酒店員工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程一、總則為規(guī)范酒店服務(wù)行為、提升賓客體驗(yàn)品質(zhì)，依據(jù)酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范及本酒店運(yùn)營要求，制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于酒店前臺(tái)、客房、餐飲、禮賓等一線服務(wù)崗位及關(guān)聯(lián)后勤崗位，旨在通過明確服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，保障酒店服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性與品牌形象延續(xù)性。服務(wù)原則：堅(jiān)持“賓客至上、主動(dòng)熱情、專業(yè)規(guī)范、靈活應(yīng)變”的服務(wù)理念，以滿足賓客合理需求為核心，在合規(guī)操作基礎(chǔ)上，注重服務(wù)細(xì)節(jié)與個(gè)性化體驗(yàn)的平衡，確保服務(wù)過程安全、有序、貼心。二、前臺(tái)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作（一）預(yù)訂處理流程1.預(yù)訂接收與確認(rèn)接到賓客預(yù)訂（含線上平臺(tái)、電話、到店預(yù)訂）時(shí)，需在3分鐘內(nèi)完成信息錄入：核對(duì)預(yù)訂渠道、入住日期、房型、人數(shù)及特殊需求（如無煙房、加床、紀(jì)念日布置等），通過酒店系統(tǒng)生成預(yù)訂單。電話預(yù)訂需復(fù)述關(guān)鍵信息與賓客確認(rèn)；線上預(yù)訂需同步核查平臺(tái)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性，發(fā)現(xiàn)異常（如價(jià)格/房型沖突）立即溝通澄清。2.預(yù)訂變更與取消賓客提出變更（改期、換房型）或取消時(shí)，需核對(duì)身份信息（姓名、預(yù)訂手機(jī)號(hào)），按酒店政策及渠道規(guī)則操作：系統(tǒng)更新/取消訂單后，同步通知客房、餐飲等關(guān)聯(lián)部門（如原預(yù)訂含餐飲套餐需取消）。變更后需再次與賓客確認(rèn)新信息，取消后需致歉并說明退款規(guī)則（如適用），確保溝通清晰、語氣平和。（二）到店接待與入住辦理1.迎賓接待賓客抵達(dá)大堂時(shí)，前臺(tái)員工需10秒內(nèi)起身迎接，微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您？”）；若賓客攜帶行李，同步示意禮賓員協(xié)助。對(duì)熟客/會(huì)員需稱呼姓氏（如“張先生，歡迎再次光臨”），增強(qiáng)親切感。2.入住辦理信息核驗(yàn)：請(qǐng)賓客出示有效身份證件，核對(duì)姓名、照片與預(yù)訂信息是否一致（多人入住需逐一核驗(yàn)）。核驗(yàn)后將證件放置指定區(qū)域，避免遺失。系統(tǒng)操作：在PMS系統(tǒng)調(diào)取預(yù)訂單，錄入證件信息（掃描/手動(dòng)輸入），確認(rèn)房型、房價(jià)、入住時(shí)長；若需押金，需清晰說明金額、支付方式（現(xiàn)金/刷卡/移動(dòng)支付）及退還規(guī)則。房卡交付：確認(rèn)信息無誤后，制作房卡（含門禁、取電功能），連同證件、早餐券（如含早）、酒店指南（含Wi-Fi密碼、設(shè)施時(shí)間）用托盤呈遞，告知房號(hào)、電梯位置、早餐時(shí)段及地點(diǎn)，提醒“如有需求可隨時(shí)聯(lián)系前臺(tái)，祝您入住愉快”。3.特殊情況處理滿房：致歉并說明情況，提供周邊合作酒店推薦（需提前協(xié)商協(xié)議），或登記等候名單（有空房立即通知）。房型調(diào)整：因酒店原因需調(diào)整時(shí)，主動(dòng)免費(fèi)升級(jí)并致歉；若賓客要求升級(jí)，按規(guī)定報(bào)價(jià)并辦理手續(xù)。延遲退房：根據(jù)會(huì)員等級(jí)/政策，14:00前可免費(fèi)延遲至14:00，超時(shí)按鐘點(diǎn)房/半天房費(fèi)收取，需提前與賓客溝通確認(rèn)。（三）退房結(jié)賬流程1.退房受理賓客到店退房時(shí)，前臺(tái)需1分鐘內(nèi)響應(yīng)，詢問房號(hào)并調(diào)取訂單，同步通知客房部查房（快捷退房可通過預(yù)授權(quán)/押金抵扣，無需查房）。