會員俱樂部實(shí)施操作方案

一、汽車俱樂部服務(wù)功能介紹:

］）俱樂am碉建：

以別克、尼桑、豐田車型為主導(dǎo)的專業(yè)汽車會員俱樂部，服務(wù)依托于汽車維修、汽車救

援、汽車美容、汽車精品、會員服務(wù)為基礎(chǔ)的，外延輻射會員的吃、穿、住、行等各方面

的服務(wù)性專業(yè)機(jī)構(gòu)。

2）俱樂郃建設(shè)目的

?吸納忠實(shí)/優(yōu)質(zhì)客戶，并對此級層客戶提供更多、更好的服務(wù)、更完善的維系。

?建立專營店完善、有效的客戶檔案，提高專營店的運(yùn)營能力。

?提高客戶滿意度、忠誠度，從而達(dá)到。

A、客戶定期回廠保養(yǎng)，維修；

B、口碑品牌傳播;

C、帶來更多的銷量。

?通過了解忠誠客戶的消費(fèi)行為、獲取客戶的需求，為專營店的營銷活動提供決策，更好

地制定符合市場的策略。

3）俱樂部服務(wù)平臺建立:

:、以公司實(shí)體硬件為平臺，從而建立以汽車銷售為龍頭，開發(fā)汽車服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)為利潤

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開發(fā)增長點(diǎn)。

2、延伸服務(wù)平臺的建立，與其他行業(yè)服務(wù)企業(yè)建立合作性的服務(wù)，內(nèi)化為企業(yè)服務(wù)或盈

利項(xiàng)口，從而建立信息資源流通，利潤共享。

3、延伸服務(wù)項(xiàng)目：航空、餐飲、娛樂、賓館酒店、旅游、法律、房地產(chǎn)、銀行、培訓(xùn)機(jī)

構(gòu)、汽車行業(yè)機(jī)構(gòu)、汽車產(chǎn)品銷售、社會公益機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。

4）俱樂部會員平臺：

八會員受益項(xiàng)目的開發(fā)：（消費(fèi)打折）

2、會員服務(wù)項(xiàng)目的建立：（會員卡免費(fèi)項(xiàng)目）

3、會員免費(fèi)服務(wù)的開發(fā)：（增殖服務(wù)）

4、會員信息平臺的搭建：（信息傳播媒介。如微博、微信、QQ群）

二、汽車俱樂部服務(wù)項(xiàng)目細(xì)分介紹：

會員服務(wù)項(xiàng)目：

1、汽車^類：

1）汽車維修：

?會員定期可以得到俱樂部提供的針對會員的免費(fèi)汽車養(yǎng)護(hù)和維修項(xiàng)目。

?會員可以享受維修工時及不定期的免費(fèi)和優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目。

?會員可以享受到隨時路面救援及汽車快修服務(wù)。

?會員可享受專業(yè)化的汽車咨洵服務(wù)和個性化建議指導(dǎo)。

?會員可享受到汽車維修、汽車美容維修期間可在會員休息區(qū)享受免費(fèi)茶飲及果品服務(wù)。

2）美容護(hù)理：

?會員可享受到汽車美容裝潢優(yōu)惠折率。

?會員可享受到不定期的汽車精品及保養(yǎng)免費(fèi)和優(yōu)惠服務(wù)。

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?會員可享受到定期免費(fèi)汽車美容保養(yǎng)護(hù)理服務(wù)。

3）現(xiàn)場應(yīng)急救援：

?化油器發(fā)動機(jī)：發(fā)動機(jī)異響、怠速不穩(wěn)、水溫高、不著車。

?免費(fèi)更換備胎：（須顧客備足氣胎）

?現(xiàn)場快修：（不解體、不換件的現(xiàn)場快修服務(wù)）

?困境救援：（如陷入路坑、路井、泥濘道路、自鎖等困境救援。）

2:車務(wù)保姆服務(wù)：

俱樂部為會員提供實(shí)惠的汽車保險計戈九使會員在投保時節(jié)省開支，作為保險公司授權(quán)

的車險業(yè)務(wù)代理，俱樂部免費(fèi)為會員代辦車輛投保、理賠及車務(wù)提醒服務(wù)等服務(wù)。并為會

員免費(fèi)代辦、代繳車輛年檢、二手車信息、代繳養(yǎng)路費(fèi)等煩瑣的車務(wù)工作，使會員節(jié)省了

費(fèi)用的同時，也節(jié)省了時間。

3:駕車生活服務(wù)：

1）自駕車旅游：

?俱樂部將定期組織會員白駕車旅游、野外活動。使會員全身心的放松，置身于入大自然

的動人情境中。

?俱樂部將精心組織酒吧、音樂廳、咖啡廳等各種活動。讓會員工作之余可以享受無限的

驚喜。

2）消費(fèi)打折服務(wù)：

俱樂部會員可持俱樂部會員卡在本地區(qū)多家星級酒店、餐飲娛樂機(jī)構(gòu)、洗浴中心、休閑

中心等場所享受到不同的打折優(yōu)惠。

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3）駕車生活資訊服務(wù)：

▲寄送各種駕車生活咨訊和汽車信息會刊：

▲提供自駕車旅游線路指引及吃、住、游玩的信息：

▲提供汽車技術(shù)咨詢熱線服務(wù)：

▲提供汽車二手車信息：

4）汽車大講堂：

俱樂部將組織各種汽車知識講座。涉及汽車常識、汽車美容、開車竅門、安全駕駛等。

5）會員消費(fèi)積分：

會員消費(fèi)積分，顧客每消費(fèi)10元現(xiàn)金，積分1分。（注：保險、保險事故車的消費(fèi)100元積

:分，）達(dá)到相應(yīng)的積分標(biāo)準(zhǔn)可得到俱樂部的優(yōu)惠和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目或禮品。

