養(yǎng)老機構(gòu)雙包保制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》等行業(yè)法規(guī)，結(jié)合集團母公司關(guān)于風險防控及業(yè)務流程規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，以及本公司養(yǎng)老服務機構(gòu)實際運營需求制定。旨在通過建立雙包保（包保責任人制度）管理模式，強化服務安全、質(zhì)量及合規(guī)管理，有效防控運營風險，提升服務對象滿意度，促進機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老服務機構(gòu)及全體員工，覆蓋養(yǎng)老機構(gòu)服務對象招收、日常照護、醫(yī)療協(xié)助、后勤保障、財務管理、信息披露等所有業(yè)務場景及環(huán)節(jié)。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“XX專項管理”指以“雙包保”為核心，對服務對象從入機構(gòu)至離院的全部服務過程實施的全流程、閉環(huán)式責任管理，包括風險預控、過程監(jiān)督、問題處置及持續(xù)改進。（二）“XX風險”指在養(yǎng)老服務機構(gòu)運營中可能引發(fā)服務對象人身安全、財產(chǎn)安全、服務品質(zhì)下降或引發(fā)法律糾紛的潛在問題，包括但不限于突發(fā)健康事件、設施設備故障、服務人員失職、財務舞弊等。（三）“XX合規(guī)”指機構(gòu)及員工在各項業(yè)務活動中嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保服務行為合法、正當、合理。第四條專項管理應遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋。所有服務對象及服務環(huán)節(jié)均納入“雙包?！惫芾矸秶涣裘^(qū)。（二）責任到人。明確包保責任人與被包保人之間的具體職責，實現(xiàn)責任鏈條閉環(huán)。（三）風險導向。優(yōu)先防控重大及高頻風險，動態(tài)調(diào)整管控措施。（四）持續(xù)改進。定期評估管理效果，優(yōu)化制度流程，提升管理效能。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對“雙包?！惫芾砉ぷ髫摽傌?，承擔首要領(lǐng)導責任；分管養(yǎng)老業(yè)務的負責人為直接責任人，統(tǒng)籌制度落實與監(jiān)督考核。第六條設立“雙包保”專項管理領(lǐng)導小組，由公司主要負責人牽頭，分管領(lǐng)導、法務合規(guī)部、運營管理部、人力資源部等部門負責人組成。領(lǐng)導小組職能包括：統(tǒng)籌制度體系建設、審議重大風險處置方案、監(jiān)督考核執(zhí)行情況、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作。第七條各下屬養(yǎng)老服務機構(gòu)設立“雙包保”工作小組，由機構(gòu)負責人任組長，分管護理、后勤、財務的部門主管為成員，負責本機構(gòu)的制度細化、人員培訓、日常監(jiān)督及風險處置。第八條牽頭部門（法務合規(guī)部）職責：（一）制定“雙包保”管理制度及實施細則，協(xié)調(diào)跨部門制度銜接。（二）組織專項風險排查，建立風險數(shù)據(jù)庫，定期更新風險清單。（三）審核重大風險處置方案，監(jiān)督責任追究落實情況。第九條專責部門（運營管理部）職責：（一）制定服務操作標準，審核各環(huán)節(jié)合規(guī)性，優(yōu)化業(yè)務流程。（二）建立服務對象風險檔案，跟蹤重點關(guān)注對象動態(tài)。（三）開展質(zhì)量抽查，對失職行為提出改進建議。第十條業(yè)務部門/下屬單位職責：（一）護理部門：落實“一對一”被包保責任人制度，每日評估服務對象狀態(tài)，及時上報異常情況。（二）后勤保障部：負責設施設備維護，落實安全巡查制度，確保環(huán)境安全。（三）財務部門：嚴格執(zhí)行資金審批權(quán)限，定期核對服務費用，防范財務風險。第十一條基層執(zhí)行崗責任：（一）崗位合規(guī)承諾。新入職員工須簽署《崗位合規(guī)承諾書》，明確失職后果。（二）風險主動上報。發(fā)現(xiàn)服務對象突發(fā)疾病、意外傷害、投訴建議等情形，須在X小時內(nèi)報告工作小組。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條服務對象招收環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標準：嚴格執(zhí)行《養(yǎng)老機構(gòu)入住評估管理辦法》，確保評估結(jié)果客觀、準確；簽訂服務協(xié)議時，明確雙方權(quán)利義務，并由合規(guī)崗審核簽字。（二）禁止行為：嚴禁誘導虛假評估、捆綁銷售無關(guān)產(chǎn)品，或泄露評估信息。（三）重點防控：防范因評估疏漏導致的護理風險，建立評估爭議調(diào)解機制。第十三條日常照護環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標準：遵循《老年人照護服務指南》，根據(jù)評估等級制定個性化照護計劃，每季度至少評估一次服務效果。