年4月19日購(gòu)物廣場(chǎng)員工手冊(cè)模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。購(gòu)物廣場(chǎng)員工手冊(cè)內(nèi)部資料注意保密歡迎辭親愛(ài)的同事們:歡迎你們加入XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)!XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)是一個(gè)年輕的、充滿活力的、朝氣蓬勃的企業(yè)。企業(yè)的發(fā)展需要一大批忠誠(chéng)敬業(yè)、志存高遠(yuǎn)、德材兼?zhèn)涞膶I(yè)人才。同時(shí)也為大批人才提供了難得的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)與廣闊的發(fā)展空間。希望您能珍惜公司給予的創(chuàng)業(yè)機(jī)遇,勇于開(kāi)拓創(chuàng)新,充分發(fā)揮您的聰明才智和創(chuàng)造力,讓您的人生隨著XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)的蓬勃發(fā)展而取得輝煌的成就。公司的成長(zhǎng)有賴于您的努力和創(chuàng)造,公司的成功就是您的成功。讓我們攜起手來(lái)、不斷開(kāi)拓、挑戰(zhàn)自我、追求卓越的事業(yè)和人生,讓我們同心同德,共創(chuàng)公司的美好未來(lái)!真誠(chéng)的歡迎您成為XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)的一員,祝您在家庭的生活、學(xué)習(xí)、工作愉快!購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員日常工作要求現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔操作規(guī)范防損員工作職責(zé)顧客投訴處理要求及突發(fā)事件處理公司獎(jiǎng)懲制度公司簡(jiǎn)介XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)是注冊(cè)成立的一家民營(yíng)所有制企業(yè),是XX縣大型民營(yíng)知名企業(yè)之一。營(yíng)業(yè)面積二千余平方米,是當(dāng)前XX縣最具特色、品種最全、緊貼老百姓生活的生活購(gòu)物廣場(chǎng)。依照”穩(wěn)健經(jīng)營(yíng),理性拓展”的發(fā)展理念,以”鞏固XX,立足菏澤,輻射山東”為發(fā)展目標(biāo),加快連鎖步伐,打造前進(jìn)的巨輪。并充分發(fā)揚(yáng)公司的優(yōu)良作風(fēng),建立厚重的企業(yè)文化,把握時(shí)代脈搏,不斷完善企業(yè)管理,打造生活購(gòu)物廣場(chǎng)新經(jīng)典,譜寫(xiě)XX商業(yè)發(fā)展新篇章!XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積達(dá)二千余平方米,主要是以臨街輔位、精品百貨的綜合性購(gòu)物商場(chǎng).主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有:生鮮區(qū):蔬菜水果、精肉、水產(chǎn)、熟食、面包、面點(diǎn)、醬菜、豆制品、散裝糖果、五谷雜糧、南北干貨。食品區(qū):基本食品、干性雜貨、休閑小食、煙酒飲料、冷凍冷藏。非食品區(qū):頭飾精品、皮具箱包、圖書(shū)文具、化妝品、個(gè)人洗滌、家用清潔、家用百貨、針棉織品、小家電、體育用品、兒童玩具。經(jīng)營(yíng)目標(biāo):實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值,創(chuàng)造零售品牌!經(jīng)營(yíng)理念:人無(wú)我有;人有我平;人平我優(yōu);人優(yōu)我精!發(fā)展理念:穩(wěn)健經(jīng)營(yíng),理性拓展!發(fā)展目標(biāo):鞏固XX,立足菏澤,輻射山東!服務(wù)宗旨:服務(wù)第一,顧客至上!企業(yè)信諾:供應(yīng)商是我們的合作伙伴和朋友!一言九鼎,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)!企業(yè)口號(hào):為您節(jié)省每一分錢!企業(yè)精神:務(wù)實(shí)創(chuàng)新,精益求精!文化核心:團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、開(kāi)拓、拼搏、創(chuàng)新、服務(wù)!第一章總則第一條范圍

1．本手冊(cè)將指導(dǎo)全體員工的一切工作及與工作有關(guān)的事項(xiàng)。

2．全體員工必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)內(nèi)容。

第二條目的為使本公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上,從而給每一位員工造就有所發(fā)展機(jī)會(huì),嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的。本手冊(cè)將公司的員工規(guī)范、獎(jiǎng)懲規(guī)定、管理流程集一冊(cè),目的是幫助員工了解公司文化及營(yíng)運(yùn)的基本知識(shí)和本公司的經(jīng)營(yíng)理念,確立良好的工作秩序和員工之間的工作關(guān)系,適用于的全體員工,公司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守本手冊(cè)的規(guī)定.,以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。第三條公司信念2.1熱情——以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。

2.2勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

2.3誠(chéng)實(shí)——作風(fēng)誠(chéng)實(shí),反對(duì)文過(guò)飾非、反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。2.4服從——員工應(yīng)服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。2.5整潔——員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象,保持工作環(huán)境的整潔與美觀。第四條生效與解釋3.1本員工手冊(cè)自公布之日起生效,由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。3.2公司的管理部門有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充應(yīng)經(jīng)過(guò)布告欄內(nèi)張貼通知的方式進(jìn)行公布。3.3本員工手冊(cè)印制成冊(cè),作為勞動(dòng)合同的附件,并與勞動(dòng)合同具有同等效力。公司采取統(tǒng)一公開(kāi)招聘,應(yīng)聘人員經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)目荚嚭髶駜?yōu)錄取。招聘一般根據(jù)各部門的人力需求,由部門提前半個(gè)月提出需求,填好《招工申請(qǐng)表》后,經(jīng)部門最高負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),由人事行政部根據(jù)人力需求特點(diǎn),選擇招聘途徑,同用人部門的最高負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行考核、評(píng)選。書(shū)面申請(qǐng),公司會(huì)在三天內(nèi)對(duì)其申請(qǐng)予以答復(fù)并按相應(yīng)程序辦理有關(guān)手續(xù)30．未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),向客戶、供應(yīng)商和其它業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個(gè)人饋贈(zèng)現(xiàn)金和禮物。員工離職流程離職申請(qǐng)--離職審批--離職交接--離職--薪資核算1．離職申請(qǐng):所有員工離職須本人填寫(xiě)《員工離職申請(qǐng)單》,正式員工辭職需提前1個(gè)月申請(qǐng)(以部門負(fù)責(zé)人簽署后的《員工離職申請(qǐng)單》提交到人力資源部之日起算)。2．離職審核:《員工離職申請(qǐng)單》經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效。3．離職交接:離職到期之日,由人力資源部通知離職員工辦理離職交接手續(xù),并由相關(guān)人員填寫(xiě)《員工離職交接表》。離職交接主要包括以下內(nèi)容:所在部門:工作、工具、資料等交接,由經(jīng)辦人及部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn),主任級(jí)以上應(yīng)有交接清單,其它員工如交接事項(xiàng)較多應(yīng)另附清單。財(cái)務(wù)部:對(duì)離職員工借支狀況進(jìn)行審核,由經(jīng)辦人及財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。人力資源部:收回離職員工員工證、考勤卡、工作服等物品,計(jì)算員工考勤(實(shí)際工作日截止到通知離職日前一天),由經(jīng)辦人及人力資源部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。離職員工:在《員工離職交接表》上,對(duì)離職交接內(nèi)容簽名確認(rèn)。4．離職:離職員工辦理完上述手續(xù)后,由人力資源部開(kāi)具《行李放行條》,離職員工憑《行李放行條》攜帶私人物品離開(kāi)公司;當(dāng)班保安在《行李放行條》上簽名后,交回人力資源部存檔。5．薪資核算:辭職人員和辭退開(kāi)除人員統(tǒng)一在離職三個(gè)月后實(shí)際發(fā)薪日結(jié)清所有薪資。如造成公司損失的,在薪資中扣除。由人力資源部填寫(xiě)《離職員工工資發(fā)放通知單》,報(bào)給財(cái)務(wù)部,由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一造冊(cè)發(fā)放。1、保持頭發(fā)整齊清潔,長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來(lái),不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)不過(guò)領(lǐng),不得剔光頭、留胡須。工牌必須保持正面向前必須保持干凈整潔,無(wú)破損,扣子完整無(wú)缺,8、不得戴有色眼鏡,不得戴帽子(工帽除外)。9、講究個(gè)人衛(wèi)生,勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,手和指甲保持干凈。10、上班前不吃蔥蒜等異味食品,保持口腔清潔,崗位上不能吃東西或喝飲料。11、保持耳、鼻、口、頸清潔,不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲,不得跺腳、伸懶腰,不得對(duì)著顧客打哈欠或撓頭皮。12、上班時(shí)要控制情緒,保持精神飽滿,面帶笑容。五、行為準(zhǔn)則

超市要求每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則是:一切以顧客利益、超市信譽(yù)為第一需要。

每一位員工都要樹(shù)立八大意識(shí):

1．待客如賓的服務(wù)意識(shí)

2．居安思危的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

3．爭(zhēng)分奪秒的時(shí)間意思

4．令行禁止的服從意識(shí)

5．增收節(jié)支的成本意識(shí)

6．優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

7．團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

8．開(kāi)拓拼搏的創(chuàng)新意識(shí)六、行為舉止1、營(yíng)業(yè)員的行為舉止,主要是指在接待顧客過(guò)程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。取遞商品等方面的動(dòng)作;具體要求:1)站立姿勢(shì):雙腿伸直,抬頭挺胸收腹,肩平、兩眼平視前方。迎賓時(shí),女性營(yíng)業(yè)員雙手向體前交叉,男性營(yíng)業(yè)員雙手向背后交叉放置,身體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜,不得叉腰或雙手交叉胸前。2)行走姿勢(shì):抬頭挺胸,收腹直腰,目視前方。不得二人搭肩、挽手而行,與顧客相遇應(yīng)靠邊行走,不得從顧客中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。3)坐姿:坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅,落座后應(yīng)雙目平視,嘴唇微閉,面帶微笑,挺胸收腹,腰部挺起,雙肩平正放松,雙膝要并攏。不得盤(pán)腿或翹二郎腿,不得前仰后傾,歪歪斜斜。4)引導(dǎo)手勢(shì):在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí),手指自然并攏,掌心斜向上方,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時(shí),應(yīng)自己走在前面,距離顧客三步內(nèi)距離;在走廊拐角處,應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè);在上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面,在下樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在后面;進(jìn)電梯時(shí)顧客走在后面。5)拿、遞、放商品時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、輕快,不能亂扔亂摔。遞商品時(shí),要雙手將商品遞到顧客手里,或是放在顧客面前讓顧客挑選,不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。6)言談表情:微笑要自然,語(yǔ)言要和藹,聲音高低、輕重要適度,講話不要影響她人,與對(duì)方交談時(shí),將目光落在對(duì)方眼以下,領(lǐng)部以上區(qū)域,不要聚集于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。不應(yīng)東張希望,不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。七、商業(yè)機(jī)密

