醫(yī)患溝通1.溝通概念2.醫(yī)患溝通基本標(biāo)準(zhǔn)3.醫(yī)患溝通主要性4.醫(yī)患溝通語(yǔ)言技巧5.護(hù)患溝通在護(hù)理工作中作用第1頁(yè)醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員所服務(wù)對(duì)象是患者，有效地與患者及家眷進(jìn)行溝通。有利于提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員所從事醫(yī)療活動(dòng)，是一項(xiàng)以維護(hù)和促進(jìn)人類健康為宗旨，含有研究和服務(wù)雙重性質(zhì)科學(xué)活動(dòng)。雙方不一樣社會(huì)文化背景，人格特征及社會(huì)地位，會(huì)在很大程度上影響彼此溝通。而伴隨《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)，對(duì)醫(yī)院帶來(lái)了新挑戰(zhàn)，同時(shí)也提出了更高要求。要求醫(yī)務(wù)人員要牢靠樹立服務(wù)理念，品牌意識(shí)，了解醫(yī)患關(guān)系，重視醫(yī)務(wù)人員本身形象和素質(zhì)提升。掌握溝通技巧，從而提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。杜絕和降低醫(yī)療糾紛發(fā)生，以利于患者全方面康復(fù)。第2頁(yè)一、溝通概念

人們?yōu)榱吮舜藗鬟_(dá)思想，交換意見，表示情感等目地，需要應(yīng)用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行溝通，經(jīng)過溝通建立人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神及物質(zhì)需要。1、什么是溝通？2、何為醫(yī)患溝通？

溝通是指人與人之間信息傳遞與交流，即人與人之間交流，意見，觀點(diǎn)，情況或感情過程。有效溝通應(yīng)是接收者所收到信息與發(fā)出者所表示意思恰好是相同。溝通結(jié)果是雙方不但能相互影響，而且雙方還能建立起良好關(guān)系。溝通又分語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言性溝通。而且非語(yǔ)言性溝通是伴伴隨溝通一些非語(yǔ)言行為，也稱為體態(tài)語(yǔ)言。非語(yǔ)言溝通是一個(gè)不很清楚信息，但他往往比語(yǔ)言信息更主要，更真實(shí)。

醫(yī)患溝通是處理醫(yī)患之間人際關(guān)系主要內(nèi)容，是醫(yī)務(wù)人員在從事醫(yī)療活動(dòng)中需要與各種服務(wù)對(duì)象，病人家眷，其它醫(yī)務(wù)人員，小區(qū)人員之間一個(gè)溝通關(guān)系。醫(yī)患溝通要包含以下內(nèi)容：①溝通對(duì)象是特定患者群體；

②溝通共同目地是維護(hù)健康和促進(jìn)健康、護(hù)患溝通區(qū)分于人際關(guān)系。第3頁(yè)二、醫(yī)患溝通基本標(biāo)準(zhǔn)

自尊主要表現(xiàn)為取得信心，能力，本事和自由等方面愿望。來(lái)自他人尊重，即社會(huì)認(rèn)可，包含威望、接收、關(guān)心、聲譽(yù)、地位和賞識(shí)等。誰(shuí)都知道，要想取得他人尊重，首先要尊重他人，尊重他人就是溝通主要標(biāo)準(zhǔn)。尊重他人人格，會(huì)讓人感受到他在你心目中是受歡迎，更主要是，這種感覺會(huì)使其得到一個(gè)心理上滿足和愉悅。當(dāng)他用一樣方式回應(yīng)你時(shí)，你也會(huì)感受到來(lái)自他人尊重。當(dāng)你對(duì)他人微笑時(shí)，自己也會(huì)收到微笑，那種心情是不言而喻。此時(shí)你會(huì)為自己職業(yè)感到自豪和驕傲。尊重標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員要求就是，醫(yī)務(wù)人員之間，醫(yī)務(wù)人員與患者之間應(yīng)相互尊重，如我們給病人做事和溝通時(shí)，不尊重病人，講話不禮貌，以命令口氣或只呼床位，不呼姓名，以床號(hào)代替人等等。這將會(huì)拉開你與病人距離，他會(huì)不信任你，也不愿意配合做各種檢驗(yàn)和手術(shù)。自然病人滿意度則不會(huì)高。此時(shí)，你會(huì)認(rèn)為你很辛勞，為他做了各種事，反而病人還不滿意。所以我們?cè)鯓蛹訌?qiáng)與病人溝通，提升溝通技巧則顯得尤為主要。1、尊重標(biāo)準(zhǔn)：

