2026年劇本殺運營公司員工績效考核管理制度第一章總則第一條制定目的為科學、客觀、公正地評價全體員工的工作績效，明確績效考核標準與導向，強化員工責任意識與目標意識，激發(fā)員工工作積極性與主動性，推動員工個人能力與公司經(jīng)營目標協(xié)同發(fā)展，契合劇本殺行業(yè)以沉浸式服務為核心、團隊協(xié)作緊密、客戶體驗至上的行業(yè)特性，優(yōu)化人力資源配置，提升公司整體運營效率與核心競爭力，結(jié)合公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。本制度旨在建立規(guī)范化、常態(tài)化的績效考核體系，實現(xiàn)“以考核促提升、以激勵促發(fā)展”的管理目標。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)范性文件，結(jié)合公司人力資源管理制度、運營服務規(guī)范、職業(yè)道德準則等內(nèi)部文件制定。第三條適用范圍本制度適用于公司及各業(yè)務門店全體在職員工，涵蓋一線服務人員（DM、門店接待、客服）、職能部門人員（運營、市場、財務、行政）及管理層人員（門店負責人、部門主管及以上）。試用期員工納入考核范圍，考核結(jié)果作為轉(zhuǎn)正的重要依據(jù)；兼職、實習人員考核可參照本制度簡化執(zhí)行。第四條核心原則（一）公平公正原則?？己藰藴式y(tǒng)一透明，考核流程規(guī)范有序，考核結(jié)果客觀真實，確保所有員工在同等標準下接受考核，保障員工合法權(quán)益。（二）目標導向原則?？己藘?nèi)容緊密圍繞公司年度經(jīng)營目標、部門工作任務及員工崗位核心職責，確保考核與公司發(fā)展方向一致。（三）全面客觀原則。綜合考量員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多維度指標，結(jié)合日常表現(xiàn)、專項任務完成情況及客戶反饋，避免單一維度評價偏差。（四）公開透明原則?？己藰藴?、考核流程、考核結(jié)果及應用規(guī)則全程公開，員工有權(quán)了解自身考核情況，對考核結(jié)果有異議可按規(guī)定申訴。（五）激勵發(fā)展原則?？己私Y(jié)果與薪酬福利、崗位晉升、培訓發(fā)展等直接掛鉤，既要表彰優(yōu)秀員工，也要為績效薄弱員工提供改進方向，助力員工持續(xù)成長。（六）動態(tài)優(yōu)化原則。根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展、行業(yè)變化及考核實施過程中的實際情況，定期修訂考核標準與流程，確保考核體系的針對性與實效性。第二章考核組織與職責分工第五條績效考核領(lǐng)導小組公司成立績效考核領(lǐng)導小組，由公司高層管理人員組成，主要職責包括：審定績效考核管理制度及相關(guān)細則；審批年度績效考核方案；審核各部門及核心崗位考核結(jié)果；裁決考核過程中的重大爭議與申訴；監(jiān)督考核工作的整體推進。第六條人力資源部（考核歸口部門）職責人力資源部作為績效考核工作的統(tǒng)籌歸口部門，主要履行以下職責：（一）牽頭制定、修訂績效考核管理制度及配套細則（如各崗位考核評分標準）；（二）組織開展全公司績效考核工作，包括考核方案宣貫、考核表格發(fā)放、考核進度跟蹤、考核數(shù)據(jù)匯總；（三）指導各部門、各門店開展考核工作，解答考核過程中的疑問，規(guī)范考核流程；（四）負責考核結(jié)果的審核、匯總與歸檔，編制績效考核分析報告，為管理層決策提供依據(jù)；（五）受理員工考核申訴，組織調(diào)查核實并反饋處理結(jié)果；（六）推動考核結(jié)果的應用，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實薪酬調(diào)整、晉升、培訓等激勵措施。