銀行柜臺操作流程規(guī)范手冊前言為規(guī)范銀行柜臺業(yè)務(wù)操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)防控能力，保障客戶資金安全及銀行合規(guī)運(yùn)營，結(jié)合監(jiān)管要求與實(shí)際業(yè)務(wù)場景，制定本操作規(guī)范手冊。本手冊適用于各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺工作人員，旨在為日常業(yè)務(wù)辦理提供清晰、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髦敢駟T高效、合規(guī)地完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)。第一章總則1.1操作原則柜臺操作需遵循合規(guī)性、準(zhǔn)確性、效率性、服務(wù)性四大原則：合規(guī)性：嚴(yán)格遵守國家金融法律法規(guī)、監(jiān)管要求及銀行內(nèi)部制度，確保每筆業(yè)務(wù)合法合規(guī)；準(zhǔn)確性：業(yè)務(wù)辦理中信息錄入、憑證審核、資金收付等環(huán)節(jié)需反復(fù)核對，杜絕差錯；效率性：優(yōu)化操作流程，合理安排業(yè)務(wù)順序，在保證質(zhì)量的前提下提升服務(wù)效率；服務(wù)性：以客戶為中心，禮貌溝通、清晰提示，妥善處理客戶疑問與訴求。1.2崗位責(zé)任與復(fù)核機(jī)制柜臺業(yè)務(wù)實(shí)行“雙人復(fù)核、分級授權(quán)”制度：普通業(yè)務(wù)由經(jīng)辦柜員操作，授權(quán)柜員復(fù)核；大額交易、特殊業(yè)務(wù)（如掛失解掛、賬戶凍結(jié)）需經(jīng)主管或授權(quán)崗二次審核授權(quán)；柜員對本人操作的業(yè)務(wù)終身負(fù)責(zé)，復(fù)核崗對復(fù)核環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性承擔(dān)連帶責(zé)任。第二章主要業(yè)務(wù)操作流程2.1個人賬戶開立流程2.1.1業(yè)務(wù)概述為自然人客戶辦理儲蓄賬戶（如活期、定期）或結(jié)算賬戶開立，需審核客戶身份及開戶意愿，確保賬戶信息真實(shí)有效。2.1.2操作步驟1.客戶申請：客戶填寫《個人賬戶開戶申請書》，提交有效身份證件（如身份證、護(hù)照等）。柜員初步核對證件有效期、照片與客戶本人是否一致。2.身份核查：通過“聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)”核實(shí)身份證件真?zhèn)渭坝行裕舸孀C件復(fù)印件（或電子影像）。若為異地開戶，需額外核實(shí)客戶開戶意愿（如詢問開戶用途、聯(lián)系地址等）。3.系統(tǒng)錄入：在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入客戶基本信息（姓名、證件號、聯(lián)系電話等）、賬戶類型（活期/定期）、初始存（?。┛罱痤~等，生成唯一賬號。4.憑證處理：打印存折、銀行卡或開戶憑證，核對賬號、戶名、金額等信息與申請書一致后，交客戶簽字確認(rèn)。5.資料歸檔：將開戶申請書、身份證件復(fù)印件、聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果等按檔案管理要求整理歸檔，登記《賬戶資料臺賬》。2.1.3注意事項(xiàng)未成年人開戶需監(jiān)護(hù)人陪同，提供監(jiān)護(hù)人身份證件及監(jiān)護(hù)關(guān)系證明（如戶口本、出生證明）；軍人、武警等特殊群體開戶，按監(jiān)管要求提供對應(yīng)身份證明文件；系統(tǒng)錄入信息需與客戶填寫內(nèi)容完全一致，避免錯別字、數(shù)字錯誤（如手機(jī)號、地址需逐字核對）。