2026年劇本殺運(yùn)營公司智慧運(yùn)營服務(wù)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范劇本殺運(yùn)營公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）智慧運(yùn)營服務(wù)管理工作，建立“系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、高效協(xié)同、體驗(yàn)優(yōu)化”的智慧運(yùn)營體系，推動(dòng)智能技術(shù)與門店運(yùn)營、客戶服務(wù)、市場(chǎng)推廣等業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度融合，提升運(yùn)營效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全管理，助力公司規(guī)?；?、精細(xì)化發(fā)展，結(jié)合劇本殺行業(yè)智慧運(yùn)營實(shí)際（含智能預(yù)約、智能場(chǎng)景控制、會(huì)員數(shù)據(jù)管理、線上營銷等全場(chǎng)景），特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度制定嚴(yán)格遵循《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》等國家相關(guān)法律法規(guī)，以及公司信息安全管理制度、客戶服務(wù)管理制度、運(yùn)營管理制度等內(nèi)部規(guī)范。第三條適用范圍本制度適用于公司各部門、各門店及全體在職員工，涵蓋公司智慧運(yùn)營服務(wù)體系的建設(shè)規(guī)劃、系統(tǒng)運(yùn)維、服務(wù)實(shí)施、數(shù)據(jù)管理、安全保障及監(jiān)督考核等全流程工作。其中智慧運(yùn)營服務(wù)體系包括但不限于：智慧預(yù)約預(yù)訂系統(tǒng)、智能場(chǎng)景控制系統(tǒng)（燈光、音效、道具等）、會(huì)員數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、線上營銷推廣系統(tǒng)、門店運(yùn)營數(shù)據(jù)看板、客戶服務(wù)智能響應(yīng)系統(tǒng)等。第四條核心定義本制度所稱“智慧運(yùn)營服務(wù)”，是指依托大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)，整合運(yùn)營全流程資源，實(shí)現(xiàn)門店運(yùn)營數(shù)字化、客戶服務(wù)精準(zhǔn)化、營銷推廣智能化的運(yùn)營服務(wù)模式?！爸腔圻\(yùn)營系統(tǒng)”，是指支撐智慧運(yùn)營服務(wù)開展的各類信息系統(tǒng)、硬件設(shè)備及配套軟件的總稱?！爸腔圻\(yùn)營管理員”，是指由智慧運(yùn)營部指定，負(fù)責(zé)智慧運(yùn)營系統(tǒng)日常運(yùn)維、數(shù)據(jù)管理及服務(wù)監(jiān)督的專職或兼職人員；“門店智慧運(yùn)營專員”，是指各門店指定的負(fù)責(zé)本門店智慧系統(tǒng)操作、服務(wù)落地及問題反饋的專職或兼職人員。第五條基本原則（一）合法合規(guī)原則。嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范智慧運(yùn)營過程中的數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、使用及系統(tǒng)安全管理，保障客戶個(gè)人信息及公司商業(yè)數(shù)據(jù)安全。（二）客戶導(dǎo)向原則。以提升客戶體驗(yàn)為核心，依托智慧運(yùn)營系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)流程，精準(zhǔn)匹配客戶需求，提供個(gè)性化、便捷化的劇本殺體驗(yàn)服務(wù)。（三）高效協(xié)同原則。明確各部門、各門店在智慧運(yùn)營服務(wù)中的職責(zé)，加強(qiáng)跨部門、跨門店協(xié)同配合，保障智慧運(yùn)營體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則。依托智慧運(yùn)營系統(tǒng)收集分析運(yùn)營數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)，為運(yùn)營決策、服務(wù)優(yōu)化、營銷推廣提供數(shù)據(jù)支撐。（五）安全可控原則。建立健全智慧運(yùn)營系統(tǒng)安全保障機(jī)制，定期開展系統(tǒng)安全檢查與維護(hù)，防范數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)故障等風(fēng)險(xiǎn)，確保智慧運(yùn)營服務(wù)平穩(wěn)推進(jìn)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第六條組織架構(gòu)公司建立“決策引領(lǐng)、歸口管理、分級(jí)實(shí)施”的智慧運(yùn)營服務(wù)管理組織體系，明確各層級(jí)管理職責(zé)，保障管理工作有序推進(jìn)：（一）智慧運(yùn)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組。