費(fèi)項(xiàng)目,不得從購物場所或另行付費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營者處獲取回扣等不正當(dāng)利益。要尊重游客自主選擇權(quán),提供真實(shí)準(zhǔn)確的商品信息。維護(hù)市場秩序?qū)в问锹糜问袌鲋刃虻牡谝坏婪谰€。要自覺遵守行業(yè)規(guī)范,抵制各種不正當(dāng)競爭行為,不參與虛假宣傳、欺詐經(jīng)營等活動。發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向主管部門舉報(bào),共同營造健康有序的旅游市場環(huán)境。防范違法活動導(dǎo)游要提高警惕,防范游客參與境外賭博、非法滯留、走私販毒等違法犯罪活動。發(fā)現(xiàn)游客有異常行為或違法傾向,應(yīng)及時(shí)勸阻并向領(lǐng)隊(duì)、旅行社和有關(guān)部門報(bào)告。要加強(qiáng)出境游客的行前教育,增強(qiáng)法律意識和安全意識。維護(hù)旅游市場秩序,人人有責(zé)。作為導(dǎo)游,我們不僅要嚴(yán)格自律,更要勇于監(jiān)督、敢于舉報(bào),用實(shí)際行動維護(hù)行業(yè)的健康發(fā)展和良好形象。案例分析:導(dǎo)游違規(guī)強(qiáng)迫購物的法律后果案例描述某導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中,未經(jīng)游客同意擅自增加購物點(diǎn),采用言語威脅、延長購物時(shí)間等方式強(qiáng)迫游客購物,并從購物店獲取高額回扣。游客投訴后,經(jīng)查證屬實(shí)。法律后果依據(jù)《旅游法》第九十八條,旅游主管部門對該導(dǎo)游處以3萬元罰款,并責(zé)令停業(yè)整頓6個(gè)月。同時(shí),將違法行為記入信用檔案,向社會公布。導(dǎo)游證被吊銷,三年內(nèi)不得重新申請。民事賠償游客依法提起民事訴訟,要求退還購物款并賠償精神損失。法院判決導(dǎo)游及所屬旅行社承擔(dān)連帶賠償責(zé)任,退還購物款并支付旅游費(fèi)用三倍的賠償金。警示啟示強(qiáng)迫購物不僅違反職業(yè)道德,更觸犯法律紅線,代價(jià)極其沉重。導(dǎo)游應(yīng)牢記法律底線,堅(jiān)守職業(yè)操守,以誠信服務(wù)贏得游客信任,用專業(yè)能力獲得合理報(bào)酬,切勿因一時(shí)貪念毀掉職業(yè)生涯。法律提示:根據(jù)《旅