超市定義的商業(yè)機(jī)密為:

1.超市在其業(yè)務(wù)中使用的未對(duì)外公布的任何信息。

2.超市取得或維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息。

3.超市作為內(nèi)部信息對(duì)待的資料。

超市在此使用的”內(nèi)部信息”這一術(shù)語(yǔ),是能夠和商業(yè)信息互換的術(shù)語(yǔ)。在行為準(zhǔn)則中,所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。員工在任何時(shí)候處理商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時(shí),都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧?。您在超市任職間所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息,在任何時(shí)候都不能泄露出去。

員工如有違反有關(guān)保護(hù)商業(yè)秘密的規(guī)定或協(xié)議,超市將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

四．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系

超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種能夠接受的關(guān)系,把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。員工對(duì)業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠(chéng)懇、尊重和公平的態(tài)度。

八、舉報(bào)

舉報(bào)是指按超市規(guī)定的方式舉報(bào)任何事實(shí)上違反商業(yè)道德的行為。超市會(huì)對(duì)所有的署名舉報(bào)組織人員立項(xiàng)調(diào)查。超市將采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施,并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

一．員工守則

請(qǐng)您遵守超市的一切規(guī)章制度,維護(hù)超市秩序、信譽(yù)及形象,扮演好自己的職業(yè)角色,遵守國(guó)家法律法規(guī),爭(zhēng)取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。

1.超市希望您能正直誠(chéng)實(shí)、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé)任感,與公司同舟共濟(jì),與同事協(xié)同合作,并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。

2.請(qǐng)您一定要保持自己職業(yè)操守的純潔無(wú)暇,這對(duì)您未來(lái)的職業(yè)生涯至關(guān)重要。切記不要直接或間接地向與本超市往來(lái)的廠商或顧客借用款項(xiàng)或接受饋贈(zèng)。

3.請(qǐng)您不泄露超市機(jī)密,不接受賄賂,不結(jié)黨營(yíng)私。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便,在本超市之外,不利用超市名義從事其它活動(dòng)。

4.請(qǐng)您一定服從所屬部門直接主管的領(lǐng)導(dǎo)。主管在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé),每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù),不敷衍塞責(zé)、陽(yáng)奉陰為。如您對(duì)自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方,可想上一級(jí)主管反映;對(duì)于上級(jí)的指示,應(yīng)全力以赴,認(rèn)真執(zhí)行,不得推諉違抗。除特殊情況外,嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示。

二、服務(wù)規(guī)范

(一)標(biāo)準(zhǔn)

1.每個(gè)員工要對(duì)自己所管轄區(qū)域商品的價(jià)格、性能要做到了如指掌。

2.顧客有詢問(wèn)時(shí),無(wú)論正在做什么,必須放下手中的工作,把顧客帶到銷售區(qū),給顧客推薦所需商品。(二)總則熱情、真誠(chéng)、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無(wú)干擾服務(wù)熱情——面帶微笑、熱情招呼,縮短與顧客的距離感真誠(chéng)——態(tài)度誠(chéng)懇,有禮貌,盡最大努力滿足顧客要求自然——言行舉止大方得體,有親切感耐心——百問(wèn)不厭,買與不買一個(gè)樣,如是介紹商品.快捷——為顧客節(jié)省時(shí)間準(zhǔn)確——準(zhǔn)確的回答顧客的問(wèn)題,幫助顧客選購(gòu)最適合的商品,整個(gè)過(guò)程迅速、熟練無(wú)干擾服務(wù)——顧客希望得到一個(gè)自由的空間,不需要服務(wù)的時(shí)候,無(wú)需打擾。為顧客提供適時(shí),適當(dāng)?shù)姆?wù)。

(三)服務(wù)十大原則

1.要把顧客當(dāng)作親人和朋友來(lái)接待和服務(wù)。

2.顧客永遠(yuǎn)是正確。

3.要從顧客的角度上去考慮問(wèn)題。

4.真誠(chéng)服務(wù)。

5.向你十步之遙的每一位顧客微笑。

6.要比顧客期望的更好。

7.和顧客講話時(shí),要有恰當(dāng)親切的稱呼。

8.要以積極的態(tài)度來(lái)接待和處理投訴。

9.隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供方便。

10．不要做出超出自己權(quán)限的承諾。

(四)服務(wù)十大要領(lǐng)

