酒店前廳管理操作流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊一、前廳管理概述酒店前廳作為賓客接觸的首要服務(wù)窗口，是服務(wù)體驗(yàn)的起點(diǎn)與終點(diǎn)，其管理水平直接影響賓客滿意度、復(fù)購率與酒店品牌形象。本手冊通過標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，規(guī)范前廳服務(wù)行為、提升運(yùn)營效率，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性與穩(wěn)定性，助力酒店實(shí)現(xiàn)“以客為尊、高效運(yùn)營”的管理目標(biāo)。二、崗位職責(zé)界定（一）前廳經(jīng)理統(tǒng)籌前廳日常運(yùn)營，制定排班計劃，協(xié)調(diào)前臺、禮賓、收銀等崗位協(xié)作；監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理重大客訴與突發(fā)事件（如VIP接待失誤、系統(tǒng)故障）；分析運(yùn)營數(shù)據(jù)（如入住率、RevPAR、賓客投訴率），優(yōu)化服務(wù)流程與定價策略；對接OTA平臺、集團(tuán)總部等外部渠道，維護(hù)合作關(guān)系，推動客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化。（二）前臺接待員全渠道處理預(yù)訂（電話、線上、線下），1小時內(nèi)確認(rèn)訂單并同步房態(tài)，避免超售；辦理賓客入住/退房手續(xù)，完成證件核驗(yàn)、押金收取/退還、發(fā)票開具，確保PMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；傳遞賓客特殊需求（如房型偏好、過敏史、延遲退房），聯(lián)動客房、餐飲等部門提供個性化服務(wù)；提供問詢服務(wù)（如交通、景點(diǎn)、周邊配套），協(xié)助解決賓客在店期間的基礎(chǔ)需求。（三）禮賓員負(fù)責(zé)賓客行李的迎送、寄存與搬運(yùn)，確保行李安全無損壞，寄存時登記件數(shù)、時間并發(fā)放寄存牌；提供交通指引、周邊信息咨詢（如景點(diǎn)、餐廳），協(xié)助叫車、接機(jī)/接站服務(wù)，確保信息準(zhǔn)確；維護(hù)大堂秩序，引導(dǎo)賓客分流，協(xié)助特殊賓客（如殘障人士、兒童），執(zhí)行VIP“一站式”接待；參與酒店形象展示（如迎賓、送客），傳遞“熱情、專業(yè)”的服務(wù)感知。（四）收銀員核對賓客消費(fèi)賬單（客房、餐飲、康樂等），確保費(fèi)用與消費(fèi)項(xiàng)目一致，處理現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等交易；管理發(fā)票與備用金，配合夜審工作，提交營收報表，協(xié)助財務(wù)對賬；協(xié)助前臺處理押金爭議、退款申請等財務(wù)相關(guān)問題，確保資金安全。三、核心操作流程規(guī)范（一）預(yù)訂管理流程1.預(yù)訂渠道管理線上渠道（OTA、官網(wǎng)、小程序）：每日9:00前查看新訂單，1小時內(nèi)確認(rèn)并同步房態(tài)；遇滿房及時關(guān)閉渠道庫存，避免超售。電話預(yù)訂：使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（如“您好，XX酒店預(yù)訂部，請問有什么可以幫您？”），記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、到店時間、房型需求、特殊要求（如無煙房、加床），復(fù)述確認(rèn)后發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信。線下/協(xié)議客戶預(yù)訂：核對協(xié)議條款（如房價、取消政策），錄入PMS系統(tǒng)時標(biāo)注“協(xié)議客戶”，同步更新客戶檔案。2.預(yù)訂變更與取消變更：接到賓客變更需求后，先查詢房態(tài)是否滿足，確認(rèn)后修改訂單，重新發(fā)送確認(rèn)信息；若涉及房型/日期調(diào)整導(dǎo)致房價變化，需明確告知賓客。取消：根據(jù)預(yù)訂渠道政策（如免費(fèi)取消時限、違約金規(guī)則）執(zhí)行，OTA訂單需同步在平臺操作，電話取消需記錄取消時間、原因，更新客史檔案。（二）入住接待流程1.到店前準(zhǔn)備前一日18:00前，查看次日預(yù)抵賓客名單，標(biāo)記VIP、特殊需求賓客（如帶兒童、過敏史），通知客房部提前布置（如兒童洗漱用品、防過敏床品）。每日早班人員到崗后，檢查PMS系統(tǒng)房態(tài)，確?！翱墒鄯俊鼻鍧嵧瓿?