信訪回復(fù)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國企業(yè)法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)通用風(fēng)險管理準(zhǔn)則及集團(tuán)母公司《企業(yè)全面風(fēng)險管理規(guī)定》，結(jié)合本公司實際業(yè)務(wù)需求，針對信訪事項的規(guī)范處理與管理，制定本制度。旨在強(qiáng)化信訪工作紀(jì)律，提升問題解決效率，防范化解治理風(fēng)險，確保公司管理決策合法合規(guī)、高效運行。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工。公司所有業(yè)務(wù)場景中的信訪事項處理，包括但不限于員工投訴、客戶建議、監(jiān)管問詢、群體性糾紛等，均須遵循本制度執(zhí)行。第三條本制度中以下核心術(shù)語定義如下：（一）“信訪專項管理”指公司通過建立健全信訪事項受理、調(diào)查、處置、反饋機(jī)制，實現(xiàn)信訪工作規(guī)范化、制度化、流程化的管理體系。其外延覆蓋信訪渠道建設(shè)、投訴響應(yīng)時效、問題閉環(huán)管理、風(fēng)險預(yù)警防控等全鏈條工作。（二）“信訪風(fēng)險”指因信訪事項處理不當(dāng)可能引發(fā)的法律糾紛、聲譽損失、監(jiān)管處罰、群體性事件或業(yè)務(wù)中斷等潛在危害。包括信息泄露風(fēng)險、程序違規(guī)風(fēng)險、責(zé)任推諉風(fēng)險、矛盾激化風(fēng)險等。（三）“信訪合規(guī)”指信訪工作嚴(yán)格遵循法律法規(guī)及公司內(nèi)部制度要求，確保處理程序合法、事實認(rèn)定清楚、處置結(jié)果公正、反饋機(jī)制暢通。第四條信訪專項管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則?！叭娓采w”要求信訪管理無死角，覆蓋所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域及員工群體；“責(zé)任到人”強(qiáng)調(diào)各級管理主體及執(zhí)行崗位的明確職責(zé)；“風(fēng)險導(dǎo)向”側(cè)重重點領(lǐng)域風(fēng)險識別與分級管控；“持續(xù)改進(jìn)”要求動態(tài)優(yōu)化管理機(jī)制以適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公司信訪專項管理負(fù)總責(zé)，對公司信訪工作重大決策、風(fēng)險防控、資源保障等事項具有最終審批權(quán)；分管領(lǐng)導(dǎo)為公司信訪專項管理的直接責(zé)任人，統(tǒng)籌日常管理、組織協(xié)調(diào)及考核監(jiān)督工作。第六條設(shè)立公司信訪專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括人力資源部、法務(wù)合規(guī)部、紀(jì)檢監(jiān)察部、信息管理部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌公司信訪專項管理制度建設(shè)與優(yōu)化；（二）協(xié)調(diào)重大信訪事項的決策審批與資源調(diào)配；（三）監(jiān)督考核各部門信訪工作成效，定期通報情況。第七條公司各職能部門及下屬單位承擔(dān)信訪專項管理主體責(zé)任，具體職責(zé)劃分如下：（一）牽頭部門職責(zé)1.人力資源部：統(tǒng)籌信訪渠道建設(shè)、投訴受理與分辦，負(fù)責(zé)員工信訪培訓(xùn)與文化建設(shè)；2.法務(wù)合規(guī)部：提供信訪事項的法律法規(guī)支持、合規(guī)性審查及風(fēng)險處置建議；3.紀(jì)檢監(jiān)察部：對信訪處理中的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)紀(jì)，牽頭處理涉及腐敗問題的信訪。（二）專責(zé)部門職責(zé)各部門業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)本領(lǐng)域?qū)I(yè)問題解答與初步調(diào)查，配合相關(guān)部門完成處置工作；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)1.落實公司信訪專項管理制度，開展日常風(fēng)險排查與預(yù)防；2.建立本領(lǐng)域信訪臺賬，確保問題“件件有落實、事事有回音”；3.配合領(lǐng)導(dǎo)小組開展專項檢查與整改工作。