2026年劇本殺運(yùn)營公司劇本開場前講解規(guī)范制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司及各業(yè)務(wù)門店劇本殺劇本開場前講解（以下簡稱“開場講解”）全流程管理，提升DM（劇本主持人）開場講解專業(yè)度，確?？蛻羟逦斫鈩”疽?guī)則、劇情背景及體驗(yàn)要求，快速進(jìn)入沉浸狀態(tài)，夯實(shí)單場劇本體驗(yàn)基礎(chǔ)，提升客戶整體滿意度與品牌口碑，依據(jù)相關(guān)行業(yè)服務(wù)規(guī)范及公司運(yùn)營管理要求，特制定本制度。本制度旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化的講解流程、明確的職責(zé)分工與嚴(yán)格的質(zhì)量管控，確保開場講解規(guī)范、高效、精準(zhǔn)，為優(yōu)質(zhì)劇本體驗(yàn)筑牢前置保障。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》（服務(wù)合同相關(guān)條款）、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《零售、住宿、餐飲、娛樂服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司門店運(yùn)營管理制度、客戶服務(wù)管理制度、劇本開本服務(wù)規(guī)范等內(nèi)部文件制定。第三條適用范圍本制度適用于公司及各業(yè)務(wù)門店所有劇本（含推理、情感、歡樂、恐怖等各類題材）開場前講解的全流程管理工作，包括講解準(zhǔn)備、現(xiàn)場執(zhí)行、講解后銜接等環(huán)節(jié)，覆蓋運(yùn)營部（牽頭管理部門）、各門店負(fù)責(zé)人、DM（劇本主持人）、服務(wù)人員及其他涉及開場講解相關(guān)工作的人員。第四條核心原則（一）專業(yè)準(zhǔn)確原則。DM需熟練掌握劇本核心信息，講解內(nèi)容精準(zhǔn)無誤，規(guī)則解讀清晰無歧義，確?？蛻魷?zhǔn)確理解體驗(yàn)要求。（二）適配客戶原則。根據(jù)客戶群體特點(diǎn)（如新手/進(jìn)階/硬核玩家、年齡范圍、團(tuán)隊(duì)屬性）調(diào)整講解節(jié)奏與語言風(fēng)格，新手群體側(cè)重基礎(chǔ)規(guī)則細(xì)化講解，進(jìn)階群體側(cè)重核心玩法高效傳遞。（三）沉浸引導(dǎo)原則。講解過程融入劇本基調(diào)，通過語言氛圍營造、背景故事鋪墊，引導(dǎo)客戶快速代入劇本情境，提升沉浸體驗(yàn)前置效果。（四）安全優(yōu)先原則。明確告知體驗(yàn)過程中的安全注意事項(xiàng)，尤其是恐怖本、機(jī)制本等特殊類型劇本，提前規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶人身安全。（五）簡潔高效原則。講解內(nèi)容突出重點(diǎn)、邏輯清晰，避免冗余信息，控制講解時(shí)長（常規(guī)劇本5-8分鐘，復(fù)雜機(jī)制本不超過12分鐘），避免客戶產(chǎn)生疲勞感。第二章組織與職責(zé)分工第五條運(yùn)營部（牽頭管理部門）職責(zé)運(yùn)營部作為開場講解工作的牽頭管理部門，主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃公司開場講解體系建設(shè)，制定開場講解標(biāo)準(zhǔn)流程、核心內(nèi)容框架、話術(shù)模板及優(yōu)化方案，明確講解質(zhì)量要求與考核指標(biāo)；（二）負(fù)責(zé)開場講解相關(guān)培訓(xùn)的組織實(shí)施，編制培訓(xùn)材料，開展劇本解讀能力、講解話術(shù)技巧、氛圍營造、客戶適配等專項(xiàng)培訓(xùn)，提升DM專業(yè)能力；（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各門店開場講解工作，監(jiān)督門店