、設(shè)施完好；準(zhǔn)備足量房卡、押金單、發(fā)票，調(diào)試打印機(jī)、刷卡機(jī)。2.到店接待問候：賓客到店時，主動起身問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請問您有預(yù)訂嗎？”），若為VIP，需稱呼姓氏（如“張先生，歡迎您再次光臨”）。證件核驗(yàn)：請賓客出示身份證/護(hù)照，核對照片與本人是否一致，掃描錄入公安系統(tǒng)（按當(dāng)?shù)毓惨蟛僮鳎?，同步錄入PMS系統(tǒng)。選房與確認(rèn)：展示可選房型（結(jié)合賓客需求與房態(tài)），說明房價、押金金額（如“押金為房費(fèi)的1.5倍，退房時如無額外消費(fèi)將全額退還”），待賓客確認(rèn)后，開具押金單，收取押金（現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，刷卡/電子支付需確認(rèn)到賬）。房卡發(fā)放：將房卡、早餐券、酒店指南（含Wi-Fi密碼、設(shè)施開放時間）一并裝入信封，告知房號、電梯位置、早餐時段，提醒“如有任何需求可致電前臺”。3.信息傳遞入住完成后，立即在PMS系統(tǒng)標(biāo)注“已入住”，同步通知禮賓員（如需行李服務(wù)）、客房部（核對房態(tài)）；特殊需求（如延遲退房、額外用品）需以書面/系統(tǒng)工單形式傳遞至相關(guān)部門。（三）退房離店流程1.退房辦理賓客到店前，通知客房部查房（如“XX房間退房，請盡快檢查”），同步核對PMS系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)記錄（如迷你吧、洗衣服務(wù)）。接待賓客時，先致歉等待時間（如“不好意思，讓您久等了，查房稍需片刻”），確認(rèn)房卡、押金單是否齊全，核對賬單金額，向賓客逐項(xiàng)說明消費(fèi)項(xiàng)目。押金退還：現(xiàn)金押金當(dāng)面退還并請賓客點(diǎn)清；刷卡/電子支付押金，需告知“將在X個工作日內(nèi)原路退回”，并提供退款憑證。發(fā)票開具：根據(jù)賓客需求（普票/專票），核對抬頭、稅號，開具后請賓客核對金額與項(xiàng)目，確認(rèn)無誤后遞交。2.客史更新退房后，在PMS系統(tǒng)標(biāo)記“已離店”，更新客史檔案（如入住時長、消費(fèi)偏好、特殊需求），為下次接待提供參考；若賓客有投訴或建議，需詳細(xì)記錄并提交前廳經(jīng)理。（四）禮賓服務(wù)流程1.行李服務(wù)到店行李：賓客下車時主動上前（距車3米內(nèi)），問候并詢問“是否需要幫忙拿行李？”，確認(rèn)件數(shù)后輕拿輕放，登記行李牌（含房號、件數(shù)），送至客房時再次核對房號，詢問是否需要放置特定位置。離店行李：接到通知后10分鐘內(nèi)到達(dá)客房，確認(rèn)行李件數(shù)與行李牌信息，送至大堂后，協(xié)助賓客裝車，提醒“請檢查是否有遺漏物品”。行李寄存：登記賓客姓名、房號、聯(lián)系方式、行李件數(shù)、寄存時間，發(fā)放寄存牌（一聯(lián)給賓客，一聯(lián)附在行李上），存放在指定區(qū)域（貴重物品需提醒賓客隨身攜帶），領(lǐng)取時核對寄存牌與證件。2.問詢與接送服務(wù)問詢：對賓客提問需一次性清晰回答（如景點(diǎn)路線、餐廳推薦），不確定時需致歉并承諾“我?guī)湍_認(rèn)后回復(fù)”，避免誤導(dǎo)；涉及外部合作商家（如租車、旅游），需確保信息準(zhǔn)確（如提前核實(shí)營業(yè)時間、價格）。接送服務(wù)：接機(jī)/接站需提前與司機(jī)確認(rèn)時間、車型，在出站口舉牌等候（牌面標(biāo)注賓客姓名），接到賓客后告知“已為您安排車輛，約X分鐘到達(dá)酒店”；送機(jī)/送站需提前1小時提醒賓客，協(xié)助搬運(yùn)行李，與司機(jī)確認(rèn)送達(dá)時間。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表著裝：統(tǒng)一著酒店制服，工牌佩戴于左胸，皮鞋/布鞋保持干凈；男士發(fā)型整齊，女士長發(fā)束起，妝容自然（避免夸張美甲、發(fā)色）。配飾：除婚戒外，不佩戴其他首飾；指甲修剪整齊，長度不超過指尖。（二）語言規(guī)范問候語：“您好”“歡迎光臨”“祝您入住愉快”等，語氣親切，音量適中（確保賓客聽清，不打擾周邊）。應(yīng)答語：“好的，馬上為您處理”“非常抱歉給您帶來不便”“請您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下”，避免使用“不知道”“不歸我管”等推諉話術(shù)。送別語：“再見”“祝您旅途愉快”“期待您再次光臨”，VIP賓客需送至門口并目送離開。（三）行為規(guī)范站姿：挺胸抬頭，雙手自然下垂或輕握于腹前，不倚靠墻柱、柜臺；坐姿端正，不蹺二郎腿，不趴在桌面上。