（二）禁止行為：嚴禁因成本控制減少必要的照護頻次，或強制使用非服務對象指定的產(chǎn)品。（三）重點防控：防范跌倒、壓瘡、營養(yǎng)不良等常見風險，建立風險警示標識制度。第十四條醫(yī)療協(xié)助環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標準：與定點醫(yī)療機構(gòu)建立綠色通道，緊急情況須在X小時內(nèi)聯(lián)系醫(yī)生；非治療性用藥須經(jīng)家屬或監(jiān)護人同意。（二）禁止行為：嚴禁挪用醫(yī)?；穑蛲扑]與自身利益相關(guān)的醫(yī)療資源。（三）重點防控：防范用藥錯誤、過度醫(yī)療等風險，配備常用藥品清單及使用指引。第十五條后勤保障環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標準：每月開展消防安全、食品安全等專項檢查，記錄存檔；設施設備定期維保，建立應急處置預案。（二）禁止行為：嚴禁使用過期食材，或擅自改造消防設施。（三）重點防控：防范火災、食物中毒等安全事故，實行雙人雙鎖管理的高危設備。第十六條財務管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標準：服務費用清單須經(jīng)服務對象或家屬確認，大額支出須集體決策；每月向服務對象公示收支明細。（二）禁止行為：嚴禁設立賬外賬，或套取服務費用。（三）重點防控：防范資金挪用風險，實行財務與業(yè)務崗位分離。第十七條信息披露環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標準：涉及服務對象隱私信息須加密存儲，授權(quán)外傳需經(jīng)本人書面同意；每月向監(jiān)管部門報送合規(guī)報告。（二）禁止行為：嚴禁泄露服務對象身份、健康狀況等敏感信息。（三）重點防控：防范信息泄露風險，加強系統(tǒng)權(quán)限管理。第十八條投訴處理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標準：建立24小時投訴熱線，投訴須在X小時內(nèi)響應，重大投訴須上報工作小組協(xié)調(diào)。（二）禁止行為：嚴禁對投訴人進行威脅、報復。（三）重點防控：防范群體性投訴，建立投訴分級處理機制。第四章專項管理運行機制第十九條制度動態(tài)更新機制：（一）牽頭部門每年第一季度評估法規(guī)政策變化，修訂制度；（二）專責部門根據(jù)業(yè)務案例每月提交優(yōu)化建議，經(jīng)領(lǐng)導小組審議后實施。第二十條風險識別預警機制：（一）運營管理部每季度組織風險排查，形成風險清單，標注等級（高/中/低）；（二）高風險項須在X日內(nèi)制定整改方案，并報領(lǐng)導小組備案。第二十一條合規(guī)審查機制：（一）關(guān)鍵業(yè)務節(jié)點嵌入合規(guī)審查：如服務協(xié)議簽訂前須經(jīng)法務崗審核，醫(yī)療協(xié)助方案須經(jīng)醫(yī)生簽字；（二）未經(jīng)審查的業(yè)務項目一律不得實施，違規(guī)操作追究雙倍責任。第二十二條風險應對機制：（一）一般風險由業(yè)務部門自行處置，重大風險須啟動應急預案，由工作小組統(tǒng)籌；（二）應急處置流程：發(fā)現(xiàn)→上報→處置→報告，全程記錄存檔。第二十三條責任追究機制：（一）違規(guī)情形及處罰標準：如包保責任人失職導致服務對象傷亡，解除勞動合同并追究法律責任；（二）處罰聯(lián)動績效考核，連續(xù)兩次考核不合格的，調(diào)離管理崗位。第二十四條評估改進機制：（一）每年11月開展管理效果評估，指標包括投訴率、事故率、服務滿意度；（二）評估結(jié)果作為次年預算分配的依據(jù)，流程漏洞需制定專項整改方案。第五章專項管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負責人每季度聽取工作匯報，分管領(lǐng)導每月召開專題會議；（二）下屬機構(gòu)負責人因履職不力導致重大風險，按管理權(quán)限追責。第二十六條考核激勵機制：（一）專項合規(guī)情況占部門年度考核權(quán)重不低于X%，優(yōu)秀案例予以獎勵；（二）連續(xù)三年考核第一的機構(gòu)，負責人優(yōu)先晉升。第二十七條培訓宣傳機制：（一）管理層每半年接受合規(guī)履職培訓，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、制度紅線；（二）一線員工每月進行操作規(guī)范培訓，考核合格后方可上崗。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)“雙包保”管理平臺，實現(xiàn)風險實時監(jiān)控、處置流程自動化；（二）平臺數(shù)據(jù)與財務系統(tǒng)打通，自動生成服務費用清單。第二十九條文化建設：（一）每年6月發(fā)布《專項合規(guī)手冊》，收錄制度流程、典型案例、免責條款；（二）全員簽訂合規(guī)承諾書，張貼于公示欄。第三十條報告制度：（一）風險事件報告須在X小時內(nèi)提交，內(nèi)容包括時間、地點、處置措施、責任認定；（二）年度管理情況報告須在次年2月底前提交，涵蓋