講解規(guī)范落實(shí)情況，收集整理各門店優(yōu)秀講解案例，組織跨門店交流學(xué)習(xí)；（四）建立開場講解質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，結(jié)合客戶反饋、現(xiàn)場抽查等方式，定期開展全公司層面的講解質(zhì)量考核，識(shí)別共性問題并制定優(yōu)化措施；（五）負(fù)責(zé)開場講解應(yīng)急事件的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，制定應(yīng)急處置預(yù)案，指導(dǎo)門店處理講解過程中出現(xiàn)的客戶質(zhì)疑、糾紛等問題；（六）定期更新完善開場講解相關(guān)規(guī)范與模板，結(jié)合行業(yè)趨勢、新劇本特點(diǎn)及客戶反饋，推動(dòng)講解體系持續(xù)優(yōu)化。第六條各門店負(fù)責(zé)人職責(zé)各門店負(fù)責(zé)人作為本門店開場講解工作的直接責(zé)任人，主要職責(zé)包括：（一）組織本門店落實(shí)公司開場講解規(guī)范要求，統(tǒng)籌管理門店開場講解全流程工作，確保講解標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行；（二）負(fù)責(zé)門店DM開場講解工作的日常排班與資源調(diào)配，根據(jù)DM專長（如擅長情感本講解、機(jī)制本講解）匹配對(duì)應(yīng)劇本，保障講解質(zhì)量；（三）監(jiān)督門店DM開場講解的工作狀態(tài)與流程規(guī)范性，開展日?，F(xiàn)場巡查與回放監(jiān)控（如有），及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改講解漏洞（如信息遺漏、節(jié)奏混亂等）；（四）負(fù)責(zé)門店開場講解過程中客戶異議與投訴的初步處置，主動(dòng)與客戶溝通協(xié)商，妥善解決相關(guān)糾紛，無法解決的及時(shí)上報(bào)運(yùn)營部；（五）組織門店DM參與公司開場講解培訓(xùn)，開展內(nèi)部模擬演練與案例研討，分享講解經(jīng)驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)整體講解水平；（六）定期收集本門店客戶對(duì)開場講解的反饋意見，匯總后上報(bào)運(yùn)營部，配合運(yùn)營部開展講解規(guī)范優(yōu)化工作；（七）負(fù)責(zé)門店開場講解應(yīng)急事件的現(xiàn)場處置，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)上報(bào)運(yùn)營部。第七條DM（劇本主持人）職責(zé)DM作為開場講解工作的核心執(zhí)行人員，主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)開場講解的具體執(zhí)行工作，嚴(yán)格按照公司講解規(guī)范與劇本專屬講解要求，完成全流程講解任務(wù)；（二）講解前充分做好準(zhǔn)備工作，深入研讀劇本，精準(zhǔn)把握劇情背景、角色關(guān)系、核心規(guī)則、玩法流程、禁忌事項(xiàng)及安全注意事項(xiàng)，梳理講解邏輯與重點(diǎn)；（三）講解前了解客戶基本信息（如新手/進(jìn)階屬性、年齡、團(tuán)隊(duì)組成），針對(duì)性調(diào)整講解節(jié)奏、語言風(fēng)格與內(nèi)容詳略，提升講解適配性；（四）講解過程中注重氛圍營造，結(jié)合劇本基調(diào)運(yùn)用對(duì)應(yīng)的語言語氣，清晰、準(zhǔn)確傳遞核心信息，耐心解答客戶疑問，確保每位客戶理解講解內(nèi)容；（五）講解后及時(shí)銜接角色分配、換裝（如需）等環(huán)節(jié)，根據(jù)講解過程中客戶的反應(yīng)，調(diào)整后續(xù)開本策略，提升整體體驗(yàn)；（六）主動(dòng)收集客戶對(duì)開場講解的反饋意見，總結(jié)自身講解不足，積極參與培訓(xùn)與演練，持續(xù)提升講解能力；（七）講解過程中發(fā)現(xiàn)客戶特殊需求或潛在問題，及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人反饋，配合做好應(yīng)急處置工作。