信訪室上墻制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及公司《風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及內(nèi)部制度制定，旨在規(guī)范信訪室管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，促進(jìn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，為響應(yīng)集團(tuán)母公司關(guān)于強(qiáng)化專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控的統(tǒng)一部署，結(jié)合公司內(nèi)部管理實(shí)際需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋信訪室日常管理、風(fēng)險(xiǎn)防控、合規(guī)審查等所有相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。信訪室作為公司處理內(nèi)外部投訴舉報(bào)、收集意見建議、化解矛盾風(fēng)險(xiǎn)的重要平臺(tái)，其管理活動(dòng)須嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“信訪室專項(xiàng)管理”：指公司為確保信訪室規(guī)范化運(yùn)行，通過(guò)制度約束、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控、責(zé)任落實(shí)等手段，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)高效處理、矛盾隱患及時(shí)化解的管理活動(dòng)。（二）“信訪室專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”：指因信訪室管理缺陷、操作失誤、制度缺失等可能導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)受損、法律責(zé)任追究或業(yè)務(wù)中斷的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）“信訪室合規(guī)”：指信訪室管理活動(dòng)全面符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部制度要求，確保處理流程合法合規(guī)、信息公開透明、責(zé)任追究到位。第四條信訪室專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有信訪事項(xiàng)納入管理范圍，實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)險(xiǎn)全覆蓋。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)管理職責(zé)，確保責(zé)任主體清晰、履職到位。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防控，優(yōu)先化解重大風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化制度流程，提升管理效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公司信訪室專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌決策重大事項(xiàng)；分管領(lǐng)導(dǎo)為公司信訪室專項(xiàng)管理直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及問(wèn)題處置。第六條設(shè)立公司信訪室專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)信訪室專項(xiàng)管理工作，研究決策重大問(wèn)題，監(jiān)督評(píng)價(jià)管理成效，確保管理要求落實(shí)到位。第七條信訪室專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）審定信訪室專項(xiàng)管理制度及重大調(diào)整方案；（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門信訪事項(xiàng)處理，推動(dòng)問(wèn)題解決；（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)各部門信訪室專項(xiàng)管理履職情況，提出改進(jìn)要求；（四）定期聽取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，研究解決重大問(wèn)題。第八條牽頭部門為信訪室專項(xiàng)管理的綜合協(xié)調(diào)部門，主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)信訪室專項(xiàng)管理制度體系建設(shè)，組織修訂完善；（二）統(tǒng)籌開展信訪室專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，編制風(fēng)險(xiǎn)清單；（三）監(jiān)督各部門落實(shí)信訪室專項(xiàng)管理要求，開展檢查考核；（四）組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)與宣傳，提升全員合規(guī)意識(shí)。第九條專責(zé)部門為信訪室專項(xiàng)管理的專業(yè)審核部門，主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的合規(guī)性審核，提出處理意見；（二）優(yōu)化信訪室管理流程，提升處理效率；（三）開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)處置，推動(dòng)問(wèn)題根源解決；（四）總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，提出制度優(yōu)化建議。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位為信訪室專項(xiàng)管理的具體落實(shí)部門，主要職責(zé)包括：（一）落實(shí)本領(lǐng)域信訪室專項(xiàng)管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控；（二）及時(shí)報(bào)告信訪事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)隱患，配合調(diào)查處置；（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，確保操作規(guī)范；（四）定期自查，持續(xù)改進(jìn)管理。第十一條基層執(zhí)行崗為信訪室專項(xiàng)管理的直接操作人員，應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守信訪室管理制度，確保操作合法合規(guī)；（二）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個(gè)人責(zé)任；（三）及時(shí)報(bào)告異常情況或風(fēng)險(xiǎn)隱患，不得瞞報(bào)漏報(bào)；（四）參與合規(guī)培訓(xùn)，提升操作技能。第三章信訪室管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條信訪事項(xiàng)登記管理：信訪事項(xiàng)登記應(yīng)完整記錄來(lái)文信息，包括信訪人身份、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、反映問(wèn)題等，確保信息準(zhǔn)確、完整、可追溯。禁止登記虛假信息或隱匿關(guān)鍵內(nèi)容。第十三條信訪事項(xiàng)分類處理：根據(jù)信訪事項(xiàng)性質(zhì)，分為投訴舉報(bào)、意見建議、咨詢問(wèn)詢等類別，分類制定處理流程，確保分類精準(zhǔn)、處理高效。第十四條信訪事項(xiàng)調(diào)查核實(shí)：對(duì)重大信訪事項(xiàng)，應(yīng)成立調(diào)查組，依法依規(guī)開展調(diào)查核實(shí)，形成調(diào)查報(bào)告，明確處理意見。調(diào)查過(guò)程應(yīng)保密，不得泄露信訪人信息。第十五條信訪事項(xiàng)處理反饋：信訪事項(xiàng)處理完畢后，應(yīng)及時(shí)向信訪人反饋處理結(jié)果，解釋說(shuō)明理由，確保反饋規(guī)范、及時(shí)、到位。第十六條信訪事項(xiàng)回復(fù)規(guī)范：信訪事項(xiàng)回復(fù)應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)，避免主觀臆斷或情緒化表述，確保回復(fù)客觀、公正、合法。第十七條信訪室保密管理：所有信訪材料及處理過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)授權(quán)不得外泄。涉及敏感信息的人員應(yīng)簽署保密承諾書，違反者將嚴(yán)肅處理。第十八條信訪室風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)防控信息泄露、惡意舉報(bào)、群體性事件等風(fēng)險(xiǎn)，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)采取措施，防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。第十九條信訪室合規(guī)審查：定期對(duì)信訪室管理活動(dòng)開展合規(guī)審查，評(píng)估制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。審查結(jié)果應(yīng)納入部門績(jī)效考核。第四章信訪室管理運(yùn)行機(jī)制第二十條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及管理實(shí)踐，及時(shí)修訂信訪室專項(xiàng)管理制度，確保制度適用性。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：定期開展信訪室專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，發(fā)布預(yù)警通知，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)防控措施落實(shí)。第二十二條合規(guī)審查機(jī)制：將信訪室合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，涉及重大事項(xiàng)未經(jīng)審查不得實(shí)施，確保合規(guī)要求貫穿全過(guò)程。第二十三條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：對(duì)一般風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)處置，重大風(fēng)險(xiǎn)成立專項(xiàng)工作組，分級(jí)協(xié)同處置，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。第二十四條責(zé)任追究機(jī)制：對(duì)違反信訪室管理制度的行為，界定違規(guī)情形，明確處罰標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核、紀(jì)律處分，確保責(zé)任追究到位。第二十五條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：定期對(duì)信訪室專項(xiàng)管理體系有效性開展評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化流程，提升管理效能。第五章信訪室管理保障措施第二十六條組織保障：各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)履行信訪室專項(xiàng)管理推進(jìn)責(zé)任，定期研究解決重大問(wèn)題，確保管理要求落實(shí)到位。第二十七條考核激勵(lì)機(jī)制：將信訪室專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門及個(gè)人年度考核，與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤，激勵(lì)全員參與管理。第二十八條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：分層級(jí)開展信訪室專項(xiàng)培訓(xùn)，如管理層合規(guī)履職培訓(xùn)、一線員工操作規(guī)范培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識(shí)。第二十九條信息化支撐：通過(guò)系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)流程自動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升管理效率。第三十條文化建設(shè)：發(fā)布信訪室專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，簽訂合規(guī)承諾書，營(yíng)造全員合規(guī)氛圍。第三十一條報(bào)告制度