手勢：指引方向時，五指并攏，手臂自然伸展，指向目標(biāo)位置，避免用單指指點(diǎn)；遞接物品（如房卡、單據(jù)）時，雙手遞送，正面朝向賓客。（四）效率標(biāo)準(zhǔn)入住辦理：平均3分鐘/人（含證件核驗(yàn)、押金收取、房卡發(fā)放），高峰時段（如14:00-16:00）需增開窗口，確保賓客等待不超過5分鐘。退房辦理：平均5分鐘/人（含查房溝通、賬單核對、押金退還），若賓客無額外消費(fèi)，可簡化流程（如“您的賬單已核對，押金將原路退回，祝您旅途愉快”）。行李服務(wù)：到店行李10分鐘內(nèi)送至客房，離店行李5分鐘內(nèi)從客房取出，寄存行李隨到隨存、隨取隨走。五、應(yīng)急與特殊情況處理（一）賓客投訴處理1.傾聽：立即停下手中工作，專注傾聽賓客訴求，眼神交流，不打斷（如“您先別著急，我來記錄一下具體情況”）。2.致歉：無論責(zé)任歸屬，先致歉安撫情緒（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會盡快解決”）。3.解決：判斷投訴類型（如服務(wù)態(tài)度、設(shè)施問題、費(fèi)用爭議），屬于職權(quán)范圍內(nèi)的當(dāng)場解決（如更換房間、補(bǔ)送果盤）；超出職權(quán)的，立即上報前廳經(jīng)理，跟進(jìn)處理進(jìn)度并及時反饋賓客。4.反饋：投訴解決后24小時內(nèi)，通過電話或短信回訪，確認(rèn)賓客是否滿意，邀請?jiān)俅误w驗(yàn)。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對停電：立即啟動應(yīng)急照明，安撫賓客“請您稍安勿躁，我們的備用電源已啟動，工作人員正在排查原因”；禮賓員引導(dǎo)賓客遠(yuǎn)離電梯，前臺人員協(xié)助被困電梯賓客聯(lián)系工程部救援?；馂?zāi)：按酒店消防預(yù)案執(zhí)行，前臺撥打消防電話，廣播通知賓客疏散，禮賓員引導(dǎo)賓客走安全通道，禁止使用電梯；收銀員保護(hù)現(xiàn)金與票據(jù)，前廳經(jīng)理指揮現(xiàn)場秩序。賓客突發(fā)疾?。毫⒓磽艽蚣本入娫?，同時聯(lián)系賓客家屬（若有信息），提供必要幫助（如取藥、送水），但避免擅自用藥；保護(hù)現(xiàn)場，待醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后協(xié)助送醫(yī)。（三）特殊賓客服務(wù)VIP賓客：提前1小時檢查客房（如擺放歡迎水果、手寫歡迎信），安排專人接待，全程使用姓氏稱呼，提供“免押金、免查房”服務(wù)，離店時贈送伴手禮并目送離開。殘障人士：預(yù)留無障礙客房，提前檢查通道、衛(wèi)生間設(shè)施；接待時主動詢問需求（如協(xié)助推輪椅、代叫無障礙出租車），確保服務(wù)全程無障礙。兒童賓客：提供兒童洗漱用品、加床（如需），提醒家長注意安全（如陽臺、電梯），可推薦兒童活動（如親子樂園、兒童餐）。六、質(zhì)量管理與優(yōu)化（一）日常檢查機(jī)制班前會：每日早班前15分鐘召開，通報昨日運(yùn)營問題（如投訴案例、房態(tài)異常），強(qiáng)調(diào)今日重點(diǎn)（如VIP接待、大型團(tuán)隊(duì)入?。?，抽查員工儀容儀表。班中巡檢：前廳經(jīng)理每2小時巡檢一次，觀察員工服務(wù)流程（如辦理入住是否規(guī)范、禮賓是否主動服務(wù)），隨機(jī)抽查PMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，及時糾正問題。班后復(fù)盤：下班前召開簡短會議，總結(jié)當(dāng)日亮點(diǎn)與不足，分配次日工作，收集員工建議（如流程優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新）。（二）賓客意見收集線上評價：每日查看OTA、官網(wǎng)、社交媒體評價，回復(fù)差評需在24小時內(nèi)，態(tài)度誠懇并說明改進(jìn)措施（如“非常抱歉，我們已對相關(guān)員工培訓(xùn)，后續(xù)會加強(qiáng)管理”）。線下問卷：在大堂放置意見箱，或由禮賓員在賓客離店時發(fā)放紙質(zhì)問卷（內(nèi)容含服務(wù)滿意度、流程建議），每周統(tǒng)計分析?，F(xiàn)場反饋：前臺、禮賓崗設(shè)置“意見反饋”標(biāo)識，鼓勵賓客當(dāng)面提出建議，員工需記錄并及時上報。（三）流程優(yōu)化機(jī)制定期復(fù)盤：每月召開前廳管理會議，分析運(yùn)營數(shù)據(jù)（如入住率、投訴率、平均辦理時間），識別流程瓶頸（如高峰期排隊(duì)過長、押金爭議多），制定改進(jìn)方案（如優(yōu)化PMS系統(tǒng)、簡化押金流程）。員工參與：設(shè)立“金點(diǎn)子”獎勵機(jī)制，鼓勵員工提出