以患者為中心改進醫(yī)療服務(wù)工作自查表

得分（已落實滿分，

問題反饋（亮點

巡查內(nèi)容巡查項目具體內(nèi)容和要求核查方法落實情況部分落實50%.未落

和問題）

實0分）

召開黨委會議專題研究部署推動1.已落實

現(xiàn)場訪談

落實“一老一小一急一投訴”和“微2.部分落實

查閱資料

笑服務(wù)”看動情況。（4分）3.未落實

領(lǐng)導(dǎo)班子成員按照“一崗雙責(zé)”深

1.已落實

入科室，深入聯(lián)系點調(diào)研、發(fā)現(xiàn)問現(xiàn)場訪談

2.都分落實

題、解決1號趣以及落實“四個親自”查閱資料

2.未落實

情況。（4分）

一、黨委落實中央、市委組織每個支部、每名黨員學(xué)習(xí)市委

質(zhì)行政治市政府和市衛(wèi)生辦公廳6工作交流（第7期）市衛(wèi)

責(zé)任情況健康委重大決策生健康委把"改''字貫穿主題教育

（40分）部署情況"2分）始終讓百姓在醫(yī)療服務(wù)新風(fēng)中感

受到黨的為民真心》，觀看漓忠書I.巳落實

現(xiàn)場訪談

記指導(dǎo)市衛(wèi)健委開展主題教育并2.部分落實

查閱資料

到第三中心醫(yī)院查訪的視頻（8月"未落實

8日XX新聞），學(xué)習(xí)鴻忠書記講

話精神，確保層層傳達，全員知曉，

黨支部結(jié)合實際研究貫徹落實工

作措施，鞏固主翅教育整改成效（4

分）

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子是否對&XX市加強

1.巳落實

公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作實施辦法現(xiàn)場訪談

2.部分落實

（試行）》進行專題研究部罟推動查閱資料

??未落實

落實。（3分）

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人用于醫(yī)院管理的時間

1.已落實

不低于法定工作時間的五分之四，現(xiàn)場訪談

2.部分落實

不得兼任梏床科室負(fù)責(zé)人情況。（3查閱資料

3.未落實

分）

建立俅全黨務(wù)工作機構(gòu),是否單獨

設(shè)立紀(jì)檢機構(gòu)和黨委辦公室、組

落實公立醫(yī)院黨織.宣傳等黨務(wù)丁作機構(gòu)，專職黨1.巳落實

現(xiàn)場訪談

的建設(shè)情況（18務(wù)工作人員是否按照職工總數(shù)的2.部分落實

查閱資料

分）1%左右配備。職工人數(shù)不足1003.未落實

人的，是否至少配等1至2名專職

黨務(wù)工作人員。（3分）

將支部設(shè)在科室上，黨組織是否全

而廈蓋醫(yī)院各內(nèi)設(shè)機構(gòu)及所屬各

單位。內(nèi)諛機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是否擔(dān)1.巳落實

現(xiàn)場訪談

任黨支部書記。內(nèi)設(shè)機構(gòu)主要負(fù)責(zé)2.部分落實

查閱資料

人不是黨員的，黨支梯書記是否由3.未落實

黨員副職或黨員護士長擔(dān)任。（3

分）

單位是否結(jié)合實際開展違紀(jì)違法現(xiàn)場訪談1.已落實

案件警示教育，用好反面教材，發(fā)查閱資料2.部分落實

現(xiàn)苗頭問題及時提醒糾正。是否開3.未落實

展談心談話，做到真管真嚴(yán)、敢管

敢嚴(yán)、長管長嚴(yán)；是否堅持恁前免

后、治病救人，運用監(jiān)督執(zhí)紀(jì),?四

種形態(tài)”，抓早抓小、防微杜漸。

（3分）

單位是否建立黨委主導(dǎo)、院長負(fù)

責(zé)、黨務(wù)行政工作機構(gòu)齊抓共管的

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作機制，單位是否配置1.已落實

現(xiàn)場訪談

行風(fēng)建設(shè)專職人員，黨委是否定期2.部分落實

查閱資料

研究.部善行風(fēng)建設(shè)工作.是否深"未薄實

入查找、分析解決行風(fēng)建設(shè)方面存

在的突出問趣情況。（3分）

第一批主髭教育單位重點查看：1.

黨委會研究部署主題教育情況。2.

