2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司社交媒體運(yùn)營(yíng)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司社交媒體運(yùn)營(yíng)管理工作，明確運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任分工，通過精準(zhǔn)的內(nèi)容傳播、高效的粉絲互動(dòng)塑造優(yōu)質(zhì)品牌形象，提升品牌曝光度與用戶粘性，實(shí)現(xiàn)社交媒體引流轉(zhuǎn)化價(jià)值，防范運(yùn)營(yíng)過程中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與品牌損害，依據(jù)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)信息傳播相關(guān)法律法規(guī)及公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，結(jié)合劇本殺行業(yè)傳播特性，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有社交媒體平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理工作，涵蓋抖音、小紅書、微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、微博、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等核心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)；適用于平臺(tái)賬號(hào)注冊(cè)、內(nèi)容策劃、創(chuàng)作編輯、審核發(fā)布、粉絲互動(dòng)、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、危機(jī)處置、賬號(hào)維護(hù)等全流程工作；適用于公司市場(chǎng)部門、運(yùn)營(yíng)部門、客服部門、各門店及所有參與社交媒體運(yùn)營(yíng)的員工，各部門及相關(guān)人員需嚴(yán)格遵照本制度執(zhí)行。第三條核心定義（一）社交媒體運(yùn)營(yíng)。指通過公司官方認(rèn)證的社交媒體賬號(hào)，開展內(nèi)容發(fā)布、粉絲互動(dòng)、品牌傳播、客戶引流、活動(dòng)推廣等一系列運(yùn)營(yíng)行為，實(shí)現(xiàn)品牌建設(shè)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的管理過程。（二）核心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。指公司根據(jù)行業(yè)特性與目標(biāo)用戶畫像，確定的重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)社交媒體平臺(tái)，包括但不限于抖音（短視頻傳播）、小紅書（圖文/短視頻種草）、微信公眾號(hào)（深度內(nèi)容傳播）、視頻號(hào)（短視頻互動(dòng)）、大眾點(diǎn)評(píng)/美團(tuán)（消費(fèi)引流）。（三）運(yùn)營(yíng)內(nèi)容。指在社交媒體平臺(tái)發(fā)布的各類信息，包括文字、圖片、短視頻、音頻、直播內(nèi)容等，具體涵蓋劇本推薦、活動(dòng)推廣、品牌宣傳、客戶案例、行業(yè)資訊、互動(dòng)話題等。（四）運(yùn)營(yíng)周期。指社交媒體運(yùn)營(yíng)的時(shí)間跨度，分為日常運(yùn)營(yíng)周期、專項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)周期（單場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)）、月度運(yùn)營(yíng)評(píng)估、季度運(yùn)營(yíng)優(yōu)化及年度運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。（五）運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。指因內(nèi)容違規(guī)、互動(dòng)不當(dāng)、賬號(hào)安全、負(fù)面輿情等因素引發(fā)的，可能損害公司品牌形象、違反法律法規(guī)或影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的各類風(fēng)險(xiǎn)。第四條基本原則（一）合法合規(guī)原則。嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)，確保運(yùn)營(yíng)行為、發(fā)布內(nèi)容合法合規(guī)，嚴(yán)禁發(fā)布違規(guī)信息。（二）品牌統(tǒng)一原則。所有運(yùn)營(yíng)內(nèi)容、互動(dòng)話術(shù)需符合公司品牌核心定位，保持視覺風(fēng)格、宣傳口徑統(tǒng)一，強(qiáng)化用戶品牌認(rèn)知。（三）內(nèi)容為王原則。聚焦目標(biāo)用戶需求，創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)、有吸引力的運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，提升內(nèi)容傳播力與用戶接受度。