儀容儀表禮貌禮節(jié)最新文檔

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儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容一一指人的容貌

儀表一一即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生

和姿態(tài)等方面，是

一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)一一指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)

的樣子；風(fēng)度是氣

質(zhì)方面的表露。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀杰往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品

質(zhì)和文明程度密切

相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本

素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有

酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喔水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、

蒜等之類的有異味

食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用

色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、

肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在

背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髓關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，

雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平

視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身

后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把

裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、

面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這

有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩

腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一

腳距離。

(四)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與

客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。正確要領(lǐng)：手指

自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出

食指來(lái)指點(diǎn)。

五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

(1)禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好

的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

(2)禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的

正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：

愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，

不可言而無(wú)信。C、真誠(chéng)友善所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必

須做到誠(chéng)心待人，心口如一。

D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)

和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。

E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是

指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間

要互相幫助。

G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)

道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、小姐

的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語(yǔ)言；

6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求;

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的

建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)

系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)一精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是

否需要服務(wù)；10、走路時(shí)一切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引

起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)一站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心

聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人

有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他

服務(wù)。

(4)禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能

力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦

學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)

和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

(5)怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽

⑤笑口常開

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂(lè)于助人

二、禮節(jié)

(1)禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝

愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人

態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)

定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，

像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

(2)日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問(wèn)候

禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問(wèn)候

禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮

節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。

(3)舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通

行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并

用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面

帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈

的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士

先伸手。客人、年經(jīng)者，身份低者見面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。

若一個(gè)

人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先

長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下

幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。①男士戴著帽子或手套同他

人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話,

應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他

人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。

②長(zhǎng)久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一

些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉

住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟

不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與

相提應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。

④交*握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮

的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重

禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的

社交場(chǎng)所。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩

向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾

致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用

鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾

乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首

先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前

搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)

腰及肩部向前斜15°至30°,目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、

“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，

日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是

將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的

敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬

一面翻起眼睛看對(duì)方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使

行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠(chéng)意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步,

給對(duì)方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和

別人說(shuō)話時(shí)，不要

上前旁聽

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食

品）

4、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹

可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我

介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者

和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一

身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給

長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者

介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)

采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較

隨便的可以說(shuō)「張先生，我來(lái)介紹一下，這位是……為人介

紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作

為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向

對(duì)方并注視對(duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬

頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或

微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你!”等，這種客套話是需要的,

但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴

和做作了。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹

家人給他人，一般不加稱呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚

到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一

介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，

應(yīng)先把客人介紹給母親。在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求

職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾

個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、

單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己

的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做

到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張

張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦

然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，

顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)

了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3

分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化

了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的

一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)

成一聽眾，只顧自己夸夸其談。(理論講完后，讓員工示范，再

進(jìn)行反復(fù)練習(xí))，日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。

△介紹禮節(jié)的順序

(1)先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

(2)在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹

給男士。

(3)應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)

的、身份高的介紹

經(jīng)年輕的、身份低的。

(4)在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，

先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。

(5)同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

(6)介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜(學(xué)位)說(shuō)清楚。

(7)向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向

外，手向里示意時(shí)，

手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩

膀或胳膊。

(8)介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記

住。

三、禮儀

(1)禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為

規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮

賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵

循的禮貌禮節(jié)要求。

(2)交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問(wèn)年齡：高壽(對(duì)老人)、貴庚(一般人)

4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

(1)講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

(2)講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要;

(3)講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

(4)講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時(shí)的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

二、基本禮貌用語(yǔ)十字

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

三、常用禮貌用詞

請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、

再見。

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ):

1、各位，晚上好，歡迎光臨!

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單了嗎？

4、請(qǐng)問(wèn)您需要些XXX物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的XX飲品

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)

算帳目

11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）

六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)

1、……不行，這是不可能的。

2、……不去

3、...干嘛

4、……您怎么這樣

5、……我們規(guī)定是這樣的

6、……你去XX部門問(wèn)一下，就知道了

7、……不行，我會(huì)給人罵的

8、……沒有

9、……這樣很麻煩的哦

10、……XX部門真是，有沒有搞錯(cuò)！

對(duì)待工作：

A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。

本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明

確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠

實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。

B、遵守公司的規(guī)章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個(gè)人情緒上班

團(tuán)體意識(shí)：

A、堅(jiān)持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體

主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部

門利益，和公司利益的相互關(guān)系。

B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念

C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

D、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)

對(duì)待客人：

A、全心全意為客人服務(wù)

B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。

C、對(duì)待客人一視同仁。

(3)、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，

3、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭(zhēng)原則

第二講儀容儀表禮儀

對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)，它反映了

酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。

.............、儀容、儀表的概念............