第八條服務(wù)人員職責(zé)服務(wù)人員協(xié)助開展開場講解相關(guān)保障工作，主要職責(zé)包括：（一）講解前協(xié)助DM準(zhǔn)備講解相關(guān)物料（如劇本手冊(cè)、規(guī)則卡片、道具等），整理講解場地環(huán)境，確保場地整潔、安靜，符合講解氛圍要求；（二）引導(dǎo)客戶有序進(jìn)入講解場地就座，協(xié)助DM核對(duì)客戶人數(shù)與信息，提醒客戶將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)，保障講解過程不被干擾；（三）講解過程中在場地周邊待命，及時(shí)響應(yīng)客戶臨時(shí)需求（如添加飲品、借用物品等），避免干擾講解節(jié)奏；（四）講解結(jié)束后，協(xié)助DM引導(dǎo)客戶完成角色分配、換裝等后續(xù)環(huán)節(jié)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；（五）收集客戶在講解環(huán)節(jié)的零散反饋，及時(shí)反饋給DM或門店負(fù)責(zé)人。第三章劇本開場前講解全流程規(guī)范第九條講解準(zhǔn)備環(huán)節(jié)規(guī)范講解準(zhǔn)備是保障開場講解質(zhì)量的基礎(chǔ)，具體規(guī)范如下：（一）劇本信息研讀：1.DM需在首次開本前完成劇本深度研讀，形成“劇本核心信息清單”，內(nèi)容包括但不限于：劇本名稱、題材類型、時(shí)長、角色數(shù)量及特點(diǎn)、劇情背景核心脈絡(luò)、核心玩法規(guī)則、機(jī)制環(huán)節(jié)（如有）流程、線索發(fā)放邏輯、安全注意事項(xiàng)、禁忌話題/行為；2.對(duì)于復(fù)雜機(jī)制本、多線劇情本，需制作講解提綱，梳理講解邏輯，明確各環(huán)節(jié)講解順序與重點(diǎn)，避免講解混亂；3.運(yùn)營部牽頭制定各劇本的“標(biāo)準(zhǔn)講解要點(diǎn)模板”，DM需在此基礎(chǔ)上結(jié)合自身風(fēng)格與客戶特點(diǎn)優(yōu)化，確保核心信息不遺漏；（二）客戶信息適配：1.講解前1小時(shí)，DM通過門店客戶檔案或與服務(wù)專員溝通，獲取客戶核心信息：同行人數(shù)、新手/進(jìn)階/硬核屬性、年齡范圍、是否有特殊需求（如避免恐怖元素、簡化規(guī)則等）、團(tuán)隊(duì)關(guān)系（如朋友、同事、家人）；2.根據(jù)客戶信息調(diào)整講解策略：新手客戶需細(xì)化基礎(chǔ)規(guī)則講解，增加案例說明；進(jìn)階客戶可簡化基礎(chǔ)規(guī)則，側(cè)重核心玩法與劇情亮點(diǎn)；團(tuán)隊(duì)客戶可適當(dāng)增加互動(dòng)引導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)參與感；有特殊需求的客戶需提前規(guī)避相關(guān)敏感內(nèi)容，調(diào)整講解重點(diǎn)；（三）物料與環(huán)境準(zhǔn)備：1.DM準(zhǔn)備好講解所需物料：劇本手冊(cè)、角色卡、規(guī)則說明卡（如有）、機(jī)制道具（如有）、計(jì)時(shí)器（如有）等，確保物料完整、完好；2.服務(wù)人員協(xié)助整理講解場地，根據(jù)劇本基調(diào)調(diào)整燈光、音響（如情感本調(diào)暗燈光、播放輕柔背景音樂，恐怖本適當(dāng)降低光線、搭配低沉音效），清理場地內(nèi)無關(guān)雜物，確保客戶就座舒適；3.DM提前調(diào)試講解過程中需使用的設(shè)備（如麥克風(fēng)、音響），確保設(shè)備正常運(yùn)行；（四）講解話術(shù)準(zhǔn)備：1.DM結(jié)合劇本基調(diào)與客戶特點(diǎn)，準(zhǔn)備規(guī)范的講解話術(shù)，包括歡迎話術(shù)、自我介紹話術(shù)、劇情背景介紹話術(shù)、規(guī)則解讀話術(shù)、互動(dòng)答疑話術(shù)等；2.