美甲師沖突管理強化考核試卷含答案美甲師沖突管理強化考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗學(xué)員在美甲服務(wù)過程中處理沖突的能力，確保學(xué)員能夠熟練運用所學(xué)知識解決實際工作中的顧客糾紛，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.當(dāng)顧客對美甲效果表示不滿意時，以下哪種處理方式最合適？（）

A.直接道歉，不進(jìn)行任何解釋

B.認(rèn)真傾聽顧客意見，分析原因

C.強調(diào)美甲師的專業(yè)性，拒絕顧客意見

D.忽略顧客反饋，繼續(xù)服務(wù)

2.顧客在美甲過程中突然提出要更換顏色，美甲師應(yīng)該：（）

A.立即停止服務(wù)，重新準(zhǔn)備材料

B.堅持原方案，拒絕更換

C.建議顧客下次再來，保持原樣

D.詢問顧客原因，提供多種解決方案

3.顧客在美甲過程中感到疼痛，美甲師應(yīng)該：（）

A.忽略顧客感受，繼續(xù)完成服務(wù)

B.告知顧客這是正常情況，無需擔(dān)心

C.詢問顧客疼痛程度，調(diào)整操作手法

D.建議顧客忍耐，服務(wù)結(jié)束后再處理

4.顧客對美甲師的服務(wù)態(tài)度不滿意，美甲師應(yīng)該：（）

A.反駁顧客，維護自身權(quán)益

B.冷處理，不與顧客爭執(zhí)

C.誠懇道歉，請求顧客理解

D.拒絕顧客反饋，認(rèn)為顧客無理取鬧

5.顧客提出要求退款，美甲師應(yīng)該：（）

A.堅決拒絕，認(rèn)為退款是違約

B.了解顧客退款原因，妥善處理

C.強調(diào)退款政策，勸說顧客放棄

D.忽略顧客請求，繼續(xù)提供服務(wù)

6.美甲師在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)顧客指甲有破損，應(yīng)該：（）

A.告知顧客，建議修復(fù)

B.忽略破損，繼續(xù)服務(wù)

C.建議顧客更換指甲，避免破損

D.強調(diào)破損不影響美甲效果

7.顧客要求在美甲過程中添加特殊效果，美甲師應(yīng)該：（）

A.直接拒絕，認(rèn)為增加難度

B.詢問顧客具體需求，提供個性化服務(wù)

C.建議顧客選擇常規(guī)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量

D.強調(diào)無法完成，建議顧客選擇其他服務(wù)

8.美甲師在服務(wù)過程中不小心劃傷顧客皮膚，應(yīng)該：（）

A.立即停止服務(wù)，查看傷口

B.忽略傷口，繼續(xù)完成服務(wù)

C.強調(diào)這是意外，無需擔(dān)心

D.建議顧客自行處理傷口

9.顧客對美甲師的專業(yè)技能表示質(zhì)疑，美甲師應(yīng)該：（）

A.反駁顧客，維護自身形象

B.請求顧客提供具體意見，改進(jìn)服務(wù)

C.忽略顧客質(zhì)疑，繼續(xù)提供服務(wù)

D.建議顧客選擇其他美甲師

10.顧客在美甲過程中突然離開，美甲師應(yīng)該：（）

A.追問顧客原因，請求返回

B.立即停止服務(wù)，等待顧客回來

C.詢問顧客是否需要其他服務(wù)，繼續(xù)服務(wù)

D.忽略顧客離開，繼續(xù)完成服務(wù)

11.顧客對美甲師的服務(wù)價格表示不滿，美甲師應(yīng)該：（）

A.解釋價格構(gòu)成，說明合理性

B.強調(diào)價格優(yōu)勢，勸說顧客接受

C.拒絕降價，認(rèn)為價格合理

D.忽略顧客反饋，繼續(xù)提供服務(wù)

12.美甲師在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)顧客指甲有過敏反應(yīng)，應(yīng)該：（）

A.停止服務(wù)，告知顧客過敏原因

B.忽略過敏反應(yīng)，繼續(xù)完成服務(wù)

C.建議顧客更換指甲，避免過敏

D.強調(diào)過敏是個人體質(zhì)問題，無需擔(dān)心

13.顧客要求在美甲過程中增加裝飾物，美甲師應(yīng)該：（）

A.直接拒絕，認(rèn)為增加難度

B.詢問顧客具體需求，提供個性化服務(wù)

C.建議顧客選擇常規(guī)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量

D.強調(diào)無法完成，建議顧客選擇其他服務(wù)

14.美甲師在服務(wù)過程中不小心打翻顧客飲料，應(yīng)該：（）

A.立即道歉，賠償顧客損失

B.忽略飲料，繼續(xù)完成服務(wù)

