PAGE培訓(xùn)機構(gòu)前臺服務(wù)制度一、總則1.目的為了規(guī)范培訓(xùn)機構(gòu)前臺服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的品牌形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機構(gòu)全體前臺工作人員。3.基本原則前臺服務(wù)工作應(yīng)遵循熱情、專業(yè)、高效、規(guī)范的原則，以學(xué)員和家長為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。二、服務(wù)規(guī)范1.形象禮儀前臺工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。發(fā)型整齊，面容清潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。言行舉止文明禮貌，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.接待流程學(xué)員和家長來訪時，前臺工作人員應(yīng)主動起身相迎，微笑問候，引導(dǎo)其就座。詢問來訪事由，做好記錄，并及時通知相關(guān)人員。對于咨詢課程的學(xué)員和家長，應(yīng)耐心解答疑問，提供詳細(xì)的課程信息和報名流程。對于報名的學(xué)員，應(yīng)協(xié)助其完成報名手續(xù)，收取相關(guān)費用，并開具收據(jù)。對于已報名學(xué)員的家長，應(yīng)定期溝通學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，反饋學(xué)員的進(jìn)步和不足。3.電話禮儀接聽電話應(yīng)及時、準(zhǔn)確，在鈴響三聲內(nèi)接聽。自報家門，如“您好，[培訓(xùn)機構(gòu)名稱]前臺”。認(rèn)真傾聽對方講話，做好記錄，如有必要，重復(fù)重要信息進(jìn)行確認(rèn)。禮貌回應(yīng)對方，解答疑問，如無法當(dāng)場解決，應(yīng)告知對方會及時反饋并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)。結(jié)束通話時，應(yīng)等對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。三、崗位職責(zé)1.前臺接待員負(fù)責(zé)培訓(xùn)機構(gòu)前臺的日常接待工作包括學(xué)員、家長、教師及其他來訪人員。接聽和轉(zhuǎn)接電話，記錄和傳達(dá)信息。負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持整潔有序。協(xié)助做好學(xué)員報名、繳費及相關(guān)資料的整理工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性任務(wù)。2.咨詢顧問為學(xué)員和家長提供專業(yè)的課程咨詢服務(wù)，解答關(guān)于課程設(shè)置、教學(xué)方法、師資力量等方面的問題。根據(jù)學(xué)員的需求和特點，推薦合適的課程和培訓(xùn)方案。協(xié)助學(xué)員完成報名手續(xù)，跟進(jìn)報名進(jìn)度，確保報名工作順利進(jìn)行。收集學(xué)員和家長的反饋意見，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.信息管理員負(fù)責(zé)培訓(xùn)機構(gòu)學(xué)員信息的錄入、整理、更新和維護(hù)。建立學(xué)員檔案，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。定期對學(xué)員信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。協(xié)助其他部門查詢和使用學(xué)員信息，提供必要的支持。四、工作流程1.上班流程前臺工作人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)工作崗位，更換工作服，整理儀容儀表。檢查前臺區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否正常，如電腦、打印機、復(fù)印機、電話等。查看前一天的工作記錄和未處理事項，做好交接準(zhǔn)備。2.接待流程學(xué)員和家長來訪時，前臺工作人員按照接待流程進(jìn)行接待（見服務(wù)規(guī)范接待流程）。對于預(yù)約來訪的人員，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，確保接待工作順利進(jìn)行。3.電話接聽流程前臺工作人員按照電話禮儀接聽電話（見服務(wù)規(guī)范電話禮儀）。對于咨詢課程的電話，應(yīng)詳細(xì)記錄對方的需求和聯(lián)系方式，并及時轉(zhuǎn)給咨詢顧問。對于投訴和建議的電話，應(yīng)認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。4.報名流程學(xué)員和家長決定報名后，前臺工作人員協(xié)助其填寫報名表格，收集相關(guān)資料，如身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明等。核對報名信息，確保準(zhǔn)確無誤后，收取報名費用，并開具收據(jù)。將報名資料和費用交給財務(wù)人員進(jìn)行登記和入賬。為學(xué)員安排課程，并將相關(guān)信息通知給授課教師和班主任。5.下班流程前臺工作人員在下班前10分鐘，整理當(dāng)天的工作記錄和文件資料，做好交接工作。關(guān)閉前臺區(qū)域的設(shè)備設(shè)施電源，檢查門窗是否關(guān)好。填寫工作日志，記錄當(dāng)天的工作情況和未處理事項，交給上級領(lǐng)導(dǎo)審閱。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)定期組織前臺工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、工作流程、溝通技巧等。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。培訓(xùn)時間應(yīng)根據(jù)實際情況安排，確保前臺工作人員能夠及時掌握新知識和技能。2.考核制度建立前臺工作人員考核制度，定期對其工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)能力等方面?？己朔绞娇梢圆捎米栽u、互評、上級評價等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺工作人員進(jìn)行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，可予以辭退。六、投訴與處理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴郵箱和電話，方便學(xué)員和家長進(jìn)行投訴。在前臺顯著位置公布投訴渠道信息，確保投訴能夠及時被接收。2.投訴處理流程前臺工作人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和投訴人信息，并及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴后[X]小時內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，了解具體情況。對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，分析原因，制定解決方案。在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并跟蹤反饋意見，確保投訴得到妥善解決。3.投訴預(yù)防措施加強前臺工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，減少投訴的發(fā)生。定期對培訓(xùn)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。建立學(xué)員和家長反饋機制，主動收集意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容。七、安全與保密1.安全管理前臺工作人員應(yīng)注意前臺區(qū)域的安全，保管好重要物品和資料，防止丟失和被盜。熟悉消防器材的位置和使用方法，定期進(jìn)行消防檢查，確保消防安全。遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時疏散人員，并通知相關(guān)部門。2.保密制度前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露學(xué)員和家長的個人信息、課程信息、商業(yè)機密等。妥善保管學(xué)員檔案和相