三次集中學(xué)習(xí)研討情況，班子成員

發(fā)言材料。班子成員講黨課情況。

“不忘XX、牢記1.已落實

3.班子成員深入基層調(diào)研情況,調(diào)現(xiàn)場訪談

XX”主麴散育開2.部分落實

研報告，調(diào)研成果交流會相關(guān)材查閱贊料

展情況（10分）3.未落實

料。4.檢禮問題情況，單位領(lǐng)導(dǎo)班

子和班子成員個人按照“四個對

熙”、“四個找一找”的要求認(rèn)我交

我要求，查擺問題,列出問題清單。

5.贅改落實情況，相關(guān)臺賬齊全，

明確時間表、路線圖，實行銷號管

理。已完成整改的，查看整改情況

材料,

第二批主題教育單位重點查看：I.

黨委會研究部署主題教育情況。2.L已落實

現(xiàn)場訪談

結(jié)合單位實際制定主題教育方案。2.部分落實

查閱資料

3.進行廣泛動員部署。4.根據(jù)主題3.未落實

教育進展愉況形成的檔案材料。

合理配置自助機具輔導(dǎo)人員，流程1.巳落實

簡便易操作,提高自助機具使用比現(xiàn)場查看2.部分落實

例.（06;?未落立

設(shè)置掛號、交費人工窗口，或設(shè)立

老年患者自助機具專區(qū)等,并在比

I.巳落實

二、改進區(qū)域增加服務(wù)人員，幫助有困盛的

現(xiàn)場查看2.部分落實

診療流程優(yōu)化診療流程人群操作使用自助機具。窗口執(zhí)行

3.未落實

根升醫(yī)院提升服務(wù)水平中午連班制度且保證全部服務(wù)功

服務(wù)（20（2.6分）能（0.6）

分）統(tǒng)一頸約平臺，醫(yī)療機構(gòu)接入健康

1.已落實

XXAPP,實現(xiàn)于天約掛號、當(dāng)日掛

現(xiàn)場查看2.部分落實

號、堵費.檢臉檢查結(jié)果推送等功

3.未落實

能。（0.6;

門診、住院服務(wù)中心開展8項以_L1.已落實

現(xiàn)場查看

服務(wù)功能（少于4項視為未落實）2.部分落實

(0.8)3.未落實

編制發(fā)放智慧就醫(yī)指甫、便民就醫(yī)1已.落實

指南、流程指導(dǎo)等，加強對患者就現(xiàn)場查看2.部分落實

醫(yī)指導(dǎo)性。（1）3.未落實

為忠者免費提供便民服務(wù)措施，不

1.已落實

增加便民服務(wù)少于8項（飲水；輪椅；平車；儲

現(xiàn)場查看2.部分落實

完善便民設(shè)施物柜；無發(fā)Wifi；閱讀；充電設(shè)備；

2.未落實

（2.4分）母矍室；健康指導(dǎo)（0.8）

配置完善服務(wù)設(shè)施，不少于4項

1已.落實

（設(shè)置衛(wèi)生間扶手、無障礙通道、

現(xiàn)場查看2.部分落實

殘疾人衛(wèi)生間、防跌倒設(shè)施和提

3.未落實

示）（0.6；

現(xiàn)場問詢：

醫(yī)院族立門診、住院（入出院、轉(zhuǎn)1.巳落實

詢問4名工

科轉(zhuǎn)院）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理制度和標(biāo)2.部分落實

作人員是

準(zhǔn).<0.9;2.未落實

否知曉

開展人員培訓(xùn)開展全員醫(yī)學(xué)人文、服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)查看資料：1.巳落實

提升服務(wù)禮儀容包括禮貌用語和規(guī)范禮儀。培訓(xùn)記錄2.部分落實

（2分）<0.6）等3.未落實

統(tǒng)一制定各服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化介紹

1已.落實

用語,工作人員要使用標(biāo)準(zhǔn)化用語查看資料、

2.部分落實

準(zhǔn)確告知辦理手續(xù)（繳費、取藥、現(xiàn)場調(diào)研

3.未落實

出院、及沙）的流程。（0.6）

改善服務(wù)態(tài)度制定本單位密陪檢輔檢服務(wù)的患現(xiàn)場查看1.已落實

5

豐寓服務(wù)內(nèi)涵者和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為患者提供陪診陪2.部分落實

（2分）檢項目（0.6）3.未落實

提荷醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道健素質(zhì)和醫(yī)1.已落實

疔服務(wù)水平,有規(guī)范的激勵和約束查看資料2.部分落實

機制。（06）3.未落實

1.巳落實

實地調(diào)查患者對工作人員服務(wù)態(tài)