1．態(tài)度友好別人才會(huì)理睬你

2．誠(chéng)實(shí)開(kāi)朗大方這是最好的策略

3．有禮貌舉止得體有益無(wú)害

4．對(duì)對(duì)方表示興趣--她們對(duì)你也會(huì)感興趣

5．保持愉快無(wú)論你在做什么

6．寬容每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤

7．富有同情心顧客需要支持

8．公正別人的期望僅此而已

9．講究策略你會(huì)受到信任

10．態(tài)度積極說(shuō)”會(huì)做”的人會(huì)成功三、接待程序及服務(wù)要求:熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)——判斷顧客來(lái)意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)——顧客需求評(píng)審、開(kāi)售貨小票——交款、交付——道別熱情招呼、捕捉銷售時(shí)機(jī)?？蛻暨M(jìn)門,當(dāng)顧客走到入口處時(shí)我們的工作人員要面帶微笑,表情自然,語(yǔ)氣適中的使用招呼用語(yǔ)”您好!歡迎光臨?！笔诡櫩鸵贿M(jìn)門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠(chéng)。顧客臨柜,營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向顧客,面帶微笑(微笑要發(fā)自內(nèi)心,要自然,表示的意思是看見(jiàn)你我很高興,我愿意隨時(shí)為您服務(wù)),并使用招呼用語(yǔ):”您好!歡迎光臨?！辈㈦S時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。以下情況能夠走近顧客,并主動(dòng)打招呼:當(dāng)顧客在柜臺(tái)前腳步放緩,并瀏覽商品時(shí);當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí);當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí);當(dāng)顧客抬起頭與營(yíng)業(yè)員的眼光相對(duì)時(shí);當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。(顧客仿佛在找什么東西)根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位,最好是與顧客保持1米左右的空間距離,不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置,也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊,或總是跟在顧客的身后,使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。2、判斷顧客來(lái)意客:1)營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧,接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客。接待新顧客——注重禮貌,接待老顧客——注重?zé)崆?接待急顧客——注重快捷,接待精顧客——注重耐心,接待女性顧客——注重新穎、漂亮接待老年顧客——注重方便、實(shí)用2)顧客分析(一)顧客類型:追求時(shí)尚型、有主型、參謀型、實(shí)惠型。追求時(shí)尚型——特征:穿戴較時(shí)髦。主要推介新商品及近期流行商品。有主見(jiàn)型——特征:顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購(gòu)環(huán)境,使自己有購(gòu)買決策的空間,厭煩營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹,顧客示意需要幫助時(shí),應(yīng)友好的提供服務(wù)。控制點(diǎn):適機(jī)服務(wù)和無(wú)干擾服務(wù)。參謀型——特征:詢問(wèn)較詳細(xì),一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn),需要營(yíng)業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn),針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行講解,必要時(shí),為顧客提出建設(shè)性的參考意見(jiàn)。控制點(diǎn):熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。實(shí)惠型——特征:比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫顧客計(jì)算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c(diǎn):站在顧客的角度,以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。(二)客戶購(gòu)買意向分類有既定購(gòu)買目標(biāo)型:特征:腳步輕快,目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況,制定品名和品牌等。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出:我要買什么商品。這類顧客的購(gòu)買心理是”求速”,因此,營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住她臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近,動(dòng)作要求迅速準(zhǔn)確,以求快速成交。想購(gòu)買商品,但還沒(méi)有明確的目標(biāo)的顧客特征:腳步慢,對(duì)多數(shù)商品都仔細(xì)觀看,經(jīng)常會(huì)比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣,表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行接觸。無(wú)目的逛商場(chǎng)的顧客:特征:腳步緩慢,目光不固定,對(duì)多數(shù)商品一掃而過(guò)。但不排除她們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為,或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買行為而觀看商品,這樣的顧客需要激發(fā),經(jīng)過(guò)商品陳列、促銷活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來(lái)吸引顧客的注意。營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看,不要輕易的打擾她們。3、介紹、拿遞、演示商品:面對(duì)顧客,要微笑、親切的看著顧客講話,用語(yǔ):”您好,需要什么?”,”我?guī)湍隳靡幌?請(qǐng)稍等”,”這個(gè)商品的特點(diǎn)是——,我拿給您試一下”等。當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí),你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議,幫助顧客決定,切忌模棱兩可的答復(fù),更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下,不行再換。當(dāng)顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品,而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí),應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況,最好與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較,協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn)確的判斷。耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題,善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色,堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。要點(diǎn):介紹商品要實(shí)事求是,要主動(dòng)熱情,介紹重點(diǎn)和要點(diǎn),介紹商品要有連貫性,不要問(wèn)一句答一句;拿遞商品要輕拿輕放。在推介商品時(shí)應(yīng)對(duì)公司、商場(chǎng)、樓層組織的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳。4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品針對(duì)顧客的顧慮進(jìn)行講解,顧客往往會(huì)表露出她的顧慮:”這個(gè)商品的款式是不是太過(guò)時(shí)了?””這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣?”等,針對(duì)顧客的顧慮來(lái)講解,努力促成生意。如:購(gòu)買相機(jī)時(shí)提示顧客是否購(gòu)買電池和膠卷等。介紹過(guò)程要誠(chéng)實(shí),要讓顧客感到你是善意的,而不是強(qiáng)行推銷商品,也不要過(guò)早左右顧客的判斷。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)銷售小票前要進(jìn)行思考,思考顧客所需要購(gòu)買的物品是否現(xiàn)在有貨,是否能滿足顧客的要求,思考過(guò)程要迅速、利落,不可讓顧客等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。交付顧客同意購(gòu)買,開(kāi)具銷售小票→→顧客上收銀臺(tái)買單→→收回小票→→核對(duì)電腦小票(核對(duì)數(shù)量、金額、印章等)→→提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、等→→包扎商品→→跟顧客道別。道別、送客用語(yǔ)”謝謝”、”慢走”、”請(qǐng)走好”等。特別注意,對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ):”對(duì)不起””沒(méi)關(guān)系””您再考慮一下”、”慢走”等。四、接待顧客用語(yǔ)1、稱呼:一般稱為”先生”、”小姐”、”小朋友”、”阿姨”,對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。1)招呼用語(yǔ)顧客到柜臺(tái)時(shí),應(yīng)面向顧客,面帶微笑,用目光致意,問(wèn)聲:”您好,歡迎光臨?！?)介紹用語(yǔ)您看這種合適嗎?如不合適,我再給您拿其它的。我給您拿出幾種看看好嗎?您回去使用商品時(shí),請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū),按照說(shuō)明書(shū)上的要求操作。3)答詢用語(yǔ)顧客詢問(wèn)的某種商品在哪里出售時(shí),如不在本區(qū)域應(yīng)說(shuō):請(qǐng)到左邊或右邊某個(gè)區(qū)域,方便顧客尋找。為顧客指示方位時(shí)注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)指引。顧客問(wèn)的商品缺貨時(shí),應(yīng)說(shuō):這種商品暫時(shí)缺貨,方便的話,請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話,到貨后馬上聯(lián)系您,好嗎?顧客詢問(wèn)而你不清楚時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我不太清楚,請(qǐng)稍等一下,我去問(wèn)一問(wèn)再回復(fù)您。這種商品暫時(shí)缺貨,請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式,到貨后馬上通知您,好嗎?4)道歉用語(yǔ)對(duì)不起,讓您久等了。(盡可能減少顧客等待時(shí)間,并告訴顧客大概要多久,在等待時(shí)最好為顧客提供書(shū)刊)對(duì)不起,剛才是我工作大意,弄錯(cuò)了價(jià)格。對(duì)不起,讓您多跑了一趟。對(duì)不起,我把小票開(kāi)錯(cuò)了,我給您重開(kāi)。若有不當(dāng)之處,還請(qǐng)多多諒解。對(duì)不起,給您添麻煩了。5)道別用語(yǔ)謝謝您,歡迎下次再來(lái),再見(jiàn)。這是您的東西,請(qǐng)拿好,謝謝。歡迎以后常來(lái)。對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ):”對(duì)不起””沒(méi)關(guān)系””您再考慮一下””慢走”等。祝愿式的告別用語(yǔ)對(duì)于旅游的顧客,可說(shuō),祝您:”旅途愉快,一路順風(fēng)”。對(duì)于購(gòu)買生日禮物的顧客可說(shuō)”生日快樂(lè)”等對(duì)于抽獎(jiǎng)的顧客可說(shuō)”祝您好運(yùn)”等。注意事項(xiàng):此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行,顧客是多種多樣的,故接待的方式和語(yǔ)言有所不同,唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意,是否讓其感到舒適、方便。五、顧客購(gòu)買商品臨時(shí)缺貨的操作方法查找商品:盡力在柜臺(tái)或周轉(zhuǎn)倉(cāng)查找,或介紹同類商品。記錄電話:在《顧客求購(gòu)本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號(hào)、數(shù)量等。落實(shí)貨源:盡快聯(lián)系廠家,并將聯(lián)系情況在”求購(gòu)本”上進(jìn)行記錄。答復(fù)顧客:無(wú)論有貨或無(wú)貨,都必須在7日內(nèi)或約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。相鄰柜臺(tái)間的接待服務(wù)規(guī)范(一)基本原則:1、相互照看原則:相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí),由相互照看專柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺(tái)的顧客。2、最近接待的原則:一柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員正在接待顧客,無(wú)暇顧及或沒(méi)有看到新顧客,與該顧客最近的相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待。3、協(xié)助接待原則:若周邊柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員均在接待所在專柜的顧客,則與新到顧客最近柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待,如此類推。(二)具體要求1、各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)樹(shù)立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想,要充分意識(shí)到在顧客眼中并沒(méi)有區(qū)域間的界限,她們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜臺(tái)間應(yīng)相互協(xié)助,共同接待好每一位來(lái)到購(gòu)物廣場(chǎng)的顧客;2、相鄰專柜間營(yíng)業(yè)員要用業(yè)余時(shí)間熟悉對(duì)方的商品陳列、存放、商品知識(shí)、促銷信息等,員工離崗時(shí),應(yīng)告知對(duì)方離崗的原因、目的、和時(shí)間長(zhǎng)短,以便相鄰專柜了解詳細(xì)情況,更好的協(xié)助工作;3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無(wú)顧客來(lái)臨,若有,而附近貨架的營(yíng)業(yè)員不在或正在接待顧客,應(yīng)打破貨架界限,上前接待,盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客;;4、向顧客推介商品時(shí),不能貶低其它柜臺(tái)的商品,并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平;5、若有違犯,按違紀(jì)論處,每人次扣30——50元。