第二章民航服務(wù)與知覺學(xué)習(xí)重點：◆理解社會知覺的影響因素，注重滿足旅客的不同需求◆掌握社會知覺的內(nèi)容，注重提高服務(wù)的技能技巧◆掌握社會知覺的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見與不良習(xí)慣/sundae_meng

一、社會知覺的概念二、社會知覺的分類三、社會知覺的特征

第一節(jié)

社會知覺的含義與特征/sundae_meng一、社會知覺的概念

人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體的反映。

1.在感覺的基礎(chǔ)上對客觀事物的直接反映

2.反映事物的整體和全貌

3.客觀現(xiàn)實在人腦中的主觀映像/sundae_meng

二、社會知覺的分類/sundae_meng三、社會知覺的特征◆知覺的整體性

——根據(jù)個體的知識經(jīng)驗將直接作用于感官的客觀事物的多種屬性整合為同一整體。

接近律●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●

接近律示意圖/sundae_meng相似律相似律示意圖/sundae_meng◆知覺的選擇性

——對外來刺激有選擇地反映或組織加工的過程。

兩可圖—花瓶與人面

/sundae_meng兩可圖—骷髏與美女

/sundae_meng木刻畫——黎明與黃昏（艾契爾M.C.Escher,1938)

/sundae_meng兩可圖—天使與魔鬼

/sundae_meng兩可圖—老婦與少女

評注：根據(jù)人的不同知識背景或心理狀態(tài)，同一個事物，不同的人卻會有不同的看法。◆知覺的理解性

——以一定的知識經(jīng)驗為基礎(chǔ)對所感知的客觀事物的有關(guān)屬性進行組織和加工處理/sundae_meng

兩可圖：數(shù)一數(shù)圖中有多少張人的面孔？/sundae_meng

兩可圖：兔子還是鴨子？/sundae_meng/sundae_meng

仔細(xì)觀察——這是什么？/sundae_meng◆知覺的恒常性▼大小知覺恒常性▼明度和顏色恒常性▼形狀恒常性▼方向恒常性/sundae_meng

一、影響旅客社會知覺的客觀因素

二、影響旅客社會知覺的主觀因素

第二節(jié)影響旅客社會知覺的因素/sundae_meng一、影響旅客知覺的客觀因素★機場環(huán)境

北京首都國際機場/sundae_meng

北京首都國際機場(ICAO:ZBAA，IATA:PEK)，簡稱首都機場，為中華人民共和國北京市的主要的國際機場，并且是目前中國最繁忙的民用機場，同時也是中國國際航空公司的基地機場。

2004年，北京首都國際機場取代東京國際機場（羽田）成為亞洲飛機起降最為繁忙的機場。按客運量算，2004年，首都機場是亞洲四大機場（位列羽田、曼谷、香港之后）之一以及全球第二十大機場。2005年,北京首都國際機場已成為亞洲第二大機場（僅次于羽田機場），全球排名第十五位。歷史

首都機場于1958年3月2日投入使用，是國內(nèi)首個投入使用的民用機場。當(dāng)時僅有一座小型候機樓，現(xiàn)在稱為機場南樓，主要用于VIP乘客和包租的飛機。1980年1月1日，面積為6萬平方米的一號航站樓及停機坪、樓前停車場等配套工程建成并正式投入使用。隨著客流量的不斷增大，一號樓客流量日趨飽和。重新規(guī)劃的建筑面積達33.6萬平方米，裝備先進技術(shù)設(shè)備的二號航站樓于1995年10月開始建設(shè)，并于1999年11月1日正式投入使用，同時一號航站樓停用。隨著客流量的繼續(xù)增加，2004年9月20日，整修一新的一號航站樓重新投入使用，專門承載中國南方航空公司航班。規(guī)劃中的三號航站樓和第三條跑道位于機場東邊，已于2004年3月破土動工，預(yù)計2008年建成投入使用，迎接北京奧運會的召開，將能承載空中客車A380等新型超大型客機。/sundae_meng廣州白云國際機場始建于20世紀(jì)30年代，是國內(nèi)三大航空樞紐機場之一，在中國民用機場布局中具有舉足輕重的地位。/sundae_meng

虹橋機場位于上海市西郊，距市中心僅13公里，多少年來，它一直是上?？崭鄣拇~。虹橋機場擁有跑道和滑行道各一條，跑道3400米長、57.6米寬，停機坪約48.6萬平米，共有66個機位，其先進的基礎(chǔ)設(shè)施和各種導(dǎo)航、通訊、保障系統(tǒng)，均符合目前世界上各類飛機的起降要求。在上海機場順利實現(xiàn)航班東移后，虹橋機場在起降國內(nèi)航班的同時繼續(xù)保留國際航班的備降功能。上海虹橋機場/sundae_meng新加坡樟宜機場名不虛傳的園林式機場

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陽光普照下的機場塔臺

機場內(nèi)地鐵中轉(zhuǎn)站的綠色一角

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服裝南航服裝變遷50、60年代：專職乘務(wù)員的制服

