精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔樓層服務(wù)員管理規(guī)范發(fā)出部門：管家部執(zhí)行部門：管家部樓層全體員工日期：主題：樓層管理制度編號(hào)：政策/目的：程序:1、上班準(zhǔn)時(shí)打卡，到客房服務(wù)中心簽到（以服務(wù)中心的打鍾為準(zhǔn)）報(bào)導(dǎo)，后吃早餐或到其它崗位，部門（經(jīng)批準(zhǔn)除外）。2、穿著整齊的工衣（工鞋、工襪）。3、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，男員工上班前要剃須，婦女員工必須化淡妝。4、工作場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)吃東西，上班時(shí)間不準(zhǔn)喝酒。5、工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（除在規(guī)定的地方）。6、工作期間沒(méi)有小休。7、非工作原則不得串樓。8、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，一小時(shí)內(nèi)必須離開(kāi)工作崗位（經(jīng)批準(zhǔn)或特殊原因除外）。9、工作期間不準(zhǔn)會(huì)客。10、非緊急情況，未經(jīng)主管以上人員允許，工作期間不準(zhǔn)打私人電話。11、不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位。12、未經(jīng)允許不準(zhǔn)攜帶任何物品出酒店。13、不準(zhǔn)翻看客人的物品。14、除客人扔在垃圾桶內(nèi)的物品外，其它客人物品一律不準(zhǔn)扔掉或擅自處理，必須全數(shù)交到服務(wù)中心，作遺留物處理（倒垃圾桶的垃圾時(shí)要注意檢查）。15、未經(jīng)允許不準(zhǔn)把鎖匙交給他人，切勿丟失房間鎖匙。16、未經(jīng)上級(jí)允許不準(zhǔn)接受客人的禮物，如客硬要收下的，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)。17、不準(zhǔn)使用客人電話打私人電話。18、不準(zhǔn)使用房間衛(wèi)生間。19、上班期間不準(zhǔn)在客房或工作場(chǎng)所休息或睡覺(jué)。20、不準(zhǔn)使用客用巾類做衛(wèi)生。21、上班期間不準(zhǔn)聽(tīng)收間機(jī)或看電視。22、在行走時(shí)不準(zhǔn)把手插進(jìn)口袋里或拉手、搭肩。23、樓層要保持“三輕”（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。24、不準(zhǔn)講臟話及花名，別名稱呼同事或客人。25、不準(zhǔn)以任何方式（口頭或用手勢(shì)暗示）向客人索取小費(fèi)。如客硬要給小費(fèi)，應(yīng)第一時(shí)間交給上級(jí)。26、不穿工衣不準(zhǔn)上樓層。27、不準(zhǔn)戴夸張的飾物，只準(zhǔn)戴結(jié)婚戒指。28、認(rèn)真填寫(xiě)交班本，交接班時(shí)一定要按操作流程去工作。29、調(diào)班，調(diào)休，請(qǐng)假需提前三前填寫(xiě)調(diào)班申請(qǐng)，經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班（主管）審批，然后交給經(jīng)理簽名，經(jīng)同意后方可調(diào)班，調(diào)休或請(qǐng)假。30、嚴(yán)格按操作堆積去完成各項(xiàng)工作。樓層報(bào)務(wù)員看到別的部門員工或來(lái)客在樓層無(wú)故逗留，應(yīng)禮貌讓其離開(kāi)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔樓層服務(wù)員行為規(guī)范一、考勤制度：1.準(zhǔn)時(shí)上、下班，按時(shí)打卡，不遲到、早退、不無(wú)故缺勤違者扣10分。2.如有曠工給崗位上的操作帶來(lái)不便，除按公司制度處罰外部門另給予扣20分1次。3.嚴(yán)格遵守排班表，請(qǐng)假、調(diào)休、調(diào)班必須提前二天書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)上級(jí)同意后方可生效，違者扣20分。4.當(dāng)班時(shí)間不得中途脫崗、竄崗或閑蕩，無(wú)故不在崗二十分鐘者，按脫崗處理，工作時(shí)間因工作去其它崗位或洗手間應(yīng)與上級(jí)管理人員或同事說(shuō)明，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回崗位，違者扣20分。5.準(zhǔn)時(shí)參加員工班前、班后會(huì)和部門組織的各種培訓(xùn)，遲到扣20分，缺席扣30分。二、儀容、儀表及工作規(guī)范：1.