軍休所管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)退役軍人保障法》《軍隊(duì)離休退休干部安置條例》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)管理規(guī)范及集團(tuán)母公司關(guān)于內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)質(zhì)量提升的統(tǒng)一要求，結(jié)合本單位軍休服務(wù)工作的實(shí)際需求，制定。為進(jìn)一步規(guī)范軍休服務(wù)管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，提升服務(wù)保障水平，防范化解專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。第二條本制度適用于本單位各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋軍休服務(wù)管理的全流程，包括但不限于服務(wù)對(duì)象信息管理、生活照料、醫(yī)療保障、文化娛樂(lè)、權(quán)益維護(hù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指本單位針對(duì)軍休服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┑膶ｍ?xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、資源整合配置等系統(tǒng)性管理活動(dòng)，包括但不限于信息安全管理、合同履約管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在軍休服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)服務(wù)中斷、權(quán)益受損、資源浪費(fèi)、法律糾紛等負(fù)面影響的不確定性因素，如信息泄露風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)合同違約風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)對(duì)象矛盾糾紛風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“XX合規(guī)”指軍休服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及本單位內(nèi)部管理制度的要求，確保服務(wù)行為的合法合規(guī)性及服務(wù)過(guò)程的規(guī)范性。第四條軍休服務(wù)專項(xiàng)管理遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則。（一）“全面覆蓋”要求專項(xiàng)管理覆蓋軍休服務(wù)的所有環(huán)節(jié)、所有領(lǐng)域、所有人員，不留管理盲區(qū)。（二）“責(zé)任到人”要求明確各層級(jí)、各部門、各崗位的專項(xiàng)管理責(zé)任，做到責(zé)任可追溯。（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”要求以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，優(yōu)先識(shí)別和處置重大風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率及影響程度。（四）“持續(xù)改進(jìn)”要求定期評(píng)估專項(xiàng)管理效果，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化及時(shí)優(yōu)化管理措施。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位軍休服務(wù)專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)專項(xiàng)管理工作的全面性、有效性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理工作的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及日常管理。第六條設(shè)立軍休服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)軍休服務(wù)專項(xiàng)管理工作，研究決策重大事項(xiàng)，監(jiān)督評(píng)價(jià)管理成效，確保專項(xiàng)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)軍休服務(wù)專項(xiàng)管理制度建設(shè)，確保制度體系科學(xué)合理、執(zhí)行到位。（二）組織研究決策軍休服務(wù)領(lǐng)域的重大風(fēng)險(xiǎn)防控策略，明確風(fēng)險(xiǎn)防控重點(diǎn)及措施。（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)各部門、下屬單位的專項(xiàng)管理執(zhí)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)糾正。（四）定期聽(tīng)取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決管理過(guò)程中遇到的重大困難。第八條牽頭部門（如軍休服務(wù)部）負(fù)責(zé)軍休服務(wù)專項(xiàng)管理工作的統(tǒng)籌推進(jìn)，主要職責(zé)包括：（一）制定和完善軍休服務(wù)專項(xiàng)管理制度，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及風(fēng)險(xiǎn)防控要求。（二）組織開(kāi)展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，編制風(fēng)險(xiǎn)清單及應(yīng)對(duì)預(yù)案。（三）監(jiān)督考核各部門、下屬單位的專項(xiàng)管理執(zhí)行情況，定期通報(bào)考核結(jié)果。（四）組織專項(xiàng)管理培訓(xùn)及宣貫，提升全員專項(xiàng)管理意識(shí)及能力。第九條專責(zé)部門（如法務(wù)合規(guī)部、信息管理部）負(fù)責(zé)軍休服務(wù)專項(xiàng)領(lǐng)域的專業(yè)支持，主要職責(zé)包括：（一）法務(wù)合規(guī)部負(fù)責(zé)審核軍休服務(wù)合同的合法性、合規(guī)性，提供法律支持。（二）信息管理部負(fù)責(zé)軍休服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)維，保障數(shù)據(jù)安全。（三）雙方共同參與專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)處置，提供專業(yè)建議及解決方案。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位負(fù)責(zé)落實(shí)軍休服務(wù)專項(xiàng)管理要求，主要職責(zé)包括：（一）根據(jù)專項(xiàng)管理制度要求，細(xì)化本領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程。（二）開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)隱患。（三）配合牽頭部門、專責(zé)部門開(kāi)展專項(xiàng)檢查及考核，落實(shí)整改要求。