第八條基層執(zhí)行崗位員工承擔(dān)信訪工作基本職責(zé)，包括：（一）崗位合規(guī)承諾：簽署《信訪工作合規(guī)承諾書》，確保個人操作符合制度要求；（二）風(fēng)險主動上報：對發(fā)現(xiàn)的信訪苗頭或潛在風(fēng)險及時向部門主管報告；（三）配合調(diào)查取證：按要求提供工作記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等資料支持信訪處理。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條信訪渠道規(guī)范化管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：公司設(shè)立統(tǒng)一信訪受理平臺（線上/線下），明確投訴受理范圍、辦理時限、反饋流程，確保渠道暢通、標(biāo)識清晰。禁止性行為：嚴(yán)禁任何部門截留、拖延信訪事項或擅自關(guān)閉信訪渠道。重點防控點：防范渠道濫用（如惡意投訴、虛假舉報）及信息泄露風(fēng)險，定期評估渠道使用效能。第十條投訴分類分級處理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)信訪事項性質(zhì)分為一般投訴、重大投訴、緊急投訴三類，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)處理周期分別為15/30/7個工作日；實施分級管理，一般投訴由業(yè)務(wù)部門處理，重大投訴由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)，緊急投訴啟動應(yīng)急預(yù)案。禁止性行為：嚴(yán)禁對不同信訪事項設(shè)置“綠色通道”或“隱形門檻”。重點防控點：防止處理標(biāo)準(zhǔn)異化、責(zé)任虛化，確保所有投訴均按制度流程辦理。第十一條調(diào)查取證程序合規(guī)化業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查工作指引，包括事實核查、證據(jù)收集、第三方訪談等環(huán)節(jié)，形成書面調(diào)查報告。禁止性行為：嚴(yán)禁采用非法手段（如竊聽、脅迫）獲取證據(jù)。重點防控點：保障被調(diào)查人申辯權(quán)，防范取證瑕疵引發(fā)程序爭議。第十二條信息安全保密管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對信訪事項實行分級保密，敏感信息僅限授權(quán)人員接觸，建立電子/紙質(zhì)檔案雙備份制度。禁止性行為：嚴(yán)禁違規(guī)傳播、擴(kuò)散信訪信息。重點防控點：加強(qiáng)信息系統(tǒng)權(quán)限管控，定期開展保密排查。第十三條處置結(jié)果公正反饋業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對信訪事項處理結(jié)果及時向投訴人反饋，明確答復(fù)內(nèi)容、時限及送達(dá)方式，需雙方簽字確認(rèn)的采取面談或見證程序。禁止性行為：嚴(yán)禁敷衍回復(fù)或隱瞞未解決問題。重點防控點：確保反饋意見與調(diào)查事實一致，防范投訴升級。第十四條職能部門協(xié)同聯(lián)動業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立跨部門信訪協(xié)作機(jī)制，人力資源部牽頭協(xié)調(diào)，法務(wù)合規(guī)部提供法律支持，紀(jì)檢監(jiān)察部監(jiān)督執(zhí)紀(jì)。禁止性行為：嚴(yán)禁部門推諉或各自為政。重點防控點：確保重大信訪事項協(xié)同處置效率。第十五條跟蹤整改閉環(huán)管理業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對信訪涉及的問題制定整改方案，明確責(zé)任部門、完成時限及驗收標(biāo)準(zhǔn)，形成“受理-調(diào)查-處置-反饋-整改-驗收”閉環(huán)。禁止性行為：嚴(yán)禁整改措施與問題脫節(jié)。重點防控點：防止問題反復(fù)出現(xiàn)，確保整改實效。第四章專項管理運行機(jī)制第十六條制度動態(tài)更新機(jī)制公司每兩年對信訪專項管理制度進(jìn)行評估，根據(jù)《中華人民共和國企業(yè)法》修訂版、《信訪工作條例》等法規(guī)變化及業(yè)務(wù)發(fā)展需求及時修訂。修訂程序包括：人力資源部草擬→法務(wù)合規(guī)部審核→領(lǐng)導(dǎo)小組審定→發(fā)文實施。