上班每個(gè)人的儀容必須符合規(guī)定的要求，一處不符合要求者扣10分，并立即改正。2.上班不得剪甲、挖耳、剔牙等不雅動(dòng)作，工作時(shí)間不得打瞌睡、怠工、喧嘩、嬉笑、打鬧、粗言穢語(yǔ)、挑逗和滋事，不得吃零食，不得打私人電話，不得看書(shū)報(bào)等現(xiàn)象，違者扣20分。3.不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙，更不準(zhǔn)吸公司煙，不準(zhǔn)利用工作之便謀取私利，違者扣50分。4.不準(zhǔn)攜帶禁品進(jìn)入公司，有擅自違反規(guī)定使用公司物品者，扣20分，并一次以一罰十買回。5.上班時(shí)間不可有親友探望，更不可離開(kāi)會(huì)客或傳遞物品，員工上班換上工服后，一律不準(zhǔn)離開(kāi)公司，如有急事須部門主任級(jí)以上同意方可離開(kāi)，違者扣20分。6.員工在接待客人的過(guò)程中，一律按部門規(guī)定的程序去操作，如在操作中遇客人投訴失誤屬實(shí)者扣50分，并視情況給予停工培訓(xùn)處理。7.對(duì)上司要尊重和服從，在工作中對(duì)上司要做到“先執(zhí)行，后上訴”的黃金法則，對(duì)分配的任務(wù)和工作不可提出異議，當(dāng)上司的問(wèn)話、質(zhì)問(wèn)或指正要虛心接受，不可頂撞，當(dāng)上司的意見(jiàn)不對(duì)時(shí)，應(yīng)事后再投訴。違者扣50分，情節(jié)嚴(yán)重者直接給予解雇處理。8.員工必須愛(ài)護(hù)公司的設(shè)備物品，不可損壞丟失，如故意損壞公司的物品要按原價(jià)賠償。9.對(duì)工作和服務(wù)要主動(dòng)、熱情、周到、耐心，不可頂撞客人或與客人爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)使用輕視或其它不禮貌的語(yǔ)言，違者扣20分。10.對(duì)客人的賞賜，不論多少要衷心感謝，但不準(zhǔn)向客人強(qiáng)索小費(fèi)，違者扣20分。11.任何員工在公司內(nèi)拾到客人的物品或他人的物品立即上交當(dāng)班管理人員，決不允許個(gè)人隱藏，一經(jīng)查出立即給予解雇，不退任何押金及工資，情節(jié)嚴(yán)重者直接送至公安機(jī)關(guān)處理。12.對(duì)本酒店的規(guī)章制度和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)施狀況要全面掌握，必須參加公司統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，違者扣50分。13.嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行房間的衛(wèi)生清理，凡檢查一次嚴(yán)重不合格者酌情扣5-20分。14.對(duì)工作拖沓，未能按時(shí)完成工作者扣20分，重大失誤者由本人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。三、操作制度：1.在工作中必須嚴(yán)格服從上司的工作安排，絕對(duì)不允許存在個(gè)人化，要視大局為重，如有自己房間不讓他人服務(wù)者、忙時(shí)只收自己房間，一次扣20分。2.做房速度以早班20分鐘/間、晚班10分鐘/間為標(biāo)準(zhǔn)，不合格者扣1~10分。3.衛(wèi)生檢查不合格(含：污跡、灰塵、毛發(fā)、水漬、異味等)，發(fā)現(xiàn)一次扣1~5分，情節(jié)嚴(yán)重的扣10分。4.查房時(shí)發(fā)現(xiàn)物品擺放不合格扣扣5分，未關(guān)電源或水龍頭開(kāi)關(guān)扣10分，如所負(fù)責(zé)的區(qū)域有物品丟失須照價(jià)賠償。5.當(dāng)班時(shí)間遭嚴(yán)重投訴(含技師、客人、其他管理人員)，每一次扣20分，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退或作無(wú)薪解雇處理。四、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：1.凡為公司、部門提出創(chuàng)新建議，完善公司經(jīng)營(yíng)管理，提高公司經(jīng)營(yíng)效益，有重大貢獻(xiàn)者，給予獎(jiǎng)勵(lì)30分。2.拾金不昧，得到客人好評(píng)者給予獎(jiǎng)勵(lì)20分。3.在公司、部門一些組織活動(dòng)中，積極踴躍，表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予30分獎(jiǎng)勵(lì)。4.部門每月評(píng)選優(yōu)秀員工若干名，有被評(píng)上者一次給予30分獎(jiǎng)勵(lì)。五、注意事項(xiàng)：1.以上獎(jiǎng)罰條例中，每1分對(duì)應(yīng)1元錢，獎(jiǎng)罰分根據(jù)實(shí)際情況可互相抵消。2.凡在