前廳服務(wù)與數(shù)字化運營項目五禮賓服務(wù)周高華2026-01-11CONTENTS一、項目導(dǎo)入與總體認(rèn)知二、禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識三、迎送與行李服務(wù)四、問詢與委托代辦服務(wù)五、金鑰匙服務(wù)一項目導(dǎo)入與總體認(rèn)知一、項目導(dǎo)入與總體認(rèn)知（一）項目學(xué)習(xí)目標(biāo)（二）課程講解視頻與項目成果視頻（三）項目概述（四）案例導(dǎo)入與問題引導(dǎo)1.知識目標(biāo)（1）掌握禮賓服務(wù)的歷史背景與發(fā)展脈絡(luò)，理解其在現(xiàn)代酒店業(yè)中的作用（2）熟悉禮賓部的基本職責(zé)與核心流程（迎送、行李、問詢、委托代辦等）（3）理解禮賓崗位體系與職責(zé)邊界（門童、行李員、禮賓員、領(lǐng)班、主管/禮賓司、機場代表等）2.能力目標(biāo)（1）能夠規(guī)范完成賓客迎送與行李服務(wù)（散客/團隊/特殊賓客）（2）具備組織與協(xié)調(diào)禮賓服務(wù)活動的能力（團隊抵離、VIP接待、突發(fā)情況協(xié)同）（3）能夠為賓客提供問詢與委托代辦服務(wù)（信息檢索、資源對接、記錄留痕、風(fēng)險控制）3.素養(yǎng)目標(biāo)（1）培養(yǎng)以賓為尊的服務(wù)理念與質(zhì)量意識，避免“機械禮貌”（2）增強多文化理解與適應(yīng)能力，尊重差異并掌握服務(wù)禁忌（3）適應(yīng)行業(yè)技術(shù)發(fā)展與新工具對傳統(tǒng)服務(wù)模式的影響（如送物機器人、人機協(xié)同）（二）課程講解視頻與項目成果視頻1.課程講解視頻2.項目成果視頻1.課程講解視頻（1）禮賓服務(wù)基礎(chǔ)與崗位職責(zé)講解視頻（2）迎送與行李服務(wù)流程講解視頻（3）問詢與委托代辦服務(wù)講解視頻（4）金鑰匙理念與個性化服務(wù)講解視頻2.項目成果視頻（1）門廳迎客與送別服務(wù)視頻（散客/團隊）（2）散客送行李與房間引領(lǐng)服務(wù)視頻（3）行李寄存與物品轉(zhuǎn)交流程服務(wù)視頻（4）旅游問詢與個性化行程方案呈現(xiàn)視頻（5）綜合禮賓服務(wù)情景演練視頻（含突發(fā)事件）（三）項目概述1.項目定位

（1）提升酒店禮賓服務(wù)專業(yè)知識與操作技能，強化“第一印象/最后印象”觸點管理

（2）覆蓋從基礎(chǔ)理論到高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)輸出的全過程，強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化并重2.核心內(nèi)容

（1）禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識與崗位體系

（2）迎送與行李服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)（散客/團隊/特殊情況）

（3）問詢與委托代辦服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（記錄、授權(quán)、風(fēng)險控制）

（4）金鑰匙服務(wù)理念與服務(wù)方法（滿意+驚喜）3.學(xué)習(xí)成效指向

（1）形成可復(fù)用的禮賓SOP能力（流程清單化、口令卡化）

（2）具備“觀察—確認(rèn)—行動—復(fù)核—留痕”的服務(wù)閉環(huán)能力

（3）能在真實場景中實現(xiàn)高效率與高品質(zhì)的服務(wù)體驗輸出（四）案例導(dǎo)入與問題引導(dǎo)1.案例背景

（1）邱女士入住后等待多年未見的朋友來訪，心情激動但久等未至

（2）她在大堂與雨棚間多次進出，處于“等待—確認(rèn)—焦慮”的情境3.事件后果

（1）原本禮貌的問候在持續(xù)重復(fù)后變?yōu)楦蓴_，引發(fā)厭煩情緒

（2）賓客為避免再次聽到不合時宜的話術(shù)，選擇改變行為（在大堂內(nèi)等待）

（3）酒店的“門面觸點”產(chǎn)生負(fù)面體驗，影響整體滿意度與印象5.思考題

（1）邱女士為什么會產(chǎn)生厭煩情緒？

（2）門童可以如何改進服務(wù)方式，讓賓客更舒適？2.關(guān)鍵操作與疏漏

（1）門童未觀察賓客真實處境，誤判為“離店賓客”

（2）反復(fù)使用“請走好，歡迎下次光臨”等送別話術(shù)，語言機械重復(fù)

