信訪室上墻制度第一章總則第一條本制度根據(jù)《中華人民共和國企業(yè)法》、《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及行業(yè)通用合規(guī)管理準(zhǔn)則，結(jié)合集團(tuán)母公司《關(guān)于強(qiáng)化專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)意見》以及本公司《內(nèi)部控制管理辦法》，為規(guī)范信訪室管理流程，防范信訪處置風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)效能，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在信訪事項(xiàng)受理、登記、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等環(huán)節(jié)的操作管理。業(yè)務(wù)場(chǎng)景覆蓋但不限于員工投訴、客戶舉報(bào)、社會(huì)輿情處置及上級(jí)機(jī)關(guān)交辦事項(xiàng)。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）“信訪專項(xiàng)管理”指企業(yè)為規(guī)范信訪事項(xiàng)處置流程、防范處置風(fēng)險(xiǎn)、保障訴求渠道暢通而建立的全流程閉環(huán)管理體系；（二）“信訪風(fēng)險(xiǎn)”指信訪事項(xiàng)在流轉(zhuǎn)、處置過程中可能引發(fā)的法律糾紛、輿情危機(jī)、管理漏洞或合規(guī)問題；（三）“信訪合規(guī)”指信訪事項(xiàng)處置活動(dòng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度及政策要求，確保程序正當(dāng)、實(shí)體公正；（四）“信訪閉環(huán)管理”指從信訪事項(xiàng)受理到辦結(jié)反饋的全流程記錄、跟蹤、評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制。第四條信訪專項(xiàng)管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、高效協(xié)同、持續(xù)改進(jìn)”原則：（一）全面覆蓋原則：所有信訪事項(xiàng)納入統(tǒng)一管理范疇，實(shí)現(xiàn)無死角覆蓋；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)管理責(zé)任，實(shí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的閉環(huán)責(zé)任機(jī)制；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，分級(jí)分類實(shí)施差異化管控；（四）高效協(xié)同原則：建立跨部門協(xié)作機(jī)制，確保信訪處置及時(shí)有效；（五）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估管理效能，優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司信訪專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，主持重大信訪事項(xiàng)決策；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌日常管理監(jiān)督。第六條設(shè)立公司信訪專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，成員包括辦公室、人力資源部、法務(wù)合規(guī)部、各業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行統(tǒng)籌規(guī)劃、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)職能，每季度召開會(huì)議審議重大事項(xiàng)。第七條信訪專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（掛靠辦公室或人力資源部），負(fù)責(zé)統(tǒng)籌專項(xiàng)管理制度建設(shè)、信息匯總分析及考核督辦；成立信訪專員團(tuán)隊(duì)，由法務(wù)合規(guī)部牽頭，各業(yè)務(wù)部門選派專員組成，負(fù)責(zé)專業(yè)領(lǐng)域合規(guī)審核及風(fēng)險(xiǎn)處置。第八條牽頭部門（辦公室或人力資源部）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定完善信訪專項(xiàng)管理制度及操作規(guī)程；（二）組織定期開展信訪風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估；（三）監(jiān)督業(yè)務(wù)部門落實(shí)處置要求，考核管理成效；（四）定期開展培訓(xùn)宣貫，提升全員處置能力。第九條專責(zé)部門（法務(wù)合規(guī)部）職責(zé)：（一）審核信訪事項(xiàng)處置流程的合規(guī)性；（二）優(yōu)化信訪管理業(yè)務(wù)流程，減少操作風(fēng)險(xiǎn)；（三）牽頭處置重大信訪風(fēng)險(xiǎn)事件，提供法律支持；（四）定期發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門防范。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本領(lǐng)域信訪事項(xiàng)的日常排查與上報(bào)；（二）規(guī)范信訪事項(xiàng)分類處置，確保響應(yīng)時(shí)效；（三）配合專項(xiàng)檢查，提交管理自查報(bào)告；（四）開展基層員工操作培訓(xùn)，強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，確保操作符合制度要求；（二）主動(dòng)報(bào)告信訪隱患，對(duì)瞞報(bào)、漏報(bào)行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（三）嚴(yán)格按流程記錄處置信息，確保痕跡化管理；（四）定期參與操作技能考核，達(dá)標(biāo)后方可上崗。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條受理登記環(huán)節(jié)管理：（一）建立標(biāo)準(zhǔn)化受理渠道，明確線上線下受理指引；（二）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，要求3小時(shí)內(nèi)完成登記并分類；（三）規(guī)范登記要素，完整記錄訴求人、事項(xiàng)、訴求、聯(lián)系方式等。第十三條調(diào)查核實(shí)環(huán)節(jié)管理：（一）制定調(diào)查方案，明確核實(shí)步驟、標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限；（二）涉及保密事項(xiàng)的，實(shí)行雙人雙鎖管理，確保信息安全；（三）核實(shí)結(jié)果需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，重大事項(xiàng)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十四條分辦轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)管理：（一）根據(jù)事項(xiàng)性質(zhì)劃轉(zhuǎn)至責(zé)任部門，限時(shí)60日內(nèi)辦結(jié)；（二）跨部門事項(xiàng)由牽頭部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)，定期跟蹤進(jìn)度；（三）對(duì)無明確責(zé)任部門的，由辦公室暫存并研究歸口。