話術(shù)需簡潔明了、通俗易懂，避免使用晦澀詞匯；情感本話術(shù)注重情感渲染，歡樂本話術(shù)注重輕松活潑，恐怖本話術(shù)注重氛圍營造但避免過度驚嚇；3.新DM需提前演練講解話術(shù)，確保講解流暢、自然，老DM需根據(jù)不同客戶群體靈活調(diào)整話術(shù)，避免生硬背誦。第十條現(xiàn)場講解執(zhí)行環(huán)節(jié)規(guī)范現(xiàn)場講解需精準(zhǔn)傳遞核心信息、營造適配氛圍，具體規(guī)范如下：（一）開場歡迎與自我介紹（1-2分鐘）：1.DM以熱情、友好的態(tài)度向客戶問好，使用規(guī)范歡迎話術(shù)，示例：“歡迎各位來到XX劇本殺門店，我是本場《XX劇本》的DMXX，非常榮幸能陪伴大家開啟今天的劇本之旅”；2.簡要介紹自身職責(zé)，讓客戶明確體驗(yàn)過程中可尋求幫助的對(duì)象，示例：“接下來的體驗(yàn)過程中，我會(huì)全程陪伴大家，負(fù)責(zé)劇情引導(dǎo)、規(guī)則解答與氛圍營造，有任何問題隨時(shí)可以向我提出”；3.提醒客戶將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)，告知客戶體驗(yàn)過程中禁止拍照、錄音、劇透，保障其他客戶體驗(yàn)；（二）劇本背景介紹（1-3分鐘）：1.DM結(jié)合劇本基調(diào)，用適配的語言風(fēng)格講述劇本背景故事，內(nèi)容需簡潔精煉，突出核心時(shí)代背景、人物關(guān)系前提與劇情沖突起點(diǎn)，避免泄露關(guān)鍵劇情與反轉(zhuǎn)；2.背景介紹過程中注重氛圍營造，通過語氣變化、停頓節(jié)奏配合場地?zé)艄庖繇懀龑?dǎo)客戶快速代入情境，示例：情感本放緩語速、語氣溫柔，恐怖本適當(dāng)降低音量、增加停頓制造懸念；3.介紹結(jié)束后可簡要提問，確認(rèn)客戶對(duì)背景信息的理解，示例：“關(guān)于故事發(fā)生的背景，大家都清楚了嗎？有不明白的地方可以現(xiàn)在提出”；（三）核心規(guī)則講解（2-5分鐘）：1.規(guī)則講解按“基礎(chǔ)規(guī)則-核心玩法-特殊機(jī)制-勝負(fù)/結(jié)局判定”的邏輯展開，確保條理清晰；2.基礎(chǔ)規(guī)則重點(diǎn)講解：角色閱讀要求（如禁止跳讀、隱瞞個(gè)人劇情）、發(fā)言規(guī)則（如發(fā)言順序、時(shí)長限制）、線索查看與分享規(guī)則、私聊規(guī)則（如有，明確私聊對(duì)象、時(shí)長與場地）；3.核心玩法結(jié)合劇本類型針對(duì)性講解：推理本重點(diǎn)講解兇案推理邏輯、線索使用方式；機(jī)制本重點(diǎn)講解機(jī)制環(huán)節(jié)流程、道具使用規(guī)則、互動(dòng)對(duì)抗要求；情感本重點(diǎn)講解情感沉浸要求、演繹環(huán)節(jié)參與方式；4.特殊機(jī)制（如有）需結(jié)合案例演示或道具說明，確保客戶理解，示例：“接下來的機(jī)制環(huán)節(jié)，大家需要通過抽取卡牌獲取資源，每張卡牌對(duì)應(yīng)不同技能，我給大家演示一下卡牌使用方式”；5.明確告知體驗(yàn)過程中的禁忌事項(xiàng)與安全注意事項(xiàng)，尤其是恐怖本、機(jī)制本，示例：“本場劇本有追逐環(huán)節(jié)，大家跑動(dòng)時(shí)注意腳下安全，避免碰撞；過程中會(huì)有NPC互動(dòng)，如感到不適可以舉手示意，我們會(huì)立即暫?！?；（四）角色分配說明（1-2分鐘）：1.DM簡要介紹各角色的核心特點(diǎn)（如性格、身份、角色定位），避免泄露角色關(guān)鍵劇情與秘密；2.