2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司員工服務(wù)禮儀規(guī)范制度第一章總則第一條為規(guī)范公司全體員工服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升玩家消費(fèi)體驗(yàn)與公司品牌形象，構(gòu)建和諧有序的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合劇本殺行業(yè)沉浸式服務(wù)特性及公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，制定本制度。第二條本制度所稱員工服務(wù)禮儀，是指員工在運(yùn)營(yíng)服務(wù)全流程中需遵循的儀容儀表、行為舉止、溝通表達(dá)、場(chǎng)景服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，覆蓋前臺(tái)接待、劇本講解、DM帶本、售后送別等所有服務(wù)環(huán)節(jié)。第三條本制度適用于公司全體在職員工，包括但不限于各門店前臺(tái)、DM、店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)人員及后勤保障人員，全體員工需嚴(yán)格遵守并自覺踐行本制度要求。第四條員工服務(wù)禮儀遵循以下核心原則：熱情專業(yè)原則：以熱情真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一位玩家，具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)技巧；尊重適配原則：尊重玩家的個(gè)性化需求與選擇，服務(wù)方式適配劇本類型與玩家群體特點(diǎn)；細(xì)致周到原則：關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，主動(dòng)預(yù)判玩家需求，及時(shí)解決服務(wù)過程中的問題；規(guī)范統(tǒng)一原則：統(tǒng)一儀容儀表、服務(wù)流程與語(yǔ)言規(guī)范，確保不同門店、不同崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致；安全邊界原則：在服務(wù)過程中保持適當(dāng)距離，尊重玩家隱私，避免過度打擾，保障玩家身心安全；品牌契合原則：服務(wù)禮儀需貼合公司品牌定位，傳遞公司核心服務(wù)理念，提升品牌辨識(shí)度。第五條公司成立服務(wù)禮儀管理小組（以下簡(jiǎn)稱“管理小組”），由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，各門店店長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，核心DM代表、前臺(tái)主管擔(dān)任組員。管理小組統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)禮儀規(guī)范落地，負(fù)責(zé)制度修訂、標(biāo)準(zhǔn)解讀、培訓(xùn)組織、監(jiān)督考核等工作；各門店店長(zhǎng)為門店服務(wù)禮儀第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督與執(zhí)行。第二章職責(zé)分工第六條管理小組核心職責(zé)：統(tǒng)籌制定服務(wù)禮儀年度提升規(guī)劃，定期修訂完善本制度及配套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；組織開展全公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括崗前培訓(xùn)、在崗輪訓(xùn)、專項(xiàng)提升培訓(xùn)等；監(jiān)督各門店服務(wù)禮儀執(zhí)行情況，開展定期檢查與不定期抽查，核查培訓(xùn)效果；處理玩家關(guān)于服務(wù)禮儀的重大投訴，分析問題根源，制定整改措施；評(píng)選表彰服務(wù)禮儀優(yōu)秀個(gè)人與門店，總結(jié)推廣優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。