（3）缺少“情境確認(rèn)式問候”，未提供可選擇的幫助方案（叫車、等候區(qū)、雨天協(xié)助等）4.啟示

（1）禮賓服務(wù)的關(guān)鍵不是“說對禮貌話”，而是“在對的情境說對的話”

（2）高頻觸點更需要標(biāo)準(zhǔn)化動作與情境化表達的結(jié)合

（3）服務(wù)應(yīng)形成閉環(huán)：觀察—確認(rèn)—提供選擇—跟進—適度退場二禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識二、禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識（一）禮賓服務(wù)的內(nèi)涵與價值（二）禮賓部組織崗位與職責(zé)邊界（三）禮賓服務(wù)環(huán)境與設(shè)備1.概念溯源2.關(guān)鍵觸點價值3.核心服務(wù)范圍1.概念溯源（1）禮賓服務(wù)源自法語“Concierge”，最早指城堡守門人與鑰匙看管者（2）現(xiàn)代酒店禮賓服務(wù)演化為圍繞賓客需求提供“一條龍”綜合服務(wù)2.關(guān)鍵觸點價值（1）賓客到達酒店“第一觸點”與離店“最后觸點”，直接影響第一/最后印象（2）禮賓部既是酒店門面，也是酒店對外溝通的第一道橋梁3.核心服務(wù)范圍（1）迎送服務(wù)（2）行李服務(wù)（送/出行李、寄存、換房運送、團隊行李）（3）問詢服務(wù)（酒店與目的地信息）（4）委托代辦服務(wù)（訂票、訂車、訂餐、維修、旅游等合法事項）（5）車輛與郵件快遞相關(guān)服務(wù)（接送、泊車、派送等）（二）禮賓部組織崗位與職責(zé)邊界1.門童（Doorman）

（1）迎送賓客、開關(guān)門、引導(dǎo)上下車與人車動線秩序維護

（2）雨天打傘接應(yīng)、傘套與傘架提示、必要時協(xié)助行李服務(wù)2.行李員（Bellman/Bellboy）

（1）送行李、出行李、換房行李運送

（2）行李寄存與管理、物品轉(zhuǎn)交協(xié)助、房間引領(lǐng)與設(shè)施介紹

（3）設(shè)備簡單維護（行李車、送物機器人等）3.禮賓員（Concierge）

（1）問詢服務(wù)：酒店產(chǎn)品、本地景點、餐飲購物、交通文化信息

（2）委托代辦：訂餐訂票訂車、行程安排、特殊請求協(xié)調(diào)

（3）排隊引導(dǎo)與引路服務(wù)（視場景）4.機場代表

（1）機場迎送、手續(xù)協(xié)助、行李協(xié)助、交通安排與航班信息支持5.禮賓領(lǐng)班

（1）班次組織、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、跨部門協(xié)調(diào)

（2）新人培訓(xùn)與技能提升、行李房/快遞倉管理與長存行李跟進6.禮賓主管/禮賓司/禮賓經(jīng)理

（1）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)、預(yù)算與物料管理

（2）VIP與大型活動接待策劃、客史檔案與關(guān)鍵客戶關(guān)系維護

（3）外部供應(yīng)商與資源網(wǎng)絡(luò)維護，保障服務(wù)可達與可控（三）禮賓服務(wù)環(huán)境與設(shè)備功能區(qū)域常用設(shè)備1.功能區(qū)域（1）前廳外環(huán)境：人流通道、車流通道、正門外平臺（2）行李處：行李員服務(wù)處、行李間（3）禮賓處：問詢與委托代辦服務(wù)臺2.常用設(shè)備（1）行李車：兩輪/四輪，大/小規(guī)格，滿足不同場景搬運（2）傘架與雨傘套袋機：雨天動線與衛(wèi)生管理的重要工具（3）輪椅：老弱病殘等行動不便賓客的便捷支持（4）送物機器人：支持客房物品配送與高峰期補位，實現(xiàn)人機協(xié)同三迎送與行李服務(wù)三、迎送與行李服務(wù)（一）迎送服務(wù)概述（二）門廳迎客服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)（三）門廳送別服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)（四）行李服務(wù)概述（五）散客行李服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（六）團隊行李服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（七）其他行李服務(wù)流程1.服務(wù)定義

（1）在酒店門廳為賓客提供迎接與送別的面對面服務(wù)2.關(guān)鍵任務(wù)

