2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司線上客服回復(fù)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司線上客服回復(fù)工作，提升客服服務(wù)質(zhì)量與效率，統(tǒng)一回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)與語(yǔ)言風(fēng)格，保障客戶合法權(quán)益，維護(hù)公司品牌形象，防范因客服回復(fù)不當(dāng)引發(fā)的客戶投訴、品牌損害及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合劇本殺行業(yè)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及公司線上客服工作實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有線上客服渠道的回復(fù)管理工作，涵蓋微信公眾號(hào)、微信小程序、抖音、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、小紅書、官方客服電話、線上客服系統(tǒng)等所有線上客戶對(duì)接渠道；適用于公司所有線上客服人員（含正式員工、兼職員工、外包客服）及客服管理相關(guān)部門（運(yùn)營(yíng)部門、行政部門、法務(wù)部門等），各部門及相關(guān)人員需嚴(yán)格遵照本制度執(zhí)行。第三條核心定義（一）線上客服回復(fù)。指客服人員通過(guò)各類線上渠道，對(duì)客戶提出的咨詢、預(yù)約、投訴、建議等需求所作出的文字、語(yǔ)音等形式的回應(yīng)。（二）客服人員。指負(fù)責(zé)線上客戶對(duì)接、需求響應(yīng)、問(wèn)題解答的所有工作人員，包括專職客服、門店兼職客服、外包客服團(tuán)隊(duì)成員。（三）核心服務(wù)場(chǎng)景。指線上客服常見的服務(wù)場(chǎng)景，包括劇本咨詢、預(yù)約訂場(chǎng)、價(jià)格查詢、場(chǎng)次調(diào)整、退款申請(qǐng)、投訴處理、會(huì)員服務(wù)、活動(dòng)咨詢等。（四）回復(fù)時(shí)限。指從客戶發(fā)出需求信息到客服人員作出有效回復(fù)的最長(zhǎng)時(shí)間限制，根據(jù)不同渠道和場(chǎng)景設(shè)定差異化標(biāo)準(zhǔn)。第四條基本原則（一）合法合規(guī)原則?？头貜?fù)內(nèi)容需嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，不得包含違法違規(guī)、低俗色情、歧視性等不當(dāng)內(nèi)容，不得作出虛假承諾。（二）及時(shí)高效原則。嚴(yán)格遵守回復(fù)時(shí)限要求，對(duì)客戶需求快速響應(yīng)，避免拖延導(dǎo)致客戶不滿。（三）專業(yè)規(guī)范原則?；貜?fù)語(yǔ)言需簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、禮貌得體，統(tǒng)一品牌話術(shù)風(fēng)格，確保信息傳遞清晰，避免歧義。（四）客戶導(dǎo)向原則。站在客戶角度理解需求，耐心解答疑問(wèn)，積極解決問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)。（五）責(zé)任追溯原則。建立客服回復(fù)記錄留存機(jī)制，確保所有回復(fù)可追溯，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任主體。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條組織架構(gòu)公司建立“運(yùn)營(yíng)部門牽頭統(tǒng)籌、客服團(tuán)隊(duì)具體執(zhí)行、法務(wù)部門合規(guī)審核、行政部門后勤保障、管理層監(jiān)督?jīng)Q策”的線上客服回復(fù)管理機(jī)制，形成分工明確、協(xié)同高效的管理體系。第六條各部門及人員職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)部門。作為牽頭管理部門，主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂及解釋，統(tǒng)籌線上客服回復(fù)管理工作；2.制定并更新線上客服回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，規(guī)范不同場(chǎng)景的回復(fù)內(nèi)容；3.負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、工作分配及排班調(diào)度；4.監(jiān)督客服回復(fù)質(zhì)量與時(shí)效，定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查；5.處理客服人員無(wú)法解決的復(fù)雜客戶問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)接；6.組織客服人員培訓(xùn)，提升服務(wù)能力與專業(yè)水平。（二）法務(wù)部門。主要職責(zé)包括：1.