三.俱樂部及會員卡的分類：

俱樂部名稱：

11俱樂分為：

2X會員俱樂部會員卡的分類及服務(wù)項(xiàng)目：

會員卡的分類：

?鉆石卡會員：

?V1P會員卡

貞腳

?銀卡會員

?貴賓卡會員：

會員會籍：

所有會員均為一年制。

備注：

:、會員資格為一年制，一年后如會員未能續(xù)會將不再享受會員資格，未享受到的會員卡中

的服務(wù)項(xiàng)目也相應(yīng)作廢。

2、會員資格期滿后的服務(wù)項(xiàng)目未能使用完，不退現(xiàn)金。如會員不進(jìn)行續(xù)會，服務(wù)項(xiàng)目可延

長至?xí)T期后一個月。（維修工時優(yōu)惠除外）

3、會員續(xù)會需提前一個月在俱樂部辦理手續(xù)。

四.會員消費(fèi)積分的獲?。?/p>

1）、會員積分辦法：

1、會員消費(fèi)積分，顧客每消費(fèi)10元現(xiàn)金，積分1分。積分不得兌換現(xiàn)金。（保險及大修車

輛除外）

2、每參加一次由俱樂部組織的活動，積10分

3、會員進(jìn)入車友論壇留言，和上傳有益車友論壇發(fā)展的的相關(guān)內(nèi)容和建議的，俱樂部將根

據(jù)情況進(jìn)行積分獎勵。

2）會員卡積分用5：

1.貝賓卡會員積分超過1000分，可申請升級為銀卡會員。

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2銀卡會員積分超過2000分，可申請升級為VIP卡會員。

3）積分兌換精品的明細(xì)規(guī)則，

積分銷售價值或服務(wù)價格物品（服務(wù)待定）

500分100元

1000分200元

1500分300元

2000分500元

注：會員積分達(dá)到積分升級的標(biāo)準(zhǔn)后，積分自動歸零。

4）會員可消費(fèi)積分單據(jù)流程拓J卜圖：

五、會員俱樂部組織框架及職責(zé)：

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（-）機(jī)構(gòu)設(shè)置:

（二）會員俱樂部概述：

會員資格：

在銀川地區(qū)生活、工作并有車輛的駕車人。（只限非營業(yè)性車輛）會員入會條件：

會員入會條件：

1）凡品牌車主均可申請加入本俱樂部。

2）在寧夏地區(qū)的非營運(yùn)性車輛可申請加入本俱樂部。

加入俱樂部的會籍方式：

?到俱樂部營業(yè)廳辦理。

?上門服務(wù)免費(fèi)辦理。

（三）會員俱樂部主要職責(zé)

?會員管理章程、服務(wù)、積分政策制定

?會員的招募，客戶檔案的保管

?會員俱樂部相關(guān)物料的制作、流程的制定

0會員資料維護(hù)、客戶入、退、升級等管理

?會員積分管理、客戶電話回訪、短信服務(wù)、D\I服務(wù)

?客戶投訴、咨詢服務(wù)

（四）會員權(quán)利和義務(wù)：

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1、本俱樂部會員享有相對應(yīng)會員卡中的服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利。

2、會員對俱樂部建設(shè)與管理有建議、參與和監(jiān)督權(quán)。

3、會員有投訴權(quán)，如會員對本俱樂部服務(wù)有任何不滿，請?jiān)谝恢軆?nèi)向俱樂部投訴，本俱

樂部將在3日內(nèi)答復(fù)。

4、會員有退會的權(quán)利。（退會不再享受會員的一切優(yōu)惠政黃）o

5、會員卡丟失或損失時會員有重新申請會員卡的權(quán)利。

6、會員必須遵守俱樂部的規(guī)定。

7、會員卡實(shí)行一車一卡，?？▽Ｓ?，轉(zhuǎn)借無效。會員資格取得后俱樂部有效服務(wù)期為一

年，一年期滿前30日內(nèi)會員須申請辦理續(xù)會手續(xù)，到期后仍未辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)的，該會員

將自動失去俱樂部會員的資格。

8、會員卡只能作維修，保養(yǎng)和消費(fèi)使用，不能取現(xiàn)，不能透支，

9、會員卡請妥善保管，會員對會員卡使用和遺矢負(fù)有完全責(zé)任。遺失后必須攜帶本人身

份證明和車輛行使證在俱樂部辦理補(bǔ)上手續(xù)。

10、會員接受本俱樂部服務(wù)時，有向工作人員示會員卡的義務(wù)，否則工作人員有權(quán)按

非會員收取費(fèi)用，持卡打折優(yōu)惠不與本專營店其它打折優(yōu)惠活動重復(fù)享受，

11、會員享受的服務(wù)超俱樂部的免費(fèi)服務(wù)范圍時，會員還應(yīng)按規(guī)定繳納相應(yīng)費(fèi)用。

12、會員有主動與本俱樂部保持聯(lián)絡(luò)的義務(wù)，如果會員卡丟失或會員資料有變動，會員

應(yīng)即使與本部聯(lián)系確保我們可以補(bǔ)辦及更改資料?，以便我們?yōu)槟鷮?shí)施服務(wù)。

13、為方便本俱樂部為會員提供服務(wù)，會員須在車的顯著位置張貼本俱樂部的標(biāo)識。

14、有義務(wù)接受會員俱樂部的各種回訪、調(diào)查.

