物流配送崗位職責(zé)及操作規(guī)范手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在明確物流配送各崗位的職責(zé)邊界，規(guī)范配送全流程操作標(biāo)準(zhǔn)，確保貨物安全、高效、準(zhǔn)確送達，提升客戶服務(wù)體驗。適用于物流配送中心的配送主管、配送員、倉儲分揀專員等相關(guān)崗位人員。二、崗位職責(zé)說明（一）配送主管作為配送環(huán)節(jié)的核心管理者，需統(tǒng)籌團隊運作與流程優(yōu)化：團隊管理：根據(jù)訂單量、區(qū)域分布及配送時效要求，合理調(diào)度配送人員與車輛，確保資源高效利用；定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，涵蓋配送流程、客戶溝通技巧、應(yīng)急處理等內(nèi)容，通過考核機制提升團隊專業(yè)能力。流程優(yōu)化：結(jié)合歷史配送數(shù)據(jù)與實時路況，優(yōu)化配送路線，平衡“時效”與“成本”；監(jiān)控全流程時效節(jié)點（如取貨、分揀、在途、簽收），推動環(huán)節(jié)效率提升。異常處理：牽頭處理訂單異常（如地址錯誤、貨物短缺）、客戶投訴及突發(fā)狀況（如車輛故障、惡劣天氣），協(xié)調(diào)倉儲、客服、供應(yīng)商等部門快速響應(yīng)，降低對配送時效的影響。協(xié)作溝通：與倉儲部門對接貨物出庫進度，確保配送員取貨環(huán)節(jié)順暢；向客服團隊反饋配送過程中的客戶需求與問題，推動服務(wù)閉環(huán)；定期與供應(yīng)商溝通，優(yōu)化貨物交接流程。（二）配送員作為貨物送達的直接執(zhí)行者，需保障配送全流程的規(guī)范性與服務(wù)質(zhì)量：取貨作業(yè)：根據(jù)配送任務(wù)單，到指定倉儲區(qū)域或商家處取貨，核對貨物的數(shù)量、規(guī)格、包裝完整性，發(fā)現(xiàn)異常（如破損、錯發(fā)）立即反饋倉儲或主管，拒絕接收問題貨物。配送執(zhí)行：按規(guī)劃路線安全駕駛（或配送），優(yōu)先保障生鮮、加急件等特殊貨物的時效；配送前通過電話或短信與客戶確認收貨時間、地點，遇客戶臨時變更地址或時間，及時上報主管并協(xié)調(diào)解決方案。單據(jù)管理：要求客戶在配送單上簽字確認（含簽收時間、貨物狀態(tài)），回收的簽收單需當(dāng)日提交至指定崗位；若客戶拒收或貨物異常，詳細記錄原因（如貨物破損、與訂單不符），拍攝現(xiàn)場照片作為佐證，同步反饋主管。車輛維護：每日出車前檢查車輛（或配送工具）的車況、電量/油量、安全設(shè)施（如剎車、燈光），配送結(jié)束后清潔車輛、整理工具，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，避免影響次日作業(yè)。（三）倉儲分揀專員（配送前環(huán)節(jié)）作為貨物配送的“第一關(guān)”，需保障分揀準(zhǔn)確性與貨物完好性：分揀準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日訂單量規(guī)劃分揀區(qū)域，準(zhǔn)備掃碼槍、分揀筐、包裝材料等工具，確保分揀流程高效開展。分揀操作：按訂單明細精準(zhǔn)揀貨，通過系統(tǒng)掃碼或人工核對，確保貨物的SKU、數(shù)量與訂單一致；對多批次、多客戶的貨物進行分區(qū)、分單擺放，避免混淆。包裝處理：檢查貨物原包裝是否完好，對易碎、液體、貴重物品進行二次加固（如填充緩沖材料、纏繞保鮮膜）；粘貼配送標(biāo)簽（含收件人信息、貨物類型、“易碎”“向上”等警示語），確保標(biāo)簽清晰、粘貼牢固。