（四）互動(dòng)高效原則。及時(shí)響應(yīng)粉絲評(píng)論、私信，積極開展互動(dòng)活動(dòng)，提升粉絲粘性與參與度，建立良好用戶關(guān)系。（五）風(fēng)險(xiǎn)可控原則。建立運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)急處置機(jī)制，提前識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，快速處置運(yùn)營(yíng)過程中的突發(fā)問題。（六）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則。定期監(jiān)測(cè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，提升運(yùn)營(yíng)效果與資源配置效率。（七）協(xié)同聯(lián)動(dòng)原則。加強(qiáng)各部門、各門店與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同配合，形成運(yùn)營(yíng)合力，確保運(yùn)營(yíng)工作與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)深度銜接。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條組織架構(gòu)公司建立“市場(chǎng)部門牽頭統(tǒng)籌、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)具體執(zhí)行、各部門協(xié)同配合、法務(wù)部門合規(guī)審核、危機(jī)小組應(yīng)急處置、管理層監(jiān)督?jīng)Q策”的社交媒體運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，確保運(yùn)營(yíng)工作有序高效推進(jìn)。第六條各部門及人員職責(zé)（一）市場(chǎng)部門。作為社交媒體運(yùn)營(yíng)牽頭部門，主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂及解釋，統(tǒng)籌社交媒體運(yùn)營(yíng)全流程工作；2.制定社交媒體年度、季度、月度運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，明確運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、平臺(tái)策略、內(nèi)容方向；3.負(fù)責(zé)核心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)賬號(hào)的規(guī)劃、注冊(cè)、認(rèn)證及統(tǒng)一管理；4.統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)內(nèi)容的策劃、審核、發(fā)布及傳播推廣；5.負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)與分析，形成評(píng)估報(bào)告并提出優(yōu)化建議；6.牽頭組建社交媒體運(yùn)營(yíng)危機(jī)小組，制定應(yīng)急處置方案；7.組織運(yùn)營(yíng)相關(guān)培訓(xùn)，提升運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力；8.協(xié)調(diào)各部門資源，保障運(yùn)營(yíng)工作順利開展。（二）運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。由市場(chǎng)部門組建專職運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，主要職責(zé)包括：1.落實(shí)日常運(yùn)營(yíng)工作，包括內(nèi)容創(chuàng)作、編輯排版、平臺(tái)發(fā)布、粉絲互動(dòng)等；2.嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)容審核流程，確保發(fā)布內(nèi)容合規(guī)、優(yōu)質(zhì)；3.每日監(jiān)測(cè)賬號(hào)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理運(yùn)營(yíng)問題；4.跟蹤運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，記錄運(yùn)營(yíng)情況，形成日常運(yùn)營(yíng)臺(tái)賬；5.配合專項(xiàng)活動(dòng)開展運(yùn)營(yíng)推廣，提升活動(dòng)效果；6.及時(shí)向市場(chǎng)部門匯報(bào)運(yùn)營(yíng)過程中的重大問題及風(fēng)險(xiǎn)。（三）運(yùn)營(yíng)部門。主要職責(zé)包括：1.提供運(yùn)營(yíng)所需的劇本信息、演繹素材、門店活動(dòng)等核心內(nèi)容資源；2.配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)開展門店相關(guān)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，落實(shí)線下聯(lián)動(dòng)措施；3.