（一）儀容

儀容是指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。就個(gè)人的整體

形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接、

最生動(dòng)的第一信息。既可以使人看上去精神煥發(fā)、神采飛揚(yáng)、也可以使人看上

去萎靡、疲倦、無(wú)精打采。所以說(shuō)，塑造良好的自我形象，首先應(yīng)當(dāng)考慮的就

是儀容。

（二）儀表

儀表是指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外,

還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。

儀表美是對(duì)一個(gè)人全方位的評(píng)價(jià)，是形體美、服飾美、發(fā)型美、儀容美的有

機(jī)綜合。

……二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義……

（一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)

酒店服務(wù)接待工作的特點(diǎn)是直接面向賓客為其提供服務(wù)，這使得其員工的一

言一行、一舉一動(dòng)都在賓客的關(guān)注之下，一句話、一個(gè)手勢(shì)或一次不規(guī)范的著裝,

都將直接影響其公眾形象，進(jìn)而直接影響到酒店的整體形象。

有位飯店管理專家曾說(shuō)過(guò)：“一進(jìn)飯店大堂，只要看一下員工的形象，再告

訴我客房的數(shù)量的話，基本就能大致評(píng)估出這家飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)J其實(shí),

這一點(diǎn)都不夸張，形象代表檔次，檔次決定價(jià)格，價(jià)格產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖

反映的循環(huán)圈。而這其中，酒店員工良好的儀容儀表恰恰在一定程度上反映了酒

店的管理水平和服務(wù)水平，是酒店樹立良好的公眾形象的前提和基礎(chǔ)。

（二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要

禮貌服務(wù),其中很重要的一點(diǎn)就是尊重賓客的合理需求，并盡可能予以滿足。

賓客們?cè)谌胱【频甑倪^(guò)程中，追求著一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受需求，即視、

聽、嗅等感官的美的享受。

據(jù)有關(guān)專家分析，在給人的印象中各種刺激所占的百分比是：視覺印象大約

占75%,談吐印象大約占16%,味覺印象、嗅覺印象和觸覺印象大約各占3%。酒

店從業(yè)者的儀容儀表能滿足賓客視覺美方面的需要，同時(shí)又使他們感到置身于外

觀整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中，自己的身份地位得到相應(yīng)的承認(rèn)，求尊重的

心理也得到滿足。

（三）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心

理距離。

俗話說(shuō)，“愛美之心人皆有之”，美感享受屬于人類高層次的心理需求。酒店

員工如果具備良好的儀容儀表，會(huì)令賓客賞心悅目，在腦海中留下深刻的印象，

從而縮短彼此交流與溝通的距離。

（四）良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段。

優(yōu)雅、得體的儀容儀表，不僅會(huì)使賓客賞心悅目，而且會(huì)令自己神采飛揚(yáng)，

從而在心理上滋生出一種自豪感與滿足感。

人的自信心一方面來(lái)自于外界的肯定、贊揚(yáng)與積極評(píng)價(jià)，更重要的是來(lái)自于

良好的自我感覺。好的儀容儀表會(huì)帶給自己一份好心情，工作起來(lái)自然信心倍增，

充滿活力。

三、酒店從業(yè)者對(duì)儀容儀表的總體要求

（一）規(guī)范化、制度化

這一條主要是針對(duì)酒店管理者而言，對(duì)酒店各類工作人員，按其工作性質(zhì)，

對(duì)穿著打扮，儀容儀表等均做出相應(yīng)的規(guī)定，形成制度使大家有章可循。正所謂

“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。

員工的儀容儀表從一定程度上反映了一個(gè)酒店的管理水平和服務(wù)水平，在國(guó)

內(nèi)外評(píng)定旅游酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中，就有考核員工儀容儀表一項(xiàng)。

（二）整體性

儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，

以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體。

以外表美而言，它是由姿態(tài)的正確、身體的潔凈、外表的文雅、指甲的干凈、

皮膚的健康、牙齒的白凈、頭發(fā)的修整、指甲的修剪、服飾的配套等各種因素構(gòu)

成的，不注意整體的和諧統(tǒng)一，就不可能使人有真正美的感受。

（三）秀外慧中

儀容儀表要產(chǎn)生魅力,還在于注重外在美和內(nèi)在美，即儀表與心靈美的統(tǒng)一,

“珠聯(lián)璧合”、“秀外慧中”就是這個(gè)意思，與此相反，就是“金玉其外，敗絮其

中”，只能使人厭惡，不能產(chǎn)生魅力。

儀表應(yīng)該是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為48

個(gè)字：

，容貌端正,舉止大方:

，端莊穩(wěn)重，不卑不亢;

，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;

，服飾莊重,整潔挺括;

，打扮得體，淡妝素抹;

，訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

（四）勤于檢查

很多酒店對(duì)員T的儀容儀表制訂了一整套規(guī)章制度，做到了“有法可依”°

而接下來(lái)的關(guān)鍵就是能不能嚴(yán)格執(zhí)行,有沒有勤于督促和檢查，做到“有法必依”。

?自檢2—1?

