銀行柜員業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范一、業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作（一）班前準(zhǔn)備與環(huán)境核查每日營業(yè)前，柜員需完成設(shè)備與環(huán)境的全面檢查：確認(rèn)終端系統(tǒng)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號機(jī)等設(shè)備運(yùn)行正常，耗材（如打印紙、憑條）充足；核對重要空白憑證（如存單、銀行卡、支票）的種類、數(shù)量與編號，確保賬實(shí)一致；檢查業(yè)務(wù)印章（如業(yè)務(wù)清訖章、受理章）的保管狀態(tài)，按規(guī)定擺放至指定區(qū)域，雙人核對并登記。同時(shí)，需整理著裝、佩戴工牌，以規(guī)范形象迎接客戶。（二）系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理二、客戶接待與業(yè)務(wù)受理規(guī)范（一）客戶接待與身份識別客戶到柜后，柜員應(yīng)主動(dòng)問候并詢問業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶至指定窗口。辦理業(yè)務(wù)前，需通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證客戶身份（如身份證、護(hù)照、營業(yè)執(zhí)照等），核對證件有效期、照片與本人一致性，留存必要的身份資料復(fù)印件或影像件。對于代理業(yè)務(wù)，需同時(shí)核查代理人身份，并確認(rèn)代理關(guān)系的合法性（如委托書、公證文件）。（二）業(yè)務(wù)憑證審核與風(fēng)險(xiǎn)提示指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫業(yè)務(wù)憑證（如存款單、轉(zhuǎn)賬單、開戶申請書），審核要素是否齊全（如戶名、賬號、金額、日期、簽名）、字跡是否清晰、大小寫金額是否一致。對于涉及風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)（如理財(cái)產(chǎn)品購買、大額轉(zhuǎn)賬、外匯交易），需逐項(xiàng)提示風(fēng)險(xiǎn)條款，由客戶簽字確認(rèn)《風(fēng)險(xiǎn)告知書》后再受理。三、核心業(yè)務(wù)操作流程詳解（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.現(xiàn)金存款客戶提交現(xiàn)金與存款憑證后，柜員需“一筆一清”操作：先通過點(diǎn)鈔機(jī)初點(diǎn)，再手工復(fù)點(diǎn)（重點(diǎn)核對大額鈔票、新舊版別），發(fā)現(xiàn)假幣立即按《假幣收繳管理辦法》處理（出具收繳憑證、雙人簽字、加蓋假幣章）。系統(tǒng)錄入存款金額、賬號等信息，核對憑證要素后提交，待系統(tǒng)確認(rèn)后將現(xiàn)金入箱（或交庫管員），打印存款回單交客戶核對。2.現(xiàn)金取款審核取款憑證（如存折、銀行卡、支票）的真實(shí)性與有效性，通過系統(tǒng)核驗(yàn)賬戶余額、密碼（或印鑒）。大額取款需提前預(yù)約并登記，配款時(shí)按“先記賬、后付款”原則，系統(tǒng)扣減余額后，用點(diǎn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金，與客戶當(dāng)面確認(rèn)金額、券別，交付時(shí)提醒客戶核對。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.賬戶類業(yè)務(wù)（開戶、銷戶、掛失）開戶：審核客戶身份資料、開戶申請書填寫規(guī)范，完成聯(lián)網(wǎng)核查后，系統(tǒng)錄入賬戶信息（如戶名、類型、證件號），拍攝客戶影像留存，打印賬戶憑證（如銀行卡、存單），并同步簽訂服務(wù)協(xié)議（如短信通知、網(wǎng)銀開通）。銷戶：核查賬戶狀態(tài)（是否結(jié)清、有無欠費(fèi)），收回重要憑證（如銀行卡、空白支票），系統(tǒng)辦理銷戶手續(xù)，退還客戶余額（現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬），銷毀或剪角作廢憑證。掛失：臨時(shí)掛失（如電話、口頭）需登記客戶信息，24小時(shí)內(nèi)有效；正式掛失需客戶持有效證件到柜辦理，填寫掛失申請書，系統(tǒng)凍結(jié)賬戶，7日后（或按規(guī)定時(shí)效）辦理補(bǔ)卡、補(bǔ)單等后續(xù)手續(xù)。2.轉(zhuǎn)賬與匯款業(yè)務(wù)審核轉(zhuǎn)賬憑證的收款人信息（賬號、戶名、開戶行）、金額、用途，核對付款人賬戶余額、密碼（或印鑒）。大額轉(zhuǎn)賬需經(jīng)主管授權(quán)，系統(tǒng)操作時(shí)再次確認(rèn)信息，交易成功后打印回單，提醒客戶保留憑證以備查詢。四、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)操作要求（一）操作風(fēng)險(xiǎn)管控現(xiàn)金與憑證管理：營業(yè)中現(xiàn)金需存放于鈔箱，不離視線；重要空白憑證按編號使用，作廢憑證剪角登記，嚴(yán)禁跳號、預(yù)填。系統(tǒng)操作規(guī)范：嚴(yán)禁代客操作（如替客戶輸密碼、填憑證），業(yè)務(wù)差錯(cuò)需通過“沖正”“抹賬”處理時(shí)，必須經(jīng)客戶確認(rèn)并雙人授權(quán)，在憑證上注明原因。（二）反洗錢與客戶隱私保護(hù)識別大額交易（如單日累計(jì)超過5萬元的現(xiàn)金存取、20萬元的轉(zhuǎn)賬）、可疑交易（如頻繁轉(zhuǎn)賬、資金快進(jìn)快出），按規(guī)定上報(bào)《可疑交易報(bào)告》?？蛻粜畔ⅲㄈ缟矸葑C號、賬戶明細(xì)）需嚴(yán)格保密，操作時(shí)避免他人窺視屏幕，紙質(zhì)資料妥善保管、定期銷毀。五、業(yè)務(wù)結(jié)束后的處理流程（一）日終軋賬與核對營業(yè)終了，柜員需盤點(diǎn)現(xiàn)金（與系統(tǒng)余額核對）、清點(diǎn)重要空白憑證（張數(shù)、編號）、整理傳票（按業(yè)務(wù)類型排序、編號），確?！百~賬、賬實(shí)、賬表”三相符。若出現(xiàn)長短款，立即查找原因，無法解決時(shí)上報(bào)主管，登記《差錯(cuò)登記簿》。（二）重要物品交接與系統(tǒng)簽退將現(xiàn)金、印章、憑證交庫管員或放入保險(xiǎn)柜（雙人雙鎖），鑰匙與密碼分管；關(guān)閉業(yè)務(wù)系統(tǒng)并退出賬號，切斷設(shè)備電源，檢查柜臺是否整潔、憑證是否歸檔。六、應(yīng)急處理與特殊情況應(yīng)對（一）系統(tǒng)故障與業(yè)務(wù)中斷遇系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，立即安撫客戶，啟用手工應(yīng)急流程（如手工記賬、開具臨時(shí)憑證），同步聯(lián)系技術(shù)部門搶修，待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄業(yè)務(wù)信息。（二）客戶糾紛與安全事件客戶對業(yè)務(wù)存疑時(shí)，耐心解釋操作依據(jù)（如制度文件、系統(tǒng)記錄），必要時(shí)請主管協(xié)助溝通，避免爭執(zhí)升級。發(fā)生搶劫、火災(zāi)等突發(fā)安全事件，按應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)疏散、報(bào)警、保護(hù)現(xiàn)金與憑證，