審核客服回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及相關(guān)宣傳內(nèi)容的合法性、合規(guī)性，防范法律風(fēng)險(xiǎn)；2.提供客服回復(fù)相關(guān)的法律咨詢，指導(dǎo)客服人員應(yīng)對(duì)涉及法律風(fēng)險(xiǎn)的客戶問(wèn)題；3.協(xié)助處理因客服回復(fù)不當(dāng)引發(fā)的重大客戶糾紛及法律問(wèn)題。（三）行政部門。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)客服工作所需設(shè)備、系統(tǒng)、辦公物資等后勤保障；2.配合運(yùn)營(yíng)部門開展客服人員招聘、考勤管理及績(jī)效考核相關(guān)工作；3.協(xié)助整理客服回復(fù)相關(guān)檔案資料。（四）客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)客服人員的日常工作監(jiān)督、任務(wù)分配及技能指導(dǎo)；2.每日檢查客服回復(fù)記錄，及時(shí)糾正不規(guī)范回復(fù)行為；3.協(xié)調(diào)處理客服工作中的突發(fā)問(wèn)題，匯總客戶反饋并上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門；4.組織客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的日常培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)分享。（五）客服人員。主要職責(zé)包括：1.嚴(yán)格遵守本制度及回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、禮貌地響應(yīng)客戶需求；2.熟練掌握公司產(chǎn)品信息（劇本類型、價(jià)格、場(chǎng)次、活動(dòng)等）及回復(fù)話術(shù)；3.妥善記錄客戶需求及回復(fù)情況，及時(shí)上報(bào)無(wú)法解決的復(fù)雜問(wèn)題；4.積極參與培訓(xùn)，不斷提升自身服務(wù)能力；5.保護(hù)客戶信息安全，不得泄露客戶個(gè)人信息。（六）公司管理層。主要職責(zé)包括：1.審批本制度及客服回復(fù)管理相關(guān)的重大事項(xiàng)；2.保障客服工作所需資源（人員、資金、系統(tǒng)等）的投入；3.監(jiān)督各部門客服回復(fù)管理工作的落實(shí)情況，協(xié)調(diào)解決重大客戶糾紛。第三章線上客服回復(fù)核心規(guī)范第七條通用回復(fù)規(guī)范（一）語(yǔ)言風(fēng)格?；貜?fù)需使用中文簡(jiǎn)體，語(yǔ)氣禮貌親切，用詞簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，避免使用生僻詞、網(wǎng)絡(luò)slang及不規(guī)范用語(yǔ)；開頭需主動(dòng)問(wèn)候（如“您好！”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），結(jié)尾需引導(dǎo)客戶進(jìn)一步溝通（如“若有其他疑問(wèn)，隨時(shí)告訴我哦～”“祝您體驗(yàn)愉快！”）。（二）信息準(zhǔn)確?；貜?fù)內(nèi)容需嚴(yán)格依據(jù)公司實(shí)際情況及最新政策，確保劇本信息、價(jià)格體系、活動(dòng)規(guī)則、預(yù)約流程等信息真實(shí)準(zhǔn)確，不得夸大宣傳或作出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾；對(duì)不確定的信息，需先核實(shí)再回復(fù)，嚴(yán)禁隨意猜測(cè)。（三）隱私保護(hù)。嚴(yán)禁在回復(fù)中泄露客戶個(gè)人信息（姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄等）及公司商業(yè)機(jī)密；不得將客戶信息用于非工作用途，不得向第三方泄露。（四）禁忌內(nèi)容?；貜?fù)中不得包含以下內(nèi)容：1.違法違規(guī)、低俗色情、暴力恐怖、種族歧視等違反公序良俗的內(nèi)容；2.貶低同行、惡意競(jìng)爭(zhēng)的言論；3.虛假承諾（如“保證好玩”“絕對(duì)不會(huì)踩雷”等）；4.攻擊性、敷衍性語(yǔ)言（如“不知道”“自己看公告”等）；5.其他可能損害公司品牌形象或引發(fā)客戶不滿的內(nèi)容。第八條回復(fù)時(shí)限規(guī)范（一）即時(shí)響應(yīng)渠道（微信客服、線上客服系統(tǒng)、客服電話）。工作時(shí)間（9:00-22:00）內(nèi)，客戶需求發(fā)出后需在5分鐘內(nèi)作出有效回復(fù)；非工作時(shí)間，需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)提示客戶工作時(shí)間，并承諾在次日工作時(shí)間開始后30分鐘內(nèi)回復(fù)。（二）平臺(tái)渠道（美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、抖音、小紅書）?？蛻袅粞曰蜃稍冃柙?小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)；活動(dòng)期間或客流高峰期，需在30分鐘內(nèi)回復(fù)。（三）復(fù)雜問(wèn)題回復(fù)。