第七條各門店店長(zhǎng)核心職責(zé)：組織門店員工學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行本制度，確保每位員工掌握崗位對(duì)應(yīng)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；開展門店日常服務(wù)禮儀監(jiān)督，每日檢查員工儀容儀表、服務(wù)行為，及時(shí)糾正不規(guī)范行為；針對(duì)門店服務(wù)禮儀薄弱環(huán)節(jié)，組織開展常態(tài)化內(nèi)部培訓(xùn)與演練；及時(shí)處理門店玩家關(guān)于服務(wù)禮儀的一般投訴，做好記錄并反饋至管理小組；上報(bào)門店服務(wù)禮儀執(zhí)行情況，推薦優(yōu)秀服務(wù)案例與個(gè)人。第八條各崗位員工核心職責(zé)：主動(dòng)學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，熟練掌握崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；在服務(wù)過程中自覺踐行服務(wù)禮儀規(guī)范，主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量與玩家體驗(yàn)；積極參與公司及門店組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)與演練，不斷優(yōu)化服務(wù)行為；及時(shí)反饋服務(wù)過程中遇到的禮儀相關(guān)問題，提出合理化改進(jìn)建議；尊重同事，相互配合，共同維護(hù)公司統(tǒng)一的服務(wù)形象。第九條行政部輔助職責(zé)：配合管理小組落實(shí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)保障工作，包括培訓(xùn)物資準(zhǔn)備、場(chǎng)地安排等；負(fù)責(zé)員工工服、工牌等禮儀相關(guān)物資的采購(gòu)、發(fā)放與管理；協(xié)助整理服務(wù)禮儀相關(guān)檔案，包括培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果、投訴處理記錄等。第三章通用服務(wù)禮儀規(guī)范第十條儀容儀表規(guī)范：著裝規(guī)范：全體員工需按公司規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，工服需干凈整潔、平整無褶皺、無破損污漬；紐扣齊全扣好，拉鏈拉至合適位置；工牌需統(tǒng)一佩戴在左胸顯眼位置，端正規(guī)范，無遮擋；禁止穿著拖鞋、短褲、背心等非正式服裝上崗（后勤保障人員除外，需符合崗位工作著裝要求）；DM帶本時(shí)可根據(jù)劇本類型穿著適配角色服裝，服裝需整潔得體、符合劇情設(shè)定，不得過于暴露或怪異。儀容規(guī)范：頭發(fā)需整潔清爽，無異味、無頭皮屑；男性員工頭發(fā)長(zhǎng)度適中，前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，不得留怪異發(fā)型、染夸張發(fā)色；女性員工頭發(fā)可梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)可束起或盤發(fā)，劉海不遮擋視線，妝容需為淡妝，自然得體，禁止?jié)鈯y艷抹、佩戴夸張飾品；指甲需修剪整齊，保持干凈，禁止留長(zhǎng)指甲、涂夸張指甲油。儀態(tài)規(guī)范：站姿需挺拔端正，雙腳與肩同寬或呈V字步，雙手自然下垂或交疊于腹前，不得彎腰駝背、東倒西歪、雙手插兜；坐姿需端正穩(wěn)重，腰背挺直，雙腳平放，不得蹺二郎腿、抖動(dòng)雙腿、趴在桌面；行走需平穩(wěn)輕快，抬頭挺胸，不得奔跑、跳躍，遇到玩家需主動(dòng)側(cè)身避讓。第十一條溝通表達(dá)規(guī)范：語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)過程中需使用普通話，發(fā)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)溫和親切；避免使用方言、網(wǎng)絡(luò)俚語(yǔ)、粗俗用語(yǔ)，不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵。問候禮儀：見到玩家需主動(dòng)問候，問候語(yǔ)清晰熱情，如“您好！歡迎光臨XX劇本殺”“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”；玩家離開時(shí)需主動(dòng)送別，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”“祝您玩得愉快！”。