收集門店端客戶對(duì)社交媒體運(yùn)營(yíng)內(nèi)容的反饋建議，及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；4.協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)拍攝門店實(shí)景、演繹花絮等運(yùn)營(yíng)素材。（四）客服部門。主要職責(zé)包括：1.協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)處理粉絲咨詢、投訴等問題，確?；?dòng)回應(yīng)專業(yè)、禮貌；2.匯總粉絲反饋的核心需求與問題，定期上報(bào)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；3.配合危機(jī)小組處理社交媒體平臺(tái)的客戶負(fù)面反饋及輿情問題。（五）各門店。主要職責(zé)包括：1.配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)收集門店客戶體驗(yàn)案例、好評(píng)反饋等運(yùn)營(yíng)素材；2.引導(dǎo)到店客戶關(guān)注公司官方社交媒體賬號(hào)，提升賬號(hào)粉絲量；3.協(xié)助落實(shí)社交媒體平臺(tái)推廣的線下活動(dòng)，確保線上線下聯(lián)動(dòng)效果；4.及時(shí)向運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)反饋門店周邊市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及客戶需求。（六）法務(wù)部門。主要職責(zé)包括：1.審核運(yùn)營(yíng)內(nèi)容、活動(dòng)規(guī)則、廣告推廣等內(nèi)容的合法性、合規(guī)性，防范法律風(fēng)險(xiǎn)；2.提供社交媒體運(yùn)營(yíng)相關(guān)的法律咨詢，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)合規(guī)問題；3.協(xié)助處理因運(yùn)營(yíng)違規(guī)引發(fā)的法律糾紛及行政處罰；4.參與運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置，提供法律支持。（七）社交媒體運(yùn)營(yíng)危機(jī)小組。由市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、客服、法務(wù)部門相關(guān)人員，主要職責(zé)包括：1.制定社交媒體運(yùn)營(yíng)危機(jī)應(yīng)急處置方案；2.快速響應(yīng)運(yùn)營(yíng)過程中的負(fù)面輿情、違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等突發(fā)問題，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置工作；3.統(tǒng)一危機(jī)事件對(duì)外溝通口徑，及時(shí)發(fā)布官方回應(yīng)；4.跟蹤危機(jī)處置效果，評(píng)估品牌影響，制定后續(xù)修復(fù)措施。（八）公司管理層。主要職責(zé)包括：1.審批本制度、年度運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、重大運(yùn)營(yíng)活動(dòng)方案及危機(jī)處置決策；2.保障社交媒體運(yùn)營(yíng)工作所需資源（人員、資金、設(shè)備等）的投入；3.監(jiān)督各部門運(yùn)營(yíng)管理工作的落實(shí)情況，協(xié)調(diào)解決重大運(yùn)營(yíng)問題；4.依據(jù)運(yùn)營(yíng)評(píng)估報(bào)告指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整。第三章社交媒體運(yùn)營(yíng)全流程管理第七條前期規(guī)劃管理（一）平臺(tái)定位。市場(chǎng)部門結(jié)合目標(biāo)用戶畫像（年齡、喜好、活躍平臺(tái)等）及行業(yè)特性，明確各核心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的定位：1.抖音/視頻號(hào)：以短視頻形式開展劇本演繹花絮、門店實(shí)景展示、活動(dòng)推廣，主打視覺沖擊與快速傳播；2.小紅書：以圖文或短視頻形式開展劇本種草、客戶體驗(yàn)分享、探店攻略，主打精準(zhǔn)引流與口碑塑造；3.微信公眾號(hào)：發(fā)布深度內(nèi)容，包括劇本詳解、品牌故事、行業(yè)洞察，主打品牌深度傳播；4.大眾點(diǎn)評(píng)/美團(tuán)：發(fā)布門店信息、套餐活動(dòng)、客戶評(píng)價(jià)回應(yīng)，主打消費(fèi)引流與體驗(yàn)優(yōu)化。（二）內(nèi)容規(guī)劃。