跨境電商馬德拉群島站客服主管崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.馬德拉群島所屬國家是________。2.馬德拉群島官方語言為________。3.當?shù)爻Ｓ秘泿艈挝皇莀_______。4.客服主管核心職責之一是________團隊績效。5.歐盟通用的數(shù)據(jù)保護法規(guī)是________。6.馬德拉群島時區(qū)為UTC+________。7.跨境客服常用工單工具舉例：________。8.當?shù)叵M者投訴較多的原因之一是________。9.歐盟產(chǎn)品強制認證舉例：________。10.客服主管需對接的部門包括物流、________等。答案：1.葡萄牙；2.葡萄牙語；3.歐元；4.監(jiān)控；5.GDPR；6.0；7.Zendesk；8.物流延遲；9.CE認證；10.倉儲二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.馬德拉群島官方語言是？A.西班牙語B.葡萄牙語C.英語D.法語2.當?shù)刎泿艈挝皇牵緼.美元B.歐元C.英鎊D.比索3.客服主管核心KPI不包括？A.響應(yīng)時長B.解決率C.銷售額D.客戶滿意度4.當?shù)爻Ｓ脟H快遞是？A.DHLB.順豐C.中通D.圓通5.當?shù)叵M者投訴多的原因不含？A.物流延遲B.產(chǎn)品破損C.價格過高D.以上都含6.歐盟通用數(shù)據(jù)保護法是？A.GDPRB.FDAC.CED.FCC7.馬德拉群島比北京時間晚？A.7小時B.8小時C.9小時D.10小時8.客服主管培訓(xùn)重點不包括？A.當?shù)匚幕疊.產(chǎn)品知識C.物流流程D.股票知識9.當?shù)爻Ｓ弥Ц斗绞讲缓?？A.PayPalB.MaestroC.支付寶D.Visa10.跨境客服郵件首選語言是？A.中文B.葡萄牙語/英語C.西班牙語D.法語答案：1.B；2.B；3.C；4.A；5.C；6.A；7.B；8.D；9.C；10.B三、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客服主管職責包括？A.團隊排班B.績效評估C.投訴升級D.產(chǎn)品研發(fā)2.當?shù)叵M者關(guān)注的產(chǎn)品屬性？A.環(huán)保認證B.質(zhì)量保證C.價格優(yōu)勢D.品牌知名度3.跨境物流常見問題？A.清關(guān)延誤B.地址錯誤C.跟蹤無更新D.關(guān)稅問題4.客服主管需熟悉的法規(guī)？A.歐盟消保法B.GDPRC.產(chǎn)品安全法D.葡萄牙勞動法5.常用跨境客服工具？A.ZendeskB.IntercomC.釘釘D.企業(yè)微信6.當?shù)責徜N品類？A.電子產(chǎn)品B.家居用品C.美妝個護D.戶外裝備7.投訴處理步驟？A.傾聽客戶B.確認問題C.提出方案D.跟進結(jié)果8.團隊監(jiān)控指標？A.人均處理量B.首次解決率C.投訴率D.復(fù)購率9.當?shù)爻Ｓ梦锪髑?？A.歐盟專線B.郵政小包C.國際快遞D.海運10.客服需了解的產(chǎn)品信息？A.規(guī)格參數(shù)B.認證情況C.保修政策D.庫存情況答案：1.ABC；2.ABCD；3.ABCD；4.ABCD；5.AB；6.ABCD；7.ABCD；8.ABC；9.ABCD；10.ABCD四、判斷題（每題2分，共20分）1.馬德拉群島屬于西班牙。（×）2.官方語言是葡萄牙語。（√）3.貨幣單位是歐元。（√）4.時區(qū)為UTC+1。（×）5.客服主管不用對接物流。（×）6.當?shù)叵M者重視售后服務(wù)。（√）7.GDPR適用于歐盟地區(qū)。（√）8.跨境物流無需清關(guān)。（×）9.響應(yīng)時長不影響滿意度。（×）10.團隊培訓(xùn)無需涉及當?shù)匚幕?。（×）五、簡答題（每題5分，共20分）1.如何提升馬德拉群島站客服滿意度？答案：先分析當?shù)赝袋c（物流延遲、產(chǎn)品投訴），培訓(xùn)團隊用葡萄牙語/英語禮貌回應(yīng)；優(yōu)化投訴流程（24小時內(nèi)響應(yīng)，明確解決方案時限）；對接物流/倉儲同步跟蹤信息；定期收集反饋，調(diào)整服務(wù)（如物流補償政策）。2.如何監(jiān)控跨境客服團隊績效？答案：設(shè)定KPI（響應(yīng)≤1小時、首次解決≥85%、投訴≤5%）；用Zendesk等工具每日監(jiān)控實時數(shù)據(jù)；每周復(fù)盤異常（如響應(yīng)慢分析原因培訓(xùn)）；每月評估，結(jié)合反饋制定改進計劃。3.當?shù)乜头枳⒁饽男┪幕?？答案：避免宗教?jié)日（圣誕、復(fù)活節(jié)）發(fā)營銷信息；用尊稱（Senhor/Senhora）；不詢問年齡、收入隱私；重視準時性，承諾按時兌現(xiàn)。4.如何處理物流投訴？答案：查物流跟蹤確認問題（延遲/丟失）；禮貌回應(yīng)道歉；提方案（重發(fā)/退款/優(yōu)惠券）；跟進進度同步客戶；記錄原因反饋物流優(yōu)化。六、討論題（每題5分，共10分）1.物流延遲導(dǎo)致投訴激增，短期/長期措施？答案：短期：優(yōu)先處理物流投訴（增排班）；同步物流信息，給補償（5歐券）；建臺賬跟蹤進度；長期：簽物流協(xié)議定賠付；歐盟倉備貨；定期與物流商分析改進；培訓(xùn)溝通話術(shù)（聚焦解