信訪銷案制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)合規(guī)管理最佳實(shí)踐，并結(jié)合公司實(shí)際情況制定。旨在規(guī)范信訪事項(xiàng)銷案管理流程，防范信訪風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，提升治理能力現(xiàn)代化水平。第二條本制度適用于公司各部門(mén)、下屬單位及全體員工，覆蓋公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、工程建設(shè)等所有涉及信訪事項(xiàng)處理的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）信訪專項(xiàng)管理：指公司通過(guò)制度、流程、技術(shù)等手段，對(duì)信訪事項(xiàng)的受理、調(diào)查、銷案、反饋等環(huán)節(jié)實(shí)施系統(tǒng)性管控的活動(dòng)。（二）信訪風(fēng)險(xiǎn)：指信訪事項(xiàng)可能引發(fā)的法律糾紛、輿情危機(jī)、監(jiān)管處罰或經(jīng)濟(jì)損失等潛在危害。（三）信訪合規(guī)：指信訪事項(xiàng)處理全過(guò)程符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部規(guī)章的要求。（四）信訪銷案：指經(jīng)核實(shí)信訪事項(xiàng)不符合受理?xiàng)l件或已妥善解決，按規(guī)定予以結(jié)案的行政管理行為。第四條信訪專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保信訪事項(xiàng)處理范圍無(wú)死角，所有環(huán)節(jié)納入管控體系；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各崗位在信訪銷案環(huán)節(jié)的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)信訪事項(xiàng)，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化源頭防控；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)定期評(píng)估優(yōu)化流程，動(dòng)態(tài)完善制度，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司信訪專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)首要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管相關(guān)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)。第六條設(shè)立公司信訪專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)三項(xiàng)職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：統(tǒng)籌制定信訪專項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)跨部門(mén)重大信訪事項(xiàng)處理；（二）決策審批：對(duì)重大或復(fù)雜信訪事項(xiàng)銷案事項(xiàng)進(jìn)行集體審議；（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)：定期檢查制度執(zhí)行情況，評(píng)估管理成效。第七條明確三類主體職責(zé)分工：（一）牽頭部門(mén)（由綜合管理部擔(dān)任）：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌信訪專項(xiàng)管理制度建設(shè)，組織風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，監(jiān)督考核各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，開(kāi)展培訓(xùn)宣貫，建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制；（二）專責(zé)部門(mén)（由法務(wù)合規(guī)部擔(dān)任）：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核，牽頭流程優(yōu)化，提供法律支持，監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)處置方案落實(shí)；（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位：落實(shí)本領(lǐng)域信訪專項(xiàng)管理要求，開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，及時(shí)上報(bào)異常情況，執(zhí)行銷案決議。第八條基層執(zhí)行崗需履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：簽署《信訪事項(xiàng)處理合規(guī)承諾書(shū)》，明確個(gè)人職責(zé)；（二）風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)信訪苗頭或潛在風(fēng)險(xiǎn)，須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)逐級(jí)上報(bào)；（三）記錄保存義務(wù)：完整保留信訪處理全流程資料，歸檔備查。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條受理環(huán)節(jié)管控：嚴(yán)格執(zhí)行《信訪事項(xiàng)登記規(guī)范》，明確受理?xiàng)l件（如訴求真實(shí)、材料完整），禁止受理超出職權(quán)范圍事項(xiàng)，建立首辦負(fù)責(zé)制。第十條調(diào)查環(huán)節(jié)管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：組建調(diào)查組時(shí)需涵蓋業(yè)務(wù)、合規(guī)、法務(wù)人員，制定調(diào)查方案前開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判；（二）禁止行為：嚴(yán)禁誘導(dǎo)、脅迫信訪人，嚴(yán)禁泄露調(diào)查信息；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)可能引發(fā)群體性事件的信訪事項(xiàng)，實(shí)行分級(jí)管控。第十一條銷案標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：需經(jīng)調(diào)查核實(shí)、政策適用性審查，形成銷案報(bào)告經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；（二）禁止行為：嚴(yán)禁為逃避責(zé)任擅自銷案，嚴(yán)禁對(duì)未完成訴求的信訪事項(xiàng)強(qiáng)制銷案；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)銷案決定不服的信訪人，需建立復(fù)核機(jī)制。第十二條法律適用審核：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：銷案決定需引用具體法條或政策文件，確保程序合法；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因法律關(guān)系不明確拖延銷案；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重大法律適用爭(zhēng)議需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組決策。