C.建議顧客自行處理，無需擔(dān)心

D.強調(diào)意外，無需承擔(dān)責(zé)任

15.顧客對美甲師的服務(wù)環(huán)境表示不滿，美甲師應(yīng)該：（）

A.反駁顧客，維護自身權(quán)益

B.請求顧客提供具體意見，改進(jìn)服務(wù)

C.忽略顧客反饋，繼續(xù)提供服務(wù)

D.建議顧客選擇其他美甲店

16.美甲師在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)顧客指甲有真菌感染，應(yīng)該：（）

A.立即停止服務(wù)，告知顧客感染原因

B.忽略感染，繼續(xù)完成服務(wù)

C.建議顧客就醫(yī)，避免感染加重

D.強調(diào)感染是個人衛(wèi)生問題，無需擔(dān)心

17.顧客要求在美甲過程中添加特殊香氣，美甲師應(yīng)該：（）

A.直接拒絕，認(rèn)為增加難度

B.詢問顧客具體需求，提供個性化服務(wù)

C.建議顧客選擇常規(guī)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量

D.強調(diào)無法完成，建議顧客選擇其他服務(wù)

18.美甲師在服務(wù)過程中不小心刮傷顧客手指，應(yīng)該：（）

A.立即停止服務(wù)，查看傷口

B.忽略傷口，繼續(xù)完成服務(wù)

C.告知顧客這是正常情況，無需擔(dān)心

D.建議顧客自行處理傷口

19.顧客對美甲師的服務(wù)時間表示不滿，美甲師應(yīng)該：（）

A.解釋服務(wù)時間安排，說明合理性

B.強調(diào)服務(wù)時間充足，無需擔(dān)心

C.拒絕調(diào)整服務(wù)時間，認(rèn)為顧客無理取鬧

D.忽略顧客反饋，繼續(xù)提供服務(wù)

20.美甲師在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)顧客指甲有裂痕，應(yīng)該：（）

A.告知顧客，建議修復(fù)

B.忽略裂痕，繼續(xù)服務(wù)

C.建議顧客更換指甲，避免裂痕

D.強調(diào)裂痕不影響美甲效果

21.顧客要求在美甲過程中添加特殊圖案，美甲師應(yīng)該：（）

A.直接拒絕，認(rèn)為增加難度

B.詢問顧客具體需求，提供個性化服務(wù)

C.建議顧客選擇常規(guī)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量

D.強調(diào)無法完成，建議顧客選擇其他服務(wù)

22.美甲師在服務(wù)過程中不小心弄臟顧客衣服，應(yīng)該：（）

A.立即道歉，賠償顧客損失

B.忽略污漬，繼續(xù)完成服務(wù)

C.建議顧客自行處理，無需擔(dān)心

D.強調(diào)意外，無需承擔(dān)責(zé)任

23.顧客對美甲師的服務(wù)環(huán)境表示不滿，美甲師應(yīng)該：（）

A.反駁顧客，維護自身權(quán)益

B.請求顧客提供具體意見，改進(jìn)服務(wù)

C.忽略顧客反饋，繼續(xù)提供服務(wù)

D.建議顧客選擇其他美甲店

24.美甲師在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)顧客指甲有真菌感染，應(yīng)該：（）

A.立即停止服務(wù)，告知顧客感染原因

B.忽略感染，繼續(xù)完成服務(wù)

C.建議顧客就醫(yī)，避免感染加重

D.強調(diào)感染是個人衛(wèi)生問題，無需擔(dān)心

25.顧客要求在美甲過程中添加特殊香氣，美甲師應(yīng)該：（）

A.直接拒絕，認(rèn)為增加難度

B.詢問顧客具體需求，提供個性化服務(wù)

C.建議顧客選擇常規(guī)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量

D.強調(diào)無法完成，建議顧客選擇其他服務(wù)

26.美甲師在服務(wù)過程中不小心刮傷顧客手指，應(yīng)該：（）

A.立即停止服務(wù)，查看傷口

B.忽略傷口，繼續(xù)完成服務(wù)

C.告知顧客這是正常情況，無需擔(dān)心

D.建議顧客自行處理傷口

27.顧客對美甲師的服務(wù)時間表示不滿，美甲師應(yīng)該：（）

A.解釋服務(wù)時間安排，說明合理性

B.強調(diào)服務(wù)時間充足，無需擔(dān)心

C.拒絕調(diào)整服務(wù)時間，認(rèn)為顧客無理取鬧

D.忽略顧客反饋，繼續(xù)提供服務(wù)