/sundae_meng70年代：軍裝短發(fā)雖苦猶榮/sundae_meng80年代：以制服宣傳行業(yè)

/sundae_meng90年代：制服彰顯新疆特色/sundae_meng2003年7月：統(tǒng)一制服統(tǒng)一文化/sundae_meng

法國名師設(shè)計時尚大方

2006年8月28日：接軌國際提升品牌

/sundae_meng法國航空公司制服/sundae_meng/sundae_meng/sundae_meng/sundae_meng

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服務(wù)舉措與手段

新加坡航空公司(SIA)是一家獲國際認(rèn)可的，世界一流的航空公司之一。業(yè)界都一致認(rèn)為新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它經(jīng)常被選為“最優(yōu)秀的航空公司”，“最優(yōu)秀的商務(wù)艙”，“最優(yōu)秀的機艙服務(wù)”，“最優(yōu)秀的機上便餐”，“最守時和最安全的航空公司”，“商業(yè)旅行最佳選擇”，“最優(yōu)秀的航空貨運公司”，甚至“亞洲最受尊重的企業(yè)”。

/sundae_meng

★飛機班次和時間

◆民航服務(wù)人員的態(tài)度◆是否按時抵達目的地◆中途著陸次數(shù)◆起飛時間/sundae_meng

二、影響旅客社會知覺的主觀因素★興趣★需要和動機★經(jīng)驗和期望★階層意識★其他因素

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一、民航服務(wù)人員對旅客的社會知覺

二、民航服務(wù)人員的自我社會知覺

第三節(jié)民航服務(wù)人員對旅客的社會知覺/sundae_meng一、民航服務(wù)人員對旅客的社會知覺表情認(rèn)知

面部表情

聲音

動作表情

角色認(rèn)知

心理素質(zhì)認(rèn)知/sundae_meng“服務(wù)員，請您…”——自然、隨和、令人愉快的“您能否……”——

令人愉快、高興的“我想要……”——

清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高“我需要……”——

清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高“我說的是……”——困難的、要求很高“我聽到的不是如此！”——不耐煩、沮喪、爭議、生氣

言詞所反映出的性格個性認(rèn)知/sundae_meng

語調(diào)所反映出的性格慢、低——自然、隨和、高興或疲倦，不是興奮的情緒歡欣的——高興、愉快諷刺的——不耐煩、不高興、找麻煩強烈的——要求很高大聲的、爽快的：高興、興奮或豪爽儀表儀容所反映出的性格儀表整潔——體面、令人愉快，有較高的期望運動衫、牛仔褲——可能在度假，比較隨便輕松愉快的領(lǐng)帶糾結(jié)，西裝多縐——疲倦，不舒服，不在意的衣著怪異，發(fā)型潮流——若菲藝術(shù)人物便多為怪異的、自以為是的人物/sundae_meng

身體語言所反映出的性格挺直胸膛——坦率、直爽、不說廢話彎腰駝背——疲倦、被冒犯、壓抑、不高興、思考膝蓋晃動——不耐煩手指關(guān)節(jié)作響，玩弄筷子等——不耐煩、焦急走路迅速——熱情，但要求很高歪頭傾聽——集中注意力，感興趣的手放在口袋里玩弄零錢——焦慮、不自在雙臂交叉——“防御”，表示不喜歡這個場面找別人談話的內(nèi)容手指指著對方——氣憤、心煩意亂瞇著眼睛——疲倦、冷漠的，不在乎，不能集中注意力/sundae_meng民航服務(wù)人員的自我社會知覺●了解自己的性格、氣質(zhì)特點●了解自己的情緒、情感特點●了解自己的優(yōu)點與缺點/sundae_meng二、旅客對航空公司及飛機的知覺起飛時間是否按時抵達目的地中途著陸次數(shù)空中乘務(wù)員的態(tài)度/sundae_meng三、旅客對機上服務(wù)的知覺國際上通行五個標(biāo)準(zhǔn)：有形性標(biāo)準(zhǔn)可靠性標(biāo)準(zhǔn)信任性標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任心標(biāo)準(zhǔn)移情作用標(biāo)準(zhǔn)/sundae_meng

一、第一印象

二、暈輪效應(yīng)三、刻板效應(yīng)

第四節(jié)民航服務(wù)中社會知覺的偏差/sundae_meng一、第一印象

在人際交往中，或者是在平時對于某一事物的接觸過程中，人們對于交往對象或者接觸的事物所產(chǎn)生的印象就是第一印象。第一印象甚至往往會決定一切。

/sundae_meng◎態(tài)度◎姿勢◎口頭表達◎非口頭表達◎個人形象◎胸卡◎微笑如何形成良好的第一印象/sundae_meng創(chuàng)造良好的第一印象，

民航服務(wù)人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：明確的角色意識敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力出色的表現(xiàn)能力較強的感染力：端莊的儀表優(yōu)雅的姿態(tài)和藹的笑容熱情、誠懇、耐心、體貼的服務(wù)言語高效、公正、準(zhǔn)時、主動的服務(wù)精神/sundae_meng良好服務(wù)態(tài)度的確立自我尊重自我