（1）保障門廳秩序與安全（人車分流、雨天防滑）

（2）提供適配情境的問候與協(xié)助（觀察—確認(rèn)—行動）

（3）與行李員、前臺、客房等部門順暢交接3.注意要點

（1）對不同抵離方式采取不同服務(wù)策略（步行/乘車/團隊）

（2）文化與習(xí)慣尊重：避免觸犯宗教禁忌與不當(dāng)肢體動作1.散客步行抵店時

（1）主動、熱情、微笑問候，手勢示意方向并為賓客拉門

（2）呼叫行李員用規(guī)范手勢，避免大聲喊叫影響前廳氛圍

（3）識別回頭客可使用“歡迎再次光臨”并稱呼姓氏2.散客乘車抵店時

（1）引導(dǎo)車輛?？恐梁线m位置，避免門前擁堵

（2）開啟車門并協(xié)助下車，注意安全與禮貌距離

（3）雨天主動打傘接應(yīng)，提示傘架與傘套使用

（4）行李多時主動協(xié)助提拿并提醒賓客清點件數(shù)3.團隊乘車抵店時

（1）車停穩(wěn)后站位迎接、點頭致意并問候

（2）協(xié)助卸行李并檢查有無遺漏，組織引導(dǎo)團隊進入大堂

（3）與領(lǐng)隊/陪同及行李員協(xié)作完成分發(fā)與標(biāo)識（三）門廳送別服務(wù)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)1.散客離店時2.團隊離店時1.散客離店時（1）主動叫車并安排?？课恢?，便于上車且不影響其他車輛（2）協(xié)助行李裝車并請賓客確認(rèn)無誤后關(guān)后艙（3）簡短友好道別，預(yù)祝旅途愉快并歡迎再次光臨（4）輕關(guān)車門、防夾衣裙、揮手目送以示禮貌（5）暫時外出宜說“一會兒見”，避免造成誤會與反感2.團隊離店時（1）站位送別、點頭致意并歡迎再次光臨（2）主動攙扶老人或行動不便賓客（3）待全部上車后示意司機開車并目送離去（四）行李服務(wù)概述1.服務(wù)定位

（1）行李服務(wù)是禮賓部的核心服務(wù)之一，強調(diào)快速、準(zhǔn)確、周到

（2）本質(zhì)不僅是搬運，更是“到店體驗引導(dǎo)”與“離店安心交付”2.服務(wù)類型

（1）散客：送行李、出行李、換房運送

（2）團隊：抵店行李交接與分發(fā)、離店集中與交接

（3）其他：寄存、物品轉(zhuǎn)交、快遞協(xié)助等（五）散客行李服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.散客抵店送行李2.散客換房行李運送3.散客離店出行李1.散客抵店送行李（1）出門迎接并歡迎（2）協(xié)助卸行李并與賓客清點件數(shù)、檢查破損（3）引領(lǐng)至前臺（左前方2-3步、節(jié)奏一致、轉(zhuǎn)角回頭招呼）（4）看管行李聽候召喚（前臺側(cè)后約1.5米）（5）領(lǐng)取房卡/鑰匙引領(lǐng)進房（電梯禮儀、敲門開門規(guī)范）（6）房內(nèi)放置行李并介紹設(shè)施（避免“空洞指認(rèn)”，突出使用價值）（7）詢問是否還有吩咐，禮貌道別離房2.散客換房行李運送（1）核實房號并確認(rèn)賓客在房內(nèi)（2）敲門獲準(zhǔn)后進入，協(xié)助清點并裝車（3）引領(lǐng)至新房放置行李，收回舊房卡并交付新房卡（4）返回大廳交接并記錄換房信息3.散客離店出行李（1）觀察賓客動態(tài)，主動提供幫助（2）問清房號、姓名、行李件數(shù)與搬運時間并記錄（3）按門鈴?fù)▓笊矸莺笕敕浚妩c件數(shù)并標(biāo)記易碎（4）確認(rèn)賬務(wù)是否結(jié)清，裝車前再次請賓客核對件數(shù)（5）提醒交回房卡，禮貌道別祝旅途愉快（六）團隊行李服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.團隊抵店行李服務(wù)2.團隊離店行李服務(wù)1.團隊抵店行李服務(wù)（1）與押運員交接清點件數(shù)并檢查破損，履行簽收手續(xù)（2）破損短缺需押運員簽字證實并通知陪同/領(lǐng)隊（3）行李集中擺放，標(biāo)注團號并掛行李牌（4）核對分房表，迅速準(zhǔn)確填寫房號并記錄每房件數(shù)（5）裝車遵循“大件在下、小件在上、同人同行李同車”原則（6）送達客房按鈴/敲門后進入，賓客確認(rèn)后放置行李2.團隊離店行李服務(wù)（1）提前與領(lǐng)隊確認(rèn)收取行李時間與運送安排（3）集中行李與領(lǐng)隊清點無誤后雙方簽字（2）按房號收取并記錄件數(shù)，系好行李牌（4）車輛到達后再次清點并辦理交接裝車手續(xù)（七）其他行李服務(wù)流程1.行李寄存服務(wù)2.物品轉(zhuǎn)交服務(wù)1.行李寄存服務(wù)（1）確認(rèn)賓客在店內(nèi)消費，主動問候并說明寄存規(guī)則（3）填寫寄存單、清點件數(shù)、檢查完好并交付下聯(lián)憑證（2）確認(rèn)物品不含貴重、現(xiàn)金、易碎；食品寄存需填寫《食品免責(zé)安全說明》（4）寄存管理：登記本核對、交接班復(fù)核、超30天無人領(lǐng)取需聯(lián)系并上報2.物品轉(zhuǎn)交服務(wù)（1）核對留物人與取物人信息（住店核對姓名房號）（2）檢查物品安全屬性（非易燃易爆、生鮮、貴重等）（3）登記表完整填寫并簽名，必要時簡單包裝（4）取件時嚴(yán)格核驗證件/信息并簽收留痕四問詢與委托代辦服務(wù)四、問詢與委托代辦服務(wù)（一）問詢服務(wù)（二）委托代辦服務(wù)（三）委托代辦服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)（一）問詢服務(wù)1.服務(wù)定位