根據(jù)客戶信息推薦適配角色，示例：“這位朋友是新手，推薦你選擇XX角色，劇情難度適中，更容易代入；這位朋友喜歡情感沉浸，推薦你選擇XX角色，情感線豐富”；3.說明角色分配方式（如自愿選擇、隨機(jī)抽取、DM分配），尊重客戶選擇，若客戶對(duì)分配結(jié)果有異議，可適當(dāng)協(xié)調(diào)調(diào)整；（五）互動(dòng)答疑與沉浸引導(dǎo)（1-2分鐘）：1.DM主動(dòng)詢問客戶是否有規(guī)則或背景相關(guān)疑問，耐心解答，對(duì)于復(fù)雜問題可重復(fù)講解或結(jié)合案例說明，確保每位客戶理解；2.解答完疑問后，進(jìn)行沉浸引導(dǎo)，提醒客戶放下現(xiàn)實(shí)身份，代入角色情緒，示例：“接下來請(qǐng)大家暫時(shí)忘記現(xiàn)實(shí)中的身份，完全投入到你所扮演的角色中，感受他的喜怒哀樂，開啟屬于你們的故事”；3.明確告知接下來的流程，示例：“現(xiàn)在請(qǐng)大家領(lǐng)取自己的角色劇本，從‘人物劇本開篇’開始閱讀，閱讀過程中不要交流，有任何問題舉手示意”；（六）講解過程禁忌：1.禁止泄露劇本關(guān)鍵劇情、反轉(zhuǎn)結(jié)局與角色秘密；2.禁止使用不文明、攻擊性語言，避免調(diào)侃、嘲諷客戶；3.禁止講解過程中敷衍了事、遺漏核心規(guī)則與安全注意事項(xiàng)；4.禁止過度拖延講解時(shí)長，常規(guī)劇本講解總時(shí)長不超過8分鐘，復(fù)雜機(jī)制本不超過12分鐘。第十一條講解后銜接環(huán)節(jié)規(guī)范講解后銜接需順暢自然，保障體驗(yàn)流程連貫，具體規(guī)范如下：（一）角色劇本發(fā)放：1.DM按角色分配結(jié)果有序發(fā)放劇本，確保每位客戶拿到對(duì)應(yīng)角色的劇本；2.發(fā)放過程中再次提醒客戶閱讀規(guī)則：“請(qǐng)大家確認(rèn)劇本封面角色名稱是否正確，閱讀時(shí)從標(biāo)注‘開篇’的頁碼開始，不要提前翻閱后續(xù)內(nèi)容，禁止與他人交流閱讀內(nèi)容”；（二）換裝與道具分發(fā)（如有）：1.需換裝的劇本，DM或服務(wù)人員引導(dǎo)客戶有序前往換裝區(qū)域，協(xié)助客戶選擇適配角色的服裝，告知換裝注意事項(xiàng)（如服裝愛護(hù)、物品保管）；2.換裝結(jié)束后，引導(dǎo)客戶返回場地就座，發(fā)放角色對(duì)應(yīng)的道具，簡要說明道具使用方式與注意事項(xiàng)；（三）現(xiàn)場狀態(tài)確認(rèn)：1.DM查看客戶是否已做好閱讀準(zhǔn)備，提醒客戶將手機(jī)再次確認(rèn)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)；2.觀察客戶情緒狀態(tài)，若有客戶因講解內(nèi)容產(chǎn)生困惑或抵觸，及時(shí)單獨(dú)溝通安撫，確保客戶以良好狀態(tài)進(jìn)入劇本閱讀環(huán)節(jié)；3.確認(rèn)場地環(huán)境無干擾因素（如外界噪音、燈光異常），若有問題及時(shí)協(xié)調(diào)服務(wù)人員處理；（四）講解記錄與反饋：1.DM在《劇本開場講解記錄表》中記錄本次講解的劇本名稱、客戶人數(shù)、講解時(shí)長、客戶反饋要點(diǎn)及存在的問題，簽字確認(rèn)后歸檔；2.若講解過程中發(fā)現(xiàn)客戶特殊需求或潛在問題（如客戶對(duì)恐怖元素接受度低），及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人反饋，調(diào)整后續(xù)開本策略。第四章質(zhì)量管控與安全保障要求第十二條質(zhì)量管控要求（一）流程規(guī)范管控：運(yùn)營部制定《劇本開場講解流程手冊(cè)》，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)模板與禁忌事項(xiàng)，各門店嚴(yán)格執(zhí)行；運(yùn)營部定期開展流程培訓(xùn)與抽查，確保流程規(guī)范落地；（二）日常監(jiān)督管控：1.