自我檢查儀表表現(xiàn)是否合格是J否X改進(jìn)計(jì)劃

容貌端正

舉止大方

端莊穩(wěn)重

不卑不亢

態(tài)度和藹

待人誠(chéng)懇

服飾莊重

整潔挺括

打扮得體

淡妝素抹

訓(xùn)練有素

言行恰當(dāng)

?見參考答案2—1?

四、儀容禮儀

（一）發(fā)式

頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，不僅反映了良好的個(gè)人面貌，也是對(duì)人的一?種

禮貌。服務(wù)人員的發(fā)式禮儀規(guī)范要求如下：

，頭發(fā)整潔，無(wú)異味

要經(jīng)常理發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑。理完發(fā)要將灑落在

身上的碎頭發(fā)等清除干凈，并使用清香型發(fā)膠，以保持頭發(fā)整潔了，不蓬散，不

用異味發(fā)油。

，發(fā)型大方，得體

①酒店男員工發(fā)型要求：頭發(fā)長(zhǎng)度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及

領(lǐng)，不能留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角。

②女員工發(fā)型要求：應(yīng)盤發(fā)，不梳披肩發(fā)，頭發(fā)亦不可遮擋蓋眼睛，不留

怪異的新潮發(fā)型。另外，女員工劉海不要及眉，頭發(fā)過(guò)肩最好扎起來(lái)，頭飾以深

色小型為好，不可夸張耀眼。

，不染發(fā)

不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何一種顏色。

（二）面部修飾

，要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，為了使自己容光煥發(fā)，顯示活力，男子胡須

要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子。

，女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用

氣味濃烈的化妝品。

（三）指甲修飾

，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲；

，不能留長(zhǎng)指甲，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)手指指尖；

，要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢；

，絕對(duì)不要涂有色的指甲油。

（四）鼻子及體毛修飾

，鼻子修飾

①鼻毛不能過(guò)長(zhǎng)，過(guò)長(zhǎng)的鼻毛，非常有礙視覺美感；

②痰、鼻涕等“雜物”應(yīng)及時(shí)清理，不要月手去挖鼻孔。

，體毛必須修整

腋毛在視覺中不美觀也不雅觀。白領(lǐng)男性和女性應(yīng)有意識(shí)地不穿暴露腋毛的

服飾。女性在社交活動(dòng)中穿著使腋毛外現(xiàn)的服裝，必須先剃去腋毛，以免敗壞自

己的形象。

（五）個(gè)人衛(wèi)生

做到勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，保持牙齒口腔清潔，身上不能留有異味。

口腔有異味，是很失風(fēng)范的事情。上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等刺激性

異味食物。

另外，要盡量少抽煙，不喝濃茶。在社交場(chǎng)合進(jìn)餐后一定要剔牙，但切忌當(dāng)

著別人的面剔牙，可以用手掌或餐巾掩住嘴角，然后再剔牙。

（六）腳部修飾

，勤洗腳、勤換襪，不穿不易透氣的襪子，以保持腳部無(wú)異味；

，注意腿腳的遮掩，不隨意光腳露腿。

酒店員工在直接面對(duì)客人工作時(shí)，絕不允許赤腳穿鞋和穿露趾或腳跟的涼鞋

或拖鞋。

（七）關(guān)于化妝

面容化妝的目的在于使人的精神面貌有煥然一新之感，適度的化妝也是對(duì)賓

客尊重的一種禮貌表現(xiàn)。

1.服務(wù)人員面容化妝的總的原則

女員工一般應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y，這一基本要求，被歸納為“化妝上崗，淡妝

上崗”。

，化妝上崗

即要求服務(wù)人員在上崗之前，應(yīng)當(dāng)根據(jù)崗位及接待禮儀的要求進(jìn)行化妝。

，淡妝上崗

即要求服務(wù)人員在上崗之前的個(gè)人化妝，應(yīng)以淡雅為主要風(fēng)格。

2.“揚(yáng)長(zhǎng)避短”原則

服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)明確化妝的目的和作用：揚(yáng)長(zhǎng)避短、講究和諧、強(qiáng)調(diào)自然美。

面容化妝要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、面容特征來(lái)化妝，一定要講究得體和諧，一味

地濃妝艷抹，矯揉造作，會(huì)令人生厭。

要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

，講究色彩的合理搭配

色彩要求鮮明、豐富、和諧統(tǒng)一，給人以美的享受。要根據(jù)自己的面部膚色,

選擇與自己原有膚色恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)合，才會(huì)顯得自然、協(xié)調(diào)。因此，最好選擇接近或