第七條各部門/門店負責人職責各部門負責人、門店負責人作為本單位績效考核工作的直接責任人，主要職責包括：（一）結(jié)合公司年度目標，分解本單位工作任務，明確下屬員工的考核指標與目標值；（二）組織本單位員工開展績效考核，包括日?？冃в涗洝⒖己嗽u分、結(jié)果溝通反饋；（三）客觀評價下屬員工的工作表現(xiàn)，確?？己嗽u分公正合理，及時解決考核過程中的局部爭議；（四）根據(jù)考核結(jié)果，為下屬員工制定個性化改進計劃，指導員工提升績效；（五）按時完成本單位考核數(shù)據(jù)的上報工作，配合人力資源部開展考核復盤與優(yōu)化工作。第八條考核人職責考核人主要為員工的直接上級，其職責包括：嚴格按照考核標準對下屬員工進行評分，真實記錄員工績效表現(xiàn)；及時與被考核人溝通考核結(jié)果，反饋存在的問題并提供改進建議；配合人力資源部及本單位負責人完成考核相關(guān)工作，確保考核流程順暢推進。第九條被考核人職責被考核人職責包括：主動了解考核標準與流程，明確自身考核目標；積極配合考核工作，如實提供個人工作績效相關(guān)信息；認真聽取考核反饋，制定并落實績效改進計劃；對考核結(jié)果有異議時，按規(guī)定流程提出申訴。第三章考核對象分類與考核周期第十條考核對象分類根據(jù)崗位工作性質(zhì)與核心職責，將考核對象分為三類，實施分類考核：（一）一線服務類：包括DM、門店接待、客服人員等，核心考核服務質(zhì)量、客戶滿意度、工作任務完成效率等；（二）職能支撐類：包括運營、市場、財務、行政等部門人員，核心考核工作任務完成質(zhì)量、跨部門協(xié)作效率、制度執(zhí)行效果等；（三）管理類：包括門店負責人、部門主管及以上人員，核心考核團隊管理成效、業(yè)務目標達成率、團隊協(xié)作滿意度等。第十一條考核周期結(jié)合崗位特性與工作節(jié)奏，設定差異化考核周期，確保考核及時有效：（一）月度考核：適用于一線服務類員工，每月開展一次，重點考核月度工作任務完成情況、服務質(zhì)量及客戶反饋；（二）季度考核：適用于職能支撐類員工及基層管理人員，每季度開展一次，重點考核季度工作目標達成情況、工作質(zhì)量及協(xié)作表現(xiàn)；（三）年度考核：適用于全體員工，每年開展一次，結(jié)合各周期考核結(jié)果進行綜合評價，重點考核年度工作目標完成情況、能力提升及貢獻度；（四）專項考核：針對重大專項任務（如大型主題活動策劃、新劇本上線推廣、跨門店協(xié)作項目等）開展專項考核，任務完成后15個工作日內(nèi)完成，考核結(jié)果作為年度考核的重要補充；（五）試用期考核：試用期員工在試用期滿前10個工作日內(nèi)完成考核，考核結(jié)果作為轉(zhuǎn)正、延長試用期或解除勞動合同的依據(jù)。第四章考核內(nèi)容與考核標準第十二條考核內(nèi)容框架考核內(nèi)容統(tǒng)一涵蓋“業(yè)績指標、能力指標、態(tài)度指標”三大維度，不同崗位三類指標的權(quán)重占比不同，具體權(quán)重由人力資源部結(jié)合崗位特性制定并下發(fā)：（一）業(yè)績指標：核心考核員工完成崗位核心工作任務的數(shù)量、質(zhì)量、效率及效果，是考核的核心維度；（二）能力指標：考核員工履行崗位職責所需的專業(yè)技能、學習能力、溝通協(xié)作能力、問題解決能力等；（三）態(tài)度指標：考核員工的工作責任心、敬業(yè)精神、遵守規(guī)章制度情況、團隊協(xié)作意愿及服務意識等。