門店負(fù)責(zé)人每日開展開場講解現(xiàn)場巡查，抽查講解內(nèi)容完整性、話術(shù)規(guī)范性、氛圍營造效果，填寫《開場講解日常抽查記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題立即要求DM整改；2.門店每月組織一次DM開場講解模擬演練，邀請(qǐng)其他DM或門店負(fù)責(zé)人點(diǎn)評(píng)，針對(duì)性提升講解短板；（三）質(zhì)量評(píng)估管控：1.運(yùn)營部每月開展全公司開場講解質(zhì)量評(píng)估，結(jié)合客戶反饋（如滿意度調(diào)查中“開場講解清晰度”評(píng)分）、門店抽查記錄、優(yōu)秀案例復(fù)盤等方式，對(duì)各門店、各DM的講解質(zhì)量進(jìn)行排名考核；2.建立“講解質(zhì)量星級(jí)評(píng)定”機(jī)制，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)DM進(jìn)行星級(jí)劃分（如一星至五星），星級(jí)與績效、評(píng)優(yōu)掛鉤；3.對(duì)講解質(zhì)量排名靠后的門店與DM，運(yùn)營部組織專項(xiàng)培訓(xùn)與幫扶，限期提升；（四）客戶反饋應(yīng)用：1.運(yùn)營部每周匯總各門店客戶對(duì)開場講解的反饋意見，分類梳理問題類型（如規(guī)則講解不清晰、氛圍營造不足等），分析問題根源；2.針對(duì)客戶反饋集中的問題，制定針對(duì)性優(yōu)化措施，如修訂講解話術(shù)模板、開展專項(xiàng)培訓(xùn)等；3.定期將客戶反饋處理結(jié)果與優(yōu)化措施告知各門店，推動(dòng)講解質(zhì)量持續(xù)提升；（五）培訓(xùn)提升管控：運(yùn)營部每季度組織一次開場講解專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋新劇本講解要點(diǎn)、客戶適配技巧、氛圍營造方法、應(yīng)急處置流程等；新DM需經(jīng)講解培訓(xùn)考核合格后，方可獨(dú)立承擔(dān)開場講解工作。第十三條安全保障要求（一）人身安全保障：1.DM在講解過程中必須明確告知體驗(yàn)過程中的安全注意事項(xiàng)，尤其是涉及追逐、攀爬、NPC互動(dòng)的劇本，需詳細(xì)說明安全規(guī)避要點(diǎn)；2.對(duì)于老年客戶、未成年人客戶，需重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全規(guī)則，必要時(shí)簡化體驗(yàn)環(huán)節(jié)，避免安全風(fēng)險(xiǎn)；3.門店需定期檢查講解場地及體驗(yàn)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備（如桌椅、通道、燈光），確保無安全隱患；（二）情緒安全保障：1.DM在講解前需了解客戶對(duì)特殊元素（如恐怖、血腥、悲傷劇情）的接受程度，對(duì)接受度低的客戶，避免講解相關(guān)敏感內(nèi)容，調(diào)整劇本體驗(yàn)環(huán)節(jié)；2.講解過程中注重觀察客戶情緒變化，若發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)緊張、恐懼、不適等情緒，及時(shí)暫停講解，進(jìn)行安撫，必要時(shí)調(diào)整體驗(yàn)方案；3.禁止在講解過程中使用過度驚嚇、侮辱性語言，避免對(duì)客戶造成情緒傷害；（三）信息安全保障：1.DM需嚴(yán)格保護(hù)劇本版權(quán)信息，講解過程中禁止泄露劇本核心劇情、反轉(zhuǎn)結(jié)局等未公開內(nèi)容，避免影響其他客戶體驗(yàn)；2.保護(hù)客戶個(gè)人信息，講解過程中及講解后，不隨意泄露客戶姓名、聯(lián)系方式等個(gè)人信息。