28.美甲師在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)顧客指甲有裂痕，應(yīng)該：（）

A.告知顧客，建議修復(fù)

B.忽略裂痕，繼續(xù)服務(wù)

C.建議顧客更換指甲，避免裂痕

D.強調(diào)裂痕不影響美甲效果

29.顧客要求在美甲過程中添加特殊圖案，美甲師應(yīng)該：（）

A.直接拒絕，認(rèn)為增加難度

B.詢問顧客具體需求，提供個性化服務(wù)

C.建議顧客選擇常規(guī)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量

D.強調(diào)無法完成，建議顧客選擇其他服務(wù)

30.美甲師在服務(wù)過程中不小心弄臟顧客衣服，應(yīng)該：（）

A.立即道歉，賠償顧客損失

B.忽略污漬，繼續(xù)完成服務(wù)

C.建議顧客自行處理，無需擔(dān)心

D.強調(diào)意外，無需承擔(dān)責(zé)任

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.當(dāng)顧客對美甲服務(wù)提出投訴時，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽顧客的投訴

B.直接反駁顧客，堅持自己的觀點

C.了解顧客的具體投訴內(nèi)容，尋找解決方案

D.忽略顧客投訴，繼續(xù)提供服務(wù)

2.美甲師在服務(wù)過程中，以下哪些行為可能會引起顧客不滿？（）

A.服務(wù)態(tài)度惡劣，對顧客不尊重

B.操作不熟練，導(dǎo)致美甲效果不佳

C.溝通不暢，未能準(zhǔn)確理解顧客需求

D.超出服務(wù)時間，導(dǎo)致顧客等待

3.以下哪些措施可以幫助美甲師提高顧客滿意度？（）

A.定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

B.提供個性化服務(wù)，滿足不同顧客需求

C.加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

D.保持店內(nèi)環(huán)境整潔，提供舒適的服務(wù)體驗

4.在處理顧客投訴時，以下哪些步驟是必要的？（）

A.主動承認(rèn)錯誤，表達(dá)歉意

B.傾聽顧客的抱怨，不打斷

C.分析投訴原因，制定解決方案

D.實施解決方案，并跟蹤效果

5.美甲師在遇到顧客要求退款時，以下哪些處理方式是合理的？（）

A.了解退款原因，提供合理的解釋

B.尊重顧客決定，按照退款政策執(zhí)行

C.強調(diào)退款政策，拒絕退款請求

D.詢問顧客是否可以提供其他解決方案

6.以下哪些情況可能需要美甲師進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)？（）

A.顧客對美甲效果不滿意

B.顧客要求更換服務(wù)項目

C.顧客對服務(wù)價格有疑問

D.顧客對美甲師的服務(wù)態(tài)度有意見

7.美甲師在服務(wù)過程中，以下哪些行為可以提升自身專業(yè)形象？（）

A.穿著整潔，符合美甲師職業(yè)要求

B.操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量

C.不斷學(xué)習(xí)新技能，提升服務(wù)水平

D.保持良好的溝通能力，與顧客建立良好關(guān)系

8.以下哪些方法可以幫助美甲師預(yù)防顧客投訴？（）

A.提前告知顧客服務(wù)流程和注意事項

B.加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識

C.定期檢查美甲工具和材料，確保衛(wèi)生

D.建立有效的顧客反饋機制

9.美甲師在處理顧客投訴時，以下哪些態(tài)度是必要的？（）

A.誠懇，不推卸責(zé)任

B.耐心，不急躁

C.理解，尊重顧客感受

D.專業(yè)，有解決問題的能力

10.以下哪些因素可能會影響美甲師的服務(wù)效率？（）

A.服務(wù)區(qū)域擁擠，顧客過多

B.工具和材料準(zhǔn)備不足

C.美甲師操作不熟練

D.顧客需求復(fù)雜，需要更多時間完成

11.美甲師在服務(wù)過程中，以下哪些行為可能會引起顧客的安全擔(dān)憂？（）

A.使用未經(jīng)消毒的美甲工具

B.操作過程中不小心劃傷顧客

C.不按照安全規(guī)范操作

D.使用過期或質(zhì)量不合格的美甲材料

12.以下哪些措施可以幫助美甲師提高顧客忠誠度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

B.定期回訪顧客，了解需求

C.舉辦會員活動，增加顧客參與度

D.提供積分獎勵，鼓勵顧客再次消費

13.美甲師在遇到顧客突發(fā)狀況時，以下哪些應(yīng)對措施是合適的？（）

A.保持冷靜，迅速評估情況

B.提供必要的幫助，緩解顧客焦慮

C.與顧客溝通，了解具體需求

D.盡快恢復(fù)正常服務(wù)，確保顧客滿意

14.以下哪些因素可能會導(dǎo)致顧客對美甲師產(chǎn)生信任？（）

A.美甲師的專業(yè)技能和經(jīng)驗

B.美甲師的服務(wù)態(tài)度和溝通能力

C.美甲店的口碑和信譽

D.美甲店的環(huán)境和設(shè)施