第十三條各崗位核心考核內(nèi)容與標準（一）一線服務類員工業(yè)績指標：DM重點考核劇本主持場次、顧客好評率、劇本講解清晰度、劇情引導效果、復購顧客推薦率；門店接待重點考核接待顧客數(shù)量、劇本推薦成功率、預約登記準確率、消費引導成效；客服重點考核咨詢應答及時率、投訴處理成功率、顧客滿意度、售后跟進完成率。能力指標：專業(yè)技能（劇本知識掌握程度、服務流程熟悉度）、溝通表達能力（與顧客高效溝通、精準理解需求）、應急處理能力（應對顧客突發(fā)問題、現(xiàn)場氛圍調(diào)控）。態(tài)度指標：服務意識（主動熱情服務顧客）、責任心（認真完成接待/主持/客服工作，避免失誤）、遵守紀律（按時到崗、遵守服務禮儀規(guī)范）、團隊協(xié)作（配合門店其他崗位開展工作）。（二）職能支撐類員工業(yè)績指標：運營人員重點考核運營計劃完成率、服務流程優(yōu)化成效、門店問題解決效率；市場人員重點考核營銷活動達成率、品牌推廣效果、新客戶引流數(shù)量；財務人員重點考核賬務處理準確率、報表提交及時性、費用管控成效；行政人員重點考核后勤保障滿意度、會議組織成效、辦公用品管理規(guī)范性。能力指標：專業(yè)技能（崗位核心專業(yè)知識與技能）、學習能力（快速掌握新政策/新工具）、跨部門協(xié)作能力（高效對接各門店/部門需求）、問題解決能力（精準定位并解決工作中的問題）。態(tài)度指標：敬業(yè)精神（認真負責完成工作任務）、責任心（保障工作質(zhì)量，避免工作失誤）、執(zhí)行意識（高效落實上級安排的工作）、保密意識（妥善保護公司商業(yè)秘密及核心數(shù)據(jù)）。（三）管理類員工業(yè)績指標：門店負責人重點考核門店營收目標達成率、顧客復購率、團隊業(yè)績完成情況、客訴發(fā)生率；部門主管重點考核部門工作目標達成率、團隊工作效率、制度執(zhí)行效果、跨部門協(xié)作成效。能力指標：管理能力（團隊組建、任務分配、員工激勵）、決策能力（針對工作問題快速制定合理解決方案）、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力（統(tǒng)籌部門/門店工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源）、風險管控能力（預判工作風險并及時防控）。態(tài)度指標：責任擔當（主動承擔管理職責，對團隊業(yè)績負責）、大局意識（結(jié)合公司整體發(fā)展推進工作）、公平公正（合理評價下屬，公平分配工作任務）、創(chuàng)新意識（推動團隊工作優(yōu)化與創(chuàng)新）。第十四條考核評分標準考核采用百分制評分方式，各維度指標根據(jù)權(quán)重計算加權(quán)得分，最終考核得分=業(yè)績指標得分×業(yè)績權(quán)重+能力指標得分×能力權(quán)重+態(tài)度指標得分×態(tài)度權(quán)重。根據(jù)最終考核得分，將考核等級劃分為四級：（一）優(yōu)秀：得分≥90分，工作表現(xiàn)突出，遠超崗位要求，業(yè)績顯著，具備較強的示范作用；（二）合格：80分≤得分＜90分，工作表現(xiàn)良好，完全符合崗位要求，能高質(zhì)量完成各項工作任務；（三）待改進：60分≤得分＜80分，工作表現(xiàn)基本符合崗位要求，但存在明顯短板，需針對性改進；（四）不合格：得分＜60分，工作表現(xiàn)未達到崗位基本要求，無法完成核心工作任務，或存在嚴重違規(guī)行為。