2025年中職（酒店管理與數(shù)字化運營）客房服務(wù)流程測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.客房預(yù)訂的流程中，接到客人預(yù)訂請求后首先要做的是A.記錄客人信息B.確認預(yù)訂細節(jié)C.檢查客房可用性D.告知客人預(yù)訂成功2.客人入住登記時，以下信息不需要重點確認的是A.姓名B.身份證號碼C.職業(yè)D.聯(lián)系方式3.客房清潔整理的順序一般是A.先臥室后衛(wèi)生間B.先衛(wèi)生間后臥室C.隨機進行D.同時清潔臥室和衛(wèi)生間4.補充客房消耗品時，放置物品的正確位置是A.隨意擺放B.按照規(guī)定位置擺放C.客人方便拿到的地方D.不固定位置5.為客人提供夜床服務(wù)時，不需要做的是A.整理床鋪B.打開夜燈C.更換床單D.放置晚安卡6.客人退房時，發(fā)現(xiàn)物品損壞要求賠償，首先應(yīng)該A.拒絕賠償B.查看損壞情況并確認責(zé)任C.直接要求客人賠償D.找上級處理7.處理客人投訴時，第一步是A.傾聽客人訴求B.道歉C.記錄投訴內(nèi)容D.承諾解決時間8.客房設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃制定的依據(jù)不包括A.設(shè)備設(shè)施使用年限B.客人需求C.酒店預(yù)算D.設(shè)備設(shè)施性能9.迎接新入住客人時，以下做法不合適的是A.熱情微笑B.主動提拿行李C.直接帶客人進房間D.介紹酒店基本情況10.送別客人時，應(yīng)該A.簡單道別B.邀請客人下次再來C.送到電梯口并目送離開D.送到酒店門口即可第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：請在每題的橫線上填寫正確答案。1.客房預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、____預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等。2.客房清潔的標準包括房間衛(wèi)生無死角、物品擺放整齊、____等。3.夜床服務(wù)通常在晚上____點左右進行。4.客人投訴處理的原則有____、及時解決、維護酒店形象等。5.客房設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)分為日常維護、____和大修。三、簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，條理清晰。1.簡述客房入住接待的主要環(huán)節(jié)。（10分）2.說明客房服務(wù)中如何做好對特殊客人的服務(wù)。（10分）四、案例分析題（共20分）材料：一位客人入住酒店后，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水龍頭漏水，向客房服務(wù)員反映。服務(wù)員查看后，及時聯(lián)系了維修人員進行維修。維修人員很快趕到并修好了水龍頭?？腿藢S修速度表示滿意，但之后又發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)信號不好，再次向服務(wù)員反映。服務(wù)員再次聯(lián)系相關(guān)部門解決了問題。答題要求：分析該案例中客房服務(wù)人員處理問題的得當之處和不足之處，并提出改進建議。（20分）五、綜合應(yīng)用題（共20分）材料：酒店即將接待一個大型團隊入住。請你制定一份客房接待服務(wù)方案，包括接待前準備、接待過程服務(wù)和接待后跟進等方面。（20分）答案：第I卷答案：1.C2.C3.A4.B5.C6.B7.A8.B9.C10.C第II卷答案：二、填空題：1.信函2.環(huán)境整潔舒適3.84.耐心傾聽5.一級保養(yǎng)三、簡答題：1.主要環(huán)節(jié)有：熱情迎接客人，主動幫助提拿行李；引領(lǐng)客人到前臺辦理入住登記手續(xù)；確認客人預(yù)訂信息，分配合適房間；引領(lǐng)客人前往房間，途中介紹酒店基本情況和房間設(shè)施使用方法；到達房間后，再次介紹房間設(shè)施及注意事項，詢問客人是否還有其他需求。2.對特殊客人服務(wù)：對老年客人要耐心、細心，主動提供幫助，如開關(guān)門窗、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度等；對兒童客人可提供兒童用品，如拖鞋、浴袍等，提醒家長注意安全；對殘疾客人要提供無障礙設(shè)施，協(xié)助其出行和使用設(shè)施，尊重其隱私，提供周到服務(wù)。四、案例分析題：得當之處在于及時處理客人反映的問題，維修人員響應(yīng)速度快，解決了水龍頭漏水和無線網(wǎng)絡(luò)信號不好的問題，讓客人滿意。不足之處在于沒有提前對房間設(shè)施進行全面檢查，導(dǎo)致客人入住后出現(xiàn)問題。改進建議：加強客房設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護，在客人入住前仔細檢查房間各項設(shè)施是否正常，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題；對客人反映的問題做好記錄和跟蹤，確保徹底解決。五、綜合應(yīng)用題：接待前準備：提前與團隊負責(zé)人溝通，了解團隊人數(shù)、入住時間、特殊需求等；根據(jù)團隊需求分配好房間，確保房間干凈整潔、設(shè)施完好；準備好歡迎水果、團隊資料等。接待過程服務(wù)：團隊到達時熱情迎接，快速辦理入住手續(xù)；引領(lǐng)客人到房間，介紹