略深于自己膚色的顏色來(lái)搽，這樣較符合當(dāng)今人們追求的自然美。

，依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配

①臉寬者

色彩可集中一些，描眉、畫眼、涂口紅腮紅都盡量集中在中間，以收攏縮小

面積，使臉型顯得好看。

②眼皮薄者

眼線描深些，會(huì)顯得更有精神。

3.化妝的“3W”原則（When什么時(shí)間；Where什么場(chǎng)合;What做什么）

，化妝要根據(jù)不同的時(shí)間、季節(jié)來(lái)選擇

例如，白天是工作的時(shí)間，一般以化淡妝為宜。如果白天也濃妝艷抹，香氣

四溢，難免給人的印象欠佳。只有在夜晚的娛樂(lè)時(shí)間、舞會(huì)、聚會(huì)，不論濃妝還

是淡抹都是比較適宜的。

，化妝的濃淡還應(yīng)當(dāng)考慮到場(chǎng)合的問(wèn)題

人們?cè)诠?jié)假日大多是要化妝的，但是在外出旅游或參加游樂(lè)活動(dòng)時(shí)，最好不

要濃妝，不然一出汗，就比較麻煩了。

例如，在正式商洽簽約場(chǎng)合時(shí)化前衛(wèi)冷傲的妝容，會(huì)給人傲慢無(wú)禮輕浮的印

象，而在聚會(huì)PARTY中，不施亮彩，淡妝得近于簡(jiǎn)樸，則又有缺少熱情，不合群,

有孤傲藐視之嫌。

4.講究科學(xué)性原則

，科學(xué)選擇化妝品

對(duì)待任何一種化妝品，都要先了解其成份、特點(diǎn)、功效，然后根據(jù)自己皮膚

的特點(diǎn)，合理選擇試用。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，把選用的化妝品相對(duì)固定。這樣做既

起到美容的作用，又避免了由于化妝品對(duì)皮膚的傷害，以求自然美和修飾美的完

美統(tǒng)一。

，講究科學(xué)的化妝技法

在化妝時(shí)，若技法出現(xiàn)了明顯的差錯(cuò)，將會(huì)暴露出自己在美容素質(zhì)方面的不

足，從而貽笑大方。因此，酒店員工應(yīng)熟悉化妝之道，不可貿(mào)然化妝。

5.“修飾避人”的原則（即不在公共場(chǎng)合化妝和補(bǔ)妝）

在公共場(chǎng)合（尤其是在工作崗位上）化妝是極為失禮的。這樣是既不尊重別

人，也不尊重自己，給人以輕佻、浮夸的感覺，層次不高，毫無(wú)修養(yǎng)可言，從而

影響個(gè)人形象。

6.不以殘妝示人

殘妝，是指由于出汗之后、休息之后或用餐之后妝容出現(xiàn)了殘缺。

臉部殘妝會(huì)給人懶散、遨遢之感。所以，在上班時(shí)酒店員工不但要注意堅(jiān)持

化妝，而且要注意及時(shí)地進(jìn)行檢查和補(bǔ)妝。

阿克蘇市第六中學(xué)學(xué)生儀容儀表常規(guī)教育

工作總結(jié)

通過(guò)2009年一年來(lái)的努力，我校在市委、市政府、市

教育局的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以人為本、德育為首、加強(qiáng)教育、文

明和諧的原則，通過(guò)教育,樹立學(xué)生正確的審美觀念;通過(guò)齊

抓共管，營(yíng)造全校教職員工關(guān)心和支持學(xué)校素質(zhì)教育工作的

局面，從而切實(shí)保障我校學(xué)生的素質(zhì)教育，營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)

氛圍。

一、建立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，完善制度，提

高能九

1、統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識(shí)正確的審美觀的重要性.

校容校貌、儀容儀表和反腐敗斗爭(zhēng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的教育任

務(wù)，也是一項(xiàng)社會(huì)、學(xué)校的系統(tǒng)工程，需要我們的共同努力。

需要全校師生的積極參與和支持。未成年人傳承著中華民族

的希望，擔(dān)負(fù)著建設(shè)祖國(guó)的重任，艱苦樸素是中華民族的優(yōu)

良傳統(tǒng)，得體的儀容儀表體現(xiàn)一個(gè)人的價(jià)值，中學(xué)生應(yīng)在頭

腦中牢固樹立正確審美觀的理念，使文明禮貌成為其立身之

基，使樸素大方成為中華民族興國(guó)興邦之源。另外讓未成年

人樹立勤儉節(jié)約，艱苦奮斗的品質(zhì)也是學(xué)校教育的基礎(chǔ).

2、突出重點(diǎn)，把審美教育滲透到教育教學(xué)的全過(guò)程.

