2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司客服專員崗位職責(zé)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司各門店客服專員的招聘、管理及工作執(zhí)行全流程，明確客服專員的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范，提升客戶咨詢響應(yīng)效率與服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)感，強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)能力，維護(hù)公司品牌形象，同時(shí)保障客服專員的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司核心運(yùn)營(yíng)管理制度，特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司門店運(yùn)營(yíng)服務(wù)總則、客戶服務(wù)管理細(xì)則、安全運(yùn)營(yíng)規(guī)范等內(nèi)部文件制定。第三條適用范圍本制度適用于公司及各門店所有客服專員（含全職客服、兼職客服），覆蓋客戶咨詢響應(yīng)、預(yù)約服務(wù)、到店接待、售后跟進(jìn)、客戶關(guān)系維護(hù)等全流程客服工作，涉及運(yùn)營(yíng)部、各門店負(fù)責(zé)人、客服專員直屬管理人員及人力資源相關(guān)對(duì)接人員。第四條核心原則（一）合法合規(guī)原則。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)保障及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范用工管理與客戶服務(wù)行為，保障客服專員合法權(quán)益及客戶正當(dāng)權(quán)益。（二）客戶至上原則。以客戶需求為核心，秉持熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，高效解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度與品牌認(rèn)可度。（三）標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一原則。明確各客服環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程，確保全公司各門店客服服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一、規(guī)范有序。（四）高效精準(zhǔn)原則?？焖夙憫?yīng)客戶咨詢與需求，精準(zhǔn)傳遞劇本信息、服務(wù)流程等內(nèi)容，確保服務(wù)效率與信息準(zhǔn)確性。（五）公平公正原則。在客服專員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等環(huán)節(jié)，堅(jiān)持公平公正、一視同仁，保障管理工作的嚴(yán)肅性與合理性。第二章核心崗位職責(zé)第五條客戶咨詢響應(yīng)職責(zé)客服專員需高效、精準(zhǔn)響應(yīng)客戶線上（微信、電話、平臺(tái)消息等）及線下咨詢，核心內(nèi)容包括：（一）快速響應(yīng)：線上咨詢需在3分鐘內(nèi)回復(fù)，電話咨詢需在3聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)，避免出現(xiàn)客戶咨詢無(wú)人回應(yīng)的情況；若暫時(shí)無(wú)法解答，需告知客戶等待時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)完成回復(fù)。（二）精準(zhǔn)解答：熟練掌握公司所有劇本的核心信息（類型、時(shí)長(zhǎng)、難度、題材、適配人群）、價(jià)格體系、預(yù)約流程、門店地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，精準(zhǔn)解答客戶疑問(wèn)；針對(duì)客戶需求（如新手/進(jìn)階、團(tuán)隊(duì)屬性、偏好題材、是否規(guī)避恐怖元素等），推薦適配劇本，提供專業(yè)建議。（三）規(guī)范話術(shù)：使用文明、專業(yè)的溝通話術(shù)，態(tài)度熱情親切，避免使用生硬、敷衍的語(yǔ)言；溝通中主動(dòng)傾聽(tīng)客戶需求，耐心解答疑問(wèn)，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（四）信息記錄：及時(shí)記錄客戶咨詢信息、需求偏好及未解決問(wèn)題，整理后同步至門店客戶檔案系統(tǒng)，為后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)提供依據(jù)。第六條預(yù)約服務(wù)職責(zé)客服專員需規(guī)范完成客戶預(yù)約全流程服務(wù)，核心內(nèi)容包括：（一）預(yù)約登記：準(zhǔn)確記錄客戶預(yù)約信息，包括預(yù)約日期、場(chǎng)次、劇本名稱、同行人數(shù)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式、特殊需求（如簡(jiǎn)化規(guī)則、指定DM、布置驚喜等），確保信息無(wú)遺漏、無(wú)錯(cuò)誤。（二）信息同步：將預(yù)約信息及時(shí)同步至門店預(yù)約系統(tǒng)及對(duì)應(yīng)服務(wù)人員（如DM、保潔專員），確保各崗位提前做好服務(wù)準(zhǔn)備。