第十三條溝通反饋規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：銷案決定需在15個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面告知信訪人，說(shuō)明理由；（二）禁止行為：嚴(yán)禁以模糊表述回避核心問(wèn)題；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)反復(fù)信訪人員建立幫扶機(jī)制。第十四條資料歸檔要求：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：信訪處理檔案需按“一事一檔”原則建立，包含所有證據(jù)材料；（二）禁止行為：嚴(yán)禁篡改或損毀信訪記錄；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：檔案保存期限不低于5年，配合監(jiān)管調(diào)閱。第十五條異常處置程序：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)銷案爭(zhēng)議較大的信訪事項(xiàng)，啟動(dòng)復(fù)核程序，由領(lǐng)導(dǎo)小組指定第三方評(píng)估；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因利益沖突回避復(fù)核；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：復(fù)核結(jié)論需書(shū)面送達(dá)雙方，重大情況及時(shí)上報(bào)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：每年由牽頭部門(mén)牽頭，聯(lián)合專責(zé)部門(mén)對(duì)制度進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)以下因素及時(shí)修訂：（一）法律法規(guī)變化；（二）業(yè)務(wù)模式調(diào)整；（三）典型信訪案例；（四）監(jiān)管要求更新。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）定期排查：每季度開(kāi)展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，由業(yè)務(wù)部門(mén)提交自查報(bào)告；（二）分級(jí)評(píng)估：采用“紅黃藍(lán)”三色標(biāo)示風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，紅色風(fēng)險(xiǎn)需立即上報(bào)；（三）預(yù)警發(fā)布：領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)發(fā)布預(yù)警通知，明確防控措施。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：在以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)嵌入審查流程：（一）業(yè)務(wù)決策：重大經(jīng)營(yíng)決策前開(kāi)展信訪合規(guī)評(píng)估；（二）合同簽訂：合同附件須包含信訪條款，違約情形需明確責(zé)任；（三）項(xiàng)目啟動(dòng)：對(duì)涉及敏感領(lǐng)域的項(xiàng)目實(shí)行前置審查。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由業(yè)務(wù)部門(mén)制定整改方案，專責(zé)部門(mén)跟蹤驗(yàn)證；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)處置：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立專項(xiàng)工作組，必要時(shí)申請(qǐng)外部支持；（三）上報(bào)要求：風(fēng)險(xiǎn)處置情況須逐級(jí)報(bào)備至領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：對(duì)違反本制度的行為，根據(jù)情節(jié)輕重依次采取談話提醒、績(jī)效考核扣分、紀(jì)律處分等措施；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)扣減部門(mén)年度績(jī)效3-5%，重大違規(guī)直接追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；（三）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：違規(guī)行為納入個(gè)人征信檔案，與晉升、評(píng)優(yōu)直接掛鉤。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）年度評(píng)估：每年12月由牽頭部門(mén)牽頭，組織第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展體系有效性評(píng)估；（二）流程優(yōu)化：評(píng)估報(bào)告需提出具體改進(jìn)建議，納入次年制度修訂計(jì)劃；（三）效果驗(yàn)證：通過(guò)回訪信訪人、監(jiān)測(cè)投訴率等指標(biāo)驗(yàn)證改進(jìn)成效。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部須簽署《信訪專項(xiàng)管理責(zé)任書(shū)》，明確“一崗雙責(zé)”，領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開(kāi)例會(huì)研究重點(diǎn)事項(xiàng)。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）部門(mén)考核：信訪專項(xiàng)合規(guī)情況占部門(mén)年度評(píng)分20%，考核結(jié)果與資源分配掛鉤；（二）個(gè)人激勵(lì)：對(duì)信訪處置表現(xiàn)突出的個(gè)人授予“合規(guī)標(biāo)兵”稱號(hào)，獎(jiǎng)勵(lì)金額不低于年度獎(jiǎng)金的10%；（三）負(fù)面約束：連續(xù)兩次考核不合格的部門(mén)負(fù)責(zé)人須向公司作出書(shū)面說(shuō)明。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，由法務(wù)合規(guī)部提供案例教學(xué)；（二）一線培訓(xùn)：新員工入職必須接受信訪處理規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）宣傳覆蓋：在內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布《信訪專項(xiàng)管理白皮書(shū)》，定期更新制度要點(diǎn)。第二十五條信息化支撐：（一）系統(tǒng)工具：開(kāi)發(fā)信訪專項(xiàng)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)全流程電子化跟蹤；（二）智能預(yù)警：嵌入算法模型，對(duì)信訪趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，提前部署防控資源；（三）數(shù)據(jù)共享：實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，自動(dòng)提取關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)信息。第二十六條文化建設(shè)：（一）合規(guī)手冊(cè)：編制《信訪專項(xiàng)管理實(shí)用手冊(cè)》，覆蓋操作全場(chǎng)景；（二）承諾書(shū)制度：全員簽署《信訪合規(guī)承諾書(shū)》，懸掛于辦公場(chǎng)所；（三）氛圍營(yíng)造：設(shè)立“合規(guī)建議箱”，每月評(píng)選優(yōu)秀合規(guī)案例進(jìn)行表彰。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大信訪事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，48小時(shí)內(nèi)提交初步報(bào)告；（二）年度管理報(bào)告：次年1月31日前提交包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題分析、改進(jìn)措施的年度報(bào)告；