第五章應(yīng)急處置第十四條講解內(nèi)容質(zhì)疑應(yīng)急處置（一）若客戶對(duì)講解內(nèi)容（如規(guī)則、背景）提出質(zhì)疑或表示不理解：1.DM需保持耐心，暫停后續(xù)講解，針對(duì)客戶質(zhì)疑的內(nèi)容重新進(jìn)行清晰、詳細(xì)的講解，可結(jié)合案例或道具演示輔助說明；2.若客戶仍不理解，可邀請(qǐng)門店負(fù)責(zé)人協(xié)助講解，確?？蛻衾斫夂诵男畔?；3.事后分析客戶質(zhì)疑原因，若為講解邏輯不清晰或內(nèi)容遺漏，及時(shí)優(yōu)化自身講解策略；若為規(guī)則設(shè)計(jì)問題，及時(shí)上報(bào)運(yùn)營部；第十五條客戶情緒不適應(yīng)急處置（一）若客戶在講解過程中因劇情背景（如恐怖、悲傷內(nèi)容）出現(xiàn)情緒不適（如緊張、哭泣、頭暈）：1.DM需立即暫停講解，上前安撫客戶情緒，詢問客戶身體狀況，必要時(shí)引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，提供溫水；2.若客戶無法繼續(xù)參與體驗(yàn)，門店負(fù)責(zé)人需及時(shí)介入，與客戶協(xié)商解決方案（如更換劇本、退款、改期等），避免糾紛；3.若客戶可繼續(xù)參與，調(diào)整講解內(nèi)容，規(guī)避相關(guān)敏感元素，簡化后續(xù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)；4.事后記錄客戶不適原因，為后續(xù)同類客戶講解提供適配參考；第十六條設(shè)備故障應(yīng)急處置（一）若講解過程中出現(xiàn)設(shè)備故障（如麥克風(fēng)失靈、燈光音響故障）：1.DM需保持冷靜，向客戶說明情況，請(qǐng)求客戶諒解，同時(shí)示意服務(wù)人員協(xié)助處理；2.若設(shè)備可快速修復(fù)（如更換麥克風(fēng)、重啟音響），修復(fù)后繼續(xù)講解，并簡要回顧故障前講解的核心內(nèi)容，確?？蛻翥暯禹槙?；3.若設(shè)備無法快速修復(fù)，調(diào)整講解方式（如提高音量進(jìn)行講解），或協(xié)調(diào)更換場地，確保講解工作順利完成；4.事后上報(bào)設(shè)備故障情況，由門店負(fù)責(zé)人安排設(shè)備維修與維護(hù)，避免再次發(fā)生；第十七條DM突發(fā)狀況應(yīng)急處置（一）若DM在講解前或講解過程中突發(fā)身體不適或其他狀況，無法繼續(xù)完成講解：1.門店負(fù)責(zé)人需立即安排備用DM接替，確保備用DM快速熟悉劇本講解要點(diǎn)與客戶信息；2.接替的DM需向客戶說明情況，表達(dá)歉意，快速進(jìn)入講解狀態(tài)，銜接好后續(xù)講解工作；3.若暫無備用DM，需向客戶誠懇致歉，與客戶協(xié)商調(diào)整體驗(yàn)時(shí)間或更換DM，避免客戶不滿。第六章考核與獎(jiǎng)懲第十八條獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)在開場講解工作中表現(xiàn)突出、客戶滿意度高、專業(yè)能力強(qiáng)的部門與個(gè)人，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：（一）先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：1.金牌講解DM：對(duì)開場講解質(zhì)量星級(jí)評(píng)定五星、客戶反饋好評(píng)率95%以上的DM，每季度評(píng)選1次，給予800-1500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)及職業(yè)晉升加分；2.講解進(jìn)步之星：對(duì)開場講解質(zhì)量提升幅度最大的DM，每季度評(píng)選1次，給予500-800元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；3.