（四）加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象溝通，妥善處理服務(wù)糾紛，維護(hù)服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益。第十一條基層執(zhí)行崗員工對(duì)軍休服務(wù)專項(xiàng)管理執(zhí)行負(fù)有直接責(zé)任，主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格遵守專項(xiàng)管理制度，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范開(kāi)展服務(wù)操作。（二）履行崗位合規(guī)承諾，主動(dòng)學(xué)習(xí)專項(xiàng)管理知識(shí)，提升服務(wù)能力。（三）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患或服務(wù)問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得瞞報(bào)、漏報(bào)。（四）參與專項(xiàng)管理培訓(xùn)，達(dá)到崗位操作及風(fēng)險(xiǎn)防控要求。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條服務(wù)對(duì)象信息管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵循個(gè)人信息保護(hù)法律法規(guī)，建立服務(wù)對(duì)象信息檔案，明確信息收集、使用、存儲(chǔ)、銷毀等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)采集、傳播服務(wù)對(duì)象信息，確保信息使用目的合法正當(dāng)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁泄露、篡改、非法買賣服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息，嚴(yán)禁利用信息謀取私利。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)信息系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限管理，定期開(kāi)展數(shù)據(jù)安全檢查，防止信息泄露或被篡改。第十三條服務(wù)合同管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：依法簽訂軍休服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、期限、費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)等條款，確保合同條款合法合規(guī)。重大合同需經(jīng)法務(wù)合規(guī)部審核，確保合同風(fēng)險(xiǎn)可控。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁簽訂格式不合規(guī)的合同，嚴(yán)禁在合同中設(shè)置霸王條款或排除服務(wù)對(duì)象權(quán)益的條款。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)合同履約過(guò)程監(jiān)督，定期核對(duì)服務(wù)內(nèi)容與合同約定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正履約偏差。第十四條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，明確服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及反饋機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，及時(shí)整改服務(wù)問(wèn)題。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁以權(quán)謀私，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣或設(shè)置不合理門檻。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)督，通過(guò)視頻監(jiān)控、第三方評(píng)估等方式確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。第十五條資金使用管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行資金審批權(quán)限，確保資金使用符合預(yù)算安排及財(cái)務(wù)制度要求，定期開(kāi)展資金使用情況公示，接受監(jiān)督。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁挪用、截留軍休服務(wù)資金，嚴(yán)禁設(shè)立賬外賬或虛列支出。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)資金使用全流程監(jiān)管，對(duì)大額資金使用進(jìn)行重點(diǎn)核查，確保資金安全高效。第十六條安全管理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：定期開(kāi)展安全隱患排查，完善消防、治安等安全設(shè)施，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提升服務(wù)對(duì)象及員工安全意識(shí)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁在服務(wù)場(chǎng)所違規(guī)使用易燃易爆物品，嚴(yán)禁擅自改變建筑用途。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域（如宿舍、食堂）安全監(jiān)控，制定應(yīng)急預(yù)案并定期演練。第十七條合規(guī)審查：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，未經(jīng)合規(guī)審查不得實(shí)施相關(guān)業(yè)務(wù)。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁在未進(jìn)行合規(guī)審查的情況下簽訂合同或啟動(dòng)項(xiàng)目，嚴(yán)禁明知不合規(guī)仍推進(jìn)業(yè)務(wù)。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：建立合規(guī)審查臺(tái)賬，明確審查標(biāo)準(zhǔn)及流程，確保審查結(jié)果可追溯。第十八條服務(wù)糾紛處理：（一）業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立服務(wù)糾紛調(diào)解機(jī)制，明確糾紛處理流程及責(zé)任分工，及時(shí)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象訴求，依法依規(guī)解決糾紛。（二）禁止性行為：嚴(yán)禁推諉扯皮，拒絕處理服務(wù)糾紛，嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行言語(yǔ)或行為攻擊。（三）重點(diǎn)防控點(diǎn)：加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象溝通，通過(guò)協(xié)商、調(diào)解等方式化解矛盾，防止糾紛升級(jí)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及本單位實(shí)際情況，每年至少開(kāi)展一次專項(xiàng)管理制度評(píng)估，及時(shí)修訂完善。