我們應(yīng)該把審美教育作為長(zhǎng)期的基礎(chǔ)的工作來(lái)抓，使它成為

德育教育的重要組成部分.要把審美教育滲透和融入到日常

教育和學(xué)科教學(xué)中.要注重學(xué)習(xí)內(nèi)容的選擇，教育方式的設(shè)

置和日常活動(dòng)的滲透。要適應(yīng)青少年的特點(diǎn)和認(rèn)知水平，使

教育內(nèi)容貼近生活，貼近實(shí)際，貼近未成年人。把審美教育

納入學(xué)校德育教育計(jì)劃,滲透到學(xué)校教育的全過(guò)程，滲透到

教學(xué)管理的各個(gè)方面。讓學(xué)生每時(shí)每刻都受到教育和熏陶。

3、形成合力，實(shí)現(xiàn)儀容儀表教育的社會(huì)效應(yīng)。

儀容儀表常規(guī)教育活動(dòng)要充分利用學(xué)科教育，主題活動(dòng),

課外閱讀，社會(huì)實(shí)踐，家庭教育等途徑來(lái)實(shí)施.重點(diǎn)是用好儀

容儀表教育教材，研究教法和提高教師素質(zhì)三個(gè)環(huán)節(jié)。要優(yōu)

化良好的生活環(huán)境，著力營(yíng)造良好的校園環(huán)境，家庭環(huán)境和

社會(huì)環(huán)境。要?jiǎng)訂T師生全員參與，全程滲透，時(shí)時(shí)關(guān)注，人

人重視,努力形成良好的教育和生活環(huán)境.

我們要結(jié)合共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng),進(jìn)一步規(guī)范教職工的

行為準(zhǔn)則，黨員干部要爭(zhēng)當(dāng)表率,教師爭(zhēng)當(dāng)楷模,學(xué)生爭(zhēng)當(dāng)社

會(huì)小公民.

學(xué)校充分發(fā)揮了教育主陣地的作用，廣泛開展教育實(shí)踐

活動(dòng)。組織學(xué)生社會(huì)調(diào)查,讀有關(guān)健康的書籍,講古今中外艱

苦樸素的故事,寫讀書體會(huì)文章，編寫廉潔節(jié)儉的小報(bào),舉行

以節(jié)儉廉潔為內(nèi)容的討論,進(jìn)行以節(jié)儉廉潔為內(nèi)容的主題班

會(huì)。根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)，把廉潔教育與節(jié)儉教育有機(jī)結(jié)合起來(lái)，

通過(guò)發(fā)放告家長(zhǎng)書，利用家長(zhǎng)學(xué)校，做好廉潔文化的宣傳活

動(dòng)，達(dá)到學(xué)生，家長(zhǎng)，教師，社區(qū)更大范圍人員的互動(dòng)。

二、加強(qiáng)宣傳教育工作，組織安全實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)。

1、做好儀容儀表的系列活動(dòng)：

學(xué)科滲透，有效、有序、動(dòng)態(tài)地整合語(yǔ)文、歷史、思想

政治等學(xué)科教材中蘊(yùn)涵的有關(guān)儀容儀表常規(guī)教育資源，在教

學(xué)中強(qiáng)化滲透艱苦樸素思想，進(jìn)一步增強(qiáng)道德教育的實(shí)效

性。

2、課外閱讀

根據(jù)學(xué)生的年齡和知識(shí)積累狀況，組織引導(dǎo)學(xué)生挑選、

閱讀古今中外艱苦樸素的故事、格言、圖片和漫畫，并撰寫

讀后感或隨筆，在此基礎(chǔ)上組織學(xué)生、教師共同編寫儀容儀

表教育校本教材，把審美教育延伸到課外.學(xué)習(xí)審美教育讀

本,進(jìn)行儀容儀表常規(guī)規(guī)教育.

3、主題活動(dòng)

充分利用校會(huì)、班會(huì)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，通過(guò)征文比賽、知識(shí)

競(jìng)賽、辯論大賽、網(wǎng)上論壇、征集廉潔格言、詩(shī)文、漫畫、

小品等形式，開展內(nèi)容豐富、形式新穎的主題教育活動(dòng)，如

開展文明行為習(xí)慣教育的主題班會(huì)。幫助學(xué)生在豐富多彩的

教育活動(dòng)中自覺或不自覺地感知、探索、思考和積累，把社

會(huì)的道德要求內(nèi)化為學(xué)生自身的道德需要.

4、生活體驗(yàn).

結(jié)合學(xué)生實(shí)際，通過(guò)參觀訪問(wèn)、采訪調(diào)查、公益活動(dòng)、

研究性學(xué)習(xí)等途徑，培養(yǎng)學(xué)生的高尚情操，引導(dǎo)學(xué)生做一個(gè)

勤儉節(jié)約、誠(chéng)實(shí)真正的人;培養(yǎng)班干部的服務(wù)、監(jiān)督和參與

意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生正確看待外表美。讓青少年學(xué)生在體驗(yàn)中成

長(zhǎng)，道德在實(shí)踐中提高，情感在認(rèn)知中升華，信念在教育中堅(jiān)

定，最終達(dá)到思想道德自我教育、自我約束、自我規(guī)范的目

的。

5、與社區(qū)、家庭教育相結(jié)合。

把儀容儀表常規(guī)教育活動(dòng)納入學(xué)校德育教學(xué)計(jì)劃，滲透

到學(xué)校教學(xué)工作的全過(guò)程和學(xué)生教育管理的各個(gè)方面,力求

在潛移默化、循序漸進(jìn)中使學(xué)生受到教育和熏陶。在教學(xué)上,

堅(jiān)持正面引導(dǎo)原則、可接受原則、心理保護(hù)原則、整合原則、

浸潤(rùn)原則，充分利用學(xué)科教學(xué)、主題活動(dòng)、課外閱讀、社會(huì)

實(shí)踐、家庭教育等途徑，讓學(xué)生在豐富多彩的活動(dòng)中得到體

驗(yàn)，從而形成正確的道德觀念，學(xué)會(huì)做人，做個(gè)堂堂正正的

人、清清白白的人、艱苦樸素的人。

6、加大對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查力度.