對(duì)于需要核實(shí)信息、協(xié)調(diào)其他部門的復(fù)雜問(wèn)題，需先向客戶說(shuō)明情況（如“您的問(wèn)題需要我核實(shí)一下，預(yù)計(jì)10分鐘內(nèi)給您回復(fù)～”），并在承諾時(shí)間內(nèi)完成回復(fù)，最長(zhǎng)不得超過(guò)24小時(shí)。第九條核心場(chǎng)景回復(fù)規(guī)范（一）劇本咨詢場(chǎng)景。需主動(dòng)向客戶介紹劇本類型（情感、推理、恐怖、歡樂等）、時(shí)長(zhǎng)、適合人數(shù)、核心亮點(diǎn)等信息；根據(jù)客戶需求（如“新手友好”“朋友聚會(huì)”）推薦合適劇本；回復(fù)示例：“您好！新手推薦嘗試歡樂本《XX》，時(shí)長(zhǎng)3.5小時(shí)，適合4-6人，劇情輕松有趣，互動(dòng)性強(qiáng)～需要給您發(fā)詳細(xì)劇本介紹嗎？”（二）預(yù)約訂場(chǎng)場(chǎng)景。需明確詢問(wèn)客戶預(yù)約日期、場(chǎng)次、劇本類型、參與人數(shù)、聯(lián)系方式等信息；告知客戶預(yù)約確認(rèn)方式及定金規(guī)則（如有）；提醒客戶按時(shí)到店，如需變更提前聯(lián)系；回復(fù)示例：“您好！請(qǐng)告知您想預(yù)約的日期、場(chǎng)次（如10月1日14:00）、劇本類型及參與人數(shù)，我為您核實(shí)余位～預(yù)約需支付XX元定金鎖定場(chǎng)次，到店后抵扣費(fèi)用，若無(wú)法按時(shí)到店請(qǐng)?zhí)崆?4小時(shí)告知哦～”（三）價(jià)格查詢場(chǎng)景。需明確告知客戶對(duì)應(yīng)劇本的基礎(chǔ)價(jià)格、會(huì)員價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則（如“兩人同行立減XX元”“周末加價(jià)XX元”）；說(shuō)明價(jià)格包含服務(wù)（如“價(jià)格包含劇本、服裝、道具、DM全程引導(dǎo)”）；回復(fù)示例：“您好！推理本《XX》基礎(chǔ)價(jià)格88元/人，會(huì)員可享8折優(yōu)惠；周末場(chǎng)次（周六、周日）需加價(jià)20元/人，包含劇本、服裝道具及DM全程服務(wù)哦～”（四）投訴處理場(chǎng)景。需先主動(dòng)道歉安撫客戶情緒（如“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)！”）；耐心傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；明確告知客戶處理方案及時(shí)間節(jié)點(diǎn)；回復(fù)示例：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)！請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)明一下具體情況，我會(huì)立即上報(bào)處理，預(yù)計(jì)1小時(shí)內(nèi)給您明確答復(fù)，一定盡力為您解決問(wèn)題～”（五）退款申請(qǐng)場(chǎng)景。需先核實(shí)客戶退款原因及訂單信息；告知客戶退款規(guī)則（如“提前24小時(shí)取消預(yù)約可全額退款，12-24小時(shí)內(nèi)取消退款50%”）；明確退款到賬時(shí)間及方式；回復(fù)示例：“您好！我已核實(shí)您的訂單信息，您于提前24小時(shí)以上取消預(yù)約，可全額退款～退款將在3個(gè)工作日內(nèi)原路返回您的支付賬戶，請(qǐng)注意查收哦～”第四章回復(fù)流程與記錄管理第十條回復(fù)工作流程（一）需求接收?？头藛T需實(shí)時(shí)關(guān)注負(fù)責(zé)渠道的客戶信息，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，不得遺漏未處理信息。（二）需求識(shí)別?？焖倥袛嗫蛻粜枨箢愋停ㄗ稍?、預(yù)約、投訴等），明確客戶核心訴求。（三）響應(yīng)回復(fù)。根據(jù)需求類型及回復(fù)規(guī)范，選擇對(duì)應(yīng)話術(shù)作出及時(shí)回復(fù)；對(duì)可直接解答的問(wèn)題，一次性清晰告知；對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，先告知客戶核實(shí)情況及回復(fù)時(shí)間。（四）問(wèn)題升級(jí)。對(duì)無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題（如重大投訴、特殊退款申請(qǐng)等），需及時(shí)記錄并上報(bào)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或運(yùn)營(yíng)部門，由上級(jí)協(xié)調(diào)處理，不得擅自拒絕或敷衍客戶。（五）后續(xù)跟進(jìn)。問(wèn)題解決后，需主動(dòng)回訪客戶，確認(rèn)客戶滿意度；對(duì)未解決的問(wèn)題，持續(xù)跟進(jìn)直至閉環(huán)，并及時(shí)向客戶同步進(jìn)展。第十一條記錄管理規(guī)范（一）記錄內(nèi)容?？头藛T需詳細(xì)記錄每筆客戶需求的相關(guān)信息，包括客戶昵稱/聯(lián)系方式、需求時(shí)間、需求內(nèi)容、回復(fù)內(nèi)容、處理結(jié)果、跟進(jìn)情況等。