公共交通安全服務(wù)規(guī)范手冊一、總則（一）制定目的為規(guī)范公共交通（含城市公交、軌道交通等）安全服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與安全保障水平，保障乘客出行權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》《城市公共汽電車客運管理規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)運營實際制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于公共交通運營企業(yè)、從業(yè)人員（駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)人員、調(diào)度人員等），及公共交通服務(wù)涉及的設(shè)施設(shè)備管理、安全保障、應(yīng)急處置等工作環(huán)節(jié)。（三）基本原則安全優(yōu)先：將乘客與運營安全置于首位，建立全流程安全管控機制，防范各類安全風(fēng)險。便民高效：優(yōu)化服務(wù)流程與設(shè)施布局，保障乘客便捷出行，提升運營效率與服務(wù)響應(yīng)速度。規(guī)范有序：從業(yè)人員嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范，運營管理流程清晰、權(quán)責(zé)明確，保障服務(wù)一致性與穩(wěn)定性。人文關(guān)懷：關(guān)注特殊群體（老、弱、病、殘、孕及攜帶嬰幼兒乘客）需求，提供人性化服務(wù)，營造包容友好的出行環(huán)境。二、服務(wù)設(shè)施規(guī)范（一）站點設(shè)施1.公交站點選址結(jié)合客流需求與城市規(guī)劃，保障出入口通行順暢，與周邊建筑、道路銜接合理；站亭具備遮雨、遮陽功能，地面硬化防滑，設(shè)置醒目站牌（含線路、站點、首末班時間、票價等信息），并標(biāo)注無障礙通道指引。配備便民設(shè)施：座椅、垃圾桶、應(yīng)急呼叫裝置（連接運營調(diào)度或急救系統(tǒng)）；重點站點（醫(yī)院、學(xué)校、商圈等）設(shè)置愛心候車區(qū)，配置輪椅?？课慌c母嬰便利設(shè)施。2.軌道交通站點站廳與站臺布局清晰，標(biāo)識系統(tǒng)（線路圖、換乘指引、安全提示）采用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，字體、圖示清晰易辨；站臺邊緣設(shè)置安全門（或黃線警示帶），與列車車門精準(zhǔn)對位，保障乘客候車安全。無障礙設(shè)施全覆蓋：無障礙電梯、坡道、盲道銜接順暢，衛(wèi)生間配備無障礙廁位與求助按鈕；換乘通道、大客流區(qū)域設(shè)置防滑、防摔倒設(shè)施（如防滑地磚、扶手）。（二）車輛設(shè)施（公交、軌道列車）1.基礎(chǔ)配置車輛外觀整潔，車身標(biāo)識（線路號、運營企業(yè)名稱、服務(wù)監(jiān)督電話）清晰完整；車內(nèi)座椅、扶手、拉環(huán)等設(shè)施牢固無破損，地板防滑且無尖銳凸起，車窗可應(yīng)急開啟（或配備安全錘）。配備安全與服務(wù)設(shè)備：滅火器、急救箱（含常用藥品、急救指南）、車載監(jiān)控（覆蓋車廂與駕駛區(qū)）、語音播報系統(tǒng)（支持多語言或方言播報，含到站、換乘、安全提示）。2.特殊群體適配公交車輛設(shè)置無障礙坡道（或升降踏板）、輪椅固定裝置與專用座位；軌道交通列車設(shè)置輪椅停放區(qū)、愛心專座，并在車廂內(nèi)標(biāo)注無障礙設(shè)施位置與使用指引。三、人員服務(wù)規(guī)范（一）駕駛員1.操作規(guī)范嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，發(fā)車前檢查車輛（剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等關(guān)鍵部件），行車中平穩(wěn)駕駛，避免急剎、急轉(zhuǎn)；進出站時提前減速，規(guī)范停靠（車身距站臺≤30厘米，上下客完畢后及時駛離）。