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制人力資源部每季度牽頭開展信訪風(fēng)險排查，采用“問題庫+評分卡”方法，對投訴量異常增長、同類問題集中爆發(fā)等情形發(fā)布預(yù)警，預(yù)警級別分為藍(lán)色（注意）、黃色（關(guān)注）、紅色（緊急），并同步推送至相關(guān)單位負(fù)責(zé)人。第十八條合規(guī)審查機(jī)制將信訪合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：（一）業(yè)務(wù)決策前：重大項目、政策調(diào)整需經(jīng)信訪合規(guī)性評估；（二）合同簽訂中：對供應(yīng)商投訴、勞務(wù)糾紛等風(fēng)險條款進(jìn)行審查；（三）問題處置時：重大信訪事項處理需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組前置審查。實行“未經(jīng)審查不得實施”剛性約束。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制（一）一般風(fēng)險：由業(yè)務(wù)部門自行處置，上報人力資源部備案；（二）重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項工作組，必要時請求外部專家支持；（三）應(yīng)急流程：5小時內(nèi)上報第一級風(fēng)險，24小時內(nèi)制定初步應(yīng)對方案，7日內(nèi)提交處置報告。第二十條責(zé)任追究機(jī)制（一）違規(guī)情形：對未按制度處理信訪事項、造成不良后果的行為，依據(jù)《企業(yè)內(nèi)部獎懲規(guī)定》進(jìn)行處罰；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)通報批評，一般違規(guī)取消評優(yōu)資格，重大違規(guī)解除勞動合同；（三）聯(lián)動措施：處罰結(jié)果與績效考核、評優(yōu)評先直接掛鉤，形成正向激勵。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制每年12月由領(lǐng)導(dǎo)小組組織第三方（如咨詢機(jī)構(gòu)）開展信訪專項管理有效性評估，重點考核投訴處理時效、問題解決率、員工滿意度等指標(biāo)，評估報告提交公司決策層審議，并據(jù)此優(yōu)化制度流程。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障公司主要負(fù)責(zé)人每年聽取信訪專項管理工作報告，分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開工作例會，確保制度落實到位。下屬單位設(shè)立專職信訪員，形成三級管理網(wǎng)絡(luò)。第二十三條考核激勵機(jī)制（一）部門考核：將信訪事項“辦結(jié)率”“滿意率”納入部門年度目標(biāo)責(zé)任書；（二）個人激勵：對信訪工作優(yōu)秀員工授予“合規(guī)標(biāo)兵”稱號，與薪酬調(diào)整掛鉤；（三）正向引導(dǎo)：定期發(fā)布信訪工作優(yōu)秀案例，樹立標(biāo)桿。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）管理層培訓(xùn)：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，重點解讀信訪處理中的法律紅線；（二）一線員工培訓(xùn)：每季度開展操作規(guī)范培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋投訴受理、記錄規(guī)范等；（三）文化宣傳：制作《信訪合規(guī)手冊》，在辦公區(qū)域設(shè)置宣傳展板，營造“人人懂信訪、事事講合規(guī)”氛圍。第二十五條信息化支撐開發(fā)信訪管理系統(tǒng)，實現(xiàn)以下功能：（一）流程自動化：自動推送工單、提醒時限、生成報告；（二）風(fēng)險實時監(jiān)控：通過大數(shù)據(jù)分析識別異常信訪信號；（三）電子存檔：實現(xiàn)信訪檔案的統(tǒng)一管理、全文檢索。第二十六條文化建設(shè)（一）制度宣貫：通過內(nèi)網(wǎng)、OA等渠道發(fā)布制度要點，確保全員知曉；（二）合規(guī)承諾：每年組織員工簽署《信訪工作合規(guī)承諾書》；（三）氛圍營造：設(shè)立“信訪合規(guī)建議箱”，鼓勵員工提出優(yōu)化建議。第二十七條報告制度（一）風(fēng)險事件上報：重大信訪事項即時上報至領(lǐng)導(dǎo)小組，同時抄送紀(jì)檢監(jiān)察部；（二）年