2.1.4風(fēng)險(xiǎn)提示警惕身份證件偽造：通過防偽標(biāo)識、聯(lián)網(wǎng)核查雙重驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)可疑證件立即上報(bào)；客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)：操作時用擋板遮擋密碼鍵盤，避免他人窺視客戶信息，復(fù)印件標(biāo)注“僅用于XX業(yè)務(wù)”。2.2單位賬戶開立流程2.2.1業(yè)務(wù)概述為企業(yè)、事業(yè)單位等辦理基本存款賬戶、一般存款賬戶等開立，需審核營業(yè)執(zhí)照、法人身份、授權(quán)文件等資料，確保賬戶用途合規(guī)。2.2.2操作步驟1.資料提交：客戶提交營業(yè)執(zhí)照正本/副本、法人身份證、授權(quán)委托書（若經(jīng)辦人代辦）、公司章程（如需）及賬戶開立申請書。2.資料審核：核查營業(yè)執(zhí)照有效性（通過“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”驗(yàn)證）、法人身份真實(shí)性（聯(lián)網(wǎng)核查）、授權(quán)委托書簽字蓋章是否規(guī)范。3.賬戶類型確認(rèn)：根據(jù)客戶需求確認(rèn)賬戶類型（基本戶需人民銀行核準(zhǔn)，一般戶可直接開立），在系統(tǒng)錄入單位信息、賬戶性質(zhì)等。4.印鑒采集：采集單位預(yù)留印鑒（公章、財(cái)務(wù)章、法人章），與開戶資料一并掃描上傳（或留存印鑒卡）。5.人行核準(zhǔn)（基本戶）：通過人民銀行賬戶管理系統(tǒng)提交開戶申請，待核準(zhǔn)后打印開戶許可證（或獲取電子賬戶信息）。6.賬戶啟用：通知客戶賬戶啟用時間，將開戶資料、印鑒卡等歸檔，登記《單位賬戶臺賬》。2.2.3注意事項(xiàng)單位賬戶開立需上門核實(shí)（按銀行內(nèi)部規(guī)定），確保經(jīng)營地址真實(shí)；經(jīng)辦人代辦需核對授權(quán)委托書的授權(quán)范圍、有效期，留存經(jīng)辦人身份證復(fù)印件；印鑒采集需清晰、規(guī)范，避免模糊或重影。2.2.4風(fēng)險(xiǎn)提示虛假開戶風(fēng)險(xiǎn)：通過多渠道驗(yàn)證企業(yè)真實(shí)性（如電話聯(lián)系法人、實(shí)地走訪）；印鑒盜用風(fēng)險(xiǎn)：采集印鑒時雙人在場，妥善保管印鑒卡，避免外泄。2.3現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)流程2.3.1業(yè)務(wù)概述辦理個人或單位的現(xiàn)金存入、支取，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理規(guī)定，確保資金收付準(zhǔn)確、合規(guī)。2.3.2操作步驟現(xiàn)金存款：1.客戶提交現(xiàn)金、存款憑證（或銀行卡/存折），柜員詢問存款類型（活期/定期），核對憑證賬號、戶名與客戶提供的一致。2.點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金：使用點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)金額，人工復(fù)核券別、數(shù)量，注意識別假幣（發(fā)現(xiàn)假幣按《假幣收繳管理辦法》處理）。3.系統(tǒng)錄入：在核心系統(tǒng)錄入存款金額，打印存款憑證，交客戶簽字確認(rèn)。4.資金入箱：將現(xiàn)金放入尾箱，登記現(xiàn)金臺賬。現(xiàn)金取款：1.客戶提交取款憑證（或銀行卡/存折）、身份證件（大額取款需提供，具體額度按銀行規(guī)定），審核憑證要素（賬號、戶名、金額、用途）是否完整合規(guī)。2.系統(tǒng)錄入：在核心系統(tǒng)錄入取款金額，大額交易需主管授權(quán)。3.現(xiàn)金配款：按取款金額配款，大額取款需雙人復(fù)核券別、數(shù)量，確保無假幣、殘損幣。4.客戶確認(rèn)：將現(xiàn)金、憑證交客戶，提示“請當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)”，客戶簽字確認(rèn)后完成交易。