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文檔簡(jiǎn)介

第四章旅游服務(wù)人員服務(wù)禮貌用語

第一節(jié)雙向溝通理論第二節(jié)禮貌用語的概念和作用第三節(jié)禮貌用語的基本特點(diǎn)第四節(jié)禮貌用語的基本內(nèi)容及分類第五節(jié)培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑第六節(jié)旅游服務(wù)人員語言規(guī)范原則/sundae_meng第一節(jié)雙向溝通理論一、理解服務(wù)對(duì)象二、加強(qiáng)相互理解三、建立溝通渠道四、重視溝通技巧名家論壇VCD《溝通技巧》/sundae_meng第二節(jié)禮貌用語的概念和作用

一、

禮貌用語的概念二、

禮貌用語的作用名家論壇VCD《善于表達(dá)》上、下

/sundae_meng第三節(jié)禮貌用語的基本特點(diǎn)

一、

語言的禮貌性二、

語言的情感性三、

語言的婉轉(zhuǎn)性/sundae_meng第四節(jié)禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

一、

從用法上分類二、

從旅游細(xì)分行業(yè)上分類三、

從表情達(dá)意上分類

社交禮儀VCD

/sundae_meng第五節(jié)培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑

一、

樹立良好的禮貌用語意識(shí)二、

培養(yǎng)豐富的個(gè)人情感三、

博覽群書豐富知識(shí)四、

積極的語言實(shí)踐鍛煉/sundae_meng第六節(jié)旅游服務(wù)人員語言規(guī)范原則

一、

以賓客為中心原則二、

贊譽(yù)原則三、

得體和謙虛原則四、

征詢與委婉的原則社交禮儀VCD/sundae_meng重點(diǎn)與難點(diǎn)：

禮貌用語的基本內(nèi)容及分類重點(diǎn)概念：

禮貌用語、語言、祝福語、應(yīng)答語、問候語、敬語、謙語、雅語/sundae_meng本章小結(jié)：

本章主要介紹了禮貌用語的基本特點(diǎn)、主要內(nèi)容及其分類、培養(yǎng)良好禮貌用語習(xí)慣的途徑等幾個(gè)方面，基本涵蓋了旅游服務(wù)工作中的常用禮貌用語，為旅游服務(wù)人員的文明服務(wù)提供了學(xué)習(xí)的范本。/sundae_meng參考書目1、張利民主編《旅游禮儀》機(jī)械工業(yè)出版社、北京、2005。2、鐘敬文：《中國(guó)禮儀全書》，2版，合肥，安徽科技出版社，1997。3、陸敏：《現(xiàn)代實(shí)用禮儀》，1版，沈陽，東北大學(xué)出版社4、陸永

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