營(yíng)業(yè)員日常工作要求營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作規(guī)范早班員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)開(kāi)始前做好如下準(zhǔn)備工作:1、開(kāi)晨會(huì),晨會(huì)由現(xiàn)場(chǎng)管理人員主持,宣布決定,安排工作或作簡(jiǎn)短培訓(xùn)。清潔衛(wèi)生。清點(diǎn)商品,發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場(chǎng)管理人員報(bào)告。整理商品。檢查商品標(biāo)價(jià)牌是否齊全、貨簽對(duì)位,書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范,價(jià)格是否正確,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。補(bǔ)貨驗(yàn)貨。上貨。備足當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等;察看柜臺(tái)記錄本,處理前一營(yíng)業(yè)日遺留的問(wèn)題,無(wú)法處理的上報(bào)部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。營(yíng)業(yè)前2分鐘,整理著裝,回歸各自迎賓崗位,同時(shí)調(diào)整情緒,以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來(lái)。二、迎賓儀式1、8:25分廣播員開(kāi)始廣播提示員工距離開(kāi)市時(shí)間還有五分鐘,做好開(kāi)市準(zhǔn)備工作,全體員工放下手中的所有工作,整理好儀容儀表,以良好的迎賓站姿站立于商場(chǎng)入口及柜臺(tái)內(nèi)的迎賓點(diǎn),等待迎賓音樂(lè)響起。2、迎賓規(guī)范的站姿:營(yíng)業(yè)員站立于柜臺(tái)指定的迎賓點(diǎn),面向主通道,抬頭、挺胸,兩腳跟之間60度分叉,雙手自然垂直并交叉于體前,以立正姿勢(shì)站立。3、8:28分播放開(kāi)市之前的”倒記時(shí)”。4、8:30分迎賓音樂(lè)響起,員工保持迎賓姿勢(shì)站立,有顧客經(jīng)過(guò)時(shí),行45度的鞠躬迎賓禮,同時(shí)應(yīng)微笑說(shuō):”早上好(您好)!歡迎光臨!”,態(tài)度應(yīng)親切、自然,注意聲音語(yǔ)調(diào)保持愉悅開(kāi)朗,若顧客需購(gòu)物時(shí),應(yīng)馬上接待。5、迎賓結(jié)束后,可繼續(xù)先前的各項(xiàng)工作。注:廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后,處理好分內(nèi)之事外,還必須保證一天的商場(chǎng)內(nèi)背景音樂(lè)的播放和插播的商品咨詢及促銷信息的廣播,對(duì)于播放歌曲及輕音樂(lè)的要求:流行歌曲要與輕音樂(lè)交替搭配播放,輕音樂(lè)的曲風(fēng)柔和舒緩、歡快明麗等都能夠。音量以中小為主。禁播DJ舞曲等容易引起顧客情緒激動(dòng)和不安的音樂(lè)。旨在為顧客營(yíng)造一個(gè)舒服愜意的購(gòu)物聽(tīng)覺(jué)空間環(huán)境,也使商場(chǎng)工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂(lè)和關(guān)愛(ài)。三、營(yíng)業(yè)員交接班制度建立交接班本。下班次的營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前5——10分鐘到崗,化好妝后方可進(jìn)入超市。兩班次的營(yíng)業(yè)員須對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行交接:A:商品;B:待處理的問(wèn)題;C:其它事項(xiàng)。工作應(yīng)在各自柜臺(tái)進(jìn)行,不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。交接班完畢后,下班人員應(yīng)立即離崗(特殊情況例外),不得影響下班次人員的工作。因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過(guò)失方負(fù)責(zé);無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬的,由雙方承擔(dān);產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的,須照實(shí)賠償。四、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束前工作要求:1、清點(diǎn)商品的數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)、整理票據(jù)。2、將貴重商品、計(jì)算器、及其它貴重物品放入指定位置并上鎖。3、關(guān)閉倉(cāng)庫(kù)的門、窗、電燈,并上鎖。4、營(yíng)業(yè)員可清掃及拖洗地面。5、關(guān)閉專柜電源,由本柜組或鄰近柜組相互監(jiān)督是否攜帶柜臺(tái)商品,離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)將未清理的垃圾帶出。說(shuō)明:1、以上工作以顧客為中心。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),營(yíng)業(yè)員仍須耐心細(xì)致地接待顧客,不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客,直到最后一名顧客離開(kāi)柜臺(tái)。2、柜臺(tái)負(fù)責(zé)人對(duì)各專柜的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督。五、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)(一)商品陳列管理1)商品的概念1、商品陳列:將商品擺出,以便于顧客挑選。2、商品陳列的目的:方便顧客挑選,引導(dǎo)顧客消費(fèi)、提高銷售的業(yè)績(jī)。2)商品陳列的要素商品陳列就是要體現(xiàn)商品的量感、展示商品。量感:商品要豐滿,貨量充分。展示品的陳列要美觀、整齊,適于售賣。1、陳列的內(nèi)容商品的出樣〈商品的擺放〉;特殊陳列〈如:模特、特殊出樣〉;標(biāo)簽的陳列〈標(biāo)價(jià)牌、標(biāo)價(jià)簽、特價(jià)牌、爆炸簽〉。2、商品陳列的基本要求整齊有序、豐富而不紊亂,簡(jiǎn)潔;讓顧客看得到、摸得到〈動(dòng)線與視覺(jué)高度的結(jié)合〉;容易選、容易買(標(biāo)價(jià)簽明確,不破壞整體);豐富感、個(gè)性感、美麗感〈體現(xiàn)量感,品牌的特性、美觀〉;陳列有序〈分系列、顏色,分大小〉;所有服飾必須整燙后方可出樣;售賣商品必須證照齊全不準(zhǔn)出售三無(wú)商品;商品出樣應(yīng)有價(jià)格指示;正價(jià)商品與特價(jià)商品過(guò)季與當(dāng)季商品要有區(qū)分;同一系列顏色由明→暗、深→淺,按大小陳列:小→大。3、價(jià)格簽的陳列用途:用于指示商品的價(jià)格。對(duì)應(yīng)商品,上下、左右一條線。玻璃式層板或單獨(dú)出樣商品價(jià)格應(yīng)用亞克力牌放置。如有降價(jià)商品使用黃色標(biāo)價(jià)牌。(二)輔助事項(xiàng)1、營(yíng)業(yè)員要了解本專柜商品的性能、用途和分清洗滌方式。2、價(jià)格標(biāo)簽要清晰、正確,殘舊的價(jià)牌要及時(shí)更換。3、要特別注意商品的燈光效果。(三)專柜商品銷售單填寫(xiě)及相關(guān)責(zé)任1、商戶柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員正確開(kāi)具銷售單(一式三聯(lián)),注明店名、專柜編號(hào)及名稱、日期、商品編號(hào)、品名及規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、折扣、金額大小寫(xiě)合計(jì)(寫(xiě)阿拉伯?dāng)?shù)字,數(shù)字前面要加上”￥”人民幣符號(hào)),字跡必須清晰、整齊、不得有涂改,不得連筆,營(yíng)業(yè)員一欄必須寫(xiě)全名,不能以工號(hào)或簡(jiǎn)稱代替。2、正常銷售商品的銷售單用藍(lán)色或黑色圓珠筆填寫(xiě),中間夾藍(lán)色兩聯(lián)雙面復(fù)寫(xiě)紙;退貨需用銷售退貨單填寫(xiě)。禁止用鉛筆填寫(xiě),保持小票清晰一致。3、在開(kāi)銷售單之前,必須詢問(wèn)顧客是否用VIP積分卡付款(若沒(méi)有則提醒顧客辦理VIP積分卡),以便確定如何開(kāi)銷售單;不同折率商品在開(kāi)單時(shí),應(yīng)分開(kāi)兩張,不得開(kāi)在一起。4、售貨小票一式三聯(lián),顧客交款后,憑電腦小票和銷售單第一聯(lián)取貨,第二聯(lián)收銀臺(tái)留存,第三聯(lián)顧客聯(lián),收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)銷售單上的收銀專用章、收銀員私章是否齊全,電腦小票庫(kù)區(qū)、名稱、金額、日期等是否與銷售單一致,核對(duì)無(wú)誤后方可發(fā)貨。注:a、金額相符,其它項(xiàng)目有誤,可先發(fā)貨,當(dāng)班內(nèi)找收銀員更正;b、金額有誤,應(yīng)立即找收銀員更正后發(fā)貨,當(dāng)日發(fā)貨后或次日發(fā)現(xiàn)有誤,須找收銀員核對(duì),由收銀主管調(diào)整并登記,注明”出錯(cuò)日期、調(diào)整日期、出錯(cuò)原因、調(diào)整方法、流水號(hào)、金額、操作人、授權(quán)人”等,并保留電腦小票;若是專柜出錯(cuò),由專柜管理員記錄差錯(cuò)或在次日前下達(dá)差錯(cuò)處罰單,并將調(diào)整差錯(cuò)的電腦小票其中一聯(lián)給相應(yīng)專柜。5、如遇退貨、應(yīng)注明退貨原因。如顧客購(gòu)買時(shí)使用VIP積分卡的,在退貨單上應(yīng)注明原價(jià)及VIP積分卡,并告訴顧客應(yīng)把VIP積分退回,同時(shí)需樓層管理人員在退貨單上簽名并找收銀管理人員到收銀臺(tái)進(jìn)行刷權(quán)限卡;(注明:如退換時(shí)該商品已調(diào)價(jià),按原價(jià)退貨)。注意事項(xiàng):1、商品已變價(jià)并做好變價(jià)審批手續(xù)的,開(kāi)單時(shí)直接使用調(diào)價(jià)后的價(jià)格。2、銷售單第一聯(lián)由柜臺(tái)保管,保存期為三個(gè)月,三個(gè)月后可銷毀,要求用碎紙機(jī)或手工撕掉,不得整張扔掉。3、營(yíng)業(yè)員必須面帶微笑,雙手將銷售單交給顧客。4、開(kāi)票時(shí)須認(rèn)真、仔細(xì)核對(duì)編碼和價(jià)格,如遇開(kāi)錯(cuò),收銀員將在銷售單第一聯(lián)打上”×”,讓顧客帶回重開(kāi),第二三聯(lián)由收銀員扣留,日后將以”工作失誤”處理;如營(yíng)業(yè)員所開(kāi)銷售單不符合規(guī)定,收銀員沒(méi)有審核出錯(cuò)誤或收銀員操作錯(cuò)誤少收款(沒(méi)有按售貨小票錄入),而營(yíng)業(yè)員沒(méi)有核對(duì)小票就發(fā)貨的而造成少收款的,其損失由收銀員和營(yíng)業(yè)員按70%和30%的比例作出賠償。5、內(nèi)部員工不得用VIP卡替顧客交款,套取差價(jià)和積分,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),沒(méi)收VIP積分卡,按商場(chǎng)有關(guān)制度處罰。第七章現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔操作規(guī)范一、營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生保潔要求1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔周圍環(huán)境的良好衛(wèi)生習(xí)慣,保持地面、墻壁及相關(guān)公共場(chǎng)所的設(shè)施、設(shè)備無(wú)污跡,空氣清新;2、最終達(dá)到公司每位員工均具有保潔意識(shí),見(jiàn)到商場(chǎng)內(nèi)的任何垃圾能隨時(shí)清理,不能清理的及時(shí)通知清潔人員清理。二、環(huán)境清潔操作規(guī)范及檢查標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)清潔項(xiàng)目操作規(guī)范清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法1柜臺(tái)地面衛(wèi)生(包括死角、擺放商品位置)1.營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)后先用掃帚清除垃圾、灰塵,再用清水拖地或用毛巾擦拭,拖把和毛巾不宜過(guò)濕;2.營(yíng)業(yè)期間地面有灰塵、紙屑、線頭應(yīng)及時(shí)清掃,地面有水漬需及時(shí)拖干凈;3.地面有粘膠物需用鏟刀清除,如遇到個(gè)人無(wú)法清潔的污漬,應(yīng)及時(shí)通知清潔工處理;4.超市貨架底地面需用掃帚清除垃圾、灰塵。目視無(wú)垃圾、灰塵、污跡,保持干爽、光亮、潔凈2柜臺(tái)、貨架、收銀臺(tái)、開(kāi)票臺(tái)、存包臺(tái)、服務(wù)臺(tái)1.玻璃柜臺(tái)每天營(yíng)業(yè)前用玻璃水擦一遍,日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印等立即用抹布擦凈;2.每天營(yíng)業(yè)前貨架(包括每層板面、側(cè)面)用半干毛巾擦一遍;3.每天營(yíng)業(yè)前收銀臺(tái)、存包臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、開(kāi)票臺(tái)用濕毛巾擦一遍,再擦干,營(yíng)業(yè)期間臺(tái)面有污跡應(yīng)及時(shí)用毛巾擦拭。隨時(shí)清理臺(tái)面雜物,開(kāi)票臺(tái)面所放用具不超過(guò)三件;4.超市堆頭墊板用濕毛巾擦拭;5.頑固污跡應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。手摸無(wú)灰塵、目視無(wú)污垢,保持光亮潔凈。物品擺放整齊,不雜亂3商品貨架每天早上用濕毛巾擦一遍,再擦干。手摸無(wú)灰塵,目視無(wú)灰、無(wú)污垢,保持光亮潔凈5促銷車、POP架、柜臺(tái)擺放的獎(jiǎng)牌每天早上用半干毛巾擦一遍,頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。目視干凈、無(wú)粘物,手摸無(wú)灰塵6倉(cāng)庫(kù)1.每周至少一次用掃帚徹底清除地面、貨架上的垃圾、灰塵,日常發(fā)現(xiàn)有垃圾、灰塵應(yīng)及時(shí)清掃;2.每天做好貨架整理,商品分類擺放,整齊有序,保持商品清潔衛(wèi)生;3.天花板、風(fēng)口每月用雞毛掃撣去灰塵;如有印跡,要用濕毛巾擦干凈;4.倉(cāng)門(包括卷閘門)、玻璃窗戶至少一個(gè)月擦拭一次,玻璃用玻璃水擦拭,頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。5．防爆燈每月用干抹布擦拭一次,必須斷電操作,確保安全,必要時(shí)請(qǐng)電工協(xié)助。目視干凈整潔,無(wú)垃圾,無(wú)灰塵,無(wú)蜘蛛網(wǎng);商品分類清楚、干凈;地面干凈清潔(無(wú)紙屑、垃圾等雜物)7賣場(chǎng)內(nèi)商品及標(biāo)識(shí)1.營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后商品要全面整理兩次,使商品擺放整齊;營(yíng)業(yè)期間,發(fā)現(xiàn)商品擺放凌亂應(yīng)立即整理;2.營(yíng)業(yè)前及上貨時(shí)仔細(xì)檢查商品外表,對(duì)于可擦拭商品,發(fā)現(xiàn)污漬、灰塵立即用半干毛巾擦干凈;對(duì)于服裝類商品用衣掃撣干凈,模特所著服裝,發(fā)現(xiàn)灰塵可用衣掃清潔,保持整潔,美觀,掛牌不得外露;3.平時(shí)保持商品標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條的清潔整齊,發(fā)現(xiàn)卷邊、殘舊、破損應(yīng)立即更換。目視無(wú)灰塵、標(biāo)識(shí)無(wú)卷邊、無(wú)破損、無(wú)殘舊8柜臺(tái)內(nèi)設(shè)備1.