傾聽禮儀：與玩家溝通時(shí)需專注傾聽，眼神正視玩家，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)，不得隨意打斷玩家講話；玩家提出疑問或需求時(shí)，需耐心解答，確保玩家理解。回應(yīng)規(guī)范：對(duì)于玩家的需求，能當(dāng)場(chǎng)解決的需立即處理；無法當(dāng)場(chǎng)解決的，需向玩家說明原因并告知解決時(shí)限，如“非常抱歉，這個(gè)問題我需要向店長(zhǎng)確認(rèn)，會(huì)在10分鐘內(nèi)給您答復(fù)”；拒絕玩家不合理需求時(shí)，需態(tài)度誠(chéng)懇、解釋委婉，避免生硬拒絕，如“非常理解您的想法，但考慮到其他玩家的體驗(yàn)，我們暫時(shí)無法滿足這個(gè)需求，希望您能理解”。第十二條行為舉止規(guī)范：服務(wù)行為：主動(dòng)為玩家提供必要的幫助，如引導(dǎo)入座、遞接物品、講解規(guī)則等；遞接物品時(shí)需雙手遞接，輕拿輕放，避免拋接；與玩家交流時(shí)保持適當(dāng)距離，約0.5-1米，避免過于親近或疏遠(yuǎn)。環(huán)境維護(hù)：自覺維護(hù)工作區(qū)域整潔衛(wèi)生，不得在服務(wù)區(qū)域亂扔雜物、堆放私人物品；工作過程中發(fā)現(xiàn)地面有垃圾、桌面有污漬需及時(shí)清理。職業(yè)素養(yǎng)：工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事，如玩手機(jī)、追劇、閑聊、吃零食等；不得在玩家面前抱怨工作、議論同事或玩家；不得私自占用公司財(cái)物或玩家物品。應(yīng)急處理：遇到突發(fā)情況時(shí)需保持冷靜，不得驚慌失措；及時(shí)向店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，按應(yīng)急預(yù)案妥善處理，同時(shí)做好玩家的安撫工作。第四章崗位專項(xiàng)服務(wù)禮儀規(guī)范第十三條前臺(tái)接待崗位禮儀：預(yù)約接待：玩家到店前，需提前核對(duì)預(yù)約信息，包括預(yù)約人數(shù)、劇本名稱、到店時(shí)間等；玩家到店時(shí)，需主動(dòng)上前問候，核實(shí)預(yù)約信息，如“您好！請(qǐng)問是預(yù)約了今天XX點(diǎn)《XX劇本》的玩家嗎？一共X位對(duì)嗎？”。劇本推薦：根據(jù)玩家的人數(shù)、年齡、偏好（如硬核推理、情感沉浸、恐怖驚悚等），精準(zhǔn)推薦合適的劇本，推薦時(shí)需客觀介紹劇本類型、時(shí)長(zhǎng)、核心亮點(diǎn)，避免夸大宣傳；玩家咨詢劇本細(xì)節(jié)時(shí)，需詳細(xì)解答，同時(shí)注意保護(hù)劇本核心劇情不泄露。登記引導(dǎo)：引導(dǎo)玩家完成登記手續(xù)，核對(duì)身份信息（如需），告知玩家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付方式；登記完成后，引導(dǎo)玩家至休息區(qū)等候，為玩家提供飲用水、零食等；DM到位后，向玩家介紹DM，如“這位是為您帶本的XXDM，接下來由他為您講解劇本規(guī)則”。售后結(jié)算：玩家結(jié)束體驗(yàn)后，主動(dòng)上前問候，詢問體驗(yàn)感受，如“今天的劇本體驗(yàn)還滿意嗎？對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？”；引導(dǎo)玩家完成結(jié)算，核對(duì)消費(fèi)金額，清晰告知優(yōu)惠活動(dòng)（如有）；結(jié)算完成后，主動(dòng)送別玩家，感謝支持。第十四條DM崗位服務(wù)禮儀：課前準(zhǔn)備：帶本前需熟練掌握劇本的劇情、角色、線索、規(guī)則等核心內(nèi)容，提前布置好劇本場(chǎng)景，準(zhǔn)備好線索卡、道具等物資；提前10分鐘與玩家見面，進(jìn)行簡(jiǎn)單互動(dòng)，緩解玩家緊張情緒。角色分配：根據(jù)玩家的性格、偏好及人數(shù)，合理分配劇本角色，分配時(shí)可簡(jiǎn)單介紹角色特點(diǎn)，幫助玩家快速代入，如“這個(gè)角色性格比較開朗，和您很適配，而且有很多精彩的互動(dòng)環(huán)節(jié)”。規(guī)則講解：講解劇本規(guī)則時(shí)需條理清晰、重點(diǎn)突出，語(yǔ)言通俗易懂，確保每位玩家都能理解；對(duì)于玩家提出的規(guī)則疑問，需耐心解答，可通過舉例說明幫助理解；提醒玩家注意事項(xiàng)，如“請(qǐng)大家保護(hù)好自己的線索，不要提前泄露劇情”。