出庫交接：與配送員當(dāng)面核對貨物數(shù)量、狀態(tài)，雙方簽字確認交接單；若配送員提出貨物異常，現(xiàn)場復(fù)核并協(xié)助追溯問題源頭（如分揀錯誤、包裝破損）。三、操作規(guī)范全流程（一）接單處理規(guī)范訂單接收：通過物流系統(tǒng)或人工渠道接收訂單，立即核對核心信息：收件人地址（含樓層、門牌號）、貨物類型（是否含禁運品、特殊品）、配送時效（如“2小時達”“次日達”），信息缺失或存疑時，第一時間聯(lián)系下單方補充確認。訂單分類：按“區(qū)域（如城東/城西）、時效（加急/常規(guī)）、貨物特性（生鮮/易碎/大件）”三維度分類，分配對應(yīng)配送資源（如加急單優(yōu)先安排熟練配送員、大件單調(diào)配廂式貨車）。（二）貨物分揀規(guī)范分揀效率：遵循“先接單先分揀、加急單優(yōu)先”原則，避免訂單積壓；分揀過程中同步核對貨物與訂單的匹配度，發(fā)現(xiàn)差異立即暫停分揀，聯(lián)系訂單專員或商家核實。包裝合規(guī)：對裸裝貨物（如家具、建材）進行簡易包裝（如纏繞保護膜、套防塵袋），防止運輸中刮擦；液體貨物需檢查密封情況，必要時用防水袋包裹，避免滲漏污染其他貨物。（三）運輸配送規(guī)范車輛裝載：重貨、大件貨物優(yōu)先放置于車廂底部或配送工具下層，輕貨、易碎品置于上層，貨物間預(yù)留緩沖空間；使用綁帶、隔板固定貨物，防止運輸中滑動、碰撞。路線執(zhí)行：出發(fā)前再次確認導(dǎo)航路線，避開施工路段、擁堵點；配送途中若遇突發(fā)擁堵（如交通事故），通過導(dǎo)航實時切換路線，同時電話告知客戶預(yù)計延誤時間，爭取理解。在途監(jiān)控：每完成3-5單配送后，或行駛至關(guān)鍵節(jié)點（如跨區(qū)域、路況復(fù)雜路段），向主管反饋當(dāng)前位置與貨物狀態(tài)；若貨物出現(xiàn)移位、包裝破損（如配送途中發(fā)現(xiàn)），立即停車檢查，必要時重新加固或聯(lián)系主管協(xié)調(diào)補送。（四）簽收與售后規(guī)范簽收要求：配送至指定地點后，當(dāng)面請客戶開箱驗貨（生鮮、貴重物品需全程見證），客戶確認無誤后，引導(dǎo)其在配送單上簽字并注明時間；若客戶要求“放至代收點”，需再次確認代收點地址、聯(lián)系人，并拍攝貨物放置現(xiàn)場照片，同步告知客戶。異常處理：客戶反饋貨物破損、短缺時，現(xiàn)場核對訂單與貨物，確認問題屬實后，填寫《異常配送單》（注明問題詳情、客戶訴求），請客戶簽字確認，同時拍攝貨物問題照片；當(dāng)日將異常單據(jù)與照片提交至售后部門，協(xié)助跟進退換貨或賠償流程。四、注意事項與應(yīng)急處理（一）安全規(guī)范交通安全：配送員需嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，禁止闖紅燈、逆行、超速；雨雪天減速慢行，保持車距，避免急剎車；夜間配送開啟車燈，注意行人與非機動車。貨物安全：配送途中鎖好車輛（或配送箱），避免貨物遺失；貴重物品、生鮮食品單獨存放，優(yōu)先配送，防止被盜或變質(zhì)。（二）服務(wù)規(guī)范溝通禮儀：與客戶溝通時使用禮貌用語（如“您好，您的快遞到了，請問現(xiàn)在方便取貨嗎？”），耐心解答客戶疑問，禁止與客戶爭執(zhí)；若客戶情緒激動，先安撫情緒，再解決問題，必要時上報主管介入。（三）應(yīng)急處理惡劣天氣：遇暴雨、暴雪、臺風(fēng)等極端天氣，主管需提前調(diào)整配送路線（如避開低洼路段、橋梁），為配送員配備雨衣、防滑鏈等工具；若天氣導(dǎo)致配送延誤，統(tǒng)一向客戶發(fā)送致歉短信，說明預(yù)計送達時間。車輛故障：配送途中車輛拋錨（或工具損壞），立即