為維護醫(yī)療衛(wèi)生服務秩序，妥善化解各類矛盾糾紛，保障醫(yī)患雙方合法權益及衛(wèi)生院各項工作平穩(wěn)推進，我院以“源頭預防、依法依規(guī)、多元化解”為原則，扎實開展信訪穩(wěn)定管理工作，現(xiàn)將相關情況報告如下：一、強化組織領導，夯實信訪工作基礎成立以院長為組長、分管領導為副組長，各科室負責人為成員的信訪穩(wěn)定工作領導小組，明確“一把手”負總責、分管領導具體抓、科室負責人直接抓的責任體系。定期召開信訪工作專題會議，分析研判信訪形勢、部署重點任務；將信訪穩(wěn)定工作納入科室年度考核，與績效掛鉤，形成“層層有責任、人人抓落實”的工作格局。二、聚焦源頭治理，筑牢矛盾防范防線（一）常態(tài)化矛盾排查建立“科室自查+院級排查”雙軌機制：各科室每周梳理醫(yī)患溝通、服務流程、政策執(zhí)行等環(huán)節(jié)潛在問題；每月由信訪辦聯(lián)合醫(yī)務科、護理部等開展全院排查，重點關注醫(yī)患糾紛隱患、職工訴求（如績效分配、職稱評審）、群眾對醫(yī)保政策的疑問等，建立問題臺賬，實行“一問題一專班”跟蹤化解。（二）風險研判與預警對排查出的問題，從“發(fā)生概率、影響程度、化解難度”三方面評估風險等級。高風險問題第一時間上報院領導小組，制定“先穩(wěn)控、后化解”的處置預案。例如，針對慢性病患者對藥品供應的擔憂，提前協(xié)調藥房拓寬采購渠道，同步向患者做好解釋，避免訴求升級。三、規(guī)范處置流程，提升信訪辦理質效（一）暢通訴求渠道設立信訪接待室、公開投訴電話及線上反饋渠道（如微信公眾號留言、郵箱），安排專人每日查收、登記訴求，確?！凹杏涗洝⑹率掠谢匾簟?。對上門信訪群眾，落實“首問負責制”，由接待人員全程引導、跟蹤辦理。（二）分級分類處置一般訴求（如服務態(tài)度、流程咨詢）：由科室3個工作日內答復；復雜訴求（如醫(yī)療糾紛、待遇爭議）：由信訪辦聯(lián)合相關科室組成專班，7個工作日內形成調查結論及處理方案，經(jīng)領導小組審議后反饋；涉及政策或上級部門的訴求：及時向上級主管部門匯報，同步做好群眾溝通，避免推諉拖延。（三）回訪跟蹤機制對已辦結的信訪事項，通過電話、面談等方式回訪，了解群眾滿意度及是否存在新訴求。對滿意度低或問題反彈的，重新研判處置，直至矛盾徹底化解。四、加強宣傳引導，營造和諧信訪氛圍（一）政策宣傳通過院務公開欄、電子屏、公眾號等平臺，宣傳醫(yī)保報銷、公共衛(wèi)生服務、職工權益保障等政策；制作通俗易懂的宣傳手冊（如“就醫(yī)流程指引”“醫(yī)保政策問答”），在門診、住院部發(fā)放，減少因政策誤解引發(fā)的信訪。（二）法治與信訪知識普及開展“依法信訪”主題活動，通過案例講解、海報展示等方式，引導群眾了解信訪法規(guī)，明確“合理訴求依法表達、違法信訪依法追責”的原則；同時培訓職工掌握溝通技巧，避免因言語不當激化矛盾。五、深化聯(lián)動協(xié)作，凝聚信訪化解合力與鎮(zhèn)（街道）信訪辦、派出所、司法所建立“醫(yī)調聯(lián)動”機制，遇到突發(fā)醫(yī)患糾紛或群體性訴求時，第一時間啟動聯(lián)動響應。例如，某患者家屬因治療效果存疑產(chǎn)生過激行為，我院立即聯(lián)系派出所維持秩序，邀請司法所介入調解，最終通過醫(yī)療鑒定、法律釋明達成和解，避免事件升級。六、工作成效通過系列舉措，我院信訪穩(wěn)定工作取得積極成效：信訪訴求受理量較去年同期下降超兩成，矛盾糾紛化解率提升至九成以上；醫(yī)患關系持續(xù)改善，群眾滿意度調查中“信訪處置滿意度”達95%；衛(wèi)生院診療秩序平穩(wěn)，未發(fā)生因信訪問題引發(fā)的群體性事件或負面輿情。七、存在問題1.信訪預警的前瞻性不足，部分隱性矛盾（如職工長期積壓的訴求）發(fā)現(xiàn)較晚，化解成本較高；2.少數(shù)職工對信訪工作重視不夠，存在“重業(yè)務、輕信訪”傾向，源頭排查的主動性有待加強；3.復雜醫(yī)療糾紛化解難度大，涉及多部門協(xié)調時，流程效率需進一步優(yōu)化。八、下一步工作計劃（一）完善預警機制建立“職工訴求定期談心”“患者意見實時收集”制度，通過科室例會、醫(yī)患溝通會等渠道更早發(fā)現(xiàn)潛在矛盾；引入信息化管理系統(tǒng)，對信訪數(shù)據(jù)進行分析，預判高頻訴求領域。（二）強化能力建設開展信訪工作專題培訓，邀請信訪部門、法律專家授課，提升職工的矛盾排查、溝通調解能力；將信訪工作納入新職工崗前培訓，夯實全員信訪責任意識。（三）優(yōu)化聯(lián)動機制與上級衛(wèi)健部門、司法機構建立“疑難糾紛會診”機制，對復雜糾紛實行“專家評估+聯(lián)合調解”，縮短化解周期；探索引入第三方調解機構，提升糾紛化解的專業(yè)性、公正性。（四）深化服務提升從“信訪化解”向“服務優(yōu)化”延伸，針對信訪反映集中的問題（如就診流程、藥品供應），推動科室優(yōu)化服務流程、完善管理制度，從源頭減少信訪訴求。