為確保儀容儀表常規(guī)教育和文明禮貌建設(shè)進(jìn)校園活動(dòng)取

得扎實(shí)效果，我校開通校長(zhǎng)熱線電話，實(shí)行班子成員包年級(jí)

督導(dǎo)檢查制，加大對(duì)各組活動(dòng)的全過(guò)程督導(dǎo)，各負(fù)責(zé)人要全

過(guò)程參與所負(fù)責(zé)年級(jí)組的活動(dòng).

7、加大對(duì)活動(dòng)的宣傳力度，營(yíng)造整改氛圍.

學(xué)校通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、墻報(bào)、宣傳櫥窗等途徑，加大

對(duì)活動(dòng)的宣傳力度，營(yíng)造濃厚氛圍。積極宣傳儀容儀表常規(guī)

教育活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的事跡，宣傳先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)。校園網(wǎng)

上也有相應(yīng)的教育內(nèi)容。

三、存在的主要的問(wèn)題和下一步的打算

我們?cè)趯W(xué)生儀容儀表方面做了一些工作,儀容儀表工作

得到了加強(qiáng)和改善，校容校貌得到了很大改觀,校園和諧氣氛

更加濃厚。

近幾年來(lái)，通過(guò)有關(guān)職能部門的集中綜合整治，學(xué)校學(xué)

生的儀容儀表有明顯的好轉(zhuǎn)。但是，社會(huì)上的不安定因素和不

良文化對(duì)師生儀容儀表的影響還比較大，干擾學(xué)校及學(xué)生的

社會(huì)影響還存在.

學(xué)校安全儀容儀表常規(guī)教育的難度不斷增大,學(xué)生中獨(dú)

生子女越來(lái)越多，獨(dú)生子女在家庭中往往受溺愛較多，而缺乏

經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生的心靈很單純，多數(shù)學(xué)生正確的審美能力低，大

大增加了學(xué)校儀容儀表常規(guī)教育工作的難度。

今后，我們將進(jìn)一步重視儀容儀表常規(guī)教育工作，及時(shí)解

決儀容儀表常規(guī)教育工作中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷提高我校學(xué)

生的審美觀念.

阿克蘇市第六中學(xué)

2009年11月24日

業(yè)務(wù)人員的儀表和禮節(jié)