15.美甲師在處理顧客投訴時，以下哪些行為可能會加劇矛盾？（）

A.與顧客爭執(zhí)，拒絕溝通

B.忽略顧客感受，只關(guān)注自身利益

C.拖延處理時間，讓顧客等待

D.將責(zé)任推卸給其他員工

16.以下哪些方法可以幫助美甲師提高工作效率？（）

A.合理安排服務(wù)順序，減少等待時間

B.使用高效的工具和材料

C.加強員工培訓(xùn)，提高操作技能

D.建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

17.美甲師在服務(wù)過程中，以下哪些行為可能會影響顧客的舒適度？（）

A.操作過程中噪音過大

B.室內(nèi)溫度不適，過熱或過冷

C.美甲師動作粗魯，導(dǎo)致顧客感到不適

D.服務(wù)環(huán)境不整潔，影響顧客心情

18.以下哪些措施可以幫助美甲師建立良好的顧客關(guān)系？（）

A.定期與顧客保持聯(lián)系，了解需求

B.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客感到滿意

C.主動詢問顧客意見，改進(jìn)服務(wù)

D.舉辦活動，增加顧客互動

19.美甲師在遇到顧客特殊需求時，以下哪些做法是合適的？（）

A.詢問顧客具體需求，提供解決方案

B.尊重顧客意愿，盡量滿足特殊需求

C.解釋無法滿足的原因，尋求顧客理解

D.提供多種選擇，幫助顧客做出決定

20.以下哪些因素可能會影響美甲師的工作滿意度？（）

A.服務(wù)環(huán)境和設(shè)施

B.顧客的反饋和評價

C.工資待遇和福利

D.工作壓力和團隊氛圍

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.美甲師在服務(wù)過程中，遇到顧客投訴時，應(yīng)首先_________。

2.美甲師在處理顧客投訴時，應(yīng)避免使用_________的語言。

3.美甲師在服務(wù)中，若發(fā)現(xiàn)顧客指甲有破損，應(yīng)_________。

4.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客感到疼痛，應(yīng)_________。

5.美甲師在服務(wù)前，應(yīng)確保所有工具和材料都經(jīng)過_________。

6.美甲師在服務(wù)中，若顧客提出更換顏色或圖案，應(yīng)_________。

7.美甲師在服務(wù)后，應(yīng)提供_________，以便顧客了解后續(xù)護理。

8.美甲師在遇到顧客要求退款時，應(yīng)_________。

9.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客突然離開，應(yīng)_________。

10.美甲師在服務(wù)中，若顧客對服務(wù)價格有疑問，應(yīng)_________。

11.美甲師在服務(wù)過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客指甲有過敏反應(yīng)，應(yīng)_________。

12.美甲師在服務(wù)中，若顧客對美甲效果不滿意，應(yīng)_________。

13.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客提出要求添加特殊效果，應(yīng)_________。

14.美甲師在服務(wù)后，應(yīng)提醒顧客_________，以保持美甲效果。

15.美甲師在服務(wù)中，若顧客對美甲師的服務(wù)態(tài)度有意見，應(yīng)_________。

16.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客對服務(wù)環(huán)境有不滿，應(yīng)_________。

17.美甲師在服務(wù)中，若顧客對美甲師的專業(yè)技能表示質(zhì)疑，應(yīng)_________。

18.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客提出要求退款，應(yīng)_________。

19.美甲師在服務(wù)中，若顧客要求在美甲過程中添加裝飾物，應(yīng)_________。

20.美甲師在服務(wù)過程中，若不小心刮傷顧客皮膚，應(yīng)_________。

21.美甲師在服務(wù)中，若顧客對美甲師的服務(wù)時間表示不滿，應(yīng)_________。

22.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客提出要求更換服務(wù)項目，應(yīng)_________。

23.美甲師在服務(wù)后，若顧客對服務(wù)有疑問，應(yīng)_________。

24.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客提出要求添加特殊香氣，應(yīng)_________。

25.美甲師在服務(wù)中，若顧客對美甲師的服務(wù)環(huán)境表示不滿，應(yīng)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.美甲師在服務(wù)過程中，遇到顧客投訴時，應(yīng)立即停止服務(wù)，直接反駁顧客的觀點。（）