設(shè)備外殼每天用半干毛巾擦拭,頑固污漬用去污粉清理;2.電源線每周用半干毛巾擦拭,并綁扎整齊。目視無(wú)灰塵,無(wú)粘物9柜臺(tái)內(nèi)的公共設(shè)施營(yíng)業(yè)員每天清潔,注意保護(hù)柜臺(tái)內(nèi)商品。目視干凈,無(wú)積垢10購(gòu)物籃購(gòu)物車購(gòu)物籃、購(gòu)物車內(nèi)的雜物隨時(shí)清理,購(gòu)物車每周清潔一次,購(gòu)物籃每天清潔一次。目視干凈,無(wú)積垢,購(gòu)物車輪干凈、無(wú)粘物11柜臺(tái)清潔用具、用品1.清潔用具使用完后及時(shí)清理干凈;2.清潔用(工)具、用品存放于指定工具箱(房),不允許裸露放置于柜臺(tái)內(nèi)。無(wú)清潔用具(品)明顯置于現(xiàn)場(chǎng)收銀部管理一、收銀課規(guī)章制度商場(chǎng)商品銷售收銀采用專柜統(tǒng)一收銀和超市收銀兩種方法,為了加強(qiáng)收銀管理,特制定以下制度:收銀員必須統(tǒng)一著裝、化淡妝,不得濃妝艷抹,不得披發(fā)和留長(zhǎng)指甲。收銀員必須比規(guī)定時(shí)間提前20分鐘做收銀前準(zhǔn)備工作;收銀員不能夠隨意打開(kāi)錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金;收銀員在收銀工作中出現(xiàn)作弊行為經(jīng)防損部查實(shí)后按貪污盜竊行為處理。打折、取消、退貨等必須由相關(guān)權(quán)限責(zé)任人授權(quán)操作,如發(fā)現(xiàn)收銀員擅自盜用她人密碼進(jìn)行越權(quán)操作,視同盜竊行為嚴(yán)肅處理。收銀員不得私自調(diào)班和換臺(tái),不得做與工作無(wú)關(guān)的事,離崗須同領(lǐng)班或相鄰收銀員打招呼。收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反映,顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。收銀員必須使用服務(wù)用語(yǔ)、熱情有禮、有問(wèn)必答。上崗必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品(牙膏、化妝品、電器、床上用品)一定要拆開(kāi)來(lái)看。10、不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。11、有權(quán)拒絕任何人上機(jī)操作,有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。12、收銀員不得為家人或親朋好友作結(jié)賬服務(wù)。13、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度、嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密。14、收銀員應(yīng)愛(ài)護(hù)收銀機(jī)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備,做好清潔保養(yǎng)工作,保證收銀設(shè)施設(shè)備正常。15、收銀員必須熟悉商品的價(jià)格及擺放位置,隨時(shí)了解店內(nèi)的促銷活動(dòng)以及商品變價(jià)情況。16、收銀臺(tái)下不得擺放商品以及與工作無(wú)關(guān)的其它物品,水杯及辦公用品都得擺放整齊。二、上機(jī)前的準(zhǔn)備清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括:收銀臺(tái)、包裝臺(tái)收銀機(jī)收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶收銀臺(tái)前頭柜購(gòu)物車、籃放置處準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金;(三)開(kāi)機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn)──關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定目的本規(guī)定在于規(guī)范收銀部配備收銀機(jī)零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn),便于收銀系統(tǒng)的正常營(yíng)運(yùn),創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。規(guī)章收銀員在上機(jī)臺(tái)前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備500元。收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)。內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。內(nèi)勤人員需盤(pán)點(diǎn)每日零用金。非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單,任何人不得挪用零用金。(四)檢查收銀機(jī)。包括:1、發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確,號(hào)碼是否相同2、日期是否正確3、機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零(五)收銀員服裝儀容的檢查。包括:1、制服是否整潔,且符合規(guī)定2、是否配戴工作牌3、發(fā)型、儀容是否清爽、整潔(六)熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng),以及重要商品所在位置。三、超市收銀八步曲1、歡迎顧客具體要求:當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)前,與顧客目光接觸,面帶微笑說(shuō):”歡迎光臨””你好””請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有會(huì)員積分卡”站姿端正,身體與收銀機(jī)保持適當(dāng)距離,與顧客目光接觸。2、掃描入機(jī)具體要求:掃描前禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙帶、購(gòu)物袋。掃描商品入機(jī)時(shí)嚴(yán)格按收銀操作細(xì)則要求進(jìn)行操作。3、檢查籃底具體要求:詢問(wèn)顧客”是否還有其它商品,同時(shí)查看籃底、車底是否有遺留商品以及留意顧客身上、手上是否有商品沒(méi)有入機(jī)。4、開(kāi)箱檢查具體要求:將顧客所購(gòu)的箱裝商品都必須開(kāi)箱檢查,大件到電視機(jī);小件到牙膏盒;檢查的目的是防盜作用,但如果顧客問(wèn)為什么要拆開(kāi),能夠和顧客說(shuō)是檢查你的商品配件是否齊全。5、推薦收銀臺(tái)前促銷商品具體要求:向顧客介紹促銷商品的簡(jiǎn)單信息,盡量促成顧客的消費(fèi)行為,在超市有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)間向顧客簡(jiǎn)單介紹活動(dòng)的情況。6、唱收唱付具體要求:結(jié)算商品總金額告知顧客”總共XX錢”,收取顧客現(xiàn)金時(shí)說(shuō):”收你XX錢”,顧客支付的現(xiàn)金正夠時(shí)說(shuō):”正好”,確認(rèn)顧客支付的金額,檢查是否有假鈔,找錢給顧客時(shí)說(shuō):”找你XX錢”,將大鈔放在下面,零鈔放在上面,雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到顧客手中。(當(dāng)顧客用卡消費(fèi)時(shí),卡內(nèi)余額不足XX錢時(shí),收銀員必須主動(dòng)提醒顧客)7、商品入袋具體要求:在掃描的同時(shí),根據(jù)入袋原則依次將商品裝袋。8、歡送顧客具體要求:站姿端正,與顧客目光接觸,面帶微笑說(shuō):”謝謝,歡迎下次光臨!”四、崗位職責(zé)(一)、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé):解決日常工作,并及時(shí)向主管反饋工作中出現(xiàn)問(wèn)題;確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù),樹(shù)立本店的良好形象;合理調(diào)度人力,控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本;解決好每一單的顧客投訴事件,保持較高的顧客滿意度;執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序,保證資金的安全收回;負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作;控制現(xiàn)金差異;做好本部門的損耗防止工作;負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的商品促銷;負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷、業(yè)績(jī)考核等;10、負(fù)責(zé)本部門自用品的申購(gòu);11、負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生,配合安全員做好安全防衛(wèi)工作;12、熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作,能解決簡(jiǎn)單的故障;13、負(fù)責(zé)與其它部門保持溝通和協(xié)調(diào)。主要工作:組織每日晨會(huì),閱讀工作日志,傳達(dá)、執(zhí)行公司政策,解決工作中的難題,表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子,分析商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等。組織收銀員清潔整理收銀作業(yè)區(qū)、整理、補(bǔ)充必備物品。檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等;為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金;確保非開(kāi)放的收銀通道無(wú)顧客經(jīng)過(guò);保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確,合理安排收銀機(jī)開(kāi)放,即節(jié)約人力,又沒(méi)有顧客排隊(duì);協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問(wèn)事處題,如無(wú)條碼問(wèn)題,價(jià)格錯(cuò)誤等;負(fù)責(zé)所有收銀員的排班、排崗、工作餐、專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練、績(jī)效考核等;為收銀員兌換零鈔;10、營(yíng)業(yè)期間,進(jìn)行大額提取;11、為每一位收銀員做班結(jié)工作;12、分析現(xiàn)金差異,提出解決方案;13、負(fù)責(zé)將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域;14、營(yíng)業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行,及時(shí)排除故障;15、做好大宗顧客的結(jié)賬工作,為有需要的顧客提供幫助;16、檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管,收銀發(fā)票紙帶是否正確保管;17、協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門警報(bào)問(wèn)題。18、熟知店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)。輔助工作:將收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)的條碼問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、包裝問(wèn)題等反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);每臺(tái)收銀機(jī)的用具是否收回;將收回的衣架、CD架、磁帶架、防盜標(biāo)簽送回樓面部門;本部門營(yíng)運(yùn)辦公用品的申購(gòu);審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等;處理突發(fā)事件;維持收銀區(qū)的環(huán)境整潔;協(xié)助做好防火、防盜工作。(二)、收銀員崗位職責(zé)直屬部門:收銀部直屬上級(jí):收銀主管/領(lǐng)班崗位職責(zé):嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn);為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌的顧客服務(wù),回答顧客咨詢,主動(dòng)同顧客打招呼,堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生;保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì),嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則,快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款,減少現(xiàn)金差異的發(fā)生;負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作,并進(jìn)行防損方面的檢查;保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客;提高掃描的正確率和速度,以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率;負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷和快訊彩頁(yè)的發(fā)放;就一些自己不能處理的問(wèn)題求助于收銀領(lǐng)班或主管;熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作,能解決簡(jiǎn)單故障,隨時(shí)整理好小票紙帶;購(gòu)物袋物品的存放等;10、將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方,等待相關(guān)人員集中收取;11、營(yíng)業(yè)結(jié)束和開(kāi)始前,負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的理貨工作。主要工作:嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不能與顧客產(chǎn)生沖突;負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行,收銀速度和準(zhǔn)確性必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn);安全、正確地上交銷售款,減少差異的發(fā)生;確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀,不得遺漏;識(shí)別偽鈔,規(guī)范化消磁,注意防損方面的檢查;向顧客推銷本日的優(yōu)惠商品;營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),將收銀的文具、用具歸還現(xiàn)金室,并整理好收銀小票、購(gòu)物袋等,將零星散貨送到指定地點(diǎn);保證收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生。輔助工作:營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí),進(jìn)行收銀臺(tái)前的促銷貨架的理貨工作;協(xié)助整理購(gòu)物車籃;協(xié)助進(jìn)行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。