作為管理決策機(jī)構(gòu)，由公司管理層組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)智慧運(yùn)營服務(wù)重大事項(xiàng)，審批智慧運(yùn)營管理制度及年度建設(shè)規(guī)劃、重大系統(tǒng)升級(jí)改造方案、智慧運(yùn)營預(yù)算，監(jiān)督管理工作落實(shí)情況。（二）智慧運(yùn)營部。作為核心歸口管理部門，牽頭負(fù)責(zé)智慧運(yùn)營服務(wù)的日常管理工作，包括制度制定與宣貫、智慧運(yùn)營體系規(guī)劃建設(shè)、系統(tǒng)選型與升級(jí)改造、日常運(yùn)維管理、數(shù)據(jù)管理與分析、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、人員培訓(xùn)、監(jiān)督考核組織等具體工作。（三）各業(yè)務(wù)部門。包括門店運(yùn)營部、市場(chǎng)推廣部、客戶服務(wù)部、劇本創(chuàng)作部等，負(fù)責(zé)配合智慧運(yùn)營部開展智慧運(yùn)營體系建設(shè)，落實(shí)智慧服務(wù)相關(guān)要求，反饋業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的系統(tǒng)優(yōu)化需求，推動(dòng)智慧運(yùn)營服務(wù)與業(yè)務(wù)工作深度融合。（四）技術(shù)研發(fā)部門。負(fù)責(zé)智慧運(yùn)營系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)、升級(jí)迭代、bug修復(fù)等工作，為智慧運(yùn)營服務(wù)提供技術(shù)支撐；配合智慧運(yùn)營部開展系統(tǒng)安全防護(hù)建設(shè)。（五）財(cái)務(wù)部門。負(fù)責(zé)智慧運(yùn)營相關(guān)預(yù)算的審核與資金撥付，跟蹤資金使用情況，核算智慧運(yùn)營體系建設(shè)及運(yùn)維的經(jīng)濟(jì)效益，建立資金使用臺(tái)賬。（六）法務(wù)部門。負(fù)責(zé)審核智慧運(yùn)營相關(guān)的合同協(xié)議（如系統(tǒng)采購合同、技術(shù)服務(wù)協(xié)議等），提供法律專業(yè)意見；監(jiān)督智慧運(yùn)營過程中數(shù)據(jù)安全及個(gè)人信息保護(hù)的合規(guī)性，協(xié)助處理相關(guān)法律糾紛。（七）各門店。作為智慧運(yùn)營服務(wù)落地的核心載體，負(fù)責(zé)本門店智慧運(yùn)營系統(tǒng)的日常操作、維護(hù)保養(yǎng)，落實(shí)智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收集客戶對(duì)智慧服務(wù)的體驗(yàn)反饋，及時(shí)向智慧運(yùn)營部反饋系統(tǒng)及服務(wù)問題。（八）員工個(gè)人。熟練掌握崗位相關(guān)的智慧運(yùn)營系統(tǒng)操作技能，嚴(yán)格按照制度要求開展智慧運(yùn)營服務(wù)工作，主動(dòng)反饋系統(tǒng)使用過程中遇到的問題。第七條核心職責(zé)（一）智慧運(yùn)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組核心職責(zé)：貫徹落實(shí)國家相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，審定公司智慧運(yùn)營服務(wù)管理制度及配套規(guī)范；審批智慧運(yùn)營體系年度建設(shè)規(guī)劃、重大系統(tǒng)升級(jí)改造方案、年度智慧運(yùn)營預(yù)算、數(shù)據(jù)安全保護(hù)方案；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)智慧運(yùn)營服務(wù)過程中的重大問題，解決跨部門、跨門店協(xié)作中的關(guān)鍵矛盾，保障智慧運(yùn)營工作順利推進(jìn)；定期聽取智慧運(yùn)營工作匯報(bào)，審核工作年度總結(jié)報(bào)告，督促各部門落實(shí)管理責(zé)任。（二）智慧運(yùn)營部核心職責(zé)：負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂、培訓(xùn)及宣貫工作，確保全體員工熟悉制度內(nèi)容、明確操作要求；編制智慧運(yùn)營體系建設(shè)規(guī)劃及年度實(shí)施計(jì)劃，牽頭開展智慧運(yùn)營系統(tǒng)的選型、采購、部署及推廣工作；建立智慧運(yùn)營系統(tǒng)日常運(yùn)維機(jī)制，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常監(jiān)控、故障排查、升級(jí)優(yōu)化及數(shù)據(jù)備份等工作；制定智慧運(yùn)營數(shù)據(jù)管理規(guī)范，負(fù)責(zé)運(yùn)營數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)的收集、整理、分析及應(yīng)用，形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為決策提供支撐；制定智慧運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