全程集中注意力，禁止接打手機、吸煙、飲食；遇突發(fā)情況（乘客爭執(zhí)、道路障礙等）依規(guī)處置，必要時聯(lián)系調(diào)度或報警。2.服務(wù)態(tài)度使用文明用語（如“您好”“請坐好扶穩(wěn)”“歡迎再次乘坐”），對乘客問詢耐心解答，禁止使用歧視性、攻擊性語言；遇老弱病殘孕乘客上下車，主動提示“請您注意安全”，必要時協(xié)助其就座或使用無障礙設(shè)施。（二）乘務(wù)員/站務(wù)人員1.站點服務(wù)（站務(wù)人員）維持站臺秩序，引導(dǎo)乘客有序候車、上下車，勸阻危險行為（翻越安全門、站臺奔跑等）；遇大客流時，啟動限流措施（設(shè)置蛇形通道、引導(dǎo)乘客分散候車），并向調(diào)度反饋客流情況。為特殊群體提供協(xié)助：幫助輪椅乘客使用無障礙設(shè)施，為攜帶大件行李的乘客提供搬運指引，惡劣天氣時提醒乘客注意防滑、避雨。2.車廂服務(wù)（乘務(wù)員）發(fā)車前檢查車廂設(shè)施（座椅、扶手、急救箱等），行車中巡視車廂，關(guān)注乘客需求（為突發(fā)不適的乘客提供急救箱、聯(lián)系駕駛員?？堪踩珔^(qū)域）；發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品時，禮貌詢問并及時報告調(diào)度或安保人員。（三）調(diào)度人員1.運營調(diào)度依據(jù)客流數(shù)據(jù)（高峰、平峰、節(jié)假日）制定發(fā)車計劃，動態(tài)調(diào)整班次間隔（高峰縮短至3-5分鐘，平峰延長至8-15分鐘），保障運力與需求匹配。實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，通過調(diào)度系統(tǒng)發(fā)布路況、臨時改道、故障救援等信息，協(xié)調(diào)駕駛員與站點人員處置突發(fā)情況，確保運營秩序。2.信息管理及時更新線路調(diào)整、首末班時間變更等信息，通過APP、公眾號、站點公告等渠道發(fā)布；建立乘客咨詢熱線響應(yīng)機制，30分鐘內(nèi)回復(fù)一般性咨詢，24小時內(nèi)反饋投訴或建議的處理進展。四、安全管理規(guī)范（一）車輛安全檢查1.日常檢查駕駛員發(fā)車前執(zhí)行“三檢”（出車前、行駛中、收車后），檢查車輛制動、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎氣壓等關(guān)鍵部件，填寫《車輛檢查記錄表》；運營企業(yè)每周開展一次全面車況檢查，重點排查電路、油路、滅火器有效性。2.定期維護按車輛使用說明書要求，每5000-____公里（或每月）進行一級維護（更換機油、濾芯等），每3-6個月（或2-5萬公里）進行二級維護（深度檢修底盤、變速箱等），確保車輛性能達標(biāo)。（二）乘客安檢與治安管理1.安檢要求軌道交通站點設(shè)置安檢通道，配備安檢設(shè)備（X光機、手持金屬探測器），安檢人員依規(guī)檢查乘客行李，發(fā)現(xiàn)違禁品（易燃易爆、管制刀具等）時，勸阻攜帶并報告公安機關(guān)。公交車輛可根據(jù)客流與治安需求，在重點線路或站點配備安保人員，或通過車載監(jiān)控、一鍵報警裝置強化治安防控。2.治安巡邏運營企業(yè)聯(lián)合公安部門，在高峰時段、重點站點（換乘站、樞紐站等）開展聯(lián)合巡邏，防范扒竊、尋釁滋事等違法行為；車廂內(nèi)設(shè)置“安全乘車”提示（如“請勿與駕駛員交談”“保管好隨身物品”），提升乘客安全意識。（三）消防安全管理1.設(shè)施配備車輛與站點按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器（公交車輛每車≥2具，軌道交通站點每50米≤1具）、煙霧報警器、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志，定期檢查（每月一次）并記錄，確保設(shè)施完好有效。2.