五、收銀操作要求工作要求:(一)、主管營(yíng)業(yè)前1、發(fā)放備用金及零鈔,與財(cái)務(wù)交接各種單據(jù)銀行POS機(jī)電腦單及銀行手工壓卡單交出納與電腦部對(duì)接上日收銀時(shí)存在的問(wèn)題2、監(jiān)督收銀員檢查收銀機(jī)設(shè)備營(yíng)業(yè)中3、巡視收銀區(qū),及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題4、與相前部門對(duì)收銀中的問(wèn)題對(duì)銀行卡出現(xiàn)的問(wèn)題與銀行對(duì)接了解收銀員的服務(wù)情況5、與金庫(kù)兌換零鈔6、抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況7、必要時(shí)在收銀臺(tái)頂崗8、處理收銀口的種種投訴并向部門經(jīng)理反饋9、記錄當(dāng)班收銀情況,與另一班主管交接營(yíng)業(yè)后10、檢查收銀中關(guān)機(jī)及營(yíng)業(yè)結(jié)束工作下班后收銀員必須退出營(yíng)業(yè)結(jié)束狀態(tài)所有收銀設(shè)備關(guān)閉對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并關(guān)閉銀行POS機(jī)設(shè)備將所有辦公用品銷入抽屜將收銀機(jī)防護(hù)罩罩好11、收取營(yíng)業(yè)款、備用金及各種單據(jù),并與金庫(kù)作好營(yíng)業(yè)款交接工作(二)、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)前到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金,并在登記本上簽名,兌換充分的零鈔,當(dāng)面清點(diǎn)。取下機(jī)罩,疊好放在抽屜里。到達(dá)收銀臺(tái)后依次開(kāi)UPS電源、顯示屏、主機(jī),將顯示屏及客戶屏調(diào)整至最佳角度。輸入密碼,進(jìn)入銷售狀態(tài),打開(kāi)錢箱,放入備用金。檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬,如有異常立即向當(dāng)班班長(zhǎng)或主管匯報(bào)。認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、消磁板、取碼器是否正常,如有異樣立即向主管匯報(bào)。將營(yíng)業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺(tái)等用品擺放好,清點(diǎn)辦公用品是否齊全,并注意合理擺放,檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。分類整理好有關(guān)促銷宣傳單,準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。營(yíng)業(yè)中9、嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出商場(chǎng)。10、上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品(私款)和私換外幣。11、顧客來(lái)到收銀臺(tái)前,收銀員應(yīng)及時(shí)接待,不得以任何理由推諉,入機(jī)前先對(duì)顧客購(gòu)買的商品作大致分類,根據(jù)顧客購(gòu)物量的大小,選擇合適的購(gòu)物袋,并迅速將袋口打開(kāi),放在收銀臺(tái)上,然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。12、收銀員在進(jìn)行掃描時(shí),應(yīng)站姿端正、身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離,不許靠在收銀臺(tái)上。13、商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描,在掃描最敏感的地方按掃描箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)(商品與掃描器就保持適當(dāng)距離,不能將商品在掃描器上磨擦,或在掃描上不?；蝿?dòng)),當(dāng)聽(tīng)到”嘟”的響聲后,核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。14、商品輸入電腦后,要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格,當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí):柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià),可在收銀主管證明后按低標(biāo)價(jià)售出,差價(jià)由部門主管賠償,收銀員作好記錄并立即向主管匯報(bào)。商品品名、規(guī)格、條碼(編碼)不符時(shí),應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知部門人員進(jìn)行更換。顧客私自更換條碼,一旦發(fā)現(xiàn),立即通知防損部。15、收銀時(shí)應(yīng)將顧客(或小孩)手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品,先掃描入機(jī),以避免漏輸或打壞商品。16、對(duì)于基本碼銷售的商品,收銀員根據(jù)實(shí)際金額,先輸入數(shù)量,再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。17、當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí),應(yīng)將商品暫放一邊,待其它商品掃描完畢后,一起改用手工輸入,不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。18、商品全部輸入電腦后,超市收銀員要詢問(wèn)顧客是否還有其它商品同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī),對(duì)顧客隨身攜帶的紙袋、購(gòu)物袋應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查。19、能打開(kāi)外包裝的商品或封口有被開(kāi)啟過(guò)的商品必須打開(kāi)包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。20、消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃一個(gè)就用解碼器取下,有軟標(biāo)簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對(duì)軟標(biāo)簽消磁時(shí),不要將商品在消磁板上來(lái)回磨擦;服裝類商品取完硬標(biāo)簽后,應(yīng)折疊整齊放入購(gòu)物袋內(nèi)。整個(gè)消磁工作中要注意愛(ài)惜商品。21、硬標(biāo)簽取下后,如顧客不要此商品或需要更換時(shí),收銀員將商品取消后,要及時(shí)將硬標(biāo)簽扣回原位。22、如顧客出門報(bào)警又返回收銀臺(tái)重新消磁,收銀員須先查看電腦小票,確定該商品已經(jīng)買單后再消磁,并向顧客道歉。23、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開(kāi)。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客。24、裝袋時(shí)要注意商品冷熱分開(kāi)、生熟分開(kāi)、食品和用品分開(kāi),重量重體積大的裝在下面,重量輕體積小的裝上面,商品裝好以后以不高出袋口為宜。25、掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管,待顧客返回后,先按掛單鍵,再將商品拿到收銀臺(tái)上。26、開(kāi)單區(qū)購(gòu)買的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí),收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票,發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告防損員。27、開(kāi)單銷售區(qū):交易前,審核購(gòu)物的單是否填寫(xiě)正確。審核內(nèi)容包括:柜組、提貨地、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、合計(jì)、開(kāi)單人簽名,要求書(shū)寫(xiě)端正、清晰、不得涂改。如顧客持多張購(gòu)物單付款,收銀員應(yīng)先商品最多的一張購(gòu)物單輸入電腦,如顧客購(gòu)買的是以基本碼銷售的商品,應(yīng)先用計(jì)算器復(fù)核購(gòu)物單的合計(jì)金額是否正確后再輸入。將商品編碼輸入電腦,核對(duì)購(gòu)物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致,若不符要向顧客道歉,并請(qǐng)顧客將購(gòu)物單退回柜組重新開(kāi)單,同時(shí)將卡或錢退回給顧客。柜臺(tái)離收銀臺(tái)較近的,收銀員直接經(jīng)過(guò)柜臺(tái)人員重新開(kāi)單。收款后在電腦小票和購(gòu)物單上分別蓋上收銀專用單和收銀員私章,并將電腦小票、購(gòu)物單連同零錢一同交到顧客手中。顧客持不同柜組的多張購(gòu)物單一起付款,收銀員不得進(jìn)行分單結(jié)算。柜組遺失已蓋章的手工購(gòu)物單時(shí),首先由區(qū)域主管在補(bǔ)單上簽名,將相應(yīng)的電腦小票上的流水號(hào)、收銀員操作號(hào)、臺(tái)號(hào)在補(bǔ)單上注明,再蓋章確認(rèn)。28、商品全部輸進(jìn)電腦后,在結(jié)算前要按合計(jì)以得知應(yīng)付金額。29、除用公司卡結(jié)算外,均應(yīng)輸入金額并核對(duì)無(wú)誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。30、當(dāng)用公司卡結(jié)算時(shí),如余額不足10元,應(yīng)提醒顧客,并在顧客做出肯定答復(fù)后,才能確認(rèn),將卡收回,如公司卡與其它方式一起結(jié)算,視顧客是否保留公司卡,再?zèng)Q定結(jié)算方式的先后順序(如顧客須保留公司卡,則公司卡放在最后結(jié)算;如顧客不保留,能夠先結(jié)算公司卡)。31、貴賓卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意:刷卡后核對(duì)與電腦顯示的卡號(hào)是否一致,并向顧客讀出新余額。貴賓卡為0元,必須收回,交給領(lǐng)班;當(dāng)貴賓卡第一次刷卡不能結(jié)算進(jìn),可再次刷卡。如仍不能結(jié)算,須立即報(bào)告主管和電腦部駐店值班人員,同時(shí)請(qǐng)顧客稍候。當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號(hào)不符的公司卡必須交防損員協(xié)助處理,同時(shí)報(bào)告主管或商場(chǎng)經(jīng)理當(dāng)公司卡失磁時(shí),應(yīng)請(qǐng)顧客到電腦部駐店人員處加磁。32、銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意:銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無(wú)誤后方可結(jié)算。如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功,應(yīng)馬上改用手工輸入卡號(hào)的方法進(jìn)行結(jié)算。手工輸入卡號(hào)時(shí),應(yīng)在卡號(hào)前加”00”。34、現(xiàn)金結(jié)算時(shí),收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票遞到顧客手中,并做到唱收唱付。36、收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中,除了注意以上問(wèn)題以外,還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣:收銀員在整個(gè)收銀操作過(guò)程中,眼睛的余光要留意收銀通道,防止商品流失。其它收銀員正在操作時(shí),無(wú)特殊情況不得影響其操作。對(duì)面收銀員正在接待顧客,而本臺(tái)無(wú)顧客的情況下,能夠幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸?shù)绕渌恍┎僮魇д`現(xiàn)象,如有應(yīng)及時(shí)提醒。所有營(yíng)業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi),不得放在其它地方(如抽屜等)。37、商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行,其它由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。38、所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。39、營(yíng)業(yè)中遇電腦故障而無(wú)法自行處理,立即通知電腦部駐店人員和收銀經(jīng)理。40、當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品,離開(kāi)收銀臺(tái)應(yīng)使用”加/解鎖”鍵將鍵盤(pán)鎖住,鎖好辦公用品、超市圍好圍欄,掛出暫停服務(wù)牌,并知會(huì)相臨收銀臺(tái)員工后方可離開(kāi)。41、煙酒柜收銀員應(yīng)注意:嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。銷售香煙時(shí),輸入香煙的數(shù)量和編碼,并與電腦顯示內(nèi)容一一核對(duì),發(fā)貨時(shí)再與電腦小票核對(duì),收銀員保留電腦小票第二聯(lián)。收銀員憑第二聯(lián)電腦小票在交班本上銷賬,每班收銀員保留好電腦小票并結(jié)出銷售金額,由晚班人員統(tǒng)計(jì)銷售金額并裝訂好交班長(zhǎng)。交接班時(shí)兩班收銀員,必須當(dāng)面對(duì)照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物,并雙方簽字,如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向主管或班長(zhǎng)匯報(bào)查明原因。42、交接班應(yīng)注意:交班人員向顧客解決:”對(duì)不起,我們現(xiàn)在交班,請(qǐng)稍候。”迅速將營(yíng)業(yè)款、卡等放入錢袋,退出自己的密碼,接班人輸入自己密碼,核對(duì)操作員號(hào)后立即收銀。收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。交接班時(shí)如客流量較大、相鄰的收銀臺(tái)應(yīng)注意輪流交接。交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行,不能在交易中途交接。營(yíng)業(yè)后43、拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)填單,金額超過(guò)三萬(wàn)元須請(qǐng)防損員護(hù)衛(wèi)。44、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點(diǎn)備用金時(shí),首先從面額最小的開(kāi)始點(diǎn)起,點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。45、按規(guī)定格式填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單,要求字跡工整清晰,不得涂改。46、填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單時(shí),應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好,復(fù)核一遍后,再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫(xiě)繳款單。填寫(xiě)完畢后,復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確,然后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍,并與繳款單的合計(jì)金額核對(duì),最后再檢查一遍繳款單內(nèi)容是否填寫(xiě)完整。無(wú)誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營(yíng)業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好。47、將收回的貴賓卡及銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi),以避免流失。