15、會員接受服務(wù)對俱樂部的服務(wù)不滿意可在一周之內(nèi)向俱樂部投訴，按照內(nèi)部投訴處

理辦法，可在五口內(nèi)得到答更。

16、會員退會，退還費(fèi)用用按照會員期內(nèi)，會員卡免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際打折后的費(fèi)用退還。

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會員積分將清0。

（五）俱樂部的權(quán)利與義務(wù)

I俱樂部享有發(fā)展會員、組織會員活動的權(quán)利。

2俱樂部享有處理投訴的權(quán)利。

3俱樂部在提供服務(wù)時，只承擔(dān)服務(wù)承諾的違約責(zé)任，不承擔(dān)連帶責(zé)任。在實(shí)施有關(guān)服務(wù)

細(xì)則時，如因不可抗力而不能履行承諾時，本俱樂部不負(fù)任何責(zé)任。

：認(rèn)真履行《會員俱樂部章程》，充分保障會員的權(quán)益。

5俱樂部有義務(wù)為會員提供優(yōu)質(zhì)、快捷、規(guī)范的服務(wù)、充分會員權(quán)益，在提供免費(fèi)服務(wù)時，

俱樂部員工不得私下收取任何服務(wù)費(fèi)。

6俱樂部將隊(duì)會員資料實(shí)行保密，在未經(jīng)會員授權(quán)時不得以任何形式對外公開。

i俱樂部有不斷完善組織管理，拓寬服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容的義務(wù)。

8俱樂部有為會員提供幫助及時協(xié)調(diào)解決所遇到的困難。

9有為會員補(bǔ)辦卡的義務(wù)，除收取20元工本費(fèi)外，不得收取其他費(fèi)用。

六.俱樂部會員入會齷：

1）、會員入會流程：

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消我會費(fèi)+金品手冊

會員入會存檔資料：

提供身份證、駕駛證、行使證、保險單復(fù)印件，

會員入會須知：

1、入會顧客可在營業(yè)廳或俱樂部直接辦理入會手續(xù)。

2、顧客在辦理入會手續(xù)時須提供本人身份證、駕駛證、行駛證及保險單原件。

3、顧客需認(rèn)真填寫《會員入會申請表》，顧客簽字確認(rèn)后，入會申請生效。

4、顧客填寫完《會員入會申請表》后，會員會籍會在三個工作日內(nèi)生效。

5、會員會籍生效后顧客即成為寧夏怡通汽車會員俱樂部的正式會員，并可享受一切會員

待遇。

6、真實(shí)填寫《入會申請表》信息并在有變更情況下及時通知本俱樂部。

會員持卡須知：

1、為了表示您的身份，請隨身攜帶會員卡并在專營店消費(fèi)前示你的會員卡。

2、會員卡會員可在專營店汽車保養(yǎng)維修、汽車美容、汽車精品及俱樂部消費(fèi)使用。不得兌

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換現(xiàn)金。

3、會員期為一年制，一車一-k,?？▽Ｓ茫瑢＝锜o效。

4、持卡打折不與本專營店其它打折優(yōu)惠重復(fù)使用。

5、會員服務(wù)項(xiàng)目請參閱《會員手冊》。

本人已閱讀會員俱樂部會員手冊，認(rèn)可并能遵守所有條款。

21會員退卡及補(bǔ)辦卡流程

退會流程

31會員卡補(bǔ)辦流程：

補(bǔ)卡流程

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會員退會須知：

1、當(dāng)您接收服務(wù)對俱樂部的服務(wù)不滿意你應(yīng)在一周之內(nèi)向俱樂部投訴，按照內(nèi)部投訴處

理辦法，您可在五R內(nèi)得到答復(fù)。

2、我們會為您提供擔(dān)保服務(wù)質(zhì)量，如果您在入會后90天內(nèi)或接收第一次服務(wù)不滿意，請

在一周內(nèi)申請退會。

3、會員退會需提前通過電話、傳真、或電子郵件聯(lián)系俱樂部，并說明退會原因。

4、俱樂部確認(rèn)退會理由，確屬俱樂部所承諾的服務(wù)質(zhì)量，為您辦理退會手續(xù)。

5、如果退會申請成立，俱樂部會在三個工作日內(nèi)通知您到公司營業(yè)廳辦理手續(xù)，并領(lǐng)取

退會金額。

6、退會時請您攜帶會員卡及駕駛證原件辦理相關(guān)手續(xù)。

會員補(bǔ)卡須知：

1、會員卡為會員會籍證明，會員卡遺失應(yīng)在第一時間內(nèi)通知俱樂部。

2、會員卡的補(bǔ)辦會員應(yīng)攜帶會員本人駕駛證原件到營業(yè)廳及時辦理。

3、會員卡補(bǔ)辦會員需交納20兀手續(xù)費(fèi)，俱樂部會在三個工作日內(nèi)為會員補(bǔ)卡手續(xù)。

4、如會員卡補(bǔ)辦期間會員消費(fèi)，俱樂部為會員提供臨時卡，臨時卡的有效期為三天。

七、俱樂部會員卡服務(wù)內(nèi)容

（略）

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A、俱樂部崗位設(shè)置及崗位工作職責(zé):