一、怎樣修飾儀容：

修飾儀容應(yīng)當(dāng)以中庸、大方為原則：

1.業(yè)務(wù)人員頭發(fā)不可太長(zhǎng)，也不可過(guò)短；發(fā)型不要太新潮，也不要太老式，

比如平頭或光頭；頭油或香水要少用或不用；胡子要刮凈，鬢角要剪齊。

2.不要戴墨鏡或變色鏡，因?yàn)橹挥凶尶蛻艨吹靡姌I(yè)務(wù)人員的眼珠，才能使他

相信你的言行。

二、業(yè)務(wù)人員的服飾：

衣服是一個(gè)人的重要門面，往往會(huì)給第一次見面的人留下深刻的印象，穿著

應(yīng)采用“客戶+1”的模式，即比客戶穿的好一些，以下是一些基本原則以供

參考：

1.上衣和褲子、領(lǐng)帶、襪子等最好能相配：褲子、襪子、皮鞋最好為深色，

給人以穩(wěn)重的好印象?。ㄆば灰旇F掌?。?/p>

2.衣著大小要合身，顏色不可太鮮艷奪目，要適合季節(jié)。

3.穿著要因地制宜，訪問(wèn)客戶與到客戶處做試驗(yàn)，所穿服裝就不同。前者適

合穿西裝、領(lǐng)帶，后者適宜穿夾克或工作服。

4.不要配戴太多的飾品或配件。大戒指、手鐲等都是禁忌的物品。

5.也不要戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。除非十分準(zhǔn)確地知道所拜

訪的對(duì)象與自己具有相同身份或信仰。

6.不要帶大包、小包一大堆行李拜訪客戶，只能帶一個(gè)大方的公事包，否則

給人一種路過(guò)的印象！

7.盡量不要脫去上裝，以免削弱業(yè)務(wù)人員的權(quán)威和尊嚴(yán)。

8.拜訪客戶之前，應(yīng)對(duì)鏡自照，檢查一下領(lǐng)帶是否整齊？扣子是否扣好？衣

服是否干凈挺括？皮鞋是否已經(jīng)擦亮？鞋帶是否已經(jīng)系好？

三、業(yè)務(wù)人員的言談和舉止：

除了儀容和服飾之外，業(yè)務(wù)人員還應(yīng)養(yǎng)成良好的談吐舉止習(xí)慣。因?yàn)橥高^(guò)一

個(gè)人的言談舉止行為，往往可以看出這個(gè)人的自我修養(yǎng)水平。和一個(gè)人的外

表一樣，談吐和舉止沒有一個(gè)統(tǒng)一的模式，各人有各人的習(xí)慣，各人有各人

的標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)遵守一些共同的推銷禮節(jié)，盡量避免一些不禮貌的言談和習(xí)慣。

1.就言談來(lái)看，應(yīng)當(dāng)遵守下列原則：

A.保持語(yǔ)言的準(zhǔn)確性，不要使用“可能”、“也許”、“大概”等含

糊不清的措辭。

B.注意語(yǔ)言的規(guī)范化，除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊情況下可使用

方言土語(yǔ)外，一般應(yīng)該講普通話。

C.講究語(yǔ)言美、不講帶臟字的粗野話，有該不良習(xí)慣的一定要強(qiáng)

制改正。

D.談話時(shí)發(fā)言清晰、音調(diào)高低快慢適當(dāng)，避免聲音粗啞單調(diào)無(wú)味,

有氣無(wú)力等毛病。

E.語(yǔ)言是心靈的鏡子，音調(diào)是感情的心聲，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)用熱情、

關(guān)心的語(yǔ)調(diào)對(duì)客戶講話，切忌使用冒犯、冷淡的語(yǔ)言.

2.就舉止來(lái)看，應(yīng)遵守的準(zhǔn)則：

A.進(jìn)門之前，無(wú)論門是關(guān)閉還是開啟，都必須先按門鈴或輕輕敲

門，然后站在離門口稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方。

B.當(dāng)看見客戶時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑作禮，口說(shuō)“您好！”

C.在客戶尚未坐定之前，不應(yīng)該首先坐下。

D.遞送或接受名片時(shí)，務(wù)必用雙手。

E.絕對(duì)不可以任意撫摸或玩弄桌上的東西，更不能玩可戶的名

片。

F.用積極關(guān)心的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與客戶談話。

G.在椅子上坐端正，身體稍往前傾。

H.認(rèn)真聽客戶講話，眼神看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。

I.坐的位置盡量避免和客戶面對(duì)面，最佳的位置是側(cè)坐。

J.站立時(shí)上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，不要抱胸前。

K.當(dāng)客戶起身或離席時(shí)，應(yīng)該同時(shí)起立。

L.當(dāng)與客戶初次見面或告辭時(shí)，應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感

謝對(duì)方的交談和指教。在離去時(shí)，應(yīng)該態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)：“非常

高興能夠認(rèn)識(shí)您！”

M.訪問(wèn)客戶時(shí)，應(yīng)避免下列毛病：

1、不停地眨眼，眉梢上揚(yáng)，咬嘴唇，舔嘴唇，吐舌聳肩；

2、用手指發(fā)出“喀”、“喀”的聲音，用手撓頭、摸鼻、挖耳；

3、腳不停地顫抖，或用腳敲擊地板發(fā)出響聲，疊“二郎腿”；

4、不停地看表，東張西望，不聽客戶講話，慌慌張張，將東西掉

到地上。

四、業(yè)務(wù)人員的禮節(jié)

