跨境電商皮特凱恩群島站客服主管崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.皮特凱恩群島的官方語言是______。2.該群島由______個(gè)主要島嶼組成。3.當(dāng)?shù)匾蕾嚨闹饕锪鞣绞绞莀_____。4.常用支付工具之一是______。5.紀(jì)念邦蒂號叛亂者定居的節(jié)日是______。6.使用的貨幣是______。7.物流時(shí)效通常為______天左右。8.客服需確認(rèn)的清關(guān)必備文件是______。9.當(dāng)?shù)鼐用裰饕a(chǎn)業(yè)包括漁業(yè)和______。10.當(dāng)?shù)責(zé)o______網(wǎng)絡(luò)覆蓋。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服溝通最優(yōu)先注意的是？A.語言障礙B.物流時(shí)效說明C.貨幣換算D.清關(guān)延遲2.當(dāng)?shù)夭怀Ｓ玫耐ㄓ嵎绞绞?？A.衛(wèi)星電話B.電子郵件C.本地手機(jī)網(wǎng)絡(luò)D.社交媒體3.退貨政策限制是？A.14天無理由B.僅質(zhì)量問題退貨C.30天退貨D.無退貨政策4.物流是否上門送貨？A.是B.需到碼頭領(lǐng)取C.部分支持D.僅大件支持5.需暫停運(yùn)營的節(jié)日不包括？A.元旦B.邦蒂日C.復(fù)活節(jié)D.萬圣節(jié)6.物流跟蹤可查詢的是？A.全程實(shí)時(shí)B.離港/到港信息C.僅到港信息D.無法查詢7.最不常用的支付方式是？A.信用卡B.PayPalC.銀行轉(zhuǎn)賬D.貨到付款8.當(dāng)?shù)厣唐菲脗?cè)重？A.低價(jià)B.耐用性C.時(shí)尚度D.品牌9.禁止進(jìn)口的是？A.食品B.電子產(chǎn)品C.新鮮水果D.服裝10.物流延遲投訴首先應(yīng)？A.道歉說明原因B.承諾賠償C.直接退款D.不予理會(huì)三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服主管核心能力包括？A.英語溝通B.海運(yùn)知識C.當(dāng)?shù)匚幕私釪.多平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)2.需提醒客戶的注意事項(xiàng)有？A.物流時(shí)效B.清關(guān)要求C.貨幣換算D.退貨政策3.常用支付方式是？A.VisaB.MastercardC.PayPalD.現(xiàn)金4.當(dāng)?shù)胤ǘü?jié)假日包括？A.邦蒂日B.元旦C.圣誕D.復(fù)活節(jié)5.物流特點(diǎn)包括？A.海運(yùn)為主B.30-45天時(shí)效C.無上門配送D.每周1班船6.退貨需確認(rèn)的信息有？A.訂單號B.問題照片C.收貨時(shí)間D.物流號7.當(dāng)?shù)匦枨笊唐奉愋褪?？A.日常用品B.電子配件C.手工材料D.奢侈品8.需制定的客服流程包括？A.響應(yīng)時(shí)效B.投訴處理C.退貨審核D.物流更新9.清關(guān)必備文件是？A.商業(yè)發(fā)票B.裝箱單C.原產(chǎn)地證D.衛(wèi)生證（食品）10.文化禁忌包括？A.不詢隱私B.尊重基督教C.不提及邦蒂號負(fù)面D.無禁忌四、判斷題（每題2分，共20分）1.當(dāng)?shù)赜斜镜厥謾C(jī)網(wǎng)絡(luò)。（×）2.貨幣是澳元。（×）3.物流時(shí)效10天內(nèi)。（×）4.邦蒂日需暫停運(yùn)營。（√）5.支持貨到付款。（×）6.僅質(zhì)量問題可退貨。（√）7.物流上門配送。（×）8.常用PayPal支付。（√）9.新鮮水果可進(jìn)口。（×）10.咨詢響應(yīng)時(shí)效24小時(shí)內(nèi)。（√）五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客服主管需關(guān)注的物流問題及應(yīng)對。答案：核心問題是時(shí)效慢（30-45天）、無上門配送、跟蹤有限。應(yīng)對：①訂單確認(rèn)時(shí)明確時(shí)效，同步船期節(jié)點(diǎn)；②告知客戶碼頭領(lǐng)取流程；③建立物流異常預(yù)警，提前通知延遲；④培訓(xùn)客服準(zhǔn)確解釋限制，避免誤解。2.當(dāng)?shù)赝素浾吆诵脑瓌t及傳達(dá)方式？答案：原則是“僅質(zhì)量問題退貨，無理由不適用”（物流成本高）。傳達(dá)：①訂單頁標(biāo)注政策；②咨詢主動(dòng)說明；③質(zhì)量問題需照片+訂單號審核；④無法退貨則提供折扣或換貨（等下一班船）。3.如何確保團(tuán)隊(duì)了解當(dāng)?shù)匚幕?？答案：①制定《文化手冊》（語言、宗教、禁忌）；②每周1次案例培訓(xùn)；③模擬溝通演練；④建立疑問庫更新；⑤抽查溝通記錄糾正不當(dāng)表述。4.客服核心工具及用途？答案：①英語工具（郵件/WhatsApp衛(wèi)星版）：咨詢溝通；②物流系統(tǒng)：查詢海運(yùn)節(jié)點(diǎn)；③支付核對：確認(rèn)到賬；④工單系統(tǒng)：記錄流程；⑤知識庫：查禁忌/節(jié)日。六、討論題（每題5分，共10分）1.客戶因物流延遲20天要求全額退款，如何處理？答案：先共情道歉（“抱歉延遲影響使用，這是海運(yùn)常見情況”），說明原因（如天氣影響船期，3天后到港）；提出方案：①需商品則給5%折扣；②堅(jiān)持退款則確認(rèn)商品狀態(tài)（未到港協(xié)調(diào)退回，到港則碼頭領(lǐng)取后退換貨）；24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)度，平衡體驗(yàn)與成本。2.如何優(yōu)化當(dāng)?shù)乜头憫?yīng)時(shí)效？答案：①明確標(biāo)準(zhǔn)：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)咨詢，48小時(shí)內(nèi)解決復(fù)雜問題；②建FAQ庫：快速解答常見問題；③排班覆蓋時(shí)差（國內(nèi)早班對接當(dāng)?shù)匕滋欤虎苡米詣?dòng)機(jī)器人處理簡單咨詢；⑤每周復(fù)盤時(shí)效，更新知識庫。參考答案一、填空題1.英語2.43.海運(yùn)4.PayPal5.邦蒂日6.新西蘭元7.30-458.商業(yè)發(fā)票9.手工制品貿(mào)易10.本地手機(jī)二、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.B4.B5.D6.B7.D8.B9.C10.A三、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.AB