第五章考核實施流程第十五條考核準備階段（一）人力資源部在考核周期啟動前5個工作日，下發(fā)考核通知、考核表格及相關(guān)評分標準，明確考核時間節(jié)點與要求；（二）各部門/門店負責人組織下屬員工開展考核目標確認，結(jié)合公司及本單位目標，明確員工本考核周期的具體考核指標與目標值；（三）被考核人梳理本考核周期的工作成果、存在問題，準備個人述職材料（季度、年度考核需提交）。第十六條考核評分階段（一）自我評估：被考核人對照考核標準，對本考核周期的工作表現(xiàn)進行自我評分，填寫考核表格并提交給直接上級，完成時間為考核啟動后3個工作日內(nèi)；（二）上級評價：直接上級結(jié)合被考核人的日常表現(xiàn)、工作成果、客戶反饋等，對被考核人進行客觀評分，撰寫考核評語，明確優(yōu)點與不足，提出改進建議，完成時間為收到自我評估表后5個工作日內(nèi)；（三）交叉評價（如需）：對于跨部門協(xié)作頻繁的崗位，可引入相關(guān)協(xié)作部門人員進行交叉評價，交叉評價結(jié)果占比不超過10%，具體由人力資源部統(tǒng)籌安排；（四）匯總審核：各部門/門店負責人匯總本單位考核結(jié)果，審核無誤后提交人力資源部；人力資源部對全公司考核結(jié)果進行復核，重點核查評分合理性、數(shù)據(jù)準確性，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通調(diào)整，完成時間為上級評價結(jié)束后3個工作日內(nèi)。第十七條結(jié)果溝通與反饋階段（一）直接上級需在考核結(jié)果審核通過后5個工作日內(nèi)，與被考核人進行一對一考核溝通，告知考核結(jié)果與評分依據(jù)，反饋工作優(yōu)點與不足，共同制定績效改進計劃（針對待改進、不合格員工必須制定）；（二）溝通結(jié)束后，被考核人在考核表格上簽字確認；若被考核人對考核結(jié)果有異議，可當場提出，雙方協(xié)商溝通；協(xié)商無果的，被考核人可按規(guī)定申請申訴；（三）各部門/門店將簽字確認后的考核表格提交人力資源部歸檔。第十八條申訴處理階段（一）被考核人對考核結(jié)果有異議的，需在收到考核結(jié)果后3個工作日內(nèi)，向人力資源部提交書面申訴申請，說明申訴理由并提供相關(guān)佐證材料；（二）人力資源部收到申訴申請后，5個工作日內(nèi)組織調(diào)查核實，可查閱相關(guān)工作記錄、與考核人及相關(guān)人員溝通了解情況，形成申訴處理意見；（三）人力資源部將申訴處理意見反饋給申訴人及相關(guān)考核人、部門負責人；若申訴成立，需調(diào)整考核結(jié)果并重新完成溝通確認；若申訴不成立，需向申訴人詳細說明理由；（四）申訴處理結(jié)果為最終考核結(jié)果，申訴人需在申訴處理意見上簽字確認。第十九條考核歸檔階段人力資源部在考核工作結(jié)束后5個工作日內(nèi)，完成全公司考核資料的整理歸檔工作，建立員工個人績效考核檔案，檔案內(nèi)容包括考核表格、述職材料、考核溝通記錄、申訴處理意見等。考核檔案作為員工薪酬調(diào)整、晉升、培訓、獎懲的重要依據(jù)，實行保密管理，電子檔案加密保存，紙質(zhì)檔案存入保密文件柜。第六章考核結(jié)果應用第二十條薪酬調(diào)整考核結(jié)果與員工薪酬直接掛鉤，具體應用規(guī)則如下：（一）年度考核優(yōu)秀的員工，次年可享受薪酬上調(diào)，上調(diào)幅度根據(jù)公司經(jīng)營情況及個人貢獻確定，同時優(yōu)先獲得年終獎金；（二）年度考核合格的員工，薪酬保持穩(wěn)定，可按公司統(tǒng)一薪酬調(diào)整政策享受常規(guī)調(diào)薪；（三）年度考核待改進的員工，次年不享受薪酬上調(diào)，需在3個月內(nèi)完成績效改進，改進達標后可恢復常規(guī)調(diào)薪資格；（四）年度考核不合格的員工，薪酬下調(diào)10%-20%，同時進入績效改進期（3-6個月）；改進期結(jié)束考核仍不合格的，按公司相關(guān)規(guī)定處理（如調(diào)崗、降職、解除勞動合同）。