心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出過著名需要“層級(jí)理論”，從低級(jí)生理需要排到高級(jí)心理社會(huì)需要。而位于四個(gè)層次，是尊重需要，人們對(duì)尊重需要又分為兩類，自尊和來(lái)自他人尊重。第4頁(yè)二、醫(yī)患溝通基本標(biāo)準(zhǔn)古人常說“慎獨(dú)”“見賢思齊”“吾日三省吾身”。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常規(guī)范自己言行，自覺恪守行為規(guī)范，同時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不停提升自己業(yè)務(wù)素質(zhì)，使醫(yī)療技術(shù)保持在較高水平。在實(shí)際工作中，醫(yī)務(wù)人員對(duì)待患者要熱情，真誠(chéng)，熱情真誠(chéng)態(tài)度會(huì)讓患者感受到自己受到了尊重，重視，假如醫(yī)務(wù)人員在工作中記住患者名字，尊稱其“某某先生、女士”或阿婆、叔叔、公公、婆婆，時(shí)刻關(guān)心患者每一次療效提升，每一絲情緒波動(dòng)，患者都會(huì)感受到來(lái)自醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員溫暖，會(huì)增強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員信賴，主動(dòng)配合治療、手術(shù)、檢驗(yàn)，反之則會(huì)失去對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任。醫(yī)務(wù)人員尊重患者，還應(yīng)尊重其隱私，每個(gè)人都會(huì)有隱私，都不愿意他人過多觸及有些疾病，患者更是將其視為隱私，如狐臭，性病，不愿更多人知曉，所以在門診治療活動(dòng)中，醫(yī)師在問詢相關(guān)患者隱私，如包括家庭關(guān)系，性生活情況等問題時(shí)，應(yīng)讓周圍人員回避，讓患者減輕訴說病情壓力。在對(duì)患者進(jìn)行治療時(shí)，患者有些病情也應(yīng)為其保密，不要作為談資隨意傳輸。醫(yī)務(wù)人員在問詢患者病情時(shí)，還應(yīng)尊重患者陳說，讓患者詳細(xì)，全方面訴說病情。訴說病情，才能讓醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者有了初步了解，才開始了醫(yī)護(hù)行為第一步。我國(guó)漢代醫(yī)學(xué)家張仲景在《傷寒雜病論》中就批評(píng)了那種“相對(duì)斯須，便處湯藥”不讓患者充分表示行為。只有讓患者充分表示了自己所見所想，患者才能信任醫(yī)務(wù)人員，才能主動(dòng)配合治療，醫(yī)務(wù)人員也才可能搜集到有價(jià)值信息，在診治處理病人治療方案時(shí)提供思索。第5頁(yè)二、醫(yī)患溝通基本標(biāo)準(zhǔn)2、平等標(biāo)準(zhǔn)：

在日常交往中，人們重視平等標(biāo)準(zhǔn)，在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員和患者一樣恪守平等標(biāo)準(zhǔn)。在醫(yī)療實(shí)踐中，患者不但要主動(dòng)配合治療，還要深入?yún)⒓釉\療，患者應(yīng)把治療體驗(yàn)和感受通知醫(yī)師，并提出自己意見。醫(yī)生在做出決定時(shí)也要顧忌患者體驗(yàn)。這種互動(dòng)模式特征就是“醫(yī)患共同參加診治”，它同時(shí)調(diào)動(dòng)了患者和醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)性。對(duì)于提升診療準(zhǔn)確性和治療效果，建立良好醫(yī)患關(guān)系，消除醫(yī)患之間隔膜都十分有利。第6頁(yè)二、醫(yī)患溝通基本標(biāo)準(zhǔn)

在醫(yī)務(wù)活動(dòng)中講求友好標(biāo)準(zhǔn)。就是要以患者為中心構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。要尊重，了解，關(guān)愛患者，為患者提供熱忱，方便，快捷，優(yōu)質(zhì)，安全，舒適醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心，全國(guó)各地出現(xiàn)了許多不友好音符，甚至也有多家醫(yī)院，多名醫(yī)務(wù)人員被打，被殺惡性事件發(fā)生，已成為社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。其主要原因是醫(yī)患之間出現(xiàn)了信任危機(jī)，彼此缺乏溝通，或溝通不到位。處理好這個(gè)矛盾，關(guān)鍵還在醫(yī)務(wù)人員，要提升溝通技巧，善于與病人溝通。

醫(yī)務(wù)人員要增強(qiáng)服務(wù)觀念，大力提倡患者至上服務(wù)理念，變垂直醫(yī)患關(guān)系為平衡醫(yī)患關(guān)系，從人本角度出發(fā)，體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者意見，努力讓患者取得身心健康。在選擇醫(yī)療方法時(shí)，要考慮到患者心理感受，生活質(zhì)量和承受能力。不能濫用檢驗(yàn)和醫(yī)療伎倆，給患者及家眷增加負(fù)擔(dān)和痛苦。

