機(jī)票銷售培訓(xùn)有限公司20XX匯報(bào)人：XX目錄售后服務(wù)跟進(jìn)05機(jī)票銷售基礎(chǔ)01銷售渠道與工具02客戶需求分析03銷售技巧與話術(shù)04機(jī)票銷售基礎(chǔ)01機(jī)票類型介紹經(jīng)濟(jì)艙是航空公司提供的最常見艙位，適合預(yù)算有限的旅客，提供基本的飛行服務(wù)。經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票頭等艙是航空公司最高級別的艙位，提供極致的舒適度和個性化服務(wù)，價格也相對較高。頭等艙機(jī)票商務(wù)艙提供更寬敞的座位和更高級的服務(wù)，適合商務(wù)旅客或希望享受更舒適旅程的乘客。商務(wù)艙機(jī)票全價機(jī)票通常在航空公司官網(wǎng)或授權(quán)代理處購買，而折扣機(jī)票則通過促銷或特殊渠道獲得。全價機(jī)票與折扣機(jī)票01020304常見艙位區(qū)別經(jīng)濟(jì)艙提供基本服務(wù)，適合預(yù)算有限的旅客；商務(wù)艙則提供更寬敞的座位和高級服務(wù)。經(jīng)濟(jì)艙與商務(wù)艙折扣艙位價格較低，但限制較多；全價艙位則提供靈活的退改簽政策和更多權(quán)益。折扣艙位與全價艙位頭等艙提供極致舒適和個性化服務(wù)，而全服務(wù)艙位通常介于商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙之間。頭等艙與全服務(wù)艙票價構(gòu)成因素燃油附加費(fèi)根據(jù)國際油價波動，航空公司會調(diào)整燃油附加費(fèi)，直接影響機(jī)票價格。季節(jié)性需求變化提前預(yù)訂時間提前預(yù)訂通常能享受更優(yōu)惠的票價，而臨近出發(fā)日期的機(jī)票價格會更高。旅游旺季或節(jié)假日，機(jī)票需求增加，航空公司通常會提高票價。航線距離與類型長途航線或國際航線的機(jī)票價格通常高于短途或國內(nèi)航線。銷售渠道與工具02線上銷售平臺航空公司通過官方網(wǎng)站提供機(jī)票直銷服務(wù)，方便顧客直接購買，減少中間環(huán)節(jié)。官方網(wǎng)站直銷航空公司與在線旅行社(OTA)合作，利用其平臺的流量和用戶基礎(chǔ)，拓寬銷售渠道。在線旅行社合作利用社交媒體平臺進(jìn)行機(jī)票推廣和銷售，通過互動和廣告吸引潛在客戶。社交媒體營銷開發(fā)移動應(yīng)用程序，提供便捷的購票體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性，提升銷售效率。移動應(yīng)用銷售線下銷售途徑旅行社合作01與旅行社建立合作關(guān)系，通過旅行社的門店和網(wǎng)絡(luò)向旅客銷售機(jī)票。機(jī)場售票處02在機(jī)場設(shè)立售票處，為旅客提供即時的機(jī)票購買服務(wù)，方便出行前的購票需求。企業(yè)直銷03航空公司直接與企業(yè)合作，為企業(yè)員工提供團(tuán)體機(jī)票預(yù)訂服務(wù)，簡化購票流程。輔助銷售工具CRM工具幫助銷售人員管理客戶信息，跟蹤銷售進(jìn)度，提高客戶滿意度和銷售效率。01客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)利用在線預(yù)訂平臺，客戶可以實(shí)時查詢航班信息，進(jìn)行自助預(yù)訂，增加銷售機(jī)會。02在線預(yù)訂平臺移動銷售應(yīng)用使銷售人員能夠隨時隨地訪問產(chǎn)品信息，處理訂單，提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。03移動銷售應(yīng)用客戶需求分析03商務(wù)出行需求商務(wù)旅客通常需要靈活的航班時間，以便適應(yīng)緊湊的會議日程和突發(fā)的商務(wù)活動。時間靈活性商務(wù)艙或高級經(jīng)濟(jì)艙的舒適座椅、寬敞空間和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商務(wù)旅客的普遍需求。