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)依據(jù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，制定月度內(nèi)容選題計(jì)劃，明確各平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容的主題、形式、發(fā)布時(shí)間、責(zé)任人；內(nèi)容選題需結(jié)合劇本推廣需求、節(jié)日節(jié)點(diǎn)、行業(yè)熱點(diǎn)、用戶需求等，確保內(nèi)容時(shí)效性與吸引力；建立內(nèi)容素材庫，分類存儲(chǔ)劇本素材、門店素材、客戶素材等，保障內(nèi)容創(chuàng)作效率。（三）賬號(hào)管理。核心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)賬號(hào)由市場(chǎng)部門統(tǒng)一注冊(cè)、認(rèn)證，賬號(hào)信息（名稱、頭像、簡(jiǎn)介、聯(lián)系方式等）需符合品牌規(guī)范，明確標(biāo)注官方認(rèn)證標(biāo)識(shí)；建立賬號(hào)管理臺(tái)賬，記錄賬號(hào)名稱、平臺(tái)、賬號(hào)密碼、注冊(cè)信息、認(rèn)證狀態(tài)等，密碼由專人保管，定期更換，確保賬號(hào)安全。第八條內(nèi)容創(chuàng)作與審核管理（一）創(chuàng)作規(guī)范。1.內(nèi)容主題需積極正面，貼合品牌定位與用戶需求，重點(diǎn)圍繞劇本推薦、活動(dòng)推廣、品牌宣傳、客戶體驗(yàn)等核心方向；2.文字內(nèi)容需簡(jiǎn)潔流暢、邏輯清晰、無錯(cuò)別字，避免使用生僻詞、網(wǎng)絡(luò)低俗用語；3.圖片/視頻內(nèi)容需清晰美觀，符合品牌視覺風(fēng)格，避免模糊、劣質(zhì)素材；拍攝門店實(shí)景、演繹場(chǎng)景時(shí)需確保環(huán)境整潔、人員形象規(guī)范；4.內(nèi)容中涉及廣告推廣的，需明確標(biāo)注“廣告”字樣，不得進(jìn)行虛假宣傳、夸大宣傳，不得涉及絕對(duì)化用語（如“最好”“第一”等）；5.不得發(fā)布以下違規(guī)內(nèi)容：違反法律法規(guī)、危害國(guó)家安全、低俗色情、暴力恐怖、種族歧視、詆毀同行、侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)等內(nèi)容。（二）審核流程。建立“創(chuàng)作初稿-運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)初審-市場(chǎng)部門復(fù)審-法務(wù)部門合規(guī)審核（涉及廣告/敏感內(nèi)容）-最終發(fā)布”的五級(jí)審核流程：1.運(yùn)營(yíng)人員完成內(nèi)容創(chuàng)作后，提交運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人初審，審核內(nèi)容主題、質(zhì)量、格式等；2.初審?fù)ㄟ^后，提交市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)人復(fù)審，審核內(nèi)容是否符合品牌規(guī)范、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃；3.涉及廣告推廣、敏感話題的內(nèi)容，需提交法務(wù)部門進(jìn)行合規(guī)審核，審核通過后方可推進(jìn)；4.所有審核通過后，由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)指定人員負(fù)責(zé)發(fā)布，發(fā)布前需再次核對(duì)內(nèi)容信息與發(fā)布平臺(tái)，避免發(fā)布錯(cuò)誤。（三）審核記錄。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需建立內(nèi)容審核臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每一條內(nèi)容的創(chuàng)作人、審核人、審核時(shí)間、審核意見、修改情況、發(fā)布平臺(tái)及時(shí)間等信息，確保內(nèi)容可追溯。第九條日常運(yùn)營(yíng)管理（一）發(fā)布規(guī)范。1.發(fā)布頻率：依據(jù)各平臺(tái)特性制定合理發(fā)布頻率，抖音/視頻號(hào)每周不少于3條，小紅書每周不少于2條，微信公眾號(hào)每周不少于1條，大眾點(diǎn)評(píng)/美團(tuán)及時(shí)更新活動(dòng)信息；2.發(fā)布時(shí)間：結(jié)合目標(biāo)用戶活躍高峰時(shí)段發(fā)布，如抖音/小紅書選擇12:00-14:00、18:00-22:00，微信公眾號(hào)選擇20:00-21:00；3.發(fā)布格式：各平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容需符合平臺(tái)格式要求，添加精準(zhǔn)話題標(biāo)簽（如#劇本殺推薦#沉浸式劇本殺#本地劇本殺門店），提升內(nèi)容曝光度；4.直播運(yùn)營(yíng)：開展直播活動(dòng)（如劇本演繹片段、活動(dòng)講解、粉絲互動(dòng)）前，需制定詳細(xì)直播方案，明確直播主題、流程、人員、時(shí)間，提前3天在各平臺(tái)預(yù)告；直播過程中需確保畫面清晰、聲音穩(wěn)定、互動(dòng)有序，避免出現(xiàn)違規(guī)言論與行為；直播結(jié)束后及時(shí)整理直播回放，剪輯精彩片段二次傳播。（二）互動(dòng)管理。1.