（三）確認(rèn)提醒：預(yù)約完成后，當(dāng)場(chǎng)與客戶核對(duì)預(yù)約信息，確保無(wú)誤；在預(yù)約日期前1天及預(yù)約當(dāng)天開(kāi)場(chǎng)前1小時(shí)，通過(guò)微信或電話向客戶發(fā)送預(yù)約提醒，告知到場(chǎng)時(shí)間、注意事項(xiàng)及門店定位。（四）預(yù)約調(diào)整：針對(duì)客戶提出的預(yù)約改期、取消需求，按公司規(guī)定流程辦理，及時(shí)更新預(yù)約系統(tǒng)信息，并同步至相關(guān)崗位；對(duì)取消預(yù)約的客戶，禮貌詢問(wèn)原因，做好記錄。第七條到店接待職責(zé)客服專員需做好客戶到店后的接待服務(wù)，核心內(nèi)容包括：（一）主動(dòng)迎賓：客戶到店后，主動(dòng)上前問(wèn)候，熱情引導(dǎo)客戶就座，及時(shí)提供飲用水、零食等基礎(chǔ)飲品小吃服務(wù)。（二）信息核對(duì)：再次核對(duì)客戶預(yù)約信息（場(chǎng)次、劇本、人數(shù)等），確認(rèn)無(wú)誤后引導(dǎo)客戶完成簽到流程。（三）流程告知：向客戶詳細(xì)說(shuō)明劇本體驗(yàn)流程、注意事項(xiàng)（如手機(jī)靜音、禁止劇透等）、體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)及收費(fèi)明細(xì)，緩解客戶等待焦慮。（四）銜接引導(dǎo)：協(xié)助客戶完成換裝（如需）、存放物品等事宜，引導(dǎo)客戶至對(duì)應(yīng)體驗(yàn)房，與DM完成客戶信息交接，確保服務(wù)銜接順暢。第八條售后跟進(jìn)與投訴處理職責(zé)客服專員需做好客戶體驗(yàn)后的售后跟進(jìn)及投訴處理工作，核心內(nèi)容包括：（一）反饋收集：客戶體驗(yàn)結(jié)束后，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參與滿意度調(diào)查，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通、線上問(wèn)卷等方式，收集客戶對(duì)劇本、服務(wù)、環(huán)境、DM表現(xiàn)等方面的反饋意見(jiàn)與建議，做好詳細(xì)記錄。（二）投訴響應(yīng)：對(duì)客戶提出的投訴與不滿，第一時(shí)間響應(yīng)，態(tài)度誠(chéng)懇地傾聽(tīng)客戶訴求，避免激化矛盾；不得推諉、敷衍客戶，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（三）問(wèn)題處理：對(duì)客戶投訴的問(wèn)題，及時(shí)核實(shí)情況，能當(dāng)場(chǎng)解決的立即處理；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，明確處理責(zé)任人、處理時(shí)限及解決方案，告知客戶并做好記錄；重大投訴（如安全事故、嚴(yán)重服務(wù)失誤）需立即上報(bào)門店負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)籌處理。（四）結(jié)果反饋：?jiǎn)栴}解決后，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，詢問(wèn)客戶滿意度，爭(zhēng)取客戶理解與認(rèn)可；對(duì)投訴處理情況進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。第九條客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)客服專員需主動(dòng)開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù)工作，提升客戶粘性，核心內(nèi)容包括：（一）客戶檔案管理：建立并完善客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶基本信息、體驗(yàn)歷史（劇本、場(chǎng)次、評(píng)價(jià)）、偏好題材、禁忌需求等內(nèi)容，定期更新檔案信息，確保檔案真實(shí)、完整。（二）定期回訪：對(duì)體驗(yàn)過(guò)的客戶，在體驗(yàn)結(jié)束后3天內(nèi)進(jìn)行簡(jiǎn)短回訪，了解客戶后續(xù)感受，傳遞公司關(guān)懷；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶、忠實(shí)客戶，定期（每月1-2次）發(fā)送問(wèn)候信息。（三）信息推送：定期向客戶推送新劇本信息、優(yōu)惠活動(dòng)、主題活動(dòng)等內(nèi)容，推送頻率合理，避免過(guò)度打擾客戶；推送內(nèi)容需精準(zhǔn)匹配客戶偏好，提升信息觸達(dá)效果。（四）專屬服務(wù)：針對(duì)忠實(shí)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，如優(yōu)先預(yù)約熱門劇本、生日驚喜布置、專屬優(yōu)惠等，提升客戶歸屬感。第十條通用崗位職責(zé)（一）遵守制度規(guī)范：嚴(yán)格遵守公司及門店的各項(xiàng)管理制度，服從門店負(fù)責(zé)人及直屬管理人員的工作安排，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)。