各類單據(jù)與回收的公司卡一起裝入卡袋內(nèi)。48、拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營(yíng)業(yè)款、卡袋到指定地點(diǎn),將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。49、要自覺(jué)維護(hù)做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生,做完單后,要及時(shí)將辦公用品返回到各收銀臺(tái)。50、晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài),再按規(guī)定關(guān)機(jī),鎖好收銀專章用辦公用品,罩上收銀機(jī)罩、把購(gòu)物袋掛滿。掛購(gòu)物袋時(shí),應(yīng)注意將印有的一面朝外。52、做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)交陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。六、顧客服務(wù)(一)、顧客需求基本需要(購(gòu)買商品)保障和安全需要(清潔、明亮的購(gòu)物環(huán)境)歸屬或取得她人認(rèn)可的需要(質(zhì)量保證、價(jià)格合理)整齊明了的商品陳列沒(méi)有或較少約束受到尊重輕松愉快的笑臉友善的員工節(jié)省時(shí)間(不排隊(duì)、收銀速度)(二)、服務(wù)規(guī)范服務(wù)宗旨:從顧客利益出發(fā),把握處理各種問(wèn)題的尺度。服務(wù)目標(biāo):”建立忠實(shí)的顧客群”,我們的目標(biāo):”讓顧客滿意,達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn),超越服務(wù)”服務(wù)態(tài)度:百問(wèn)必答,百答不厭,禮貌迅速地找解決問(wèn)題的人,無(wú)法解決時(shí),訪錄顧客的大名和聯(lián)系方法,聯(lián)系電話。對(duì)溫和有理的顧客,按照公司制度處理。對(duì)刁難有理型,不卑不亢,正確對(duì)待。對(duì)刁難無(wú)理型,解決公司政策,請(qǐng)她去消費(fèi)委會(huì)尋求幫助。(三)、微笑服務(wù)意識(shí)1、為什么要微笑服務(wù)微笑服務(wù)不但僅代表員工的服務(wù)態(tài)度,而且它更是能體現(xiàn)公司的整體形象。微笑能帶動(dòng)自身的愉悅情感,培養(yǎng)工作的熱情,并把快樂(lè)的心情帶給客戶。2、怎樣提高員工微笑服務(wù)質(zhì)量怎樣熱愛(ài)自己的工作崗位了解微笑服務(wù)的意思有微笑服務(wù)意識(shí)愿意更好地為顧客服務(wù)對(duì)工作非常熟練工作時(shí)不帶個(gè)人色彩3、永遠(yuǎn)不講:不知道,不清楚……微笑服務(wù)是整個(gè)商場(chǎng)的核心服務(wù)目標(biāo)(四)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎客:面帶微笑,熱情招呼:”您好!”結(jié)賬:引導(dǎo)顧客、提倡三唱、裝袋服務(wù),提醒拿好商品送客:”慢走、再見(jiàn)”、”謝謝,歡迎再次光臨”1、迎客時(shí):直立、正視顧客、微笑、問(wèn)好。(伸出右手引導(dǎo)顧客、先生、小姐、小朋友,請(qǐng)到這邊買單、請(qǐng)稍等)要求:收銀員”三唱:唱付、唱收、唱找”,唱收唱付、吐字清晰、交付清楚、將找款遞給顧客,不允許扔、摔、重放到收銀臺(tái)面(一遞一扔反映的是對(duì)顧客尊重與不尊重)唱付:(大聲報(bào)出顧客所付金額)如”謝謝,一共多少錢。”唱收:收下顧客錢(請(qǐng)點(diǎn)、辨別真假)準(zhǔn)確無(wú)誤的情況下大聲地報(bào)收:”謝謝,收您多少錢”。唱找:輸入所有金額,打印出電腦小票,再大聲地報(bào)出找贖金額,如:”謝謝,找您多少錢”。具體程序如下:微笑,眼神接觸并打招呼,例如:”歡迎光臨”、”您好”!若超過(guò)4名顧客在等待付款時(shí),應(yīng)盡量安慰。例如:”請(qǐng)稍等,很快就輪到你了。”收銀員應(yīng)遵循先到先結(jié)的原則,若有購(gòu)買單支飲料或一件商品的顧客要求先買單時(shí),必須先遵循排隊(duì)到位的顧客意見(jiàn),例如:”對(duì)不起,那位顧客仿佛很急,可否讓她先買單?”若顧客答應(yīng),則應(yīng)禮貌地說(shuō)”謝謝!”若顧客不答應(yīng),則應(yīng)禮貌地回復(fù)提出要求的顧客。例如:”實(shí)在對(duì)不起,大家仿佛都很急”。商品輸入電腦后,應(yīng)說(shuō):”多謝!您的商品一共是多少錢?我收您多少錢,找您多少錢,請(qǐng)您收好(請(qǐng)點(diǎn)一下)”或”您付的錢不對(duì),請(qǐng)您重新點(diǎn)一點(diǎn)好嗎?”找零時(shí),應(yīng)提醒顧客”請(qǐng)您保留好電腦小票,退換貨應(yīng)持有電腦小票。”當(dāng)顧客的商品因無(wú)條形碼,沒(méi)標(biāo)價(jià)等原因無(wú)法結(jié)算,或結(jié)算錯(cuò)誤時(shí),必須向顧客道歉,再解釋原因,然后盡快為顧客解決,如:”對(duì)不起……”當(dāng)因各種情況耽擱了顧客的時(shí)間,須說(shuō):”對(duì)不起,讓您久等了!”交接班時(shí),或因其它原因,不能馬上接待顧客時(shí),必須用此用語(yǔ):”請(qǐng)稍候,馬上就能夠了。”2、收銀員裝袋要求和用語(yǔ)掃描過(guò)的商品(結(jié)算好的商品)裝放袋中是收銀工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié),不要以為該工作是最容易的,往往由于這個(gè)工作做得不好,就會(huì)使顧客掃興而歸?？搭櫩唾?gòu)買的商品并迅速進(jìn)行分類:食品與非食品分開(kāi)、熟食與凍品分開(kāi)、生鮮食品和冷凍冷藏食品需單獨(dú)包裝、洗滌用品與食品分開(kāi)、整箱商品和箱包及一些特殊包裝必須迅速打開(kāi)查看。硬的與重的商品墊底裝袋。正方形與長(zhǎng)方形的商品裝入購(gòu)物袋的兩側(cè)作為支架。瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。冷凍品、豆制品等容易出水的商品、魚(yú)、肉類等菜容易流出液汁的商品,應(yīng)先用包裝袋裝好以后再放入購(gòu)物袋里。裝入購(gòu)物袋中的商品不能高過(guò)購(gòu)物袋口避免顧客提拿不便。超市在做促銷活動(dòng)中發(fā)的廣告頁(yè)、贈(zèng)品要確認(rèn)放入袋中。裝袋時(shí)一定要避免把另一顧客的商品放在同一顧客袋中的現(xiàn)象。對(duì)體積過(guò)大,包裝不下的商品請(qǐng)顧客去服務(wù)中心用繩子捆好。J、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品,防止遺留在收銀臺(tái)的情況。要求:裝袋時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng),裝袋好雙手遞交給顧客,不允許因購(gòu)物袋惹顧客生氣。a”這是你的東西,請(qǐng)拿好”b”東西都放進(jìn)去了,請(qǐng)你帶好”c”這東西容易碎,請(qǐng)你拿好,注意不要碰撞”3、道別用語(yǔ)要求:彬彬有禮,讓顧客高興而來(lái),乘興而去,不允許不做聲、木無(wú)表情。”再見(jiàn),你好走。””非常感謝您的光臨,再見(jiàn)””歡迎再次光臨”5、收銀員服務(wù)禁語(yǔ):A、顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí),禁止說(shuō):我不知道、我不懂、我不會(huì)、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)B、顧客交款時(shí),禁止說(shuō):交錢快點(diǎn)、怎么不提前準(zhǔn)備好、應(yīng)耐心等待顧客把錢點(diǎn)好C、顧客退貨時(shí),禁止說(shuō):你是豬腦還是人腦,不會(huì)買就不要買,買的時(shí)候干啥了,不能退(換)應(yīng)熱情接待,誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn),按商場(chǎng)的退換貨制度辦理D、不論接待什么顧客,禁止說(shuō):神經(jīng)病、白疾、八公、八婆、應(yīng)熱情接待,想其所想,投其所好E、交款時(shí)沒(méi)零錢時(shí),禁止說(shuō):找不開(kāi)自己找去,沒(méi)零錢不買應(yīng)說(shuō):”先生、小姐很抱歉,零錢剛好用完,請(qǐng)您稍等,我會(huì)為你盡快找換好零錢”H、發(fā)生沖突時(shí),禁止說(shuō):去投訴好了,上面有領(lǐng)導(dǎo)你隨便找、我的態(tài)度就這樣,你能怎樣。應(yīng)交談中態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)言親切,隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)處理I、業(yè)務(wù)忙時(shí),禁止說(shuō):喊什么,等一會(huì)兒,沒(méi)看到我正忙著嗎、一邊去,我忙完了再說(shuō)應(yīng)說(shuō):”請(qǐng)稍候,我馬上就來(lái),或者立即放下手上的工作接待顧客”J、下班時(shí),禁止說(shuō):下班了快點(diǎn)買,今天不賣了明天再來(lái),款都交了不收了、帳清了不賣最后一個(gè)顧客的購(gòu)買終了,才真正標(biāo)志著商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)束,因此要樂(lè)意為最后一個(gè)顧客結(jié)賬(五)、如何避免少輸、漏輸錄入商品時(shí)應(yīng)注意,核對(duì)并查看屏幕認(rèn)真仔細(xì)檢查箱包及特殊包裝的商品隨時(shí)留意購(gòu)物車?yán)锩?顧客肩上、身上、腋下是否攜帶商品,小孩手上,嬰兒身上,車上是否有未買單商品。”請(qǐng)問(wèn)還有嗎?”主動(dòng)詢問(wèn)是否有商品未掃描同種商品,所購(gòu)買數(shù)量較多時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)隨時(shí)留意,從收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)的顧客和員工應(yīng)注意分類打包商品(六)、杜絕工作中不良習(xí)慣俯趴收銀臺(tái)、柜臺(tái)倚靠收銀臺(tái)插、叉腰、雙手抱胸前掏耳、挖鼻孔、剪指甲、脫鞋、踩肢、伸懶腰兩人挽手、色肩搭背、喧嘩工作時(shí)間不允許唱、大聲叫喊串崗、脫崗、閑聊、談笑(七)、如何看待投訴投訴說(shuō)明我們的工作并非是盡善盡美,我們的責(zé)任是要減少投訴的發(fā)生,處理好已經(jīng)發(fā)生的投訴。投訴也說(shuō)明顧客對(duì)我們工作報(bào)有極高的期望值,這能促使我們更加努力,完善我們的工作。處理投訴得好,有助于改進(jìn),提高我們的工作。處理投訴不當(dāng)造成危機(jī),則可能為公司造成極壞的負(fù)面影響,損失的不但是金錢。營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件(投訴)的處理:商品無(wú)條碼,收銀員向顧客道歉,并征求顧客意見(jiàn),讓顧客從新挑撥有條碼的商品,(讓服務(wù)生快點(diǎn)查回)無(wú)零錢,要求收銀員準(zhǔn)備充分零錢(向顧客要零鈔)向收銀中心兌換死機(jī):向顧客解釋,安撫顧客及時(shí)通知領(lǐng)班,電腦部店值班價(jià)格不符:向顧客解釋,讓服務(wù)生查價(jià),確定正確價(jià)格迅速通知所屬部門人員來(lái)處理顧客插隊(duì):征求第一位顧客意見(jiàn)是否同意膠袋:是以節(jié)約為主,能夠不給時(shí)盡量不給顧客找回,說(shuō)找錯(cuò)錢:首先工作中一定要大聲做好”三唱”工作,向顧客解釋進(jìn)一步提供服務(wù)(領(lǐng)班處理)顧客投訴:首先向顧客道歉,看情況而定,自己是否能解決,如果不能解決的,及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)(通知領(lǐng)班)發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象。(八)、總結(jié)顧客滿意離開(kāi)顧客在預(yù)期內(nèi)買到自己所需商品,并得到親切的服務(wù),因此顧客會(huì)不斷的光臨,而且會(huì)把良好的口碑傳給更多的消費(fèi)者,使我們有更多的顧客,我們將得到更好的聲譽(yù),提高自身的利潤(rùn)。顧客不滿意而歸顧客花比預(yù)期更長(zhǎng)的時(shí)間購(gòu)物,而且沒(méi)有得到更好的服務(wù),使顧客不滿意而歸,以后不會(huì)再來(lái)購(gòu)物,而且會(huì)把這不好的一面告訴其它人,我們將失去的不但僅是一個(gè)顧客,而且更多的顧客,我們將會(huì)失去生意。收銀員的工作程序(指一筆交易)步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)動(dòng)作配合1歡迎顧客”您好,歡迎光臨”,然后根據(jù)商品的數(shù)量、品種及重量進(jìn)行大致分類面帶微笑,與顧客的目光接觸,等待將購(gòu)物車或購(gòu)物藍(lán)上的商品放置在收銀臺(tái)上,將顧客顯示器面向顧客。2結(jié)算商品”謝謝,一共多少錢”(唱付)將空的購(gòu)物藍(lán)從收銀臺(tái)拿開(kāi)疊放在一旁,協(xié)助顧客裝袋,在顧客拿現(xiàn)金付款時(shí),應(yīng)當(dāng)立即停止手邊工作。3收取顧客,”收您多少錢”支付的現(xiàn)金(唱收)雙手接過(guò)顧客支付的現(xiàn)金,確認(rèn)顧客支付金額,而且檢查是否是假鈔,偽鈔。若顧客未付款,應(yīng)禮貌的重復(fù)一遍,不可表示不耐煩的態(tài)度,學(xué)會(huì)向顧客要零錢。4找錢給顧客,”找您多少錢”(唱找)將正確零錢(相對(duì)應(yīng))將錢箱中的零錢找于顧客,大鈔放下面,零鈔放上面,硬幣放上面,電腦小票放最上面,雙手交到顧客手中。5商品入袋把顧客所購(gòu)商品進(jìn)行裝袋(大概分類)吃的,用的分開(kāi)包裝,冷凍的新鮮的分開(kāi),易碎的放在袋上方,易破的放中間,大件商品購(gòu)物袋無(wú)法裝入,告之顧客到服務(wù)臺(tái)找包。6送客,”請(qǐng)拿好,謝謝”慢走,歡迎下次再來(lái)一個(gè)手提著包裝袋交給顧客,另一只手托著饈袋的底部,確定顧客拿好,站穩(wěn)后,方可放手,確定顧客沒(méi)有遺忘包裝袋,面帶微笑,目送顧客離開(kāi)。公司服務(wù)規(guī)定要做不要做”可能,你能夠試一試……””難道你不知道……””我來(lái)幫您……””我不知道,這不關(guān)我的事”微笑打斷顧客……詢問(wèn)斷言傾聽(tīng)推卸責(zé)任主動(dòng)工作強(qiáng)加于人引導(dǎo)盲目承擔(dān)責(zé)任有效率不理睬滿意服務(wù)不倚靠貨架,倚靠收銀臺(tái)七、收銀員待客作業(yè)要領(lǐng)收銀員待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個(gè)方面。前者是靜態(tài)的,后者是動(dòng)態(tài)的。(一)、儀態(tài)要領(lǐng)顧客走進(jìn)商場(chǎng)時(shí),首先注意到的是收銀員的著裝,由于收銀員的工作屬于服務(wù)性質(zhì),因此不宜打扮得花枝招展,以免引起顧客的反感。整齊清潔的發(fā)型;清新的化妝(適當(dāng)?shù)幕瘖y,以形成良好的自我感覺(jué),增強(qiáng)自信心,同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感);清潔的指甲和干凈的雙手;統(tǒng)一的制服和服務(wù)證佩掛;鞋子保持整潔光亮。(二)、態(tài)度要領(lǐng)超級(jí)市場(chǎng)為方便顧客把收銀臺(tái)設(shè)置到進(jìn)口處和出口處,顧客一進(jìn)入超市首先看到的工作人員就是收銀員,當(dāng)顧客選好商品到出口,結(jié)算貨款時(shí),直接接觸的還是收銀員,收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平,在員工身上的直接體現(xiàn)關(guān)系重大,因此每個(gè)收銀員的態(tài)度一定要親切,熱情,視顧客為朋友一樣,每個(gè)收銀員必須確定使用禮貌用語(yǔ)。暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說(shuō):”請(qǐng)稍等”重新回到收銀臺(tái)應(yīng)說(shuō):”真對(duì)不起,讓你久等了”自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí),應(yīng)說(shuō):”真抱歉”或”對(duì)不起”避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道:

由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性,難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn),使顧客產(chǎn)生抱怨,而這種抱怨又常常會(huì)在付賬時(shí)向收銀員發(fā)出,因此,收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)正確策略:要求:堅(jiān)持”服務(wù)第一,顧客至上,顧客總是正確”的思想與顧客發(fā)生矛盾,顧客確實(shí)無(wú)理怎么辦?收找錢款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)怎么辦?①詢問(wèn)②回憶③查④調(diào)查⑤盤(pán)點(diǎn)⑥請(qǐng)示顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)怎么辦?要求:立即查找原因顧客交款完后回來(lái)說(shuō)收銀員找錯(cuò)了錢怎么辦?要求:收銀員態(tài)度不要急躁,應(yīng)同顧客一起回憶核實(shí)。如果顧客反映情況懇切,而收銀員以記不清時(shí),可經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的待營(yíng)業(yè)結(jié)賬后再作處理。語(yǔ)言:請(qǐng)您留下地址、電話明天將結(jié)果通知您。在收找款發(fā)生糾紛時(shí)怎么辦?(三)、收銀操作可能出現(xiàn)的問(wèn)題在掃描時(shí),沒(méi)有對(duì)商品作大致分類;同一商品逐個(gè)過(guò)機(jī);牙膏打開(kāi)外包裝后沒(méi)有真正核對(duì);同名不同價(jià)商品按同一商品過(guò)機(jī);重復(fù)掃描無(wú)法掃描的條形碼;箱包過(guò)機(jī)后沒(méi)有打開(kāi)認(rèn)真檢查;買二送一的商品當(dāng)作買一送二賣出去;解碼后顧客不要的商品沒(méi)有立即裝上防盜硬標(biāo)簽;稱重商品沒(méi)有核對(duì)品名、價(jià)格、重量;10、沒(méi)發(fā)現(xiàn)顧客手中拿的未過(guò)機(jī)商品;11、有軟標(biāo)簽的商品過(guò)機(jī)后沒(méi)有立即消磁;12、軟標(biāo)簽與商品自帶碼分不清楚;13、已過(guò)機(jī)的商品和沒(méi)有過(guò)機(jī)的商品沒(méi)有分開(kāi)舞臺(tái)放,零亂擺放;14、唱收唱付聲音小;15、不會(huì)向顧客要求零鈔;16、拿掃描商品、裝袋速度很慢;17、作廢記錄沒(méi)有及時(shí)通知防損員登記。八、現(xiàn)金的管理(一)、備用金的管理備用金是用來(lái)找贖給顧客的零錢,備用金額為500元,入崗開(kāi)始發(fā)于每一位收銀員,由自己保管至離職時(shí)交回收銀辦公室備用金時(shí)刻保持有500元錢,由收銀課辦公室進(jìn)行不定時(shí)檢查每天交款需自己先點(diǎn)出備用金(點(diǎn)出備用金,從小面額開(kāi)始點(diǎn)出);備用金屬于公物財(cái)物,暫管人員不得挪用;(二)、顧客要求兌換金錢的原則:為了免于影響正常收銀及欺詐,對(duì)于顧客要求以紙鈔兌換紙鈔的要求,應(yīng)于以婉言拒絕:若店旁設(shè)有公共電話、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂(lè)機(jī)之類的設(shè)施,可讓顧客兌換小額的零錢。最好請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢。九、封閉柜收銀工作流程為加強(qiáng)封閉柜臺(tái)收銀的管理工作,減少公司的經(jīng)濟(jì)損失,