2.3.3注意事項(xiàng)現(xiàn)金清點(diǎn)需在客戶視線內(nèi)完成，避免客戶質(zhì)疑；大額存取款（如超過5萬元）需登記《大額現(xiàn)金存取臺賬》，并按反洗錢要求報(bào)送可疑交易；殘損幣按《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》兌換，無法兌換的說明原因。2.3.4風(fēng)險(xiǎn)提示假幣風(fēng)險(xiǎn)：嚴(yán)格執(zhí)行“先收款后記賬、先記賬后付款”原則，發(fā)現(xiàn)假幣立即收繳并出具憑證；現(xiàn)金長短款：每日營業(yè)終了核對尾箱現(xiàn)金與系統(tǒng)余額，發(fā)現(xiàn)差錯立即查找原因并上報(bào)。2.4轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)流程2.4.1業(yè)務(wù)概述辦理柜面轉(zhuǎn)賬（同行/跨行）、對公匯款等業(yè)務(wù)，確保轉(zhuǎn)賬信息準(zhǔn)確，防范電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)。2.4.2操作步驟1.資料提交：客戶填寫轉(zhuǎn)賬憑證（或匯款單），提供付款賬戶憑證（銀行卡/存折/支票）、身份證件（大額或可疑交易需提供）。2.信息審核：核對付款人賬號、戶名、開戶行，收款人賬號、戶名、開戶行（跨行需確認(rèn)清算渠道），轉(zhuǎn)賬金額、用途是否合規(guī)（如公轉(zhuǎn)私需注明用途）。3.系統(tǒng)錄入：在核心系統(tǒng)錄入轉(zhuǎn)賬信息，選擇清算渠道（同行轉(zhuǎn)賬、大小額支付系統(tǒng)、農(nóng)信銀等），大額交易需主管授權(quán)。4.客戶確認(rèn)：打印轉(zhuǎn)賬憑證（或回單），交客戶核對信息并簽字確認(rèn)，提示“請核實(shí)收款人信息，轉(zhuǎn)賬成功后無法撤回”。5.資金劃轉(zhuǎn)：系統(tǒng)自動（或人工）發(fā)起轉(zhuǎn)賬，登記《轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)臺賬》，將回單交客戶。2.4.3注意事項(xiàng)跨行轉(zhuǎn)賬需確認(rèn)收款人開戶行的準(zhǔn)確名稱（如“XX銀行XX支行”），避免因開戶行錯誤導(dǎo)致退款；對公轉(zhuǎn)賬需審核用途合規(guī)性（如工資、貨款等），禁止公款私存；發(fā)現(xiàn)可疑轉(zhuǎn)賬（如金額異常、收款人信息模糊），需進(jìn)一步核實(shí)客戶身份及轉(zhuǎn)賬意愿。2.4.4風(fēng)險(xiǎn)提示電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)：提醒客戶“轉(zhuǎn)賬前核實(shí)收款人身份，切勿向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬”，發(fā)現(xiàn)疑似詐騙立即勸阻并上報(bào)；轉(zhuǎn)賬信息錯誤：因客戶填寫錯誤導(dǎo)致資金損失的，需協(xié)助客戶聯(lián)系收款人或通過司法途徑解決，銀行不承擔(dān)直接責(zé)任。2.5掛失與解掛業(yè)務(wù)流程2.5.1業(yè)務(wù)概述為客戶辦理賬戶掛失（臨時/正式）、密碼掛失、解掛等業(yè)務(wù)，確保賬戶資金安全。2.5.2操作步驟掛失業(yè)務(wù)：1.客戶提交身份證件，填寫《掛失申請書》，說明掛失類型（賬戶掛失、密碼掛失、憑證掛失等）。2.身份核查：聯(lián)網(wǎng)核查客戶身份，核對掛失賬戶信息（賬號、戶名、余額等）與系統(tǒng)一致。3.系統(tǒng)操作：辦理臨時掛失（有效期通常為5天）或正式掛失（長期有效，需7天后解掛），打印掛失憑證交客戶。4.資料歸檔：將掛失申請書、身份證件復(fù)印件歸檔，登記《掛失業(yè)務(wù)臺賬》。解掛業(yè)務(wù)：1.