（二）記錄方式。使用公司指定的客服管理系統(tǒng)或表格進(jìn)行記錄，確保記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、完整；線上聊天記錄需留存歸檔，不得隨意刪除。（三）歸檔保存?？头F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需每日整理客服回復(fù)記錄，每周匯總上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門；記錄檔案需妥善保存，保存期限至少為1年，便于后續(xù)查詢、追溯及問(wèn)題分析。（四）信息統(tǒng)計(jì)。運(yùn)營(yíng)部門每月對(duì)客服回復(fù)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括回復(fù)及時(shí)率、問(wèn)題解決率、客戶投訴率等核心指標(biāo)，形成分析報(bào)告。第五章培訓(xùn)考核與獎(jiǎng)懲第十二條客服培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)內(nèi)容。包括本制度、客服回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、公司產(chǎn)品信息（劇本、價(jià)格、活動(dòng)等）、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶信息保護(hù)規(guī)范等。（二）培訓(xùn)頻率與方式。1.新客服入職培訓(xùn)：必須包含專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于4小時(shí)，考核合格后方可上崗；2.全員定期培訓(xùn)：每月開展一次全員客服培訓(xùn)，結(jié)合近期客戶反饋及工作難點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性講解；3.專項(xiàng)培訓(xùn)：每逢大型活動(dòng)、新品上線前，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，確?？头藛T熟悉相關(guān)規(guī)則。培訓(xùn)方式采用線下講解、案例分析、模擬演練等多種形式。第十三條考核機(jī)制將線上客服回復(fù)工作納入客服人員績(jī)效考核，核心考核指標(biāo)包括：1.回復(fù)及時(shí)率：即時(shí)響應(yīng)渠道回復(fù)及時(shí)率≥98%，平臺(tái)渠道回復(fù)及時(shí)率≥95%；2.回復(fù)準(zhǔn)確率：回復(fù)信息無(wú)錯(cuò)誤、無(wú)虛假承諾，準(zhǔn)確率≥99%；3.客戶滿意度：通過(guò)客戶評(píng)價(jià)、回訪等方式評(píng)估，滿意度≥95%；4.問(wèn)題解決率：客戶問(wèn)題一次性解決率≥90%，復(fù)雜問(wèn)題閉環(huán)率100%；5.規(guī)范遵守情況：嚴(yán)格遵守回復(fù)規(guī)范及隱私保護(hù)要求，無(wú)違規(guī)回復(fù)行為。第十四條獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在客服回復(fù)工作中表現(xiàn)突出的部門及個(gè)人，給予表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：1.月度服務(wù)標(biāo)兵：考核指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，客戶評(píng)價(jià)優(yōu)異的客服人員，獎(jiǎng)勵(lì)XX元；2.年度優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)整體考核指標(biāo)位居前列，無(wú)重大客戶糾紛的，獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)費(fèi)XX元；3.問(wèn)題處理獎(jiǎng)勵(lì)：成功處理重大客戶投訴、獲得客戶書面表?yè)P(yáng)的，額外獎(jiǎng)勵(lì)XX元。（二）懲處。對(duì)違反本制度、未按要求開展客服回復(fù)工作的部門及個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：1.未按時(shí)回復(fù)客戶需求，單次給予批評(píng)教育；月度累計(jì)3次及以上的，扣減當(dāng)月績(jī)效XX元；2.回復(fù)信息錯(cuò)誤、存在虛假承諾，未造成客戶投訴的，給予警告，扣減當(dāng)月績(jī)效XX元；造成客戶投訴或品牌損害的，額外承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；3.泄露客戶信息或公司商業(yè)機(jī)密的，給予紀(jì)律處分，扣減全年績(jī)效，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同，構(gòu)成違法犯罪的依法追究法律責(zé)任；4.使用攻擊性、敷衍性語(yǔ)言回復(fù)客戶，引發(fā)客戶投訴的，給予警告，扣減當(dāng)月績(jī)效XX元；累計(jì)2次及以上的，調(diào)離客服崗位；5.客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人未履行