震驚全國(guó)“過分醫(yī)療案”就很值得我們反思。哈爾濱市一惡性腫瘤患者，因化療而引發(fā)多臟器功效衰竭住進(jìn)某家醫(yī)院。住院67天，家眷共交住院費(fèi)140萬(wàn)，在醫(yī)生提議下，家眷還從海外購(gòu)置了超出400萬(wàn)元藥品交醫(yī)院。但仍未挽回病人生命，悲痛之余，患者家眷對(duì)天價(jià)費(fèi)用提出質(zhì)疑。衛(wèi)生部介入調(diào)查，發(fā)覺院方存在著嚴(yán)重不合理用藥及篡改病歷。此事造成了惡劣社會(huì)影響，也破壞了醫(yī)療界公眾形象，也強(qiáng)烈反應(yīng)出部分醫(yī)務(wù)人員不注意加強(qiáng)本身涵養(yǎng)，缺乏起碼職業(yè)道德現(xiàn)象。3、友好標(biāo)準(zhǔn)：

和者，和睦，相合?！昂汀迸c諧強(qiáng)調(diào)都是順和，協(xié)調(diào)，力避抵觸，沖突。人們常說“和為貴”“政通人和”“家和萬(wàn)事興”等等就是這一精神詳細(xì)表示。第7頁(yè)三、醫(yī)患溝通主要性

1、醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方溝經(jīng)過程，是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)一個(gè)信息傳遞過程。它不但使雙方愈加充分表示對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)了解、意愿和要求，而且有利于促進(jìn)雙方了解和信任，有利于促進(jìn)和維持良好醫(yī)患關(guān)系。有效溝通是醫(yī)患工作順利進(jìn)行基礎(chǔ)，也是確立醫(yī)患關(guān)系前提。溝通好，醫(yī)患關(guān)系融洽，反之則擔(dān)心。所以主動(dòng)溝通能消除醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心障礙，能預(yù)防不妥溝通造成醫(yī)療糾紛。同時(shí)有效溝通能降低臨床風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

2、病人——自然人被臨床或醫(yī)技醫(yī)務(wù)人員確定患有某種疾病時(shí)形成一個(gè)特殊關(guān)系?；颊撸t(yī)務(wù)人員雙方都是為了反抗疾病，共同抗病追求健康主體，是克服疾病，戰(zhàn)勝病魔同路人，是一個(gè)戰(zhàn)壕里戰(zhàn)友。所以醫(yī)者、患者之間應(yīng)是平等尊重和被尊重。唇齒相依，體感與共關(guān)系。作為白衣天使，有懸壺濟(jì)世，治病救人，救死扶傷神圣職責(zé)，做好醫(yī)患溝通，不停提升溝通技巧，將會(huì)使醫(yī)務(wù)人員因患愈而榮，患因醫(yī)高而敬，到達(dá)醫(yī)患友好良好局面。伴隨醫(yī)學(xué)發(fā)展，越來(lái)越多機(jī)器能夠代替醫(yī)生，查看病情，但冰涼機(jī)器卻永遠(yuǎn)代替不了醫(yī)師耐心與關(guān)切。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)師、護(hù)士一個(gè)眼神，一句關(guān)愛，一聲問候，甚至一段推心置腹開導(dǎo)，都能喚起患者心中最柔軟東西?；颊邔?duì)醫(yī)師感激，也不過是請(qǐng)吃一頓飯，送一面錦旗，寫一封感激信，但這些簡(jiǎn)單方式能成為不竭動(dòng)力所在。這些都不難，但在醫(yī)患關(guān)系日趨擔(dān)心今天，卻越來(lái)越寶貴。第8頁(yè)四、醫(yī)患溝通語(yǔ)言技巧

1、溝通前了解病人心理活動(dòng)特點(diǎn)，對(duì)各型各色患者，醫(yī)療臨床需要，對(duì)不一樣人說不一樣話。

①對(duì)文化層次較低或老年人：要尊重他們，而且要通俗易懂，必要時(shí)可重復(fù)。

②對(duì)同齡患者：應(yīng)平等相待，看成自己朋友。

③對(duì)患兒：愛護(hù)、關(guān)心、撫摩。

在回答患者提問時(shí)，應(yīng)以實(shí)事求是態(tài)度，知道多少回答多少，不知道，查閱相關(guān)資料后再回答。

2、勉勵(lì)患者表示。

醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽與緘默，伴隨患者述說語(yǔ)言，聲調(diào)，表情等，加以點(diǎn)頭和眼神關(guān)注，使患者感覺到醫(yī)務(wù)人員不但是在聽，而且已經(jīng)體會(huì)到他心情。