（二）儀容儀表要求：工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持儀容整潔、舉止得體；發(fā)型、妝容符合職業(yè)規(guī)范，避免過(guò)于夸張的造型與裝飾，維護(hù)公司品牌形象。（三）保密管理：嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，不得泄露客戶個(gè)人信息、劇本核心內(nèi)容（反轉(zhuǎn)結(jié)局、兇案邏輯等）、門店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、薪酬體系等敏感信息；客戶檔案信息僅用于服務(wù)跟進(jìn)，不得擅自復(fù)制、傳播或用于其他用途。（四）信息反饋：主動(dòng)向門店負(fù)責(zé)人反饋客戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、服務(wù)中存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議；及時(shí)同步客戶重大投訴、特殊需求等信息，協(xié)助優(yōu)化服務(wù)流程。第三章管理規(guī)范第十一條入職管理規(guī)范（一）招聘錄用：公司通過(guò)正規(guī)渠道招聘客服專員，明確招聘崗位的任職要求（如溝通能力、服務(wù)意識(shí)、熟悉劇本殺行業(yè)優(yōu)先）、工作時(shí)間、薪酬待遇及工作內(nèi)容；人力資源相關(guān)對(duì)接人員或門店負(fù)責(zé)人對(duì)候選人進(jìn)行面試評(píng)估，重點(diǎn)考察溝通表達(dá)能力、服務(wù)意識(shí)及責(zé)任心，評(píng)估合格后辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利與義務(wù)。（二）入職培訓(xùn)：所有客服專員上崗前必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、管理制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、溝通話術(shù)、劇本知識(shí)、預(yù)約系統(tǒng)操作、保密規(guī)定、安全規(guī)范等；針對(duì)客服核心環(huán)節(jié)開(kāi)展專項(xiàng)技能培訓(xùn)（如投訴處理技巧、客戶需求挖掘方法）；培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格方可上崗，不合格的需補(bǔ)訓(xùn)后再次考核。（三）帶教安排：公司為新入職客服專員指定專屬帶教人員（由資深客服專員或門店負(fù)責(zé)人擔(dān)任），帶教人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工熟悉工作流程、掌握服務(wù)技巧與劇本知識(shí)；帶教人員需制定簡(jiǎn)易帶教計(jì)劃，定期與新員工溝通工作進(jìn)展，解答工作疑問(wèn)。（四）信息登記：客服專員需按要求提交個(gè)人相關(guān)資料（如身份證復(fù)印件等），公司建立客服專員檔案，記錄個(gè)人信息、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、工作表現(xiàn)等內(nèi)容，檔案信息嚴(yán)格保密。第十二條日常管理規(guī)范（一）考勤管理：客服專員需嚴(yán)格遵守公司考勤規(guī)定，按約定時(shí)間到崗、離崗，不得擅自遲到、早退、曠工；因特殊情況無(wú)法到崗的，需提前至少24小時(shí)向門店負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假；請(qǐng)假需提交書(shū)面或電子請(qǐng)假申請(qǐng)，說(shuō)明請(qǐng)假原因與請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)，嚴(yán)禁代請(qǐng)假；門店負(fù)責(zé)人做好考勤記錄，作為考核依據(jù)。（二）工作安排：門店負(fù)責(zé)人根據(jù)門店運(yùn)營(yíng)需求（如高峰期、節(jié)假日）與客服專員實(shí)際能力，合理安排工作班次與工作任務(wù)，明確工作要求與完成時(shí)限；客服專員需按工作安排開(kāi)展工作，如需調(diào)整工作安排需提前與門店負(fù)責(zé)人溝通，經(jīng)同意后方可調(diào)整。（三）行為規(guī)范：工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)（如玩手機(jī)、閑聊、追劇、擅自離崗串崗等）；與客戶溝通時(shí)保持熱情、耐心，使用規(guī)范話術(shù)，避免出現(xiàn)態(tài)度冷漠、敷衍了事的情況；不得利用工作之便向客戶索要財(cái)物或接受客戶饋贈(zèng)。（四）工具管理：妥善保管工作中使用的設(shè)備（如手機(jī)、電腦、打印機(jī)）及物料（如預(yù)約登記表、筆、宣傳手冊(cè)等），按規(guī)定流程使用設(shè)備與領(lǐng)用物料；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或物料短缺時(shí)，及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人上報(bào)并協(xié)助處理。（五）巡檢與監(jiān)督：門店負(fù)責(zé)人每日對(duì)客服工作質(zhì)量進(jìn)行巡檢，重點(diǎn)檢查咨詢響應(yīng)及時(shí)性、預(yù)約登記準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度、客戶反饋處理情況等；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向客服專員反饋，責(zé)令限期整改，并做好巡檢記錄。