2.費(fèi)用核對(duì)與結(jié)算調(diào)取客房消費(fèi)記錄（迷你吧、洗衣、雜費(fèi)等），與賓客逐項(xiàng)核對(duì)（存疑時(shí)立即聯(lián)系相關(guān)部門核實(shí)）。確認(rèn)無誤后，打印賬單請(qǐng)賓客簽字（或電子簽名），完成支付結(jié)算，退還押金（現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，移動(dòng)支付展示退款憑證），回收房卡。3.離店送別結(jié)算完成后，致謝并詢問入住體驗(yàn)，邀請(qǐng)?zhí)顚憹M意度問卷（或線上評(píng)價(jià)），微笑送別：“感謝您的入住，期待下次再見！”若賓客攜帶行李，示意禮賓員協(xié)助送離。三、客房服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作（一）客房清潔流程1.日常清潔（住客房）準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具（抹布、拖把、吸塵器、消毒用品）、布草（床單、被套、枕套、毛巾），檢查工具完好、布草達(dá)標(biāo)（無破損、污漬）。進(jìn)房流程：輕敲房門3次（每次間隔1秒），報(bào)“客房服務(wù)，請(qǐng)問可以打掃嗎？”；無人應(yīng)答則等待5分鐘后再次確認(rèn)，仍無人則聯(lián)系前臺(tái)核實(shí)賓客是否在房，經(jīng)同意后使用工作鑰匙開門（進(jìn)門后開窗通風(fēng)，門外放置“正在清潔”提示牌）。清潔順序：遵循“從上到下、從里到外、先臥室后衛(wèi)生間”原則：臥室：整理床鋪（撤下臟布草，更換新布草，確保四角包緊、平整無褶皺）；擦拭家具（從高到低，專用抹布避免交叉污染）；吸塵地面（從墻角向門口推進(jìn)，無碎屑、毛發(fā)）。衛(wèi)生間：沖洗馬桶（專用清潔劑，無污漬、異味）；擦拭鏡面、臺(tái)面、浴缸/淋浴區(qū)（消毒抹布，重點(diǎn)清潔水漬、皂垢）；更換臟毛巾、浴巾，補(bǔ)充易耗品（牙具、梳子、拖鞋等，擺放整齊、數(shù)量充足）；消毒拖把拖拭地面（從里到外）。收尾工作：檢查設(shè)施設(shè)備（燈具、空調(diào)、電視、水龍頭等）是否正常，損壞立即上報(bào)；關(guān)閉門窗（留通風(fēng)口），退出房間并輕輕關(guān)門，房態(tài)表標(biāo)注“已清潔”。2.退房清潔（走客房）流程與日常清潔類似，但需更細(xì)致檢查：清空垃圾桶、迷你吧；檢查賓客遺留物品（若有，交至前臺(tái)登記保管）；更換全部布草；衛(wèi)生間深度消毒（馬桶、浴缸、水龍頭等重點(diǎn)區(qū)域）；檢查設(shè)施設(shè)備損壞情況，記錄并報(bào)修。（二）客需響應(yīng)流程1.送物服務(wù)接到賓客送物需求（加床、送水、借用品），需5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備物品（加床檢查床品干凈、床體穩(wěn)固；借用品確保完好、消毒）。送至客房時(shí)輕敲門，報(bào)“客房服務(wù)，為您送XX”，得到允許后進(jìn)入，將物品放置指定位置，詢問“請(qǐng)問還需要其他幫助嗎？”，致謝離開。2.維修服務(wù)接到賓客維修需求（空調(diào)故障、水龍頭漏水等），立即記錄問題、房號(hào)，通知工程部，并致歉：“非常抱歉給您帶來不便，我們已安排工程師盡快上門，預(yù)計(jì)XX分鐘內(nèi)到達(dá)，請(qǐng)您稍候?！备M(jìn)維修進(jìn)度，完成后回訪賓客確認(rèn)是否滿意。四、餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作（一）迎賓接待流程1.餐前準(zhǔn)備開餐前30分鐘完成餐廳布置：餐桌椅擺放整齊，餐具（碗、盤、筷、刀叉）潔凈無破損，餐巾折花美觀，燈光、空調(diào)、背景音樂調(diào)試正常，菜單/價(jià)目表擺放到位（無涂改、價(jià)格清晰）。2.迎賓接待賓客抵達(dá)餐廳時(shí)，迎賓員需5秒內(nèi)上前迎接，微笑問候（如“您好，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？幾位用餐？”）；有預(yù)訂則核對(duì)姓名、人數(shù)、桌號(hào)，無預(yù)訂則根據(jù)客情安排合適餐位（優(yōu)先靠窗、安靜區(qū)域），引領(lǐng)賓客至座位時(shí)手勢(shì)指引、提醒“小心臺(tái)階”，拉椅讓座（女士優(yōu)先）。（二）點(diǎn)單服務(wù)流程1.