現(xiàn)場調(diào)研2.部分落實

度的滿意度。（0.8）

3.未落實

掛號、收費、出入院手妓窗口柜臺

距地面南度便于患者辦理手犢。采1.已落實

取半封閉式窗口模式的醫(yī)院，應(yīng)配現(xiàn)場查看2.部分落實

改進服務(wù)夸口各采用對講式話筒，并在窗口張玷"未落實

特殊人群優(yōu)先醒目標(biāo)識。（0.8）

（2分）設(shè)置“老年人優(yōu)先“、“持愛心就醫(yī)

1.已落實

卡優(yōu)先“冬特殊人群服務(wù)窗口，獨

現(xiàn)場調(diào)研2.部分落實

立設(shè)置“軍人依法優(yōu)先''窗口。有醒

2.未落實

目標(biāo)識，并嚴(yán)格執(zhí)行。（1.2）

醫(yī)院敬老、愛老氛圍濃厚，醫(yī)務(wù)人I.巳落實

員對待老年患者應(yīng)主動、熱情、靠現(xiàn)場查看2.部分落實

加強宣傳引導(dǎo)

前服務(wù)。：1）2.未落實

構(gòu)建和諧關(guān)系

利用網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號等多媒體平現(xiàn)場查看1.已落實

（2分）

臺對醫(yī)院服務(wù)工作進行大力宣傳。發(fā)布信息2.都分落實

<1）情況2未落實

保障合理用藥14種慢性疾病開具30天長期處方現(xiàn)場查看1.已落實

6

簡化取藥流程的，非14種慢性疾病可開具15天一周內(nèi)的2.部分落實

（2分）處方（1）處方3.未落實

簡化代取茹等手繪（7月5日后只

1.已落實

登記雙方信息或更簡易取藥方式.

現(xiàn)場查看2.梯分落實

不再要求患者家屬出具相關(guān)證

2.未落實

明）。（1）

24小時隨

機撥打院

長值班電

院長值班電話在顯著位置上墻公話，了解接1.巳落實

布，且接聽及時，并有院長值班電聽處置情2.部分落實

加強院長值班

話評制記錄.<1）況：現(xiàn)場查?未落實

強化投訴管理

看院長值

（2分）

班電話記

錄。

1.已落實

投訴中心設(shè)置明顯，提供一站式投

現(xiàn)場查看2.部分落實

訴接待服務(wù).（1）

3.未落實

現(xiàn)場查看，

并現(xiàn)場詢

舉辦鍵康講座1.已落實

有合適的講座場所、有課程課件，問患者對

公開課程安排2.部分落實

并公示課程安排（1）健康講堂

（1分）3.未落實

效果W價

（不少于

10人次）

加強對醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，改善

醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，營造良好工1.已落實

查看資料、

作范圍，提供休息場所、睿飲服務(wù).2.部分落實

現(xiàn)場調(diào)研

運動場所、業(yè)務(wù)活動、心理輔導(dǎo)、3.未落實

增強人文關(guān)懷干預(yù)服務(wù)等.（1）

關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員對工作強度較大的工作崗位和醫(yī)

（2分）務(wù)人員，有績效分配修斜措施，有

1.巳落實

基于工作量、質(zhì)量、患者滿意度、

查看資料2.部分落實

工作難度及技術(shù)要求績效考核方

3.未落實

案，考核紿果與醫(yī)務(wù)人員人員的評

優(yōu)、晉升-薪酬分配相轉(zhuǎn)合.（1）

醫(yī)院研究落實上級部門部署的兒1.巳落實

落實兒科醫(yī)師招

科醫(yī)師招聘工作任務(wù)情況，制定的現(xiàn)場檢查；2.部分落實

聘任務(wù)