第二十一條崗位晉升與調(diào)整（一）員工晉升（含崗位晉升、職級提升）需以近兩個考核周期考核結(jié)果為重要依據(jù)，優(yōu)先選拔考核優(yōu)秀的員工；年度考核不合格的員工，當年不得晉升；（二）對于考核待改進、不合格的員工，若現(xiàn)有崗位不匹配其能力，部門負責人可結(jié)合員工特長與公司需求，提出調(diào)崗建議，經(jīng)人力資源部審核、管理層審批后執(zhí)行；調(diào)崗后需重新明確考核目標，進行針對性培養(yǎng)。第二十二條培訓發(fā)展（一）人力資源部結(jié)合考核結(jié)果，為不同績效等級的員工制定差異化培訓計劃：對考核優(yōu)秀的員工，提供進階培訓（如管理技能培訓、專業(yè)技能深化培訓）、外出學習等發(fā)展機會；（二）對考核待改進、不合格的員工，組織專項提升培訓（如崗位技能培訓、溝通技巧培訓），幫助其彌補短板，提升能力；培訓后納入下一輪重點考核，跟蹤改進效果。第二十三條獎懲激勵（一）年度考核優(yōu)秀的員工，授予“優(yōu)秀員工”“服務標兵”“優(yōu)秀管理者”等榮譽稱號，頒發(fā)榮譽證書及現(xiàn)金獎勵，同時作為評優(yōu)評先、核心人才儲備的重要依據(jù)；（二）考核過程中，若員工存在弄虛作假、虛報業(yè)績等違規(guī)行為，取消本次考核成績，按不合格處理，同時按公司職業(yè)道德準則相關(guān)規(guī)定給予紀律處分；（三）連續(xù)兩個考核周期考核優(yōu)秀的團隊，給予團隊獎勵（如團隊獎金、團建經(jīng)費增加），激勵團隊協(xié)同提升。第二十四條試用期轉(zhuǎn)正試用期員工考核合格的，按期轉(zhuǎn)正；考核待改進的，可延長試用期（延長時間不超過原試用期），延長試用期內(nèi)仍未達標者，解除勞動合同；考核不合格的，直接解除勞動合同。第七章監(jiān)督管理與責任追究第二十五條監(jiān)督管理機制（一）人力資源部負責對全公司績效考核工作的全過程進行監(jiān)督，重點核查考核流程規(guī)范性、評分公正性、結(jié)果應用合規(guī)性，及時發(fā)現(xiàn)并糾正考核過程中的問題；（二）績效考核領(lǐng)導小組每年度對績效考核工作開展情況進行全面復盤，評估考核制度的實效性與考核工作的推進質(zhì)量；（三）公司設立績效考核監(jiān)督舉報渠道（如專用舉報電話、郵箱），鼓勵員工舉報考核過程中的違規(guī)行為（如評分不公、弄虛作假、打擊報復等），人力資源部對舉報信息及時核查處理，為舉報人保密。第二十六條違規(guī)行為處理（一）考核人存在以下違規(guī)行為的，給予相應處罰：1.未按規(guī)定流程、時間完成考核工作，影響整體考核進度的，給予口頭警告，扣除相應績效分數(shù)；2.評分不公、弄虛作假，故意抬高或壓低被考核人分數(shù)的，給予書面警告，取消年度評優(yōu)資格，扣除全額績效分數(shù)；3.拒絕與被考核人溝通考核結(jié)果，或?qū)Ρ豢己巳诉M行打擊報復的，給予記過處分，扣除全年績效分數(shù)，情節(jié)嚴重的，調(diào)整崗位或解除勞動合同；（二）被考核人存在以下違規(guī)行為的，給予相應處罰：1.虛報工作業(yè)績、提供虛假佐證材料的，取