客戶提交身份證件、掛失憑證（或說明掛失日期、賬號），填寫《解掛申請書》。2.身份核查：核對客戶身份與掛失信息，確認(rèn)掛失已過有效期（正式掛失需7天）。3.系統(tǒng)操作：解除掛失狀態(tài)，恢復(fù)賬戶或密碼使用，打印解掛憑證交客戶。2.5.3注意事項(xiàng)臨時掛失有效期內(nèi)，客戶需辦理正式掛失，否則有效期滿后掛失自動失效；解掛業(yè)務(wù)原則上需本人辦理，特殊情況（如客戶重?。┬杼峁┦跈?quán)委托書及相關(guān)證明；密碼掛失后重置的新密碼需符合銀行密碼規(guī)則（如長度、復(fù)雜度）。2.5.4風(fēng)險(xiǎn)提示冒名掛失風(fēng)險(xiǎn)：嚴(yán)格核查客戶身份，發(fā)現(xiàn)證件照片與本人不符或信息可疑，立即拒絕并上報(bào)；掛失后資金安全：掛失期間禁止辦理賬戶支取業(yè)務(wù)，解掛時再次核對客戶身份。第三章風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理3.1客戶身份識別聯(lián)網(wǎng)核查：每筆涉及身份的業(yè)務(wù)（開戶、掛失、大額交易等）必須通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證客戶身份，留存核查結(jié)果；人臉識別：對重點(diǎn)客戶（如大額開戶、可疑交易）進(jìn)行人臉識別，確保人證合一；信息更新：定期提醒客戶更新身份資料（如身份證過期），對逾期未更新的賬戶采取限制交易措施。3.2操作風(fēng)險(xiǎn)防控雙人復(fù)核：現(xiàn)金收付、大額交易、特殊業(yè)務(wù)必須雙人復(fù)核，授權(quán)崗需審核業(yè)務(wù)憑證、系統(tǒng)信息一致后授權(quán)；憑證與印章管理：空白憑證（存折、銀行卡、支票等）實(shí)行“專人保管、領(lǐng)用登記、銷號管理”，印章使用后立即歸位，禁止帶離柜臺；尾箱管理：營業(yè)前、營業(yè)終了核對尾箱現(xiàn)金與系統(tǒng)余額，午休或離崗時鎖閉尾箱，放入保險(xiǎn)柜。3.3反洗錢與反詐騙大額交易報(bào)告：對單筆或累計(jì)超過規(guī)定金額的交易（如現(xiàn)金20萬元、轉(zhuǎn)賬50萬元），按反洗錢要求報(bào)送《大額交易報(bào)告》；可疑交易識別：關(guān)注異常交易（如頻繁轉(zhuǎn)賬、金額接近監(jiān)管閾值、交易對手為高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)），及時報(bào)送《可疑交易報(bào)告》；詐騙防范：轉(zhuǎn)賬匯款時提示客戶“核實(shí)收款人身份，警惕陌生賬戶轉(zhuǎn)賬”，發(fā)現(xiàn)疑似詐騙（如“安全賬戶”“退款詐騙”）立即勸阻并報(bào)警。第四章應(yīng)急處理流程4.1系統(tǒng)故障處理核心系統(tǒng)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備故障時，立即報(bào)告技術(shù)部門，同時安撫客戶：“系統(tǒng)臨時故障，我們正在緊急處理，請稍候?！笔止さ怯洏I(yè)務(wù)信息（如客戶姓名、賬號、金額、業(yè)務(wù)類型），待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄，確保賬實(shí)一致；若故障時間較長，引導(dǎo)客戶使用ATM、手機(jī)銀行等渠道辦理，或預(yù)約后續(xù)服務(wù)。4.2客戶糾紛處理耐心傾聽客戶訴求，記錄問題細(xì)節(jié)（如業(yè)務(wù)時間、憑證編號、爭議點(diǎn)），避免與客戶爭執(zhí)；現(xiàn)場核實(shí)業(yè)務(wù)記錄（如監(jiān)控、系統(tǒng)日志），確屬銀行失誤的立即道歉并糾正，無法當(dāng)場解決的告知客戶“我們會在X個工作日內(nèi)核查并回復(fù)”；涉及資金損失的糾紛，立即上報(bào)主管，配合客戶聯(lián)系公安機(jī)關(guān)或司法部門。4.3突發(fā)安全事件處理搶劫事件：保護(hù)現(xiàn)金和客