兒科醫(yī)師招聘計劃、招聘進展情況查閱資料3.未落實

（1分）

的作證材料。（1分）

醫(yī)院研究制定向兒科醫(yī)師薪酬假1.已落實

三、兒科

提高兒科醫(yī)師薪料的措施，查看《兒科醫(yī)師績效工2.部分落實

能力建設(shè)現(xiàn)場檢查；

酬待遇（2分）資水平監(jiān)測月報表》，查看兒科醫(yī)2.未落實

（10分）查閱資料

師縊效工資是否在臨床科室臨床

醫(yī)生平均水平以上.（2分）

落實兒科崗位專落實兒科崗位專項補助措施,由同1.已落實

現(xiàn)場檢查：

項補助措施（1級財政出賁,對入職二級以_L公立2.部分落實

查閱資料

分）醫(yī)院兒科醫(yī)師崗位的2016-2020年??未落實

8

應(yīng)屆畢業(yè)生，按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進行補

助和發(fā)放。（1分）

到2019年10月1日，全市二級及1已.落實

以上公立綜合服務(wù)類醫(yī)院要全部2.部分落實

開設(shè)兒科門診服務(wù)，三級公立統(tǒng)合3.未落實

服務(wù)類醫(yī)院要全都開設(shè)兒科門診、

加強綜合服務(wù)類急診和住院服務(wù)。在規(guī)定時限確實

現(xiàn)場檢查；

醫(yī)院兒科建設(shè)（2無法達標(biāo)的粽合服務(wù)類醫(yī)院，要制

查閱資料

分）定本年度兒科建設(shè)發(fā)展工作方案，

明確項目內(nèi)容、時間節(jié)點和責(zé)任

人，加蓋公章后于2019年7月30

日前報卜級日生俅康行政部門備

案。（5分）

二級及以上公立綜合醫(yī)院要盡快查閱資料；I.巳落實

遴選適宜專業(yè)、適宜年齡.適宜數(shù)面訪應(yīng)急2.部分落實

量的內(nèi)科高年資醫(yī)師或中醫(yī)醫(yī)師，儲備隊成3.未落實

賽立本院兒科就診高峰期應(yīng)急儲員，詢問本

備隊伍，并對其進行兒科專業(yè)培人是否知

建立高峰期應(yīng)急

訓(xùn)，使其具備兒科季節(jié)性疾病.常曉其為儲

儲備隊伍（2分）

見病、多發(fā)病的臨床診療能力，在備隊成員，

兒童就診高峰期充實兒科醫(yī)療力醫(yī)療機構(gòu)

量。我市二級及以上公立集合醫(yī)院有無開始

應(yīng)于2019年7月30日前完成應(yīng)急對其進行

儲備隊伍的遴選組瞪工作，并報市培訓(xùn)

衛(wèi)健委醫(yī)改醫(yī)管處備案。（1分）

應(yīng)于2019年10月1日前完成應(yīng)急

儲備隊伍培訓(xùn)工作。應(yīng)急儲備隊伍

人員有所調(diào)整的，要及時變更備

案。（1分）

充分利用自媒體等平臺宣傳兒童1.巳落實

加大宣傳工作力

醫(yī)療服務(wù)舉措.診療信息等相關(guān)政現(xiàn)場檢查；2.部分落實

度，普及政策和

策，多種形式開展健康教育，普及查閱資料3.未落實

健康知識（1分）

健康知識（1分）

1.已落實

加強輿情監(jiān)測和開展日常輿情監(jiān)測和處置工作，并現(xiàn)場檢查；

2.部分落實

處置（1分）有相關(guān)記錄。（1分）受閱資料

2.未落實

1已.落實

醫(yī)院門前無擺攤設(shè)點、發(fā)放小廣

現(xiàn)場核查2.部分落實

告、號販子等亂象。

醫(yī)院門前秩序、3.未落實

院內(nèi)治安巡邏、1已.落實

院內(nèi)保安形象良好，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)

醫(yī)院車場秩序現(xiàn)場核查2.部分落實

進行巡送，維護艮好治安秩序。

（僅市兒童醫(yī)3.未落實

院）1已.落實

院外車輛進院井然有序，院內(nèi)車輛

現(xiàn)場核查2.部分落實

停放有工作人員引導(dǎo)，秩序良好.

3.未落實

四、急珍急診科滿足交接120需求，輪椅、現(xiàn)場訪談1.巳落實輪椅輛，平

院前院內(nèi)急救對

管理（10干車、醫(yī)戶導(dǎo)修人員和日接診量情2.部分落實車輛.

接（3分）

分）況.（1分）3.未落實日接診是人

10

次，

醫(yī)生人，護士

人.導(dǎo)診

人。

1.已落實建立應(yīng)急車道.