?俱樂部經(jīng)理：（1名）

主要職責(zé)：會員管理政策的制定、會員管理考核指標(biāo)監(jiān)控、俱樂部服務(wù)的提升和開發(fā)、會

員專員的考核管理和培訓(xùn)。

?會員維護(hù)專員（日常管理崗位）（2名）

主要職責(zé)：會員招募、會員資料的維護(hù)、會員入會、退回、升級的相關(guān)辦理、日常會員關(guān)

系的維系（電話回訪、提醒、短信等）、會員檔案管理、會員俱樂部相關(guān)物料的制作。

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?會員活動專員（活動管理崗位）（1名）

主要職責(zé)：協(xié)助日常管理崗位進(jìn)行會員日常管理，按照計劃組織各種會員活動，對各種會

員活動進(jìn)行跟進(jìn)，會員相關(guān)享受服務(wù)政策的跟進(jìn)（如待辦服務(wù)）。

?會員服務(wù)接待專員（休息廳接待崗位）（2名）

主要耿責(zé)：會員及客戶的接待，協(xié)助會員k的推廣，向顧客介紹、解釋會員的功能和服務(wù)。

會員卡手續(xù)辦理的指引。

1）會員俱樂部經(jīng)理崗位職責(zé)：

工作職責(zé)：

:、制定俱樂部部門年度總體整體發(fā)展計劃，隨時監(jiān)督、執(zhí)行、協(xié)調(diào)工作進(jìn)度。

2、負(fù)責(zé)部門的各種規(guī)章制度的建立和制訂，規(guī)范部門的運(yùn)作程序、負(fù)責(zé)部門員工的人事

行政管理和培訓(xùn)激勵；

3、負(fù)責(zé)部門年度各種項(xiàng)目任務(wù)指標(biāo)的完成，協(xié)助各部門和俱樂部部門年度、季度的工作

任務(wù)指標(biāo)的順利完成：

4、負(fù)責(zé)部門整體工作計劃的制定，協(xié)調(diào)本部門的整體發(fā)展，督導(dǎo)員工的工作的效績及對

員工業(yè)績評定考核。

5、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作，制定并實(shí)施會員拓展計劃，積極建立客戶的銷售業(yè)務(wù)渠道

合作關(guān)系。

6、隨時掌握市場動態(tài)和信息，根據(jù)市場的變化及時合理調(diào)控總體發(fā)展策略：對部門的發(fā)展

具有的指導(dǎo)性和實(shí)施可行性：

任職資格：

:、大專以上學(xué)歷，同行業(yè)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

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2、有敏銳的市場洞察力，對汽車后市場操作和各類產(chǎn)品運(yùn)作模式較熟悉。

3、有兩年以上市場策劃相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的活動策劃及組織。

4、懂企業(yè)CL策劃。熟悉廣告、營銷、策劃等相關(guān)專業(yè)理論和經(jīng)驗(yàn)。

5、相貌端正、身體健康。有很好敬業(yè)精神。

6、有良好的溝通和管理組織能力。語言表達(dá)能力強(qiáng)，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)。

7、有較好的文學(xué)功底。文案撰寫能力強(qiáng)。

8、熟悉辦公軟件的操作。有較好的文化藝術(shù)修養(yǎng)。

9、思維嚴(yán)謹(jǐn)、思路清晰。有很好的市場分析和判斷能力。

10、善于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會和調(diào)控市場運(yùn)作體系。

2）會員活動專員崗位職能說明：

通過積極有效的定期組織會員活動，從而有效的吸引有效會員的增加，完成會員拓展

的需要。

工作職責(zé)：

：、負(fù)責(zé)公司所有渠道開發(fā)的計劃擬定和實(shí)施。負(fù)責(zé)會員增值服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)。

2、負(fù)責(zé)建立新的捆綁銷售和發(fā)展合作渠道形式，提高部門業(yè)績，減少投入成本：

3、負(fù)責(zé)公司與各合作關(guān)系的項(xiàng)目合作計劃擬訂及項(xiàng)目可行性預(yù)估。

4、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)部門年度、季度會員活動計劃的組織和實(shí)施。

5、負(fù)責(zé)部門會員服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)。負(fù)責(zé)會員活動組織最優(yōu)優(yōu)化。

6、負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動的前期計劃考察、中期的落實(shí)及后期的效果反饋。

7、及時將市場信息和媒體效果反饋部門負(fù)責(zé)人，配合公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供信息支持

崗位資格要求：（男、女不限）

1、大專以上學(xué)歷，市場營銷相關(guān)專業(yè)。

貞腳

2、思維敏捷、頭腦靈活。有良好的應(yīng)變能力。

3、對市場的判斷分析能力較強(qiáng)，有促銷活動組織能力。

4、五官端正，形象氣質(zhì)較好。口齒清楚，語言表達(dá)能力強(qiáng)。

5、能吃苦耐勞，有很好的敬業(yè)精神。具有一定的談判能力。

6、年齡22--26歲之間。

7、熟悉平面設(shè)計，能操作辦公室辦公軟件。

(3)客戶管理專員崗位職能說B月：

客戶管理專員一：

客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)會員的會員組織和維護(hù)工作，通過科學(xué)的客戶管理維護(hù)系統(tǒng)，