粉絲評(píng)論/私信回應(yīng)：運(yùn)營(yíng)人員需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)粉絲評(píng)論與私信，對(duì)合理咨詢及時(shí)解答，對(duì)正面評(píng)價(jià)表示感謝，對(duì)負(fù)面反饋耐心安撫、妥善處理，避免推諉、敷衍；2.互動(dòng)活動(dòng)：定期開展粉絲互動(dòng)活動(dòng)（如評(píng)論抽獎(jiǎng)、劇本投票、話題討論、粉絲探店等），提升粉絲參與度與粘性；活動(dòng)規(guī)則需清晰明確、公平公正，活動(dòng)結(jié)果及時(shí)公示；3.客戶評(píng)價(jià)回應(yīng)：運(yùn)營(yíng)人員需及時(shí)回應(yīng)大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等平臺(tái)的客戶評(píng)價(jià)，對(duì)好評(píng)表示感謝，對(duì)中差評(píng)主動(dòng)溝通、了解原因，提出整改措施，展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的品牌態(tài)度。（三）粉絲維護(hù)。建立粉絲分層管理機(jī)制，對(duì)核心粉絲（高活躍度、高忠誠(chéng)度）進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，定期開展專屬互動(dòng)；收集粉絲需求與建議，將合理建議納入內(nèi)容優(yōu)化與運(yùn)營(yíng)調(diào)整方向；嚴(yán)禁泄露粉絲個(gè)人信息，保護(hù)粉絲隱私安全。（四）賬號(hào)安全管理。運(yùn)營(yíng)人員需妥善保管賬號(hào)密碼，嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露；定期檢查賬號(hào)登錄記錄，發(fā)現(xiàn)異常登錄及時(shí)修改密碼并上報(bào)；避免使用公共網(wǎng)絡(luò)登錄賬號(hào)，防范賬號(hào)被盜風(fēng)險(xiǎn)；平臺(tái)功能更新或規(guī)則調(diào)整時(shí)，及時(shí)學(xué)習(xí)掌握，確保賬號(hào)運(yùn)營(yíng)符合平臺(tái)要求。第十條數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與優(yōu)化管理（一）監(jiān)測(cè)指標(biāo)。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需每日監(jiān)測(cè)各平臺(tái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，核心監(jiān)測(cè)指標(biāo)包括：1.曝光指標(biāo)：內(nèi)容播放量、閱讀量、展現(xiàn)量；2.互動(dòng)指標(biāo)：點(diǎn)贊量、評(píng)論量、轉(zhuǎn)發(fā)量、收藏量、關(guān)注量；3.轉(zhuǎn)化指標(biāo)：粉絲到店量、預(yù)約量、套餐購買量；4.口碑指標(biāo)：好評(píng)率、負(fù)面評(píng)價(jià)數(shù)量、粉絲滿意度。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建立運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)臺(tái)賬，每日記錄核心指標(biāo)數(shù)據(jù)，每周匯總形成周報(bào)表，每月形成月報(bào)表；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)需真實(shí)準(zhǔn)確，確保數(shù)據(jù)可對(duì)比、可分析。（三）分析優(yōu)化。市場(chǎng)部門每月組織運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析會(huì)議，結(jié)合運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析數(shù)據(jù)趨勢(shì)，識(shí)別運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)與不足：1.對(duì)高曝光、高互動(dòng)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，總結(jié)創(chuàng)作經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制推廣；2.對(duì)低曝光、低互動(dòng)的內(nèi)容，分析原因（如選題不當(dāng)、發(fā)布時(shí)間不合理等），調(diào)整創(chuàng)作方向；3.對(duì)轉(zhuǎn)化效果不佳的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，優(yōu)化活動(dòng)規(guī)則、推廣策略，提升引流轉(zhuǎn)化效率；4.依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整各平臺(tái)運(yùn)營(yíng)資源分配，聚焦高效平臺(tái)。第十一條運(yùn)營(yíng)危機(jī)應(yīng)急處置（一）危機(jī)分級(jí)。根據(jù)危機(jī)事件的影響范圍、嚴(yán)重程度，將社交媒體運(yùn)營(yíng)危機(jī)分為三級(jí)：1.