第十三條安全管理規(guī)范（一）安全培訓(xùn)：公司定期組織客服專員參加安全運(yùn)營(yíng)專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、應(yīng)急逃生技能、客戶突發(fā)狀況處置（如客戶身體不適、情緒激動(dòng)）等，提升安全意識(shí)與應(yīng)急處置能力。（二）客戶安全保障：服務(wù)過(guò)程中關(guān)注客戶狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)客戶存在身體不適、情緒異常等情況時(shí)，及時(shí)向門店負(fù)責(zé)人上報(bào)，并提供必要的幫助；向客戶明確告知門店安全注意事項(xiàng)，引導(dǎo)客戶遵守安全規(guī)定。（三）應(yīng)急處置：遇到突發(fā)安全事件（如火災(zāi)、客戶沖突、設(shè)備故障等），客服專員需保持冷靜，立即停止工作，按應(yīng)急處置預(yù)案開(kāi)展初步處理（如引導(dǎo)客戶疏散、安撫客戶情緒等），并第一時(shí)間向門店負(fù)責(zé)人上報(bào)，服從統(tǒng)一指揮。第十四條離職管理規(guī)范（一）離職申請(qǐng)：客服專員因個(gè)人原因離職的，需提前30日（全職）或7日（兼職）向門店負(fù)責(zé)人提交書(shū)面或電子離職申請(qǐng)，說(shuō)明離職原因與離職日期；試用期員工離職的，需提前3日提交申請(qǐng)。（二）工作交接：離職前，客服專員需在門店負(fù)責(zé)人或帶教人員指導(dǎo)下完成工作交接，包括未完成的客戶跟進(jìn)任務(wù)、客戶檔案、工作設(shè)備與物料、服務(wù)流程記錄等；重點(diǎn)交接優(yōu)質(zhì)客戶、未處理完畢的投訴等關(guān)鍵信息，交接完畢后，雙方簽字確認(rèn)，確保工作銜接順暢。（三）物料與設(shè)備歸還：離職時(shí)，客服專員需歸還公司發(fā)放的工牌、工服、工作設(shè)備（如手機(jī)、電腦）及未使用的物料等，確保物品完好無(wú)缺失；若有物品損壞或丟失，需按公司相關(guān)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（四）離職結(jié)算：公司按勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議約定，在離職后合理期限內(nèi)完成薪酬結(jié)算，無(wú)正當(dāng)理由不得克扣；離職人員需配合完成離職相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取離職證明（如需）。（五）保密承諾：離職時(shí)，需簽署保密承諾書(shū)，承諾離職后仍遵守公司保密規(guī)定，不泄露在職期間接觸的客戶信息、劇本內(nèi)容、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等敏感信息，否則承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第四章考核與獎(jiǎng)懲第十五條考核機(jī)制（一）考核主體：由門店負(fù)責(zé)人與運(yùn)營(yíng)部共同承擔(dān)考核職責(zé)，門店負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常工作表現(xiàn)評(píng)估，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)定期專項(xiàng)考核與監(jiān)督。（二）考核周期：采用月度考核與年度考核相結(jié)合的方式，月度考核側(cè)重日常服務(wù)質(zhì)量、制度遵守情況，年度考核側(cè)重全年工作表現(xiàn)、客戶滿意度及服務(wù)提升效果。（三）考核指標(biāo)：核心考核指標(biāo)包括咨詢響應(yīng)及時(shí)率、預(yù)約登記準(zhǔn)確率、客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率與一次性解決率、客戶復(fù)購(gòu)率、服務(wù)規(guī)范落實(shí)率、保密規(guī)定執(zhí)行情況等。（四）考核方式：通過(guò)日常巡檢記錄、客戶反饋收集、預(yù)約系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查、考勤記錄、投訴處理記錄等方式開(kāi)展考核；考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果需及時(shí)告知客服專員，聽(tīng)取其反饋意見(jiàn)。第十六條獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)考核優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的客服專員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：（一）口頭表彰：在門店內(nèi)部會(huì)議或團(tuán)隊(duì)溝通中公開(kāi)表?yè)P(yáng)，肯定其工作表現(xiàn)與服務(wù)態(tài)度。（二）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：發(fā)放獎(jiǎng)金（200-500元）、公司定制禮品（如劇本周邊、工服）或帶薪休假機(jī)會(huì)；表現(xiàn)優(yōu)秀的全職客服專員可享受薪酬上浮獎(jiǎng)勵(lì)。