2025年高職第二學(xué)年（高速鐵路客運(yùn)服務(wù)）高鐵乘務(wù)技能測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.高鐵列車(chē)運(yùn)行時(shí)，一等座車(chē)廂的溫度通常保持在多少攝氏度較為適宜？A.18-20B.20-22C.22-24D.24-262.高鐵乘務(wù)員在迎接乘客上車(chē)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的站姿雙手?jǐn)[放位置是？A.自然下垂B.雙手交叉放于身前C.右手搭在左手上放于腹部D.雙手背后3.當(dāng)高鐵列車(chē)遇到緊急情況需要疏散乘客時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先引導(dǎo)乘客前往？A.車(chē)頭方向B.車(chē)尾方向C.最近的安全通道D.列車(chē)中部4.高鐵餐食的供應(yīng)時(shí)間一般是在列車(chē)運(yùn)行的哪個(gè)時(shí)間段？A.全程不供應(yīng)B.僅早餐時(shí)間C.早餐、午餐、晚餐時(shí)間D.早餐、午餐、晚餐及中途休息時(shí)間5.高鐵一等座乘客享有免費(fèi)的飲品通常不包括以下哪種？A.咖啡B.茶C.碳酸飲料D.鮮榨果汁6.高鐵乘務(wù)員在為乘客提供服務(wù)時(shí)，與乘客交流的最佳距離是多少厘米？A.30-50B.50-80C.80-120D.120-1507.高鐵列車(chē)到達(dá)站點(diǎn)后，乘務(wù)員應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成乘客上下車(chē)的引導(dǎo)工作？A.3分鐘B.5分鐘C.8分鐘D.10分鐘8.高鐵一等座車(chē)廂的座椅間距一般比二等座車(chē)廂寬多少厘米左右？A.5B.10C.15D.209.當(dāng)高鐵列車(chē)上有乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)該做的是？A.進(jìn)行簡(jiǎn)單急救B.通知列車(chē)長(zhǎng)C.詢問(wèn)乘客病史D.安撫乘客情緒10.高鐵乘務(wù)員在整理車(chē)廂衛(wèi)生時(shí)，對(duì)于乘客遺落的貴重物品應(yīng)如何處理？A.自行保管B.交給列車(chē)長(zhǎng)統(tǒng)一保管C.直接扔掉D.放在顯眼位置等待乘客認(rèn)領(lǐng)第II卷（非選擇題，共70分）11.（10分）簡(jiǎn)述高鐵乘務(wù)員在列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中進(jìn)行安全巡檢的主要內(nèi)容。12.（15分）請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明高鐵一等座乘客與二等座乘客在服務(wù)方面存在哪些差異。13.（15分）假設(shè)高鐵列車(chē)上有乘客投訴餐食口味不佳，作為乘務(wù)員你會(huì)如何處理？14.（15分）材料：高鐵列車(chē)即將到達(dá)某站點(diǎn)，一位老年乘客行動(dòng)不便，行李較多。請(qǐng)描述你作為乘務(wù)員會(huì)采取哪些措施幫助該乘客順利下車(chē)。15.（15分）材料：在高鐵列車(chē)上，有乘客反映車(chē)廂內(nèi)溫度過(guò)高。請(qǐng)闡述你會(huì)如何解決這一問(wèn)題以確保乘客的舒適。答案：1.C2.C3.C4.C5.C6.B7.B8.C9.B10.B第II卷答案：11.主要檢查車(chē)廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如座椅、扶手、行李架等是否牢固；查看消防設(shè)備是否完好有效；檢查緊急制動(dòng)裝置、車(chē)門(mén)等關(guān)鍵部位狀態(tài)；留意乘客是否有異常行為，提醒乘客注意安全事項(xiàng)等。12.一等座乘客享有更寬敞的座椅間距，乘坐更舒適；有免費(fèi)的飲品選擇更多樣，如咖啡等；餐食質(zhì)量相對(duì)更高，種類更豐富；乘務(wù)員提供的個(gè)性化服務(wù)更多，照顧更細(xì)致，比如主動(dòng)提供毛毯等。二等座則在這些方面相對(duì)一等座有所遜色。13.首先真誠(chéng)向乘客道歉，表達(dá)對(duì)其用餐體驗(yàn)不佳的歉意。然后詳細(xì)詢問(wèn)乘客對(duì)餐食口味的具體意見(jiàn)，記錄下來(lái)。及時(shí)反饋給餐食供應(yīng)部門(mén)，跟進(jìn)餐食改進(jìn)情況。同時(shí)為乘客提供一些小零食或飲品作為補(bǔ)償，安撫乘客情緒，承諾后續(xù)會(huì)努力提升餐食質(zhì)量。14.提前來(lái)到老年乘客座位旁，協(xié)助其整理好行李，確保拿好隨身物品。扶著老年乘客慢慢起身，陪其走到車(chē)廂連接處等待下車(chē)。下車(chē)時(shí)，小心攙扶老年乘客下樓梯，將其行李搬運(yùn)至站臺(tái)安全位置，與車(chē)站工作人員做好交接，確保老年乘客順利出站。15.立即前往車(chē)廂查看實(shí)際溫度情況，確認(rèn)是否確實(shí)過(guò)高。如果是空調(diào)故障，馬上聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)，安排技術(shù)人員檢