一級(jí)危機(jī)（一般）：?jiǎn)螚l負(fù)面評(píng)論/私信、小型粉絲投訴，影響范圍局限于個(gè)別粉絲或單一平臺(tái)；2.二級(jí)危機(jī)（較大）：多條負(fù)面內(nèi)容擴(kuò)散、粉絲投訴升級(jí)，影響范圍覆蓋多個(gè)平臺(tái)或局部粉絲群體；3.三級(jí)危機(jī)（重大）：負(fù)面輿情大規(guī)模傳播、媒體曝光、運(yùn)營(yíng)內(nèi)容違規(guī)被平臺(tái)處罰，可能嚴(yán)重?fù)p害品牌形象、影響公司經(jīng)營(yíng)。（二）響應(yīng)流程。1.危機(jī)發(fā)現(xiàn)與上報(bào)：運(yùn)營(yíng)人員、客服或其他員工發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)危機(jī)后，需立即向運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或危機(jī)小組上報(bào)，一級(jí)危機(jī)2小時(shí)內(nèi)上報(bào)，二級(jí)危機(jī)1小時(shí)內(nèi)上報(bào)，三級(jí)危機(jī)30分鐘內(nèi)上報(bào)，不得隱瞞或拖延；2.危機(jī)評(píng)估與啟動(dòng)：危機(jī)小組接到上報(bào)后，快速評(píng)估危機(jī)等級(jí)與影響范圍，啟動(dòng)對(duì)應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急處置方案；3.信息核實(shí)與取證：危機(jī)小組聯(lián)合相關(guān)部門核實(shí)危機(jī)事件真相，收集相關(guān)證據(jù)（內(nèi)容截圖、溝通記錄等），明確事件原因；4.制定處置方案：根據(jù)危機(jī)情況制定針對(duì)性處置措施，包括內(nèi)容刪除/修改、官方回應(yīng)、客戶安撫、責(zé)任追究、整改優(yōu)化等，法務(wù)部門提供法律支持；5.統(tǒng)一溝通回應(yīng)：由危機(jī)小組統(tǒng)一對(duì)外溝通口徑，避免多口徑回應(yīng)引發(fā)混亂；一級(jí)危機(jī)由運(yùn)營(yíng)人員/客服按規(guī)范回應(yīng)，二級(jí)危機(jī)由市場(chǎng)部門牽頭回應(yīng)，三級(jí)危機(jī)由管理層審批后發(fā)布官方聲明；6.執(zhí)行與跟蹤：相關(guān)部門落實(shí)處置措施，危機(jī)小組跟蹤處置進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整方案；7.后續(xù)修復(fù)：危機(jī)處置完成后，危機(jī)小組評(píng)估處置效果，制定品牌形象修復(fù)措施（如發(fā)布正面內(nèi)容、開展粉絲安撫活動(dòng)等），逐步恢復(fù)粉絲信任。（三）處置規(guī)范。1.處置過程中需堅(jiān)持實(shí)事求是、真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度，不推諉、不隱瞞；2.快速響應(yīng)，一級(jí)危機(jī)24小時(shí)內(nèi)完成處置，二級(jí)危機(jī)48小時(shí)內(nèi)控制事態(tài)，三級(jí)危機(jī)72小時(shí)內(nèi)出臺(tái)核心處置方案；3.及時(shí)記錄危機(jī)處置過程，包括事件經(jīng)過、處置措施、溝通內(nèi)容、結(jié)果等，納入運(yùn)營(yíng)檔案。第四章運(yùn)營(yíng)檔案與監(jiān)督檢查第十二條運(yùn)營(yíng)檔案管理（一）檔案內(nèi)容。運(yùn)營(yíng)檔案需完整留存以下資料：運(yùn)營(yíng)規(guī)劃方案、內(nèi)容選題計(jì)劃、內(nèi)容創(chuàng)作初稿、審核記錄、發(fā)布內(nèi)容截圖/備份、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)臺(tái)賬、周月報(bào)、互動(dòng)記錄、活動(dòng)方案及總結(jié)、危機(jī)處置記錄、培訓(xùn)資料等。（二）歸檔規(guī)范。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)檔案的日常整理與歸檔，實(shí)行電子化與紙質(zhì)化雙重管理；日常運(yùn)營(yíng)記錄每月歸檔一次，專項(xiàng)活動(dòng)、危機(jī)處置等資料及時(shí)歸檔；電子檔案存儲(chǔ)于公司指定服務(wù)器，紙質(zhì)檔案存入專用檔案柜，確保安全規(guī)范。（三）保管與查閱。檔案保管期限至少為3年，重大運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、危機(jī)處置等相關(guān)檔案需永久保管；各部門因工作需要查閱檔案的，需提交《檔案查閱申請(qǐng)》，經(jīng)市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)人審批后，在運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)專人陪同下查閱，嚴(yán)禁私自復(fù)制、摘抄或篡改檔案資料；外部單位查閱需經(jīng)管理層審批。第十三條監(jiān)督檢查機(jī)制（一）日常監(jiān)督。