使會員管理程序作到制度化、科學(xué)化、有序化。從而有力的保證會員在會員期可以享受到

全面及時的會員服務(wù)項(xiàng)目，為新會員的入會和老會員的續(xù)會工作奠定結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督所有接觸渠道開發(fā)的落實(shí)情況。負(fù)責(zé)定期組織會員俱樂部的活動和方案的實(shí)施。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助俱樂部會員受益項(xiàng)目的拓展工作。增加俱樂部會員卡的附加值。

3、負(fù)責(zé)公司與各合作渠道關(guān)系的管理和維護(hù)，及合作商的信息反饋工作。

4、負(fù)責(zé)處理會員投訴及會員意見反饋工作。完善俱樂部會員入會、退會程序、流程及制度

的完善。

5、引導(dǎo)顧客辦理會員入會手續(xù)及會員資料的存檔管理.，完善會員會籍管理制度。

6、負(fù)責(zé)完成俱樂部下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)及業(yè)績指標(biāo)：

7、協(xié)助部門經(jīng)理對部門的管理和部門工作業(yè)績指標(biāo)的完成；

8、負(fù)責(zé)對公司局域網(wǎng)的維護(hù)和管理，負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)信息管理制度的完善和建立：

9、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站管理和定期網(wǎng)站信息的更新：

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會員管理專員二：

車務(wù)管理員主要工作范圍是為會員各項(xiàng)手續(xù)的辦理、會員資料的管理、會員服務(wù)項(xiàng)目

的落實(shí)和規(guī)范。會員提醒服務(wù)的管理和跟蹤，提供車務(wù)手續(xù)的辦理和會員車務(wù)相關(guān)問題的

處理工作。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)為會員辦理車務(wù)手續(xù)（含車輛、駕照年檢、年審，代繳各種稅費(fèi)、辦理保險理賠

汽車咨詢服務(wù)等）

2、負(fù)責(zé)會員資料正常手續(xù)的交接和管理。

3、負(fù)責(zé)車務(wù)相關(guān)管理規(guī)定的唁息反饋和收集。

4、為會員進(jìn)行提醒車務(wù)及違章信息的查詢和傳遞。

5、為會員講解和辦理會員汽車保險業(yè)務(wù)。處理會員汽車?yán)砼嗍录?/p>

崗位濱格要求：（男、女不限）

1、大專以上學(xué)歷，24--28歲。

2、思維敏捷、頭腦靈活。有良好的應(yīng)變能力。

3、有兩年以上客服管理或同行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)。

4、五官端正，形象氣質(zhì)較好?？邶X清楚，語言表達(dá)能力強(qiáng)，善于與顧客溝通。

5、能吃苦耐勞，工作細(xì)致，思維敏捷有很好的敬業(yè)精神。

6、能操作辦公室辦公軟件。有較強(qiáng)的文字組織能力。

7、有一定的活動組織能力和法調(diào)能力。

（4）休息廳接待員詢位職能說明：

貞腳

休閑中心是為顧客提供休息、休閑的營業(yè)消費(fèi)場所。一方面為會員提供良好的會員服

務(wù)環(huán)境，另一方面負(fù)責(zé)會員的接待，協(xié)助會員卡的推廣，向顧客介紹、解釋會員的功能和

服務(wù)。會員卡手續(xù)辦理的指引。

工作職責(zé)：

:、負(fù)責(zé)中心的管理和服務(wù)項(xiàng)目的不斷完善。并提有效的建議，實(shí)現(xiàn)的服務(wù)盈利。

2、協(xié)助俱樂部經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目的更新和完善，及時將顧客及會員的意見及建議反饋給部門

經(jīng)理。

3、負(fù)責(zé)提升顧客現(xiàn)場入會率。

3、負(fù)賁顧客休息廳的管理，提升中心環(huán)境的規(guī)范性和整潔性。

崗位資格要求：

:、年齡不限，中專以上學(xué)歷，

2、有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

3、思維靈活、口齒伶俐、有較強(qiáng)的服務(wù)意識。

4、一定的組織管理協(xié)調(diào)能力。

會員卡管理制度

:、會員卡為會員會籍資格證明，會員俱樂部為一車一本制，會員卡只限會員本車使用。

2、工在銷售中需要領(lǐng)用樣卡時，須提前填寫“會員卡領(lǐng)用單”經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后方可領(lǐng)

用。會員卡領(lǐng)用后，領(lǐng)取人不得將樣卡轉(zhuǎn)借、私留。會員卡每次領(lǐng)時間不得超過24小時。

3、銷售人員因業(yè)務(wù)需要借取會員卡時，須填寫“會員卡借用單"由經(jīng)理簽字后，方可借用。

借用期自借用當(dāng)天起不得超過36小時。

4、會員卡銷售后，銷售人員憑會員卡銷售收據(jù)，可在會員卡領(lǐng)用處進(jìn)行消卡。

頁腳

會員卡送卡管理制度

當(dāng)會員入會不能親自來公司辦理入會手續(xù)時，公司可為顧客提供上門服務(wù)。工作人員上

門辦理時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1當(dāng)顧客需要上門為其辦理入會手續(xù)時，工作人員應(yīng)帶齊入會所需各種單據(jù)在規(guī)定時間地

