會所會員卡制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等國家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)管理準(zhǔn)則及集團母公司關(guān)于會員權(quán)益管理的相關(guān)要求，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險防控需求與業(yè)務(wù)運營實際制定。為規(guī)范會所會員卡的銷售、使用及管理行為，保障會員合法權(quán)益，防范經(jīng)營風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在會員卡開發(fā)、銷售、充值、使用、掛失、補辦、積分兌換等環(huán)節(jié)的經(jīng)營管理活動，涵蓋線上線下服務(wù)場景及會員卡相關(guān)的一切業(yè)務(wù)流程。第三條本制度下列術(shù)語含義如下：（一）會員卡專項管理：指企業(yè)對會員卡產(chǎn)品從設(shè)計、銷售、服務(wù)到風(fēng)險防控的全流程系統(tǒng)性管控活動，包括合規(guī)審批、流程監(jiān)督、風(fēng)險處置及持續(xù)優(yōu)化。（二）專項風(fēng)險：指因會員卡管理不善可能引發(fā)的經(jīng)營風(fēng)險，如資金風(fēng)險、信用風(fēng)險、信息安全風(fēng)險及服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險等。（三）合規(guī)操作：指會員卡業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度的行為標(biāo)準(zhǔn)。（四）責(zé)任協(xié)同：指跨部門協(xié)作處理會員卡相關(guān)風(fēng)險事件時，明確分工、高效響應(yīng)的管理機制。第四條會員卡專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保會員卡全生命周期管理納入制度管控范疇，不留監(jiān)管盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位的管理職責(zé)，實現(xiàn)風(fēng)險責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：優(yōu)先防控重大風(fēng)險，動態(tài)調(diào)整管控措施。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估管理效果，優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對會員卡專項管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終決策責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌實施與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立會員卡專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，財務(wù)部、法務(wù)部、運營部、技術(shù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)會員卡專項管理工作，審批重大事項決策。（二）審議年度管理計劃及風(fēng)險防控方案。（三）監(jiān)督評價各部門管理成效，處置重大風(fēng)險事件。第七條明確專項管理職責(zé)分工如下：（一）牽頭部門（運營部）：負(fù)責(zé)會員卡管理制度建設(shè)、風(fēng)險識別評估、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。（二）專責(zé)部門：1.法務(wù)部：審核會員卡條款合規(guī)性，提供法律支持。2.財務(wù)部：監(jiān)控資金流向，規(guī)范充值及退款流程。3.技術(shù)部：保障會員系統(tǒng)安全運行，排查技術(shù)風(fēng)險。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：1.銷售部：執(zhí)行會員卡銷售規(guī)范，管控營銷行為。2.客服中心：處理會員掛失、補辦、咨詢等服務(wù)請求。3.門店管理：監(jiān)督服務(wù)過程，確保會員權(quán)益落實。第八條基層執(zhí)行崗員工須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）熟知本崗位職責(zé)及會員卡管理流程。（二）簽署崗位合規(guī)承諾書，確保證書內(nèi)容清晰可追溯。（三）發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或風(fēng)險隱患時，及時向?qū)Ｘ?zé)部門報告。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條會員卡產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范：產(chǎn)品功能、權(quán)益設(shè)置須符合消費者權(quán)益保護法，避免設(shè)置不合理限制條款。第十條銷售行為管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.明示卡費、充值費收費標(biāo)準(zhǔn)，不得隱藏費用。2.嚴(yán)禁虛假宣傳，承諾權(quán)益須可量化、可兌現(xiàn)。3.簽訂電子合同，留存交易憑證。（二）禁止行為：1.誘導(dǎo)強制消費，設(shè)置不合理退卡限制。2.承諾非實際可提供的增值服務(wù)。第十一條充值與退款管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.設(shè)置充值限額，大額充值需二次驗證。2.明確退款時限與條件，保障資金安全。3.退款流程需經(jīng)財務(wù)部門復(fù)核。（二）禁止行為：1.違規(guī)挪用會員資金。2.擅自更改充值記錄。第十二條掛失與補辦流程：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.24小時內(nèi)完成掛失，48小時內(nèi)辦理補辦。2.建立掛失有效期制度，定期清理失效卡。（二）禁止行為：1.泄露會員信息用于掛失或補辦。2.設(shè)定不合理的掛失補償條件。第十三條服務(wù)權(quán)益保障：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.按卡面權(quán)益提供服務(wù)，不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.建立投訴響應(yīng)機制，首問負(fù)責(zé)制處理問題。（二）禁止行為：1.對特定會員卡設(shè)置隱性歧視。2.虛增服務(wù)次數(shù)或積分。第十四條積分管理規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.明確積分獲取規(guī)則，不設(shè)不合理門檻。2.定期公示積分有效期及兌換標(biāo)準(zhǔn)。（二）禁止行為：1.扣除非違約行為的積分。2.設(shè)置過高兌換門檻。第十五條信息安全管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：1.對會員信息加密存儲，定期開展安全審計。2.禁止非授權(quán)訪問、導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)。（二）禁止行為：1.將會員信息用于商業(yè)營銷合作。2.未經(jīng)許可泄露聯(lián)系方式。第十六條風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警：（一）重點防控點：1.異常交易（如高頻充值、異地掛失）。2.系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致信息泄露。（二）防控要求：1.技術(shù)部每月檢測系統(tǒng)風(fēng)險點。2.運營部每季度分析交易異常數(shù)據(jù)。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制：（一）每年6月前評估制度適用性，根據(jù)監(jiān)管政策變化、業(yè)務(wù)創(chuàng)新情況修訂。（二）重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）定期排查：運營部牽頭，每季度開展風(fēng)險排查，形成評估報告。（二）分級管理：1.一般風(fēng)險：納入常規(guī)管理。2.重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急預(yù)案。第十九條合規(guī)審查機制：（一）關(guān)鍵節(jié)點審查：1.會員卡產(chǎn)品設(shè)計需經(jīng)法務(wù)部審核。2.大額充值需財務(wù)部復(fù)核。（二）實施要求：未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)不得執(zhí)行。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險處置：專責(zé)部門記錄，定期整改。（二）重大風(fēng)險處置：1.運營部啟動應(yīng)急預(yù)案，24小時內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組。2.跨部門協(xié)同處置，明確責(zé)任分工。第二十一條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形：1.制度執(zhí)行不力，導(dǎo)致風(fēng)險事件。2.泄露會員信息。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.一般違規(guī)：通報批評、績效考核扣分。2.重大違規(guī)：紀(jì)律處分、追究法律責(zé)任。第二十二條評估改進(jìn)機制：（一）評估周期：每年12月開展全年管理效果評估。（二）改進(jìn)措施：根據(jù)評估結(jié)果優(yōu)化制度流程，形成改進(jìn)清單。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)須在季度會議上部署專項工作。（二）成立專項工作小組，確保制度落實。第二十四條考核激勵機制：（一）納入績效考核：占比不低于5%。（二）評優(yōu)優(yōu)先：合規(guī)表現(xiàn)突出的部門/個人優(yōu)先推薦。第二十五條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年1次，強化合規(guī)履職意識。（二）一線培訓(xùn)：新員工入職需通過會員卡制度考核。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)會員卡管理系統(tǒng)，實現(xiàn)充值、掛失等操作線上化。（二）設(shè)置風(fēng)險預(yù)警模塊，實時監(jiān)控異常行為。第二十七條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《會員卡合規(guī)手冊》，人手1冊。（二）每年簽署《合規(guī)承諾書》，確保證書留存歸檔。第二十八條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告：即時上報，附處置說明。（二）年度報告：次年3