（1）禮賓部是酒店與目的地信息的“專家中心”

（2）將每一次問詢視為“幫助+體驗升級+酒店價值呈現(xiàn)”的機會2.核心內(nèi)容

（1）酒店產(chǎn)品與設(shè)施信息

（2）城市交通、景點、餐飲、購物、文化活動信息

（3）留言、郵件快遞協(xié)助與信息傳遞3.關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)

（1）回答準(zhǔn)確、表達清晰、語氣友善

（2）必要時快速檢索并二次核對信息來源

（3）提供備選方案與注意事項，避免“單一路徑”（二）委托代辦服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)涵

（1）只要不違反法律法規(guī)與社會道德，禮賓可盡力協(xié)助完成

（2）體現(xiàn)五星級酒店高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與個性化體驗?zāi)芰?.常見服務(wù)內(nèi)容

（1）代收代寄快遞、訂票訂車訂餐、旅游行程與會議協(xié)助

（2）代辦維修、代買物品、特殊場合布置與資源對接

（3）特殊請求協(xié)調(diào)（丟失物品查找、緊急協(xié)助等）3.流程共性要求

（1）信息登記：姓名/房號/聯(lián)系方式/需求細(xì)節(jié)/時限

（2）費用授權(quán)：報價說明、預(yù)付款/押金、憑證留存

（3）風(fēng)險提示：不可保證事項需說明邊界

（4）閉環(huán)交付：結(jié)果交接、票據(jù)與余額清算、記錄歸檔（三）委托代辦服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)1.店外維修服務(wù)

（1）問清賓客信息、損壞情況、離店日期與完成時限

（2）說明收費標(biāo)準(zhǔn)并收取預(yù)付款，說明不可保證修復(fù)成功

（3）填寫委托書并簽名，安排人員外出維修

（4）交付時說明費用、票據(jù)與余額并完成交接2.泊車服務(wù)

（1）交付寄存牌并提醒賓客保管隨身物品

（2）停放車輛并記錄車況、車位、車號與經(jīng)辦人

（3）取車核對寄存牌信息后迅速交付并登記時間3.旅游服務(wù)

（1）登記姓名、房號、日期、人數(shù)與偏好

（2）推薦路線并提供備選方案

（3）對接優(yōu)質(zhì)旅行社/供應(yīng)商完成預(yù)訂

（4）告知集合地點、準(zhǔn)確時間與旅途注意事項五金鑰匙服務(wù)（一）金鑰匙概況（二）金鑰匙的內(nèi)涵（三）中國金鑰匙服務(wù)理念與價值觀（四）金鑰匙業(yè)務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）金鑰匙概況2.中國金鑰匙

（1）1997年中國成為國際金鑰匙組織第31個成員國

（2）中國金鑰匙專業(yè)委員會推動高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與人才培養(yǎng)1.組織與發(fā)展

（1）國際金鑰匙組織（UICH）是酒店個性化服務(wù)的專業(yè)組織

（2）強調(diào)資源網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)判斷與極致服務(wù)體驗（二）金鑰匙的內(nèi)涵1.服務(wù)標(biāo)志

（1）兩把交叉金鑰匙象征“開啟酒店服務(wù)之門”與“開啟城市服務(wù)之門”2.頂級專業(yè)化服務(wù)

（1）追求卓越、盡善盡美

（2）涵蓋接、送、買、印、修、訂、寄、取、租、代等服務(wù)3.國際化資源網(wǎng)絡(luò)

（1）成員遍布全球高端酒店與服務(wù)場景，可實現(xiàn)跨城市/跨國協(xié)作（三）中國金鑰匙服務(wù)理念