點(diǎn)為客戶辦理入會手續(xù)。

2工作人員外時不得辦理工作以外的事情。

3辦理入會手續(xù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照以下辦理流程進(jìn)行辦理：

1）核對準(zhǔn)會員身份。

2）會員準(zhǔn)確填寫入會申請表，及提關(guān)相關(guān)有效復(fù)印件。

3）工作人員核對無誤后，收取入會費(fèi)用，并開收據(jù)。

4）工作人員為會員發(fā)相應(yīng)級別的會員卡，并為會員介紹其享受的服務(wù)項(xiàng)目，聽取會員提

的意見和建議。

I辦理完畢回到公司，工作人員應(yīng)及時填寫業(yè)務(wù)單，并將入會金額交與財務(wù)部入帳并消單。

a工作人員及時將入會申請單將會員信息提交客戶關(guān)系管理部，輸入計算機(jī)存檔。

會員卡領(lǐng)用管理辦法

I會員卡銷售領(lǐng)用會員卡須憑顧客簽字后的《會員入會申請表》或填寫《會員卡領(lǐng)用申請

檢,并交部門經(jīng)理審閱簽字同意后，方可領(lǐng)取。

2如非銷售需要，工作人員需要領(lǐng)用會員卡，需填寫《會員卡使用申請表》。經(jīng)總經(jīng)理審

批后方可領(lǐng)用。

3會員卡如有丟失，工作人員應(yīng)及時報告部門經(jīng)理，進(jìn)行相關(guān)處理事宜。

頁腳

部門業(yè)績考核意見

為了激勵員工的主動性和創(chuàng)造性，使員工積極努力的工作，特制定以下部門業(yè)績考核意見：

1、部門員工在月度、季度、半年，全年各時間內(nèi)全部勤并按時到崗者應(yīng)給予相應(yīng)的獎

勵，對遲到早退者給予相應(yīng)處罰。

2、工作人員每月銷售的會員卡應(yīng)給予相應(yīng)的提成。

3、工作人員業(yè)務(wù)知識豐富，能以專業(yè)水準(zhǔn)與客戶交談，聯(lián)系業(yè)務(wù)量大者，應(yīng)給予相應(yīng)獎

勵或提供更大的發(fā)展空間。

（具體考核詳見附表：）

會員檔案管理規(guī)定

為加強(qiáng)公司俱樂部的會員資料管理（含電子資料和文檔資料）的保密性及使用和保管

的規(guī)范性，特制定以下會員檔案管理制度和規(guī)定：

1、會員檔案管理應(yīng)服從公司及汽車俱樂部聽儀管理和維護(hù)。檔案資料的管理由指定的資

科管理員專人管理。

2、會員資料由俱樂部管理員專人整理后輸入電腦系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理。

3、會員資料管理員應(yīng)遵守“盡心盡責(zé)、嚴(yán)格保密"的原則，公司員工不得隨意泄露、轉(zhuǎn)借有

關(guān)公司會員信息和相關(guān)資料。

4、未經(jīng)允許，員工不得隨意查閱會員信息檔案和相關(guān)資料。如果因工作需要查閱，須有

本部門經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)的批示和簽字后房客由俱樂部管理員一同查閱。

5、任何人不得以任何原因拷貝、打卬會員資料。

頁腳

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理規(guī)定

資料管理：

1、各類書面資料實(shí)行“分類整理，歸檔管理”的原則。

2、定期對資料（含圖書、雜志等）進(jìn)行檢查、歸檔、整理，

3、本部門的各類資料只限本部門工作使用，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)借其他人員使用。

4、凡涉及公司或部門保密資料，應(yīng)存放在保密柜中，并有專人管理，未經(jīng)部門經(jīng)理同意

不得私自查閱和翻看。

5、須借閱資料者，須填寫《借、閱資料申請單》部門經(jīng)理簽字后方可借閱。

系統(tǒng)維護(hù)管理

1、會員管理系統(tǒng)有專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，并定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作，整理信息和更新資

料。

2、定期對各種資料做好備分，一面意外情況的發(fā)生和信息丟失。

3、定期清除計算機(jī)內(nèi)的過期文檔和資料，以保證計算機(jī)有足夠的使用空間和較快的運(yùn)行

速度。

4、定期對計算機(jī)進(jìn)行殺毒處理，以保證計算機(jī)內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)行和資料的完整性。

操作系統(tǒng)使用規(guī)定

1、會員管理系統(tǒng)應(yīng)由專人操作，設(shè)置密碼，并設(shè)置分級管理機(jī)智。未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)

夕亍操作。

2、非系統(tǒng)操作管理員，任何人員不得私自打開和使用電腦。

3、系統(tǒng)操作管理員，必須嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范進(jìn)行操作，避免人為損壞系統(tǒng)。

4、其他人員因工作需要使用電腦，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或本部門經(jīng)理同意后方可使用，操作

貞腳

時須有系統(tǒng)管理遠(yuǎn)監(jiān)督下使用。

會員投訴處理流程：

投訴處理是汽車俱樂部客戶服務(wù)中心的日常工作重要工作之一，通常有客戶管理中心

管理員處理和負(fù)責(zé)。

?投訴的定義：投訴是指顧客對公司的售賣品、服務(wù)等不滿意時，以書面或口頭的方式向

公司提的意見和建議。提投訴的客人稱為投訴者。

?投訴的種類：根據(jù)投訴的來源，可分為四種：

）客人到柜臺前口頭投訴：

）客人打電話投訴：

］客人寫信及發(fā)傳真投訴：

1客人在“意見本”上反映的較嚴(yán)重的問題也可視為投訴：

?投訴的原因：

1對服務(wù)不滿意：

1對設(shè)施、設(shè)備不滿意：

］由于突發(fā)事件造成客人不便而引起的投訴：

1其他種類特殊原因：

?對投訴的認(rèn)識：

1.投訴是一件壞事：

2投訴也是有積極的一面：

?處理投訴的一般程序及應(yīng)有態(tài)度：

1全神貫注聆聽：

貞腳

2保持平衡:

a同情客人：

i尊重客人：

i關(guān)心客人：

6認(rèn)真作好記錄：

i告訴客人將采取的措施：

8自己能解決的并馬上可以解決的事情，立刻解決。對于自己解決不了的問題，充分了解

問題后，可以告訴客人解決問題的時間。

9不能解決的問題通知相關(guān)部門，咨詢了解問題的解決處理辦法。并全程參與解決過程。

11將處理結(jié)果通知客人。將每次投訴的問題登記、處理結(jié)果整理分析、并定期建檔。以

便公司采取改進(jìn)措施。

會員回訪內(nèi)容及程序：

為了詳細(xì)了解會員在公司享受的各種服務(wù)滿意程度，準(zhǔn)確即使了解會員的建議、意見.

汽車俱樂部安排工作人員對會員進(jìn)行定期回訪，回訪程序如下：

1工作人員定期查閱需要安排客戶名單，并指定會員回訪計劃。

2確定回訪內(nèi)容，打電話通知客戶，確定時間地點(diǎn)。電話征詢顧客的態(tài)度和意見。

a正式回訪時作好記錄，認(rèn)真聆聽并記錄會員對公司的看法和意見。

4回訪后填寫回訪記錄單，并及時將回訪記錄提交部門經(jīng)理。針對問題及時提建設(shè)意見

和處理方案。并在三個工作日內(nèi)解決。

頁腳

會員回訪程序

會員回訪是汽車俱樂部工作中不可缺少的一部分，俱樂部管理員主要通過以下步驟來進(jìn)行

會員的回訪。

一、回訪種類：

?電話回訪：

?上門回訪：

二：回訪程序：

?電話回訪：

1首先確定對方是否會員本人：

2自我介紹：

3詢問相關(guān)事宜，并作好記錄工作。

1將欲傳達(dá)信息準(zhǔn)確精練的告知顧客。

5對顧客表示感謝和歉意。詢問顧客態(tài)度和建議。

?上門回訪：

<1>提前電話預(yù)約顧客，詢問對方態(tài)度。并確定時間、地點(diǎn)。

<2）上門說明來意，自我介紹，將信息和欲傳達(dá)內(nèi)容向顧客說明。

<3>現(xiàn)場工作人員作好現(xiàn)場筆錄工作。

<4）將每次回訪登記表，匯總后進(jìn)行入檔。

俱樂部服務(wù)規(guī)范用語

規(guī)范服務(wù)用語起到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服務(wù)的目的。要求服務(wù)人員在工作場所必須統(tǒng)一使

用規(guī)范用語?；径Y貌用語：‘您好！…請”、“沒關(guān)系！,“不客氣！…謝謝！’、“請稍等！,

頁腳

“歡迎您！.

情況標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

?接聽電話“您好！**俱樂部！

?電話接聽顧客咨詢，應(yīng)熱情的講。“先生/女士！謝謝你的咨詢！歡迎再聯(lián)系！

?看見顧客進(jìn)門“您好！歡迎光臨！;向顧客點(diǎn)頭微笑。目光注視時看顧客兩眼之間的位

置。

?當(dāng)顧客久等后，應(yīng)歉意的表示?！跋壬?女士，對不起！，讓您久等了！‘

?當(dāng)顧客不清楚問題時，主動上前?！澳?！先生/女士！有什么事我可以為您幫忙的？”

?當(dāng)顧客主動提問服務(wù)時應(yīng)詳細(xì)展開介紹，不超過三分鐘。說明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)順序，“先說缺

點(diǎn)，在說優(yōu)點(diǎn)?！蓖扑]商品的最優(yōu)方法“特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益”

?當(dāng)遇到顧客提問自己不清楚時“對不起！先生（女士）我可以找我的主管向您解釋，請

您稍等！"

?當(dāng)顧客提建議時“謝謝您的意見！我也覺得很好，我會把您的建議及時反?饋給經(jīng)理

的！"

?當(dāng)顧客提贊揚(yáng)時“謝謝你的贊揚(yáng)！我們以后會努力做的更好的！.

?當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)問題時’不好意思！您手里的產(chǎn)品，是我們在運(yùn)輸過程中有些小的損傷，我

給您更換其他的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品好嗎！’

?當(dāng)顧客提建議或投訴時，應(yīng)歉意的講。先生/女士！謝謝你的信任，您提的建議和

反映的問題，我們一定認(rèn)真的處理，并盡快給你一個答復(fù)！

?回答顧客的咨詢后，應(yīng)謙虛誠懇的說。先生/女士！我的答復(fù)不知您能否滿意，不足的

地方請您指教！謝謝！

?顧客問到商品是正品“絕對是正品，如果您買回去不滿意，可以回來退貨回?fù)Q貨。”

頁腳

九、會員受益項(xiàng)目的開發(fā)：

針對渠道銷售的客戶受益項(xiàng)目分析和開發(fā)，以適應(yīng)將來市場整體發(fā)展的策略性需要，將

會員受益分為階段和層次性進(jìn)行。

第一階段：會員吃、穿、住、行方面的需要。

第二階段：實(shí)現(xiàn)會員全區(qū)免費(fèi)路面救援及快修服務(wù)。滿足會員的安全需要，汽車安全、駕

車人安全。

第三階段：滿足會員的社會價值的需要。社交活動、自駕車旅游、專家講座論壇、資歷專

業(yè)會員講座、各種社交活動公益資金項(xiàng)目的設(shè)立。

第四階段：將服務(wù)領(lǐng)域延伸到商務(wù)、經(jīng)濟(jì)、法律、等方面領(lǐng)域。

1）前期受目開發(fā)具體如下:

?航空、餐飲、娛樂、咖啡廳、賓館、酒店:開發(fā)數(shù)量：1卜20家

洽談合作模式：俱樂部會員視會員卡可享受消費(fèi)打折。（團(tuán)體）

?旅行社、保險公司、野外用品店：開發(fā)數(shù)量3-5家。

洽談合作模式：俱樂部自駕車旅行、野外活動協(xié)助組織者。減少費(fèi)用，避責(zé)、避險。

?高檔商場、專賣店、洗浴廣為、美容店：50家

洽談合作模式：一方面會員消費(fèi)打折。另一方面洽談俱樂部會員定點(diǎn)消費(fèi)廠所。吸收該

會員受益單位的消費(fèi)用戶。

?培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)：5家

洽談合作模式：會員持卡享受會員團(tuán)購消費(fèi)價格。建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)免費(fèi)推廣增值服務(wù)。

2）渠道開發(fā)和受益項(xiàng)目柘撲：

頁腳

1、針對渠道銷售的季度性促銷活動。

2、市場開發(fā)培育的媒體策略廣告支持。

3、針對客戶管理部的會員發(fā)送短信及郵寄刊物、及階段性項(xiàng)目優(yōu)惠。

4、針對新客戶的免費(fèi)會員消費(fèi)卡（代金券）和消費(fèi)受益嘗鮮卡發(fā)放。

十、俱樂部會員維護(hù)及推廣：

（一）會員推廣方式：

1）、短信通知

?短信內(nèi)容以告知、以及明確優(yōu)惠為內(nèi)容，同時要在短期內(nèi)不少于3次發(fā)送。

具體如下：

1）養(yǎng)車寶典：（周/次）每周一次把汽車的養(yǎng)護(hù)和節(jié)油常識、開車常識等實(shí)用的知識技巧發(fā)

送給會員和顧客手機(jī)。

2）消費(fèi)打折信息：（半月/次）每半月將俱樂部洽談成功的消費(fèi)打折會員單位發(fā)送給顧客，

使顧客及時了解消費(fèi)受益項(xiàng)目。

3）活動信息：（周/次）俱樂部定期將詳細(xì)的消費(fèi)打折和各信息活動信息及時上傳到公司網(wǎng)

上論壇，一方面增加網(wǎng)站的宣傳效果。另一方面使顧客及時了解相關(guān)信息，起到推廣和

宣傳俱樂部功能。帶動汽車銷售。

4）車務(wù)提醒信息：（即時信息）將顧客的車務(wù)代辦信息及時通知給顧客。

2）、電話邀約：

?針對會員手冊內(nèi)容、以及會員招收活動的一些優(yōu)惠，進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)

3）、DM邀請函：寄送會員宣傳單頁，及活動促銷信息。

4）、活動宣傳：

頁腳

（二）會員日常維系：

聯(lián)系方式對象周期及時間操作說明

電話所有會員或非滿意度回訪要求時間系統(tǒng)功能模塊直銷售、維修、活

會員接操作動等滿意回訪

核心或重點(diǎn)會至少每三個月聯(lián)系一定期關(guān)懷客戶、

員次俱樂部或其他相關(guān)了解會員需求、

活動前后獲取會員的意見

短信所有會員節(jié)日、俱樂部活動通系統(tǒng)功能模塊直給予客戶關(guān)懷

婦、客戶生日接操作

特定會員相關(guān)業(yè)務(wù)提醒幫助客戶及時解

決相關(guān)問題

DM核心或重點(diǎn)會節(jié)日賀卡、車雜關(guān)懷客戶

員志、禮品

網(wǎng)絡(luò)論壇或網(wǎng)絡(luò)活躍會員不定期系統(tǒng)論壇、QQ與客戶及時溝

QQ群通、給予幫助、

或獲取建議

頁腳

（三）俱樂部會員內(nèi)容及活動活動計劃表:

重要節(jié)日跟節(jié)日相關(guān)的感興趣的會員節(jié)日當(dāng)天利用節(jié)日，

皤人節(jié)、一些活動維系客戶關(guān)系、

重陽節(jié)、圣加強(qiáng)溝通

誕等）

不定期新車上市、汽核心會員、重要不定期加強(qiáng)客戶溝通、

車文化、車展、會員增進(jìn)感情

休閑活動、公益

活動

協(xié)會性質(zhì)羽毛球、臺球、感興趣的會員固定時間包場加強(qiáng)客戶溝通、

活動網(wǎng)球協(xié)會;自駕增進(jìn)感情

游協(xié)會

1）、會員9賤J:

活動時間活動內(nèi)容活動對象執(zhí)行時間活動規(guī)模活動目的

每月安全駕駛、簡新購車會員每月固定4個時根據(jù)專營店培養(yǎng)客戶對

單汽車維、?。d趣間實(shí)際情況設(shè)定車的基本知

型戶外活動、的會員）識、給予客戶

體育娛樂活動互相交流的

場所

每季自駕游（主題）感興趣會員每季度3次增強(qiáng)客戶溝

通、加深感情

每年客戶答謝活動核心、重要每年年底回饋客戶，增

會員加感情交流