（三）評(píng)優(yōu)晉升：年度考核優(yōu)秀的客服專員，可被評(píng)為“年度優(yōu)秀客服專員”，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)；符合條件的全職客服專員，可優(yōu)先獲得崗位晉升（如客服主管）機(jī)會(huì)。（四）其他獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)先安排參加公司組織的服務(wù)技能培訓(xùn)、行業(yè)交流或團(tuán)建活動(dòng)；對(duì)提出服務(wù)優(yōu)化建議（如話術(shù)改進(jìn)、流程優(yōu)化）并被采納的，給予額外專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)（100-300元）。獎(jiǎng)勵(lì)適用情形包括：月度考核優(yōu)秀、客戶滿意度連續(xù)3個(gè)月排名前列、投訴處理成功率100%、成功挖掘優(yōu)質(zhì)客戶并提升復(fù)購(gòu)率、及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)隱患并避免事故等。第十七條懲罰機(jī)制對(duì)違反本制度規(guī)定、工作表現(xiàn)不合格的客服專員，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲罰：（一）輕度懲罰：咨詢響應(yīng)不及時(shí)、預(yù)約登記輕微錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度不端正但未造成不良影響、輕微遲到早退（1次/月以內(nèi)，遲到不超過(guò)15分鐘）的，給予口頭警告，由門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令限期整改；扣除當(dāng)期部分績(jī)效補(bǔ)貼（50-100元）。（二）中度懲罰：多次遲到早退（2次及以上/月）、曠工1天、預(yù)約登記重大錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶投訴、服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)客戶不滿、泄露非核心敏感信息、未按規(guī)定處理客戶投訴的，給予書(shū)面警告，在公司內(nèi)部相關(guān)范圍內(nèi)通報(bào)；扣發(fā)當(dāng)期全部績(jī)效補(bǔ)貼，并處以100-200元罰款；暫停上崗1-3天，參加補(bǔ)訓(xùn)考核合格后方可重新上崗。（三）重度懲罰：曠工2天及以上、嚴(yán)重違反保密規(guī)定泄露客戶信息或劇本核心內(nèi)容、服務(wù)嚴(yán)重失職導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌聲譽(yù)受損、與客戶發(fā)生嚴(yán)重沖突、弄虛作假欺騙客戶或公司的，立即解除勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，不予結(jié)算當(dāng)期未發(fā)放的部分薪酬；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，要求承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律法規(guī)的，移交相關(guān)部門追究法律責(zé)任。第十八條獎(jiǎng)懲執(zhí)行流程（一）獎(jiǎng)勵(lì)執(zhí)行：由門店負(fù)責(zé)人提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，提交運(yùn)營(yíng)部審核；審核通過(guò)后，由運(yùn)營(yíng)部或門店負(fù)責(zé)人組織實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，做好獎(jiǎng)勵(lì)記錄并歸檔。（二）懲罰執(zhí)行：輕度懲罰由門店負(fù)責(zé)人確認(rèn)后執(zhí)行，執(zhí)行后將相關(guān)情況上報(bào)運(yùn)營(yíng)部備案；中度懲罰由門店負(fù)責(zé)人提出懲罰建議，提交運(yùn)營(yíng)部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行；重度懲罰由門店負(fù)責(zé)人核查情況并提出建議，經(jīng)運(yùn)營(yíng)部審核、公司管理層審批后執(zhí)行；懲罰執(zhí)行過(guò)程中，需向客服專員出具書(shū)面懲罰通知，說(shuō)明懲罰原因與依據(jù)，聽(tīng)取其陳述與申辯。第五章保障與權(quán)益第十九條薪酬保障公司按勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議約定，按時(shí)足額向客服專員支付薪酬，薪酬標(biāo)準(zhǔn)明確、公開(kāi)，無(wú)正當(dāng)理由不得克扣或拖欠；全職客服專員享受法定節(jié)假日加班工資、帶薪年假等法定福利；兼職客服專員加班的，按協(xié)議約定支付加班報(bào)酬。第二十條勞動(dòng)保護(hù)公司為客服專員提供符合安全衛(wèi)生要求的工作環(huán)境與工作條件，配備必要的工作設(shè)備（如手機(jī)、電腦、耳機(jī)）與物料；定期開(kāi)展工作環(huán)境安全檢查，及時(shí)消除安全隱患，保障客服專員工作安全。第二十一條培訓(xùn)保障公司為客服專員提供必要的入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)