服務(wù)適配先鋒：對(duì)擅長根據(jù)客戶特點(diǎn)精準(zhǔn)調(diào)整講解策略、客戶適配度高的DM，每季度評(píng)選1次，給予600-1000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；（二）先進(jìn)部門/門店獎(jiǎng)勵(lì)：1.講解管理標(biāo)桿部門：對(duì)統(tǒng)籌管理到位、全公司開場講解質(zhì)量綜合評(píng)分第一的運(yùn)營部，每年度評(píng)選1次，給予部門團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金2000-3000元；2.講解執(zhí)行標(biāo)兵門店：對(duì)門店DM開場講解平均星級(jí)四星以上、客戶反饋好評(píng)率90%以上、無講解相關(guān)投訴的門店，每季度評(píng)選1次，給予門店團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金1000-2000元，并在公司內(nèi)部通報(bào)表彰；3.講解創(chuàng)新門店：對(duì)探索出優(yōu)秀講解方法或案例、在跨門店交流中獲得廣泛認(rèn)可的門店，每季度評(píng)選1次，給予門店團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金800-1500元；（三）專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在開場講解培訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)異的個(gè)人，給予培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)（如榮譽(yù)證書、學(xué)習(xí)資料）；對(duì)提出開場講解優(yōu)化創(chuàng)新建議并被采納的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予300-800元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。第十九條懲罰機(jī)制對(duì)違反本制度規(guī)定、存在開場講解違規(guī)行為的部門與個(gè)人，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲罰：（一）輕度懲罰（適用于輕微違規(guī)）口頭警告：由運(yùn)營部或門店負(fù)責(zé)人對(duì)責(zé)任人進(jìn)行口頭警告，責(zé)令限期整改；2.績效考核扣分：扣除責(zé)任人當(dāng)期績效考核2-5分；3.取消評(píng)優(yōu)資格：取消責(zé)任人當(dāng)期季度評(píng)優(yōu)資格。適用情形包括：講解話術(shù)不規(guī)范但未影響客戶理解；講解遺漏非核心信息；講解時(shí)長超出規(guī)定范圍但不超過3分鐘；客戶對(duì)講解提出輕微質(zhì)疑但及時(shí)解決。（二）中度懲罰（適用于較嚴(yán)重違規(guī)）書面警告：向責(zé)任人發(fā)放書面警告通知書，在公司內(nèi)部通報(bào)，相關(guān)材料納入個(gè)人檔案；2.績效扣發(fā)：扣發(fā)責(zé)任人當(dāng)期全部績效獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的扣發(fā)季度績效獎(jiǎng)金；3.罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以200-500元罰款；4.崗位調(diào)整：暫停DM開場講解工作權(quán)限1-3個(gè)月，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后恢復(fù)權(quán)限。適用情形包括：講解遺漏核心規(guī)則或安全注意事項(xiàng)；講解內(nèi)容錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶體驗(yàn)受阻；使用不文明語言或調(diào)侃客戶引發(fā)客戶不滿；客戶因講解問題提出投訴；