從120進院到急診交接完成小于

現(xiàn)場訪淡2部分落實應(yīng)急車道為120

10分鐘（1分）

2.未落實開放。

1.已落實

醫(yī)院和120實現(xiàn)院內(nèi)院前急救告

現(xiàn)場訪談2部分落實

知系統(tǒng)時接（1分）

?.未落實

急診患者按病情實行1-4級分級管現(xiàn)場訪淡1.已落實

理，分級制度上堵，不同等級用者登間資料2.部分落實

有腕帶標(biāo)示（1分）?.未落實

體現(xiàn)急慢分治，急診科實行紅、黃、綠分區(qū)設(shè)置，現(xiàn)場訪淡1.已落實

按病情分級管理不同等級患者在各自分區(qū)就診和2.部分落實

急診患者（3分）候診（1分）3.未落實

現(xiàn)場訪談1.巳落實

1.2級危宣患者實行先救治后付

2.部分落實

費，候診好問小于5分鐘（1分）

3.未落實

由相關(guān)疾病診療能力的醫(yī)院急診現(xiàn)場訪談1.巳落實

加強急診建設(shè)，開展胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中查閱資料2.部分落實

提升應(yīng)急能力（2心建設(shè)（1分）3.未落實

分）醫(yī)洗開辟第二急沙室，有群發(fā)傷預(yù)現(xiàn)場訪設(shè)1.已落實

案，有備用醫(yī)務(wù)人員、備用設(shè)施、查閱資料2.部分落實

11

物資、藥品（1分）3.未落實

1.已落實

急診人員分診有序，杰度和藩（1現(xiàn)場訪談

2.部分落實

分）

改善急診服務(wù)態(tài)3.未落實

度和環(huán)境（2分）1.已落實

現(xiàn)場訪談

急診室環(huán)境整潔。（1分）2.部分落實

3.未落實

醫(yī)療機構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)對群眾集中反現(xiàn)場訪談1已.落實

典的問題，牽頭研究，組織開展流查閱資料2.部分落實

醫(yī)療機構(gòu)主要負(fù)程再造（1分）3.未落實

責(zé)人是醫(yī)療機構(gòu)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子定期聽取工作匯報.I.巳落實

投訴管理的第一對箕中的找性問題、難點問題，重現(xiàn)場訪談［榭分落實

責(zé)任人（2分）點問題，集體研究，分析原因，制查閱資料3.未落實

定措施，落實責(zé)任，持犢改進（1

五、投訴分）

管理（10將投訴管理納入1已.落實

分）患者安全管理體2.部分落實

患者安全管理體系中要包含投訴

系，定期匯總分3.未落實

管理，投行相關(guān)不良事件定期報送

析投訴信息，桎現(xiàn)場訪談

至全院不良事件歸口部門，定期匯

理薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)查閱資料

總分析全院投訴信息并反饋，以問

掘安全隱患、查

題為導(dǎo)向，通過分析投訴進系統(tǒng)改

找系統(tǒng)漏洞，持

進。（2分）

續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)

量.（2分）

醫(yī)療機構(gòu)成立投訴受理中心，統(tǒng)一

受理投訴，做到投訴歸口管理，茂

立投訴統(tǒng)一分析和定期報告制度

（1分）

醫(yī)院要在顯著位置公布投訴受理現(xiàn)場查看1.巳落實

暢通投訴渠道，中心位置和投訴電話，投訴受理電撥打投訴2.部分落實

公布投訴處理相話接聽暢通（1分）電話2.未落實

關(guān)信息（3分）能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查1.已落實

明情況，并當(dāng)場向患者反憒為理意在投訴活2.部分落實

見，情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的，單中任意3.未落實

5個工作日反饋，涉及多個科室.調(diào)取5條投

需殂織、博調(diào)相關(guān)部門共同研究訴，查閱檔

的，10個工作日反饋（1分）案資料，了

解是否登

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，記、歸檔.1.已落實

立卷歸檔，留檔備查。了解處置2.部分落實

（1分）經(jīng)過和處3.未落實

找出問題癥結(jié)、分析投訴成因、制置的及時1.已落實

投訴處置關(guān)鍵環(huán)

定整改措施，實施流程改進，解決性和規(guī)范2.部分落實

節(jié)落實情況（3

系統(tǒng)問題，避免類似投訴重復(fù)發(fā)生性，了解針3.未落實

分）

（1分）對抽取的

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該對辦結(jié)的投訴開展投訴事件I.巳落實

患者滿意率回訪和辦理質(zhì)良評價如何開展2.部分落實

<1分）流程改進，??未落實

了解抽取

投訴案例

的滿意率

回訪和辦