茶水服務(wù)賓客入座后，服務(wù)員需2分鐘內(nèi)遞上菜單，詢問飲品需求（如“請(qǐng)問需要先喝點(diǎn)什么？我們有茶水、果汁、咖啡可供選擇”），根據(jù)選擇上茶/飲品（茶水斟倒八分滿，飲品用托盤呈遞，杯具潔凈）。2.菜品推薦與點(diǎn)單介紹菜單時(shí)清晰說明特色菜、時(shí)令菜、忌口提示（辣度、過敏原等），根據(jù)賓客人數(shù)、口味偏好推薦（如“我們的招牌XX菜很受歡迎，分量適中，適合幾位分享”），避免過度推銷。記錄點(diǎn)單內(nèi)容（菜品名稱、數(shù)量、特殊要求如少鹽、免辣），重復(fù)確認(rèn)（如“您點(diǎn)了XX、XX，其中XX備注少鹽，對(duì)嗎？”），確保無差錯(cuò)后傳遞至廚房（紙質(zhì)單據(jù)/系統(tǒng)錄入）。（三）上菜服務(wù)流程1.上菜順序遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”原則，特殊菜品（刺身、海鮮等）可提前上桌。上菜時(shí)報(bào)菜名（如“您好，這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用”），擺放時(shí)注意造型美觀、餐盤間距均勻，避免湯汁灑出。2.席間服務(wù)關(guān)注賓客用餐進(jìn)度，及時(shí)添加茶水、更換骨碟（殘?jiān)^1/3時(shí)更換），詢問菜品口味（如“請(qǐng)問XX菜的口味還滿意嗎？”）；若賓客提出加菜/退菜，立即響應(yīng)（加菜按點(diǎn)單流程，退菜需核實(shí)是否未動(dòng)筷，經(jīng)廚房確認(rèn)后辦理）。（四）結(jié)賬與收尾流程1.結(jié)賬服務(wù)賓客示意結(jié)賬后，服務(wù)員需3分鐘內(nèi)打印賬單，核對(duì)菜品、金額無誤后，用托盤呈遞賬單（正面朝上，放置筆），詢問支付方式（現(xiàn)金/刷卡/移動(dòng)支付），完成結(jié)算后致謝：“感謝您的用餐，期待下次光臨！”2.餐后收尾賓客離座后，迅速清理餐桌：撤下臟餐具、餐巾，分類回收（可回收物、廚余垃圾、其他垃圾），擦拭餐桌、座椅，重置餐具、餐巾，為下一批賓客做好準(zhǔn)備。五、禮賓服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作（一）行李服務(wù)流程1.到店行李服務(wù)賓客車輛抵達(dá)時(shí)，禮賓員需立即上前拉開車門，問候“您好，歡迎光臨”，協(xié)助搬運(yùn)行李（輕拿輕放，貴重物品請(qǐng)賓客自行攜帶），清點(diǎn)件數(shù)并告知賓客：“您共有X件行李，我會(huì)幫您送到房間?！币姿?貴重行李需標(biāo)注“小心輕放”。2.行李運(yùn)送送至客房時(shí)，與前臺(tái)確認(rèn)房號(hào)及賓客是否在房，輕敲房門得到允許后進(jìn)入，將行李放置行李架/賓客指定位置，告知“您的行李已送達(dá)，請(qǐng)問還有其他需要嗎？”，致謝離開后在行李登記本標(biāo)注“已送達(dá)”。3.離店行李服務(wù)接到離店行李需求，禮賓員需10分鐘內(nèi)到達(dá)客房，清點(diǎn)件數(shù)（與到店時(shí)核對(duì)），協(xié)助搬至大堂，放置禮賓臺(tái)旁；賓客退房后，協(xié)助裝車，再次清點(diǎn)并與賓客確認(rèn)：“您的X件行李已裝車，祝您旅途愉快！”（二）問詢與代客服務(wù)1.問詢服務(wù)對(duì)賓客問詢（周邊景點(diǎn)、交通、餐飲推薦等）需準(zhǔn)確回答，不清楚時(shí)致歉并立即查詢（手機(jī)、問詢簿），確保答復(fù)清晰、實(shí)用（如推薦餐廳需說明口味、人均、距離）。2.代客服務(wù)代叫車：詢問車型需求（出租車/網(wǎng)約車），使用酒店合作渠道/正規(guī)平臺(tái)叫車，告知賓客預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用預(yù)估，車輛到達(dá)后引導(dǎo)賓客乘車。代購物品：記錄需求（名稱、品牌、數(shù)量），確認(rèn)代購費(fèi)用（墊付需開憑證），1小時(shí)內(nèi)完成采購（優(yōu)先正規(guī)商家），送至賓客手中并結(jié)清費(fèi)用，確保物品與需求一致。六、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與要求（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝：各崗位按規(guī)定穿制服（前臺(tái)/禮賓著西裝/職業(yè)裝，客房著清潔服，餐飲著服務(wù)員制服），制服整潔無褶皺、無破損，工牌佩戴左胸上方；鞋子干凈光亮（前臺(tái)/禮賓穿皮鞋，客房/餐飲穿防滑鞋）。