，組織開展智慧運(yùn)營相關(guān)培訓(xùn)，提升員工智慧服務(wù)能力；監(jiān)督各門店智慧運(yùn)營服務(wù)落實(shí)情況，收集整理系統(tǒng)使用及服務(wù)反饋，協(xié)調(diào)技術(shù)研發(fā)部門優(yōu)化系統(tǒng)功能；建立智慧運(yùn)營服務(wù)檔案，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)資料、運(yùn)維記錄、培訓(xùn)材料、數(shù)據(jù)報(bào)告等進(jìn)行整理歸檔；組織開展智慧運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督考核工作，匯總分析考核數(shù)據(jù)，形成考核報(bào)告，報(bào)智慧運(yùn)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批后執(zhí)行。（三）技術(shù)研發(fā)部門核心職責(zé)：依據(jù)智慧運(yùn)營體系建設(shè)規(guī)劃，開展智慧運(yùn)營系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)、功能迭代及bug修復(fù)工作，確保系統(tǒng)功能滿足運(yùn)營需求；建立系統(tǒng)技術(shù)支持機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)智慧運(yùn)營部及各門店的技術(shù)需求，協(xié)助解決系統(tǒng)使用過程中的技術(shù)問題；負(fù)責(zé)智慧運(yùn)營系統(tǒng)的安全防護(hù)建設(shè)，定期開展安全漏洞掃描及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定安全防護(hù)措施及應(yīng)急處置方案；配合智慧運(yùn)營部開展系統(tǒng)培訓(xùn)工作，提供技術(shù)層面的操作指導(dǎo)及答疑。（四）各業(yè)務(wù)部門核心職責(zé)：門店運(yùn)營部：配合智慧運(yùn)營部制定門店智慧運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督各門店智慧運(yùn)營服務(wù)落實(shí)情況，收集門店運(yùn)營過程中的系統(tǒng)優(yōu)化需求；市場(chǎng)推廣部：依托智慧運(yùn)營數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)營銷推廣工作，反饋營銷場(chǎng)景下的系統(tǒng)功能需求，配合智慧運(yùn)營部優(yōu)化線上營銷系統(tǒng)；客戶服務(wù)部：依托智慧客服系統(tǒng)開展客戶咨詢、投訴處理等工作，收集客戶對(duì)智慧服務(wù)的反饋意見，提出服務(wù)優(yōu)化建議；劇本創(chuàng)作部：配合智慧運(yùn)營部將劇本場(chǎng)景需求與智能場(chǎng)景控制系統(tǒng)對(duì)接，優(yōu)化劇本體驗(yàn)的智能化呈現(xiàn)效果。（五）各門店核心職責(zé)：指定門店智慧運(yùn)營專員，明確其職責(zé)，確保本門店智慧運(yùn)營工作有專人統(tǒng)籌；組織門店員工學(xué)習(xí)智慧運(yùn)營系統(tǒng)操作技能，確保員工熟練掌握系統(tǒng)使用方法；嚴(yán)格按照智慧運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)工作，依托智慧系統(tǒng)完成客戶預(yù)約接待、場(chǎng)景布置、體驗(yàn)服務(wù)等流程；負(fù)責(zé)本門店智慧運(yùn)營系統(tǒng)硬件設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋系統(tǒng)故障及功能缺陷；收集客戶對(duì)智慧服務(wù)的體驗(yàn)反饋，及時(shí)上報(bào)至智慧運(yùn)營部；配合智慧運(yùn)營部開展系統(tǒng)升級(jí)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及監(jiān)督檢查工作。第三章智慧運(yùn)營服務(wù)核心管理流程第八條智慧運(yùn)營體系建設(shè)與運(yùn)維（一）體系規(guī)劃。智慧運(yùn)營部結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略及運(yùn)營需求，編制智慧運(yùn)營體系建設(shè)規(guī)劃，明確建設(shè)目標(biāo)、核心模塊、實(shí)施步驟、資源需求及預(yù)算，報(bào)智慧運(yùn)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實(shí)施。（二）系統(tǒng)選型與部署。智慧運(yùn)營部牽頭開展智慧運(yùn)營系統(tǒng)的選型工作，組織技術(shù)研發(fā)、財(cái)務(wù)、法務(wù)等相關(guān)部門對(duì)系統(tǒng)供應(yīng)商資質(zhì)、產(chǎn)品性能、安全性、性價(jià)比等進(jìn)行評(píng)估，確定供應(yīng)商后簽訂采購或服務(wù)合同；技術(shù)研發(fā)部門配合完成系統(tǒng)部署、調(diào)試及功能驗(yàn)證，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。