緘默普通用于溝通中期，尤其在悲傷時(shí)，我們緘默片刻，患者會(huì)感到對(duì)方在認(rèn)真聽他講述，他講述已感動(dòng)了對(duì)方，而且到達(dá)了情感交融，并給他繼續(xù)講述信心。同時(shí)也增加了對(duì)醫(yī)務(wù)人員信賴感。第9頁(yè)四、醫(yī)患溝通語(yǔ)言技巧

3、營(yíng)造溝通氣氛

病人初到醫(yī)院都會(huì)感到陌生，輕易產(chǎn)生焦慮，恐懼，渴望有些人與他主動(dòng)溝通，了解醫(yī)院情況。所以醫(yī)務(wù)人員要面帶微笑，語(yǔ)言親切，真誠(chéng)，熱情向病人作入院宣傳教育，介紹醫(yī)院基本情況。他主管醫(yī)師和護(hù)士態(tài)度要大方，熱情，給人以真誠(chéng)感。緩解患者陌生與擔(dān)心感。

4、作為醫(yī)務(wù)人員作好溝通時(shí)也必須提升本身素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)：在醫(yī)患溝通中，掌握專業(yè)理論及操作技術(shù)基本是首要素質(zhì)。要經(jīng)過自學(xué)及參加各種培訓(xùn)，不停提升自己溝通技巧，以取得病人信任和配合。

溝通目標(biāo)：滿足患者需要，使患者心情舒暢。第10頁(yè)四、醫(yī)患溝通語(yǔ)言技巧

5、溝通形式不拘一格

有人能夠選擇較少人地方或如醫(yī)生辦公室、護(hù)士站等地點(diǎn)進(jìn)行溝通。工休座談也是一個(gè)很好溝通形式。采集病史，為病人檢驗(yàn)，做護(hù)理治療時(shí)進(jìn)行溝通。

個(gè)別溝通：如護(hù)患糾紛，醫(yī)患糾紛。

6、非語(yǔ)言溝通：主要是指行為舉止溝通，包含面部表情，目光，身體姿勢(shì)等方面。

目光接觸是行為舉止中最主要一個(gè)信息渠道。為患者送去親切自然目光，可使患者感到舒適，輕松。

在談話時(shí)，雙眼應(yīng)平視患者兩眼到嘴之間，對(duì)視時(shí)間約占時(shí)間50~70%，這么患者可以為被重視。面帶微笑，是醫(yī)患交流時(shí)最慣用表情，它需無(wú)聲但可表達(dá)尊重，友好情感，使患者感到親切、安全。第11頁(yè)四、醫(yī)患溝通語(yǔ)言技巧

7、語(yǔ)言技巧：

①語(yǔ)言開放：醫(yī)務(wù)人員在經(jīng)過問詢患者感覺或癥狀以了解患者病痛時(shí)，應(yīng)選擇開放式問句，抓住關(guān)鍵詞，如你感覺怎么樣，有什么不舒適嗎，你認(rèn)為怎樣，為何會(huì)等等。假如只是問，你肚子痛嗎？今天是不是好些了等這么問題，只需對(duì)方回答“是”或“不是”就屬于封閉式談話方式，局限了談話內(nèi)容，這是不可取。交談時(shí)還應(yīng)注意到場(chǎng)所不一樣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)選擇不一樣開放式言談方式。

②啟發(fā)患者：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)善于發(fā)覺問題，防患于未然。有時(shí)病人出于主觀原因或?qū)︶t(yī)務(wù)人員缺乏信任，不愿談出自己真實(shí)情況，就可能使醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者病情判斷失誤，所以醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多用啟發(fā)患者說話，啟發(fā)患者談出有診療價(jià)值情況。

③語(yǔ)言疏導(dǎo)：此方法多用于患有心理疾病患者，這部分人，病史長(zhǎng)，哀怨多，談到難過事往往痛苦流涕，我們要對(duì)病人抱有同情心，了解病人，讓其暢所欲言，一吐為快，然后用疏導(dǎo)語(yǔ)言使其慢慢平靜下來(lái)，給予撫慰，讓他解除心中積怨。因?yàn)榻獬诵睦碡?fù)擔(dān)，疏泄了憂傷和苦悶，病情往往會(huì)所以而有很大改進(jìn)。所以講話能治病面也能致病。語(yǔ)言使用不妥，可引發(fā)糾紛，加重病情。如：在與病人溝通中要多使用敬語(yǔ)，做到“請(qǐng)”“謝謝”不離口，作好對(duì)病人心理護(hù)理。第12頁(yè)五、護(hù)患溝通在護(hù)理工作中作用良好溝通使患者對(duì)醫(yī)生護(hù)士產(chǎn)生信賴感，構(gòu)建友好醫(yī)患