儀容：頭發(fā)梳理整齊（男士短發(fā)，女士長發(fā)束起），面部清潔，男士不留胡須，女士淡妝上崗；指甲修剪整齊（不超過指尖，無美甲），禁止佩戴夸張首飾（可戴簡約耳釘、手表）。（二）語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，避免方言或生硬指令（如“交錢”改為“請(qǐng)您結(jié)算費(fèi)用”）。溝通技巧：溝通時(shí)眼神專注、面帶微笑，語速適中（____字/分鐘），語調(diào)柔和；遇糾紛保持冷靜，先致歉再解決（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)立即處理”）。（三）操作時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)：預(yù)訂確認(rèn)≤3分鐘，入住辦理≤5分鐘（無特殊情況），退房結(jié)賬≤3分鐘（快捷退房除外）?？头浚喝粘Ｇ鍧崱?0分鐘/間，客需響應(yīng)≤5分鐘（送物/維修通知），退房清潔≤45分鐘/間。餐飲：迎賓接待≤5秒，茶水服務(wù)≤2分鐘，上菜間隔≤15分鐘（熱菜），結(jié)賬響應(yīng)≤3分鐘。禮賓：行李服務(wù)響應(yīng)≤1分鐘，代叫車≤5分鐘（車輛到達(dá)）。七、應(yīng)急處理流程與規(guī)范（一）賓客突發(fā)疾病處理1.發(fā)現(xiàn)賓客突發(fā)疾?。〞灥?、抽搐、心臟病發(fā)作等），第一時(shí)間上前查看，保持冷靜（除非有窒息風(fēng)險(xiǎn)，否則不隨意搬動(dòng)賓客）。2.立即通知前臺(tái)，由前臺(tái)撥打急救電話（120），說明癥狀、房號(hào)、酒店地址。3.聯(lián)系賓客家屬（若有聯(lián)系方式），現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序（避免圍觀），待醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后協(xié)助送醫(yī)，跟進(jìn)后續(xù)（物品保管、費(fèi)用墊付協(xié)商）。（二）停電應(yīng)急處理1.突然停電時(shí)，各崗位立即安撫賓客：“請(qǐng)您不要驚慌，我們正在排查原因，會(huì)盡快恢復(fù)供電?！鼻芭_(tái)、禮賓攜帶應(yīng)急燈引導(dǎo)賓客，避免踩踏。2.工程部立即檢查停電原因（市電/酒店內(nèi)部故障）：內(nèi)部故障盡快搶修，市電故障啟動(dòng)發(fā)電機(jī)（保障應(yīng)急照明、電梯、前臺(tái)系統(tǒng)供電）。3.客房部逐房通知賓客（手電筒/應(yīng)急燈），說明情況并詢問需求（點(diǎn)蠟燭、送水等）；餐飲部停止明火操作，安撫用餐賓客，協(xié)商退菜或提供備用照明服務(wù)。（三）賓客投訴升級(jí)處理1.賓客投訴升級(jí)（情緒激動(dòng)、要求見經(jīng)理）時(shí)，接待人員立即道歉：“非常抱歉讓您如此不滿，我會(huì)立即聯(lián)系值班經(jīng)理為您解決?！辈⒀杆偻ㄖ蛋嘟?jīng)理到場(chǎng)。2.值班經(jīng)理5分鐘內(nèi)到達(dá)，傾聽訴求（不打斷、不辯解），記錄細(xì)節(jié)，提出解決方案（免單、升級(jí)房型、贈(zèng)送禮品等），與賓客協(xié)商一致后立即執(zhí)行；事后跟進(jìn)滿意度，分析原因并優(yōu)化流程。八、服務(wù)監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制（一）日常檢查機(jī)制部門主管每日抽查崗位服務(wù)流程執(zhí)行情況（前臺(tái)操作、客房清潔、餐飲上菜等），填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題立即整改并記錄。質(zhì)檢部每周聯(lián)合檢查，重點(diǎn)檢查儀容儀表、操作時(shí)效、賓客反饋集中問題，形成《質(zhì)檢報(bào)告》通報(bào)整改。（二）賓客反饋收集通過前臺(tái)問卷、線上評(píng)價(jià)（OTA平臺(tái)、微信公眾號(hào)）、電話回訪等方式收集意見，每月匯總分析，識(shí)別高頻問題（如“辦理速度慢”“客房衛(wèi)生差”），作為改進(jìn)重點(diǎn)。（三）培訓(xùn)與考核每月組織服務(wù)流程培訓(xùn)（新員工入職、老員工復(fù)訓(xùn)），結(jié)合案例分析（投訴處理、應(yīng)急事