2025年中職康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)（服務(wù)流程）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)中，接待準(zhǔn)備階段，了解客人特殊需求是為了（）A.更好地收取費用B.增加服務(wù)難度C.提供個性化服務(wù)D.簡化服務(wù)流程2.客人抵達康養(yǎng)休閑旅游目的地時，首先迎接的應(yīng)該是（）A.導(dǎo)游B.前臺接待人員C.康養(yǎng)服務(wù)人員D.安保人員3.在安排客人住宿時，要考慮的因素不包括（）A.房間朝向B.樓層高低C.周邊噪音D.客人性別4.康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)中，餐飲服務(wù)的首要原則是（）A.菜品豐富B.價格實惠C.營養(yǎng)健康D.口味獨特5.對于有健身需求的客人，健身設(shè)施的維護頻率應(yīng)該是（）A.每周一次B.每天一次C.每月一次D.每季度一次6.組織客人進行休閑活動時，活動強度要（）A.越大越好B.適中C.越小越好D.隨意安排7.當(dāng)客人對某項康養(yǎng)服務(wù)不滿意時，正確的處理方式是（）A.不理會客人B.與客人爭吵C.及時道歉并改進D.推卸責(zé)任8.康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)中，安全保障工作的重點不包括（）A.設(shè)施安全B.食品安全C.信息安全D.人員安全9.為客人介紹康養(yǎng)項目時，應(yīng)該（）A.夸大效果B.實事求是C.隱瞞風(fēng)險D.隨意介紹10.客人離開時，送別工作不包括（）A.贈送紀(jì)念品B.詢問滿意度C.安排車輛D.打掃房間11.在康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)流程中，與客人建立良好溝通的目的是（）A.增加客人消費B.了解客人需求C.展示自己能力D.減少工作失誤12.對于長期居住的客人，定期的健康監(jiān)測頻率是（）A.每天一次B.每周一次C.每月一次D.每半年一次13.安排客人參觀康養(yǎng)設(shè)施時，講解人員應(yīng)該（）A.語速越快越好B.聲音越小越好C.清晰準(zhǔn)確D.敷衍了事14.康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)中，處理客人投訴的關(guān)鍵是（）A.拖延時間B.誠懇態(tài)度C.找借口D.指責(zé)客人15.為客人提供個性化的康養(yǎng)方案，需要考慮的因素有（）A.客人年齡B.客人職業(yè)C.客人健康狀況D.以上都是16.在組織團隊活動時，要提前考慮客人的（）A.興趣愛好B.經(jīng)濟狀況C.家庭背景D.外貌特征17.康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)中，對于客人攜帶的貴重物品，應(yīng)該（）A.不予理會B.要求客人自行保管C.提供專門保管服務(wù)D.隨意放置18.當(dāng)客人提出特殊的康養(yǎng)需求時，服務(wù)人員應(yīng)該（）A.拒絕客人B.盡量滿足并及時反饋C.拖延處理D.讓客人找領(lǐng)導(dǎo)19.康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)中，環(huán)境營造的重點是（）A.豪華裝修B.安靜舒適C.熱鬧喧囂D.色彩鮮艷20.客人入住后，服務(wù)人員要在（）內(nèi)進行首次拜訪，了解客人需求。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時第II卷（非選擇題，共60分）（一）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，語言簡潔明了。21.簡述康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)中接待準(zhǔn)備階段的主要工作內(nèi)容。（5分）22.說明在安排客人餐飲時需要注意的幾個方面。（5分）23.闡述如何保障康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)中的客人安全。（5分）24.簡述處理客人投訴的一般流程。（5分）（二）案例分析題（共15分）答題要求：分析案例，回答問題，要有清晰的邏輯和合理的結(jié)論。案例：某客人在康養(yǎng)休閑旅游期間，對住宿房間的衛(wèi)生狀況不滿意，向服務(wù)人員提出了投訴。服務(wù)人員小李接到投訴后，態(tài)度冷漠，只是簡單記錄了一下，沒有采取任何實際行動。第二天客人再次找到小李，小李才向上級匯報，上級安排人員打掃了房間，但客人仍然覺得不滿意。25.分析小李在處理客人投訴過程中的不當(dāng)之處。（5分）26.如果你是小李，應(yīng)該如何正確處理客人投訴？（10分）（三）論述題（共15分）答題要求：論述觀點明確，論據(jù)充分，條理清晰。27.論述個性化服務(wù)在康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)中的重要性及實施方法。（15分）（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，結(jié)合所學(xué)知識，回答問題。材料：在一次康養(yǎng)休閑旅游活動中，組織了一場戶外徒步活動。部分客人在徒步過程中覺得強度過大，身體不適?；顒咏M織者事先沒有充分了解客人的身體狀況，也沒有準(zhǔn)備足夠的應(yīng)急措施。28.分析此次戶外徒步活動組織過程中的問題。（5分）29.針對這些問題，提出改進的建議。（5分）（五）方案設(shè)計題（共20分）答題要求：根據(jù)給定的情境，設(shè)計一份合理的康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)方案。30.假設(shè)你要接待一批老年客人進行為期一周的康養(yǎng)休閑旅游，設(shè)計一份服務(wù)方案，包括接待準(zhǔn)備、日常服務(wù)、活動安排等方面。（20分）答案：1.C2.B3.D4.C5.B6.B7.C8.C9.B10.D11.B12.B13.C14.B15.D16.A17.C18.B19.B20.A21.了解客人基本信息、特殊需求等；準(zhǔn)備好接待所需物資；安排好人員分工；熟悉服務(wù)流程和相關(guān)知識等。22.考慮營養(yǎng)搭配、口味偏好、飲食禁忌、上菜順序等。23.確保設(shè)施設(shè)備安全；保障食品安全；加強人員安全管理；做好信息安全保護等。24.傾聽客人投訴；記錄投訴內(nèi)容；分析投訴原因；提出解決方案；跟進處理結(jié)果；向客人反饋等。25.小李態(tài)度冷漠，沒有及時采取行動，匯報不及時，處理不徹底。26.熱情接待客人，認(rèn)真傾聽投訴，立即采取行動解決問題，及時向上級匯報，跟進處理結(jié)果，確?？腿藵M意。27.重要性：滿足客人個性化需求，提高客人滿意度和忠誠度，提升服務(wù)質(zhì)量和競爭力。實施方法：了解客人需求，提供針對性服務(wù)，培訓(xùn)員工個性化服務(wù)意識和能力等。28.問題：未充分了解客人身體狀況，應(yīng)急措施不足。29.建議：提前了解客人身體狀況，合理安排