（三）日常運(yùn)維。智慧運(yùn)營管理員負(fù)責(zé)智慧運(yùn)營系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作，包括系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、故障排查與修復(fù)等；每日對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查，每周開展一次系統(tǒng)安全掃描，每月進(jìn)行一次全量數(shù)據(jù)備份；對(duì)發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)故障，需在[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般故障[X]小時(shí)內(nèi)解決，重大故障立即啟動(dòng)應(yīng)急方案并上報(bào)智慧運(yùn)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組。（四）升級(jí)優(yōu)化。智慧運(yùn)營部定期收集各部門、各門店的系統(tǒng)優(yōu)化需求，結(jié)合行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，編制系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化方案，報(bào)智慧運(yùn)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，由技術(shù)研發(fā)部門負(fù)責(zé)實(shí)施；升級(jí)完成后，智慧運(yùn)營部組織開展功能驗(yàn)證及員工培訓(xùn)，確保升級(jí)后系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。第九條智慧運(yùn)營服務(wù)實(shí)施（一）客戶預(yù)約服務(wù)。依托智慧預(yù)約預(yù)訂系統(tǒng)開展客戶預(yù)約服務(wù)，門店智慧運(yùn)營專員及時(shí)查看預(yù)約信息，確認(rèn)客戶需求（劇本類型、場(chǎng)次時(shí)間、人數(shù)、特殊需求等），做好預(yù)約登記及準(zhǔn)備工作；客戶到店后，通過系統(tǒng)完成簽到、核銷等流程，提升接待效率。（二）智能場(chǎng)景服務(wù)。根據(jù)劇本內(nèi)容及客戶需求，通過智能場(chǎng)景控制系統(tǒng)精準(zhǔn)調(diào)控?zé)艄?、音效、道具等，營造沉浸式劇本體驗(yàn)場(chǎng)景；服務(wù)過程中，門店員工實(shí)時(shí)關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)及客戶體驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整場(chǎng)景參數(shù)；服務(wù)結(jié)束后，通過系統(tǒng)完成場(chǎng)景設(shè)備復(fù)位及狀態(tài)檢查。（三）會(huì)員智慧管理。依托會(huì)員數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)建立會(huì)員檔案，記錄會(huì)員基本信息、消費(fèi)習(xí)慣、偏好劇本類型等數(shù)據(jù)；根據(jù)會(huì)員等級(jí)及消費(fèi)數(shù)據(jù)，推送個(gè)性化劇本推薦、優(yōu)惠活動(dòng)等信息；定期通過系統(tǒng)分析會(huì)員活躍度、消費(fèi)頻次等數(shù)據(jù)，優(yōu)化會(huì)員服務(wù)策略。（四）智能營銷服務(wù)。市場(chǎng)推廣部依托線上營銷推廣系統(tǒng)及運(yùn)營數(shù)據(jù)，開展精準(zhǔn)營銷工作，包括線上廣告投放、社群運(yùn)營、活動(dòng)推廣等；通過系統(tǒng)跟蹤營銷活動(dòng)效果，分析營銷數(shù)據(jù)，及時(shí)優(yōu)化營銷方案；門店配合開展線下營銷活動(dòng)的線上報(bào)名、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。（五）智慧客服服務(wù)?？蛻舴?wù)部依托客戶服務(wù)智能響應(yīng)系統(tǒng)開展客戶咨詢、投訴處理等工作，通過系統(tǒng)快速響應(yīng)客戶需求，記錄服務(wù)過程；對(duì)客戶投訴及建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并通過系統(tǒng)反饋處理結(jié)果；定期分析客服數(shù)據(jù)，優(yōu)化客服服務(wù)流程。第十條數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集。智慧運(yùn)營系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)包括運(yùn)營數(shù)據(jù)（門店?duì)I收、場(chǎng)次數(shù)據(jù)、劇本銷售數(shù)據(jù)等）、客戶數(shù)據(jù)（會(huì)員信息、消費(fèi)數(shù)據(jù)、體驗(yàn)反饋等）、系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)等；數(shù)據(jù)收集需遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明確數(shù)據(jù)收集范圍，獲得客戶同意后收集個(gè)人信息，不得過度收集數(shù)據(jù)。