（二）重大政策調(diào)整或業(yè)務(wù)創(chuàng)新時(shí)，立即啟動(dòng)制度修訂程序，確保制度與時(shí)俱進(jìn)。（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)，并向全體員工公示。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）定期開(kāi)展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，每年至少組織兩次全面排查，重點(diǎn)排查信息安全、資金使用、服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)。（二）對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，重大風(fēng)險(xiǎn)需立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定專項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施。（三）發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通知，明確風(fēng)險(xiǎn)類型、影響程度及應(yīng)對(duì)要求，提醒各部門做好防控準(zhǔn)備。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。（二）合規(guī)審查由牽頭部門牽頭，專責(zé)部門配合，業(yè)務(wù)部門落實(shí)，確保審查結(jié)果客觀公正。（三）未經(jīng)合規(guī)審查的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一律不得實(shí)施，違規(guī)實(shí)施需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置。（二）制定風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案，明確應(yīng)急流程、責(zé)任分工及上報(bào)要求，確保風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)有效處置。（三）風(fēng)險(xiǎn)處置過(guò)程中需加強(qiáng)協(xié)同配合，及時(shí)通報(bào)處置進(jìn)展，防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）明確違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違反專項(xiàng)管理制度的行為，視情節(jié)輕重給予警告、通報(bào)批評(píng)、績(jī)效考核扣分等處理。（二）對(duì)造成重大損失或惡劣影響的行為，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，直至紀(jì)律處分。（三）建立責(zé)任追究臺(tái)賬，確保責(zé)任追究結(jié)果公開(kāi)透明，接受監(jiān)督。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）定期對(duì)專項(xiàng)管理體系有效性開(kāi)展評(píng)估，每年至少組織一次全面評(píng)估，重點(diǎn)評(píng)估制度執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)防控效果等。（二）評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)專項(xiàng)管理的重要依據(jù)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)優(yōu)化流程、完善措施。（三）評(píng)估報(bào)告需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)，并報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，定期聽(tīng)取專項(xiàng)管理匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題。（二）分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)專項(xiàng)管理工作負(fù)直接責(zé)任，組織落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組決議，督促各部門履職盡責(zé)。（三）各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理負(fù)首要責(zé)任，確保制度要求在本部門落地執(zhí)行。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，優(yōu)秀部門予以獎(jiǎng)勵(lì)。（二）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入個(gè)人年度考核，考核結(jié)果與評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，違規(guī)人員取消評(píng)優(yōu)資格。（三）建立專項(xiàng)管理獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)改進(jìn)等方面作出突出貢獻(xiàn)的集體或個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層級(jí)開(kāi)展專項(xiàng)管理培訓(xùn)，管理層重點(diǎn)培訓(xùn)合規(guī)履職要求，一線員工重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)防控知識(shí)。（二）定期組織專項(xiàng)管理培訓(xùn)考核，確保全員掌握必要的專項(xiàng)管理知識(shí)和技能。（三）通過(guò)內(nèi)部宣傳欄、網(wǎng)站等渠道，加強(qiáng)專項(xiàng)管理宣傳，營(yíng)造全員合規(guī)氛圍。第二十八條信息化支撐：（一）建設(shè)軍休服務(wù)信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象信息、服務(wù)過(guò)程、資金使用等數(shù)據(jù)的自動(dòng)化采集與實(shí)時(shí)監(jiān)控。（二）通過(guò)信息化手段提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力，如利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全防護(hù)，確保數(shù)據(jù)安全及系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊(cè)，明確專項(xiàng)管理制度、操作流程及風(fēng)險(xiǎn)防控要求，作為員工行為準(zhǔn)則。（二）組織簽訂合規(guī)承諾書，要求全體員工承諾遵守專項(xiàng)管理制度，履行合規(guī)責(zé)任。（三）通過(guò)案例警示、典型宣傳等方式，強(qiáng)化全員合規(guī)意識(shí)，營(yíng)造“人人合規(guī)”的文化氛圍。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，相關(guān)責(zé)任部門需立即上報(bào)，并按要求提交事件報(bào)告，內(nèi)容包括事件經(jīng)過(guò)、處置措施、責(zé)任認(rèn)定等。（二）年度管理報(bào)告：每年12月31日前