2.美甲師在處理顧客投訴時，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的抱怨，不打斷對方。（）

3.美甲師在服務(wù)中，若顧客提出更換顏色或圖案，應(yīng)立即停止服務(wù)，拒絕顧客的要求。（）

4.美甲師在服務(wù)后，應(yīng)主動詢問顧客是否需要額外的護理產(chǎn)品或服務(wù)。（）

5.美甲師在遇到顧客要求退款時，應(yīng)堅決拒絕，認(rèn)為退款是違約行為。（）

6.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客感到疼痛，應(yīng)告知顧客這是正常情況，無需擔(dān)心。（）

7.美甲師在服務(wù)中，若顧客對美甲效果不滿意，應(yīng)立即道歉，并重新免費服務(wù)。（）

8.美甲師在處理顧客投訴時，應(yīng)將責(zé)任推卸給其他員工，避免自身受到指責(zé)。（）

9.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客突然離開，應(yīng)立即追趕顧客，請求返回。（）

10.美甲師在服務(wù)中，若顧客對服務(wù)價格有疑問，應(yīng)直接拒絕回答，認(rèn)為價格透明。（）

11.美甲師在服務(wù)過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客指甲有過敏反應(yīng)，應(yīng)立即停止服務(wù)，并告知顧客如何處理。（）

12.美甲師在服務(wù)中，若顧客對美甲師的服務(wù)態(tài)度有意見，應(yīng)耐心解釋，拒絕顧客的反饋。（）

13.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客對服務(wù)環(huán)境有不滿，應(yīng)立即整改，確保顧客滿意。（）

14.美甲師在服務(wù)中，若顧客對美甲師的專業(yè)技能表示質(zhì)疑，應(yīng)直接反駁顧客，維護自身形象。（）

15.美甲師在服務(wù)后，若顧客對服務(wù)有疑問，應(yīng)立即忽略，認(rèn)為顧客無理取鬧。（）

16.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客提出要求添加特殊香氣，應(yīng)立即拒絕，認(rèn)為這是個人喜好問題。（）

17.美甲師在服務(wù)中，若顧客對美甲師的服務(wù)環(huán)境表示不滿，應(yīng)主動道歉，并尋求顧客建議如何改進(jìn)。（）

18.美甲師在處理顧客投訴時，應(yīng)立即停止服務(wù)，對顧客進(jìn)行人身攻擊。（）

19.美甲師在服務(wù)過程中，若顧客提出要求更換服務(wù)項目，應(yīng)立即同意，不考慮成本和難度。（）

20.美甲師在服務(wù)中，若顧客對服務(wù)有疑問，應(yīng)耐心解答，并確保顧客滿意。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.作為一名美甲師，請闡述你在面對顧客提出更換美甲顏色或圖案時的處理流程，并說明如何確保顧客滿意。

2.請結(jié)合實際案例，分析美甲師在服務(wù)過程中可能遇到的沖突類型，以及相應(yīng)的應(yīng)對策略。

3.討論美甲師在處理顧客投訴時的關(guān)鍵原則，并舉例說明如何在保持專業(yè)形象的同時，有效地解決顧客問題。

4.請談?wù)勀銓γ兰讕熉殬I(yè)素養(yǎng)的理解，以及如何通過提升自身素質(zhì)來預(yù)防和處理顧客沖突。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：一位顧客在美甲店完成美甲后，發(fā)現(xiàn)指甲上有明顯的劃痕和破損。顧客對此表示非常不滿，要求美甲師進(jìn)行修復(fù)或退款。

請根據(jù)以下要求回答問題：

-分析顧客的不滿原因。

-描述美甲師應(yīng)該如何處理這一情況，以平息顧客的不滿。

2.案例背景：在美甲服務(wù)過程中，一位顧客突然提出要更換顏色，但美甲師表示時間不夠，無法立即完成。

請根據(jù)以下要求回答問題：

-分析顧客更換顏色的原因。

-描述美甲師如何應(yīng)對顧客的要求，同時保持服務(wù)質(zhì)量和效率。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.A

3.C

4.C

5.B

6.A

7.C

8.A

9.B

10.C

11.A

12.C

13.B

14.A

15.C

16.A

17.B

18.B

19.A

20.C

21.B

22.A

23.C

24.A

25.C

二、多選題

1.A,C

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.保持冷靜，耐心傾聽顧客的投訴

2.沖突、爭執(zhí)、指責(zé)

3.修復(fù)、更換、重新開始

4.停止操作，詢問疼痛原因

5.消毒、清潔、檢查

6.詢問原因，提供解決方案

7.美甲護理指南、產(chǎn)品推薦

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