（二）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。智慧運(yùn)營部負(fù)責(zé)建立數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理規(guī)范，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類存儲(chǔ)，采用加密等安全防護(hù)措施保障數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全；客戶個(gè)人信息存儲(chǔ)期限不得超過業(yè)務(wù)必要期限，到期后及時(shí)進(jìn)行匿名化處理或刪除。（三）數(shù)據(jù)使用。數(shù)據(jù)使用需嚴(yán)格遵循數(shù)據(jù)管理規(guī)范，運(yùn)營數(shù)據(jù)用于公司運(yùn)營決策、服務(wù)優(yōu)化等內(nèi)部工作；客戶數(shù)據(jù)僅用于提升客戶體驗(yàn)、精準(zhǔn)營銷等經(jīng)客戶同意的場(chǎng)景，不得泄露、出售或非法提供給第三方；使用數(shù)據(jù)開展分析工作時(shí)，需對(duì)客戶個(gè)人信息進(jìn)行脫敏處理。（四）數(shù)據(jù)共享?？绮块T數(shù)據(jù)共享需經(jīng)智慧運(yùn)營部審核同意，明確共享范圍及使用要求；與外部合作方共享數(shù)據(jù)的，需簽訂數(shù)據(jù)共享協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)及安全責(zé)任，確保數(shù)據(jù)共享安全合規(guī)。第十一條安全保障（一）系統(tǒng)安全防護(hù)。技術(shù)研發(fā)部門負(fù)責(zé)搭建智慧運(yùn)營系統(tǒng)安全防護(hù)體系，部署防火墻、入侵檢測(cè)等安全設(shè)備，定期開展安全漏洞掃描及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)修復(fù)安全隱患；智慧運(yùn)營部加強(qiáng)系統(tǒng)訪問權(quán)限管理，明確各崗位訪問權(quán)限，定期審核權(quán)限設(shè)置，回收無效權(quán)限。（二）數(shù)據(jù)安全防護(hù)。智慧運(yùn)營部建立數(shù)據(jù)安全防護(hù)機(jī)制，對(duì)數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)進(jìn)行全程管控；定期開展數(shù)據(jù)安全檢查，防范數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失等風(fēng)險(xiǎn)；員工嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)保密規(guī)定，不得私自復(fù)制、傳播公司商業(yè)數(shù)據(jù)及客戶個(gè)人信息。（三）應(yīng)急處置。智慧運(yùn)營部牽頭制定智慧運(yùn)營系統(tǒng)應(yīng)急處置方案，明確系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露等突發(fā)事件的處置流程、責(zé)任人員及應(yīng)對(duì)措施；定期組織開展應(yīng)急演練，提升應(yīng)急處置能力；發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)部門及人員需立即啟動(dòng)應(yīng)急方案，及時(shí)處置并上報(bào)智慧運(yùn)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組。第十二條檔案管理智慧運(yùn)營部建立健全智慧運(yùn)營服務(wù)檔案管理制度，對(duì)以下材料進(jìn)行整理歸檔：智慧運(yùn)營體系建設(shè)規(guī)劃及審批文件、系統(tǒng)采購合同及技術(shù)資料、系統(tǒng)運(yùn)維記錄、數(shù)據(jù)備份記錄、升級(jí)優(yōu)化方案及實(shí)施記錄、培訓(xùn)材料、服務(wù)反饋記錄、數(shù)據(jù)分析報(bào)告、安全檢查報(bào)告等。檔案實(shí)行電子檔案與紙質(zhì)檔案雙重管理，電子檔案存入公司內(nèi)部檔案管理系統(tǒng)，紙質(zhì)檔案按年度、類別分類存檔，保管期限不少于5年。檔案管理嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，規(guī)范查詢、借閱流程。第四章監(jiān)督管理與考核獎(jiǎng)懲第十三條日常監(jiān)督各相關(guān)部門需加強(qiáng)對(duì)智慧運(yùn)營服務(wù)工作的日常監(jiān)督：智慧運(yùn)營部重點(diǎn)監(jiān)督智慧運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)維記錄完整性、數(shù)據(jù)管理合規(guī)性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況；各業(yè)務(wù)部門重點(diǎn)監(jiān)督本部門相關(guān)智慧運(yùn)營服務(wù)的執(zhí)行情況；各門店重點(diǎn)監(jiān)督本門店智慧系統(tǒng)操作規(guī)范性、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化情況；對(duì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向相關(guān)責(zé)任部門下發(fā)整改通知，跟蹤整改落實(shí)情況。