舒適度要求直飛航班或較少的轉(zhuǎn)機(jī)次數(shù)能夠節(jié)省時間，滿足商務(wù)旅客快速到達(dá)目的地的需求。行程便捷性提供快速安檢通道、機(jī)場貴賓室等附加服務(wù)，可以提升商務(wù)旅客的出行體驗(yàn)。附加服務(wù)旅游出行需求了解客戶偏好的旅游目的地，如海灘度假、文化古城游或自然探險(xiǎn)等。旅游目的地偏好分析客戶對出行時間的偏好，包括季節(jié)、節(jié)假日或特定日期等。出行時間選擇探究客戶感興趣的旅游活動類型，如購物、美食、戶外運(yùn)動或歷史探索等。旅游活動興趣確定客戶的旅游預(yù)算，以便推薦符合其經(jīng)濟(jì)能力的機(jī)票和旅游套餐。預(yù)算范圍特殊需求應(yīng)對針對對價格特別敏感的客戶，提供不同艙位和折扣信息，幫助他們找到性價比高的機(jī)票選項(xiàng)。處理價格敏感型客戶為需要靈活出行時間的客戶提供多日期、多時段的航班選擇，以及快速改簽服務(wù)。滿足時間靈活性需求對于需要特殊服務(wù)如輪椅、嬰兒車等的客戶，詳細(xì)介紹相關(guān)服務(wù)流程和預(yù)訂方式。協(xié)助特殊服務(wù)請求銷售技巧與話術(shù)04溝通技巧要點(diǎn)積極傾聽客戶的需求和擔(dān)憂，通過提問引導(dǎo)對話，建立信任和理解。傾聽客戶需求通過開放式問題鼓勵客戶分享更多信息，有助于挖掘潛在需求，促進(jìn)銷售。使用開放式問題明確而簡潔地介紹機(jī)票產(chǎn)品的優(yōu)勢，確?？蛻衾斫猱a(chǎn)品如何滿足其需求。清晰表達(dá)優(yōu)勢學(xué)習(xí)如何有效地處理客戶的異議，通過提供解決方案來增強(qiáng)客戶滿意度。處理異議技巧促銷話術(shù)范例強(qiáng)調(diào)機(jī)票的性價比，如“現(xiàn)在預(yù)訂，享受早鳥價格，為您節(jié)省高達(dá)30%的費(fèi)用！”突出價格優(yōu)勢介紹在線預(yù)訂的便利性，例如“只需幾秒鐘，輕松在線完成購票，無需排隊(duì)等待?！睆?qiáng)調(diào)便捷性展示額外服務(wù)的價值，如“購買機(jī)票即享受免費(fèi)行李托運(yùn)額度提升，讓您的旅行更輕松。”提供額外服務(wù)利用限時優(yōu)惠吸引顧客，例如“限時搶購，前100名顧客可獲得額外里程積分獎勵！”限時搶購優(yōu)惠異議處理方法通過傾聽客戶疑慮，理解其需求，建立信任，為解決異議打下基礎(chǔ)。積極傾聽技巧01020304對客戶的異議進(jìn)行確認(rèn)和澄清，確保理解準(zhǔn)確無誤，避免誤解導(dǎo)致的銷售障礙。確認(rèn)與澄清針對客戶異議，提供不同的解決方案或替代選項(xiàng)，以滿足客戶的不同需求。提供替代方案在處理異議時，重申產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)和優(yōu)勢，以正面信息緩解客戶的疑慮。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢售后服務(wù)跟進(jìn)05行程變更服務(wù)當(dāng)航班延誤時，客服需及時通知乘客，并提供改簽或退票等解決方案，確保乘客權(quán)益。處理航班延誤01面對惡劣天氣導(dǎo)致的行程變動，客服應(yīng)主動聯(lián)系乘客，協(xié)助調(diào)整行程，減少不便。應(yīng)對天氣影響02若乘客因行程變更導(dǎo)致行李無法及時到達(dá)，客服應(yīng)提供行李追蹤服務(wù)，并協(xié)助解決問題。協(xié)助行李問題03客戶反饋收集設(shè)立專門的客服熱線和在線反饋系統(tǒng)，方便客戶隨時提交他們的意見和建議。建立反饋渠道利用社交媒體平臺，如微博、微信，與客戶進(jìn)行實(shí)時互動，及時獲取他們的反饋信息。社交媒體互動通過電子郵件或社交媒體發(fā)送定期調(diào)查問卷，收集客戶對機(jī)票服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議。定期調(diào)查問卷客戶關(guān)系維護(hù)推出積分累計(jì)、會員專享折扣等忠誠計(jì)劃，