帶本過程：全程專注投入，精準(zhǔn)把控劇本節(jié)奏，根據(jù)玩家的推理進(jìn)度適時(shí)引導(dǎo)，避免玩家陷入僵局或進(jìn)度過快；發(fā)放線索卡時(shí)需按劇情節(jié)點(diǎn)有序發(fā)放，明確告知線索對(duì)應(yīng)的角色或使用規(guī)則；與玩家互動(dòng)時(shí)需代入劇本角色語(yǔ)氣，增強(qiáng)沉浸感，但避免過度表演影響玩家體驗(yàn)；關(guān)注每位玩家的狀態(tài)，對(duì)沉默寡言的玩家主動(dòng)引導(dǎo)參與，對(duì)情緒激動(dòng)的玩家適當(dāng)安撫。復(fù)盤總結(jié)：劇本結(jié)束后，需完整、清晰地進(jìn)行復(fù)盤，梳理劇情邏輯、還原案件真相，解答玩家的所有疑問；復(fù)盤時(shí)語(yǔ)言流暢、重點(diǎn)突出，避免遺漏關(guān)鍵劇情；復(fù)盤結(jié)束后，詢問玩家的體驗(yàn)感受，收集玩家對(duì)劇本及帶本服務(wù)的建議。第十五條店長(zhǎng)崗位禮儀：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：日常需巡查門店服務(wù)情況，主動(dòng)與玩家交流，了解玩家體驗(yàn)，如“您好！我是門店店長(zhǎng)，請(qǐng)問今天的服務(wù)您還滿意嗎？有任何問題都可以告訴我”。投訴處理：接到玩家投訴時(shí)，需第一時(shí)間上前接待，將玩家引導(dǎo)至安靜區(qū)域，耐心傾聽玩家訴求，不得打斷或辯解；對(duì)玩家反映的問題表示理解，如“非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)，您反映的問題我們會(huì)認(rèn)真核實(shí)處理”；及時(shí)核實(shí)情況，提出合理的解決方案，爭(zhēng)取玩家諒解；處理完成后，后續(xù)需跟進(jìn)回訪，確保玩家滿意。團(tuán)隊(duì)管理：以身作則，嚴(yán)格遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，為員工樹立榜樣；日常關(guān)注員工的服務(wù)狀態(tài)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工及時(shí)表?yè)P(yáng)，對(duì)不規(guī)范的行為及時(shí)糾正；組織員工開展服務(wù)禮儀交流，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。第五章培訓(xùn)與考核管理第十六條培訓(xùn)管理：崗前培訓(xùn)：新員工入職后，需參加公司組織的服務(wù)禮儀崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括本制度、通用禮儀規(guī)范、崗位專項(xiàng)禮儀規(guī)范等；培訓(xùn)結(jié)束后需通過考核方可上崗，考核不合格的需進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)補(bǔ)考。在崗培訓(xùn)：公司每季度組織一次全公司服務(wù)禮儀在崗輪訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題開展專項(xiàng)培訓(xùn)；各門店每月組織一次內(nèi)部服務(wù)禮儀培訓(xùn)或演練，提升員工實(shí)操能力。提升培訓(xùn)：針對(duì)核心員工、優(yōu)秀員工，組織開展進(jìn)階服務(wù)禮儀培訓(xùn)，如高端玩家服務(wù)技巧、應(yīng)急服務(wù)處理、劇本角色代入進(jìn)階等，提升服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)記錄：行政部需建立員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、參與人員、考核結(jié)果等信息，作為員工崗位調(diào)整、評(píng)優(yōu)晉升的參考依據(jù)。第十七條考核管理：考核方式：采用日常考核與定期考核相結(jié)合的方式；日?？己擞砷T店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，每日記錄員工服務(wù)禮儀執(zhí)行情況；定期考核由管理小組負(fù)責(zé)，每季度開展一次，考核內(nèi)容包括儀容儀表、溝通表達(dá)、崗位服務(wù)流程等?？