1.打招呼的禮節(jié)：

見到客戶的第一件事就是要向客戶打招呼。打招呼應(yīng)因人、因地、因時(shí)選擇

一個(gè)合適的話題，注意客戶的身份、年齡等特征，使用適當(dāng)?shù)姆Q呼，下列話

題可供參考：

A.適月于任何情況的問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”：

B.時(shí)間特征的問(wèn)候語(yǔ)：“早晨好!”、“早安！”、“晚安！”；

C.天氣情況的問(wèn)候語(yǔ)：“今天真熱！”、“這場(chǎng)雨下過(guò)了，涼爽多

了！”、“今天的風(fēng)好大呀！”；

D.節(jié)假日的問(wèn)候語(yǔ)：“新年好！”、“春節(jié)過(guò)的愉快吧！”；

E.投其所好的問(wèn)候語(yǔ)：“昨晚的球賽真精彩！二

F.關(guān)于客戶家庭生活和個(gè)人健康狀況的問(wèn)候語(yǔ)：“家里人都好

嗎？”、“近來(lái)身體好嗎？”、“看您的氣色很好嘛！”；

G.關(guān)于客戶活動(dòng)的問(wèn)候語(yǔ)：“季廠長(zhǎng)，剛從深圳回來(lái)吧！去了多久？”、

“趙廠長(zhǎng)，到北京辦事還順利吧？”；

H.借機(jī)向客戶致謝語(yǔ)：“胡經(jīng)理，那筆生意多虧您幫忙，謝謝

您！

在向客戶打招呼時(shí)，還必須注意和客戶在一起的其他人員打招呼、

問(wèn)好。

2.使用名片的禮節(jié)：

名片是業(yè)務(wù)人員必備的推銷工具之一。使用名片的禮節(jié)可參考如下：

A.一般地講，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該先遞出名片。

B.幾人共同拜訪時(shí)，后輩應(yīng)先遞出名片，或者被介紹者應(yīng)該先

遞出名片，

C.在遞出或接受名片時(shí)，應(yīng)用雙手或稍欠身，面帶微笑。

D.最好在向客戶問(wèn)候或自我介紹時(shí)遞出名片。

E.接過(guò)客戶的名片時(shí)應(yīng)認(rèn)真看一遍，然后放入口袋或公事包里，

切不可拿在手中玩。

F.如果客戶先遞出名片，應(yīng)表示歉意，收起對(duì)方名片之后再遞

出芻己的名片。

G.特殊場(chǎng)合下，可不使用名片，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變。

3.使用的禮節(jié)：

A.接聽：

1.鈴響，應(yīng)馬上拿起話筒，不等對(duì)方說(shuō)話就應(yīng)說(shuō)：“您好，

新龍橋。”聽不到回音時(shí)，重復(fù)后仍無(wú)回音時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，

聽K見您的聲音，請(qǐng)重?fù)芤淮巍！比缓筝p輕將放下。

2.如臭對(duì)方是找別人時(shí)，就應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候！。如果對(duì)方要找的

人不在場(chǎng)時(shí)，就應(yīng)說(shuō)：“他剛離開（或他剛外出），請(qǐng)問(wèn)是否

可留下，待他回來(lái)后轉(zhuǎn)告?！贝私討?yīng)該筆錄下列內(nèi)容：

對(duì)方公司鋁稱、姓名、號(hào)碼、談話內(nèi)容要點(diǎn)、通話日期、

時(shí)間等。

3.如果來(lái)電內(nèi)容是自己不熟悉的，就應(yīng)轉(zhuǎn)給主辦人員（或主辦

單位）。

4.接到外來(lái)時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是從未見面的陌生人，接

人都應(yīng)熱情相待，讓對(duì)方通過(guò)里的聲音就能看到一張微笑

的臉，絕對(duì)不可冷言冷語(yǔ)或者簡(jiǎn)短地說(shuō)“不在！”，“不知道！”

甚至表現(xiàn)出極不耐煩的樣子，氣急敗壞地扔下話筒。

5.業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)佐理最好做到：在聽到對(duì)方“喂”一聲之后，就

能親切地呼喚“X廠長(zhǎng)”、“X經(jīng)理”等。但若不能肯定，還是

不貿(mào)然稱呼為妙！

6.業(yè)務(wù)須順手記錄在工作日記中！

B.打

1.拿起之前，應(yīng)做好記錄準(zhǔn)備，確立談話要點(diǎn)。

2.聽到對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)以親切而清晰的聲音通報(bào)公司名稱和本

人姓名，然后找要找的人。

3.如果要找的人不在，應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方所要找的人何時(shí)回來(lái)。如果

要留話讓接人轉(zhuǎn)告，應(yīng)該先問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)尊姓大

名？”說(shuō)完話再說(shuō)一句“謝謝”。

4.通話內(nèi)容力求簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，關(guān)鍵部分要重復(fù)一遍！

5.通話過(guò)程中應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)講”、“是的”、“謝謝”、“抱

歉”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取?/p>

6.內(nèi)容須順手記錄在工作「記中！

4.抽煙、飲茶禮節(jié)：

A.抽煙的禮節(jié)：

業(yè)務(wù)人員最好不要吸煙。因?yàn)樵诿嬲勥^(guò)程中吸煙容易分散客戶的注

意力。如果客戶沒有吸煙習(xí)慣，甚至對(duì)吸煙者有厭惡情緒，就會(huì)造

成不良印象。但由于傳統(tǒng)習(xí)慣勢(shì)力的影響，吸煙者還大有人在，故

只能客隨二便。

①如果事先確切地知道客戶有吸煙的習(xí)慣，在接近時(shí)可遞上一支香煙,

否則就不要在此地吸煙。

②如果客戶拿出香煙招待，表明這位客戶可能吸煙，業(yè)務(wù)員應(yīng)該趕快

取出自己的香煙遞給客戶：“先抽我的?！比绻呀?jīng)來(lái)不及遞煙，業(yè)

務(wù)員應(yīng)起身雙手接煙，并說(shuō)聲：“謝謝！”，不會(huì)吸煙的業(yè)務(wù)員可以

婉言謝絕。

?看準(zhǔn)可戶的煙灰缸，不要隨意