消防培訓(xùn)與演練從業(yè)人員每半年參加一次消防培訓(xùn)，掌握滅火器使用、疏散引導(dǎo)、初期火災(zāi)撲救技能；運營企業(yè)每年組織一次綜合消防演練（含車輛起火、站點火災(zāi)場景），檢驗應(yīng)急響應(yīng)與處置能力。五、應(yīng)急處置規(guī)范（一）交通事故處置1.現(xiàn)場處置駕駛員立即停車，開啟危險報警閃光燈，在車輛后方50-100米（高速路段≥150米）設(shè)置警示標(biāo)志，組織乘客轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，避免二次事故。撥打122（交通事故）、120（急救）電話，向調(diào)度報告事故地點、傷情、車輛受損情況，配合交警調(diào)查，不得擅自離開現(xiàn)場。2.后續(xù)處理運營企業(yè)啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)度備用車輛轉(zhuǎn)運滯留乘客，向社會發(fā)布事故信息與線路調(diào)整通知；安排專人跟進傷員救治、保險理賠等工作，72小時內(nèi)提交事故分析報告，提出整改措施。（二）設(shè)備故障處置（車輛、站點設(shè)施）1.車輛故障駕駛員嘗試排除簡單故障（車門未關(guān)、胎壓報警等），若無法處置，立即向調(diào)度報告故障類型、位置，組織乘客有序換乘（通過應(yīng)急通道或調(diào)度安排的接駁車輛），并做好解釋安撫工作。2.站點設(shè)施故障站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障（電梯停運、安全門異常等），立即設(shè)置警示標(biāo)識，通知維修人員到場檢修，同時引導(dǎo)乘客使用替代通道（樓梯、備用電梯等），并通過廣播、顯示屏發(fā)布故障信息與繞行指引。（三）乘客突發(fā)疾病處置1.現(xiàn)場救援從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病（暈厥、抽搐、心臟病發(fā)作等），立即撥打120，同時組織周圍乘客提供幫助（尋找急救箱、疏散圍觀人群）；若乘客清醒，詢問病史、過敏史，協(xié)助服用自備藥品（需經(jīng)乘客同意）。2.信息通報駕駛員或乘務(wù)員向調(diào)度報告事件，說明乘客癥狀、位置，調(diào)度協(xié)調(diào)車輛?？恐涟踩珔^(qū)域（或最近站點），并聯(lián)系乘客家屬（若乘客能提供聯(lián)系方式）；運營企業(yè)后續(xù)跟進救治進展，配合家屬做好相關(guān)工作。（四）自然災(zāi)害與極端天氣處置1.預(yù)警響應(yīng)收到氣象、應(yīng)急部門預(yù)警（暴雨、暴雪、臺風(fēng)等），運營企業(yè)提前調(diào)整運營計劃（縮短高峰班次間隔、暫停危險路段運營等），通過多渠道發(fā)布預(yù)警信息與出行提示（如“建議乘客減少非必要出行”“注意防滑防凍”）。2.應(yīng)急保障極端天氣下，安排應(yīng)急隊伍（清障、搶修人員等）待命，儲備防滑鏈、融雪劑、應(yīng)急電源等物資；遇道路積水、積雪結(jié)冰，及時組織車輛繞行或停運，保障乘客與車輛安全。六、監(jiān)督與改進（一）服務(wù)監(jiān)督機制1.乘客監(jiān)督運營企業(yè)在車輛、站點公示服務(wù)監(jiān)督電話、投訴郵箱，開通線上投訴渠道（APP、公眾號等），確保乘客投訴24小時內(nèi)受理，72小時內(nèi)反饋處理結(jié)果（復(fù)雜問題可延長至5個工作日）。2.內(nèi)部檢查企業(yè)成立服務(wù)質(zhì)檢小組，采用“明察+暗訪”方式，每月抽查10%-20%的車輛與站點，檢查服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（駕駛員操作、設(shè)施完好率、人員服務(wù)態(tài)度等），形成檢查報告并通報整改。（二）服務(wù)評價與改進1.滿意度調(diào)查每季度開展乘客滿意度調(diào)查（線上問卷、線下訪談結(jié)合），調(diào)查內(nèi)容涵蓋候車體驗、車輛設(shè)施、人員服務(wù)、安全保障等維度，調(diào)查樣本量不低于當(dāng)月客流量的1%，確保數(shù)據(jù)代表性。2