養(yǎng)老服務反饋制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國養(yǎng)老服務促進法》《社會養(yǎng)老服務機構管理辦法》等行業(yè)法規(guī)，參照集團母公司《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》及配套指引，結合本公司養(yǎng)老服務業(yè)務實際需求制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老服務全過程管理，防控服務質量、安全、財務等專項風險，提升管理效能，保障老年人權益，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老服務機構的規(guī)劃布局、設施建設、服務提供、人員管理、安全管理、財務管理、投訴處理等全場景業(yè)務活動。第三條本制度下列術語定義：（一）養(yǎng)老服務專項管理：指公司圍繞養(yǎng)老服務業(yè)務特點，建立健全管理規(guī)范、風險防控體系及運行機制，確保業(yè)務活動合法合規(guī)、服務安全有效、運營穩(wěn)健高效的管理活動。（二）養(yǎng)老服務專項風險：指在養(yǎng)老服務業(yè)務中可能引發(fā)服務中斷、安全責任事故、財務損失、聲譽損害等重大不利影響的潛在因素。（三）養(yǎng)老服務合規(guī)：指養(yǎng)老服務業(yè)務活動嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)準則及公司內部規(guī)章制度，確保服務標準、流程、資質、行為等全部符合監(jiān)管及社會要求。第四條養(yǎng)老服務專項管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：管理范圍覆蓋養(yǎng)老服務所有業(yè)務環(huán)節(jié)及層級，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責任到人原則：明確各層級、各崗位管理職責，建立責任追溯機制。（三）風險導向原則：聚焦重大風險點，實施分級管控，優(yōu)先防范系統(tǒng)性、區(qū)域性風險。（四）持續(xù)改進原則：定期評估管理有效性，優(yōu)化制度流程，適應政策及市場變化。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老服務專項管理承擔全面領導責任，主持決策層會議，審定重大管理事項；分管領導承擔直接管理責任，組織落實專項管理制度，協(xié)調解決跨部門問題。第六條設立養(yǎng)老服務專項管理領導小組，由公司主要負責人擔任組長，分管領導擔任副組長，成員包括牽頭部門負責人、專責部門負責人及下屬單位代表。領導小組履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定養(yǎng)老服務專項管理制度及年度計劃；（二）協(xié)調解決管理中的重大問題及跨部門爭議；（三）審批重大風險處置方案及專項資源調配；（四）監(jiān)督評價管理成效并提交決策層。第七條明確三類主體職責：（一）牽頭部門（養(yǎng)老服務部）：負責專項管理制度建設、風險識別評估、監(jiān)督考核、培訓宣貫，每月匯總管理報告提交領導小組。（二）專責部門（合規(guī)部、財務部）：合規(guī)部負責業(yè)務流程審核、合規(guī)風險處置；財務部負責資金審批、稅務合規(guī)監(jiān)督。（三）業(yè)務部門/下屬單位（各養(yǎng)老機構）：落實管理要求，開展日常風險排查，每月提交自查報告至牽頭部門。第八條基層執(zhí)行崗（一線服務人員）承擔以下合規(guī)責任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知本崗位職責及操作規(guī)范；（二）主動報告服務過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為或安全隱患；（三）拒絕執(zhí)行明確禁止的指令，及時向上級反映異常情況。第三章專項管理重點內容與要求第九條規(guī)劃布局環(huán)節(jié)：機構選址需符合老年人口密度、交通便利性等要求，同步規(guī)劃無障礙設施、應急通道等，未經(jīng)專項驗收不得投入使用。禁止擅自改變規(guī)劃用途或降低建設標準。重點防控選址不當導致的老人出行不便、安全隱患等風險。第十條設施建設環(huán)節(jié)：遵循“適老化”設計標準，重點排查消防設施、電梯、扶手等關鍵設備，定期開展維護檢測。禁止使用不合格產(chǎn)品或偷工減料。重點防控設施故障引發(fā)的安全事故。第十一條服務提供環(huán)節(jié)：制定標準化服務規(guī)范，明確服務流程、質量標準及人員資質要求。禁止擅自降低服務等級或無資質人員上崗。重點防控服務缺位、服務質量不達標等風險。第十二條人員管理環(huán)節(jié)：建立人員背景核查制度，定期開展職業(yè)培訓及合規(guī)教育。禁止聘用有犯罪記錄或健康不達標人員。重點防控人員道德風險及服務能力不足風險。第十三條安全管理環(huán)節(jié)：制定應急預案并定期演練，重點監(jiān)控消防、用電、食品、治安等安全領域。禁止在危險區(qū)域堆放雜物或違規(guī)使用明火。重點防控安全事故及財產(chǎn)損失。第十四條財務管理環(huán)節(jié)：嚴格執(zhí)行預算審批權限，規(guī)范資金使用流程，確保資金流向透明。禁止設立賬外賬或違規(guī)拆分項目套取資金。重點防控財務舞弊及資金鏈斷裂風險。第十五條投訴處理環(huán)節(jié)：建立投訴受理機制，72小時內響應并調查處理，每月出具分析報告。禁止推諉或隱瞞投訴信息。重點防控投訴升級引發(fā)的聲譽危機。第十六條合規(guī)審查環(huán)節(jié)：將專項審查嵌入業(yè)務決策、合同簽訂、項目啟動等關鍵節(jié)點，實行“未經(jīng)審查不得實施”原則。審查內容包括但不限于資質合規(guī)、流程合規(guī)、標準合規(guī)。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制：每年6月30日前結合監(jiān)管政策及業(yè)務變化修訂制度，重大調整需經(jīng)領導小組審議。第十八條風險識別預警機制：每季度開展專項風險排查，采用風險矩陣法進行分級評估，發(fā)布預警通知并明確整改時限。第十九條合規(guī)審查機制：牽頭部門牽頭，聯(lián)合專責部門開展年度全面審查，審查結果納入績效考核。第二十條風險應對機制：一般風險由業(yè)務部門自行處置，重大風險由領導小組統(tǒng)籌，啟動應急流程并逐級上報。第二十一條責任追究機制：對違規(guī)行為實行分級處罰，包括經(jīng)濟處罰、績效扣減、降級、解除勞動合同等，重大案件移交紀律委員會。第二十二條評估改進機制：每年12月31日前開展管理有效性評估，形成分析報告并提出優(yōu)化建議。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：各級負責人簽署責任書，明確“一崗雙責”，將管理責任納入述職考核。第二十四條考核激勵機制：專項合規(guī)情況占年度績效考核權重不低于20%，優(yōu)秀案例納入評優(yōu)范圍。第二十五條培訓宣傳機制：管理層每年接受合規(guī)履職培訓，一線員工每月接受操作規(guī)范培訓，培訓覆蓋率100%。第二十六條信息化支撐：開發(fā)專項管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)流程自動化、風險實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)自動預警。第二十七條文化建設：編制《養(yǎng)老服務合規(guī)手冊》，全員簽訂合規(guī)承諾書，設立合規(guī)宣傳月活動。第二十八條報告制度：每月10日前提交風險事件報告，每年1月31日前提交年度管理報告，內容包括風險分布、處置成效、改進計劃等。