第十四條定期檢查智慧運(yùn)營部每季度至少開展一次智慧運(yùn)營服務(wù)專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查以下內(nèi)容：制度執(zhí)行情況、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性、運(yùn)維記錄完整性、數(shù)據(jù)收集使用合規(guī)性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況、安全防護(hù)措施有效性等。檢查完成后形成專項(xiàng)檢查報(bào)告，提交至智慧運(yùn)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并向相關(guān)部門通報(bào)檢查結(jié)果，督促整改存在的問題。第十五條考核機(jī)制智慧運(yùn)營服務(wù)管理工作納入各部門及相關(guān)崗位員工的年度績效考核體系：（一）部門考核?？己藘?nèi)容包括智慧運(yùn)營系統(tǒng)建設(shè)配合度、智慧服務(wù)落實(shí)效果、數(shù)據(jù)管理合規(guī)性、問題整改及時(shí)性等，考核結(jié)果與部門績效評(píng)分直接掛鉤，作為部門評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要參考依據(jù)。（二）個(gè)人考核。考核內(nèi)容包括智慧運(yùn)營系統(tǒng)操作熟練度、服務(wù)任務(wù)完成質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全保密情況、問題反饋主動(dòng)性等，考核結(jié)果與員工個(gè)人績效評(píng)價(jià)直接掛鉤，作為薪酬調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職業(yè)晉升的重要參考依據(jù)；智慧運(yùn)營管理員及門店智慧運(yùn)營專員的考核還包括統(tǒng)籌協(xié)調(diào)效果、問題解決效率等。第十六條獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)在智慧運(yùn)營服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的部門、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人，公司給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：（一）年度智慧運(yùn)營優(yōu)秀部門，給予通報(bào)表揚(yáng)及專項(xiàng)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；（二）智慧運(yùn)營系統(tǒng)操作熟練、服務(wù)落實(shí)到位、客戶反饋良好的門店智慧運(yùn)營專員，給予年度專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（三）在系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)應(yīng)用、服務(wù)創(chuàng)新等方面提出重要建議并被采納的部門或個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；（四）在系統(tǒng)安全防護(hù)、應(yīng)急處置中表現(xiàn)突出，成功防范重大數(shù)據(jù)泄露或系統(tǒng)故障的團(tuán)隊(duì)及個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)及通報(bào)表揚(yáng)。第十七條懲罰機(jī)制對(duì)違反本制度規(guī)定、未履行智慧運(yùn)營管理責(zé)任或存在違規(guī)行為的部門、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人，公司視情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲處：（一）輕微違規(guī)：包括未熟練掌握智慧運(yùn)營系統(tǒng)操作、服務(wù)流程不規(guī)范但未造成不良影響、運(yùn)維記錄不完整的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予批評(píng)教育，責(zé)令限期整改；（二）較重違規(guī)：包括違規(guī)收集、使用客戶數(shù)據(jù)但未造成泄露、系統(tǒng)操作失誤導(dǎo)致服務(wù)延誤或客戶投訴、未及時(shí)反饋系統(tǒng)故障導(dǎo)致問題擴(kuò)大的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予績效考核扣分、罰款