市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)人每日對(duì)運(yùn)營(yíng)內(nèi)容、發(fā)布規(guī)范、互動(dòng)回應(yīng)等日常運(yùn)營(yíng)工作開展抽查，確保各項(xiàng)規(guī)范落實(shí)到位；運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人每日審核運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與工作記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正運(yùn)營(yíng)問題。（二）專項(xiàng)檢查。行政部門每半年組織一次社交媒體運(yùn)營(yíng)專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查各部門對(duì)本制度的執(zhí)行情況、運(yùn)營(yíng)流程的規(guī)范性、檔案管理的完整性、數(shù)據(jù)的真實(shí)性，形成專項(xiàng)檢查報(bào)告，上報(bào)管理層。（三）違規(guī)預(yù)警。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)不規(guī)范行為，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需及時(shí)發(fā)出整改通知，跟蹤整改落實(shí)情況；對(duì)可能引發(fā)運(yùn)營(yíng)危機(jī)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，需立即上報(bào)危機(jī)小組。第五章培訓(xùn)考核與獎(jiǎng)懲第十四條培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)內(nèi)容。包括本制度、社交媒體平臺(tái)規(guī)則、內(nèi)容創(chuàng)作技巧、運(yùn)營(yíng)策略、互動(dòng)溝通技巧、合規(guī)知識(shí)、危機(jī)識(shí)別與上報(bào)流程、數(shù)據(jù)分析方法等，結(jié)合行業(yè)優(yōu)秀案例開展實(shí)操培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)頻率與方式。1.新運(yùn)營(yíng)人員入職培訓(xùn)：必須包含社交媒體運(yùn)營(yíng)專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于4小時(shí)，考核合格后方可上崗；2.全員定期培訓(xùn)：每季度開展一次全員培訓(xùn)，提升運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及相關(guān)部門員工的運(yùn)營(yíng)意識(shí)與專業(yè)能力；3.專項(xiàng)培訓(xùn)：新平臺(tái)上線、重大活動(dòng)開展前或平臺(tái)規(guī)則調(diào)整后，組織專項(xiàng)培訓(xùn)；4.應(yīng)急培訓(xùn)：每年組織一次運(yùn)營(yíng)危機(jī)處置模擬演練，提升危機(jī)小組應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)方式采用線下講解、案例分析、實(shí)操演練、線上課程等多種形式。第十五條考核機(jī)制將社交媒體運(yùn)營(yíng)工作納入相關(guān)部門及員工的績(jī)效考核，核心考核指標(biāo)包括：1.內(nèi)容質(zhì)量：發(fā)布內(nèi)容審核通過率、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容占比、違規(guī)內(nèi)容數(shù)量（零容忍）；2.運(yùn)營(yíng)效率：內(nèi)容發(fā)布及時(shí)率、粉絲互動(dòng)回應(yīng)及時(shí)率；3.運(yùn)營(yíng)效果：各平臺(tái)粉絲增長(zhǎng)數(shù)、內(nèi)容曝光量/互動(dòng)量、引流到店量/預(yù)約量、客戶好評(píng)率；4.合規(guī)運(yùn)營(yíng)：無違規(guī)運(yùn)營(yíng)行為、危機(jī)事件處置及時(shí)率與效果；5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與各部門、各門店的協(xié)同配合效果。第十六條獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在社交媒體運(yùn)營(yíng)工作中表現(xiàn)突出的部門及個(gè)人，給予表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：1.年度運(yùn)營(yíng)先進(jìn)部門：考核指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，運(yùn)營(yíng)效果顯著，無重大運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的部門，獎(jiǎng)勵(lì)部門經(jīng)費(fèi)XX元；2.年度優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)人員：嚴(yán)格遵守運(yùn)營(yíng)規(guī)范，創(chuàng)作