第十五條處置反饋環(huán)節(jié)管理：（一）辦結(jié)后需經(jīng)訴求人確認(rèn)，未確認(rèn)的須補(bǔ)充說明理由；（二）重大事項(xiàng)實(shí)行“雙反饋”機(jī)制，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告處置情況；（三）反饋內(nèi)容需客觀完整，避免引發(fā)二次投訴。第十六條重大事項(xiàng)處置管理：（一）設(shè)立三級(jí)預(yù)警機(jī)制，一般事項(xiàng)由業(yè)務(wù)部門處置，重大事項(xiàng)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌；（二）制定應(yīng)急預(yù)案，明確值班表、上報(bào)流程及處置權(quán)限；（三）處置全程錄音錄像，關(guān)鍵環(huán)節(jié)需經(jīng)第三方見證。第十七條輿情監(jiān)控管理：（一）指定專人跟蹤網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息須2小時(shí)內(nèi)上報(bào)；（二）對(duì)敏感信息實(shí)行“先疏導(dǎo)后處置”，避免矛盾激化；（三）定期發(fā)布輿情分析報(bào)告，指導(dǎo)后續(xù)管理。第十八條信訪檔案管理：（一）實(shí)行電子檔案與紙質(zhì)檔案同步管理，確保信息完整；（二）檔案保存期限不低于3年，涉及訴訟的按司法要求存檔；（三）定期開展檔案質(zhì)量檢查，對(duì)破損、缺失的須限期補(bǔ)充。第十九條禁止性行為規(guī)范：（一）嚴(yán)禁私自處置信訪事項(xiàng)，所有事項(xiàng)須通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)；（二）禁止泄露訴求人信息，嚴(yán)禁“一刀切”簡(jiǎn)單拒絕訴求；（三）嚴(yán)禁借信訪處理謀取私利，所有事項(xiàng)須公示處理結(jié)果。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第二十條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年12月對(duì)制度進(jìn)行評(píng)估，次年3月前修訂發(fā)布；（二）遇法律法規(guī)調(diào)整的，7日內(nèi)完成制度修訂；（三）修訂程序需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并組織全員培訓(xùn)。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展信訪風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)識(shí)別行業(yè)投訴高發(fā)領(lǐng)域；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)庫，紅黃藍(lán)三級(jí)預(yù)警分別對(duì)應(yīng)緊急、重點(diǎn)關(guān)注、常規(guī)跟進(jìn)；（三）對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)實(shí)行“日?qǐng)?bào)制”，領(lǐng)導(dǎo)小組每周研判。第二十二條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將信訪合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂等環(huán)節(jié)；（二）推行“三審一簽”制度，即業(yè)務(wù)部門初審、專責(zé)部門復(fù)審、領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（三）未經(jīng)合規(guī)審查的處置方案一律不得實(shí)施。第二十三條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭會(huì)商；（二）建立“五個(gè)同步”原則，即同步調(diào)查、同步溝通、同步處置、同步反饋、同步改進(jìn)；（三）重大風(fēng)險(xiǎn)處置需向母公司（如適用）報(bào)告，并抄送紀(jì)檢監(jiān)察部門。第二十四條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對(duì)違反制度行為的，按“三重處罰”原則處理，即經(jīng)濟(jì)處罰、績(jī)效扣減、紀(jì)律處分；（二）明確處罰梯度，輕微問題約談提醒，嚴(yán)重問題通報(bào)批評(píng)；（三）處罰標(biāo)準(zhǔn)參照《企業(yè)違規(guī)行為處罰規(guī)定》，重大問題提請(qǐng)母公司審議。第二十五條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年開展管理效能評(píng)估，指標(biāo)包括響應(yīng)時(shí)效、辦結(jié)率、滿意度等；（二）對(duì)評(píng)估結(jié)果排名靠后的部門，制定專項(xiàng)整改方案；（三）評(píng)估報(bào)告需作為年度考核的參考依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十六條組織保障：（一）各級(jí)負(fù)責(zé)人須簽署《信訪專項(xiàng)管理責(zé)任書》，明確考核指標(biāo)；（二）設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障系統(tǒng)建設(shè)、培訓(xùn)、應(yīng)急處置等需求；（三）每月召開管理例會(huì)，研究解決共性問題。第二十七條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將信訪處置情況納入部門年度考核，占比不低于5%；（二）對(duì)表現(xiàn)突出的集體授予“信訪工作先進(jìn)團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)；（三）員工合規(guī)行為納入個(gè)人年度評(píng)優(yōu)，違規(guī)行為實(shí)行“一票否決”。第二十八條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需參加合規(guī)履職培訓(xùn)，考試合格后方可履職；（二）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓(xùn)，考核不合格的須復(fù)訓(xùn)；（三）制作《信訪合規(guī)手冊(cè)》，在OA系統(tǒng)公開查閱。第二十九條信息化支撐：（一）開發(fā)信訪管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；（二）系統(tǒng)需具備“一鍵預(yù)警”功能，對(duì)超時(shí)事項(xiàng)自動(dòng)提醒；（三）數(shù)據(jù)接口與財(cái)務(wù)、人力資源系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)信息共享。第三十條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《信訪合規(guī)行為指引》，要求員工簽署承諾書；（二）在辦公區(qū)設(shè)置合規(guī)宣傳欄，定期更新典型案例；（三）每年5月開展“信訪合規(guī)月”活動(dòng)，營造全員參與氛圍。第三十一條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專責(zé)部門，8小時(shí)內(nèi)形成初步分析；（二）年度管理報(bào)告需在次年2月底前報(bào)送母