己藰?biāo)準(zhǔn)：考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)；優(yōu)秀：嚴(yán)格遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，玩家反饋良好，無服務(wù)投訴；合格：基本遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，偶有不規(guī)范行為但能及時(shí)糾正，無重大服務(wù)投訴；不合格：多次違反服務(wù)禮儀規(guī)范，經(jīng)提醒仍不改正，或出現(xiàn)重大服務(wù)投訴影響公司形象。結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，優(yōu)秀員工可獲得績(jī)效加分、獎(jiǎng)金或評(píng)優(yōu)資格；不合格員工需參加補(bǔ)訓(xùn)補(bǔ)考，補(bǔ)訓(xùn)后仍不合格的，將根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行崗位調(diào)整或解聘。第六章監(jiān)督與獎(jiǎng)懲第十八條監(jiān)督機(jī)制：日常監(jiān)督：門店店長(zhǎng)每日對(duì)員工服務(wù)禮儀進(jìn)行檢查，做好檢查記錄，對(duì)不規(guī)范行為及時(shí)督促整改。專項(xiàng)監(jiān)督：管理小組每季度開展一次全公司服務(wù)禮儀專項(xiàng)檢查，通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、玩家訪談、查看監(jiān)控等方式，核查各門店服務(wù)禮儀執(zhí)行情況，形成檢查報(bào)告并通報(bào)。玩家監(jiān)督：設(shè)立玩家投訴反饋渠道，如門店意見箱、線上反饋平臺(tái)、客服電話等，及時(shí)收集玩家對(duì)服務(wù)禮儀的意見與建議；對(duì)玩家投訴的問題，需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋玩家。內(nèi)部監(jiān)督：鼓勵(lì)員工相互監(jiān)督，對(duì)違反服務(wù)禮儀規(guī)范的行為可向店長(zhǎng)或管理小組舉報(bào)，舉報(bào)情況經(jīng)查證屬實(shí)的，將對(duì)舉報(bào)人員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第十九條獎(jiǎng)勵(lì)措施：季度評(píng)選“服務(wù)禮儀之星”，授予榮譽(yù)證書并發(fā)放現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)300-500元；年度評(píng)選“優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，授予錦旗并給予團(tuán)隊(duì)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)1000-2000元。員工在服務(wù)過程中因禮儀規(guī)范、服務(wù)周到獲得玩家書面表?yè)P(yáng)或公開表?yè)P(yáng)的，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)200-300元。提出服務(wù)禮儀優(yōu)化合理化建議并被采納的，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)100-300元；對(duì)推廣優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平有突出貢獻(xiàn)的，在評(píng)優(yōu)晉升中優(yōu)先考慮。第二十條處罰措施：首次違反服務(wù)禮儀規(guī)范，情節(jié)較輕的，給予口頭警告，責(zé)令立即整改，并記錄在案。多次違反服務(wù)禮儀規(guī)范，或情節(jié)較重的（如儀容儀表嚴(yán)重不規(guī)范、與玩家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、拒絕為玩家提供合理服務(wù)等），給予書面警告，績(jī)效扣5-10分，并處200-500元罰款。出現(xiàn)重大服務(wù)禮儀投訴，給公司品牌形象造成嚴(yán)重影響的（如辱罵玩家、泄露劇本核心劇情、侵占玩家財(cái)物等），給予記過處分，績(jī)效扣15-20分，并處500-1000元罰款；情節(jié)特別嚴(yán)重的，解除勞動(dòng)合同；涉嫌違法的，移交司法機(jī)關(guān)處理。門店店長(zhǎng)未履行監(jiān)督職責(zé)，導(dǎo)致門店員工多次出現(xiàn)服務(wù)禮儀問題或發(fā)生重大服務(wù)投訴的，給予書面警告，