破局與革新：張家界散客旅游市場拓展路徑探究一、引言1.1研究背景隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的顯著提高，旅游已逐漸從少數(shù)人的奢侈享受轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊姷纳畛B(tài)。根據(jù)世界旅游組織（UNWTO）的數(shù)據(jù)顯示，近年來全球國際旅游人數(shù)持續(xù)增長，2019年達(dá)到15億人次，盡管2020-2021年因新冠疫情遭受重創(chuàng)，但隨著疫情防控常態(tài)化，旅游業(yè)正在逐步復(fù)蘇。旅游業(yè)的繁榮不僅促進(jìn)了各國經(jīng)濟(jì)的增長，也豐富了人們的精神文化生活。在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的大趨勢下，散客旅游逐漸興起并成為旅游市場的重要組成部分。散客旅游，又稱自助或半自助旅游，是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。與傳統(tǒng)的團(tuán)隊旅游相比，散客旅游具有自主性強(qiáng)、靈活性高、個性化突出等特點。旅游者可以根據(jù)自己的興趣、時間和預(yù)算，自由選擇旅游目的地、交通方式、住宿條件以及游玩項目，充分享受旅行的自由與樂趣。散客旅游興起的原因是多方面的。從社會發(fā)展角度來看，信息技術(shù)的飛速發(fā)展為散客旅游提供了極大的便利。互聯(lián)網(wǎng)的普及使得游客可以輕松獲取海量的旅游信息，通過各類旅游網(wǎng)站、社交媒體和移動應(yīng)用程序，游客能夠深入了解旅游目的地的景點、美食、住宿、交通等詳細(xì)信息，還能參考其他游客的評價和建議，從而自主規(guī)劃出個性化的旅游行程。在線預(yù)訂平臺的興起，如攜程、去哪兒、飛豬等，讓游客可以方便快捷地預(yù)訂機(jī)票、酒店、門票等旅游產(chǎn)品，大大降低了出行成本和時間成本。隨著人們生活水平的提高，消費者的旅游觀念也發(fā)生了深刻變化。現(xiàn)代旅游者不再滿足于傳統(tǒng)團(tuán)隊旅游的走馬觀花、千篇一律的行程安排，他們更加注重旅游過程中的體驗和感受，追求個性化、深度化的旅游方式，希望能夠自由探索目的地的風(fēng)土人情，與當(dāng)?shù)匚幕M(jìn)行深度融合。散客旅游正好滿足了他們的這種需求，讓他們能夠按照自己的節(jié)奏和喜好去旅行。旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的不斷完善也為散客旅游的發(fā)展提供了有力保障。如今，世界各地的交通網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)，無論是城市之間的航空、鐵路，還是城市內(nèi)部的公共交通，都十分便捷，方便散客自由出行。酒店、民宿等住宿設(shè)施的多樣化發(fā)展，以及餐飲、娛樂等配套服務(wù)的日益豐富，都能滿足不同散客的消費需求。張家界作為中國著名的旅游勝地，位于湖南省西北部，地處武陵山脈腹地，擁有得天獨厚的自然條件和豐富的旅游資源。張家界以奇峰異石、峽谷瀑布、森林植被等自然景觀著稱，被譽為“人間仙境”“擴(kuò)大的盆景，縮小的仙境”，擁有張家界國家森林公園、天子山風(fēng)景區(qū)、天門山國家森林公園等多個著名景區(qū)。張家界還擁有豐富的民族文化資源，如土家族的哭嫁、苗族的鼓舞等傳統(tǒng)表演和節(jié)慶活動，自然與人文景觀相得益彰，吸引了大量國內(nèi)外游客前來觀光旅游和休閑度假，旅游業(yè)已逐漸成為當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)和重要經(jīng)濟(jì)來源。然而，隨著散客旅游市場的不斷壯大，張家界傳統(tǒng)的旅游發(fā)展模式和市場策略面臨著諸多挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的團(tuán)隊旅游模式在行程安排、服務(wù)提供等方面較為固定，難以滿足散客旅游多樣化、個性化的需求。在散客旅游興起的背景下，張家界需要對旅游市場進(jìn)行深入分析和研究，及時調(diào)整市場拓展策略，以適應(yīng)市場變化，提升旅游競爭力，實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1.2研究目的與意義本研究旨在深入剖析張家界散客旅游市場的現(xiàn)狀，揭示其在發(fā)展過程中存在的問題和面臨的挑戰(zhàn)，并結(jié)合市場發(fā)展趨勢，提出切實可行的市場拓展策略，為張家界旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供理論支持和實踐指導(dǎo)。張家界旅游業(yè)作為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的重要支柱，對促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長、增加就業(yè)機(jī)會、推動文化交流等方面具有不可忽視的作用。隨著散客旅游市場的迅速崛起，深入研究張家界散客旅游市場的拓展策略具有重要的現(xiàn)實意義。在經(jīng)濟(jì)層面，拓展散客旅游市場有助于增加旅游收入，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。散客旅游的消費模式更加多樣化，他們在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等方面的消費需求，能夠直接刺激當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的增長。例如，散客可能會選擇更具特色的民宿、當(dāng)?shù)氐奶厣宛^，購買具有地方特色的紀(jì)念品等，這些消費行為不僅為旅游企業(yè)帶來了經(jīng)濟(jì)效益，還帶動了周邊商業(yè)、服務(wù)業(yè)的繁榮，形成了良好的產(chǎn)業(yè)聯(lián)動效應(yīng)，促進(jìn)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的多元化發(fā)展。通過優(yōu)化市場策略，吸引更多散客前來旅游，可以進(jìn)一步挖掘旅游市場的潛力，提升張家界旅游產(chǎn)業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新的活力。從旅游服務(wù)提升角度來看，研究散客旅游市場能夠推動旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。散客旅游對旅游服務(wù)的個性化、專業(yè)化要求更高，他們更加注重旅游過程中的體驗和細(xì)節(jié)。這就促使旅游企業(yè)和相關(guān)部門不斷改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，以滿足散客多樣化的需求。比如，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置更多人性化的標(biāo)識和休息區(qū)域，提供多語種的導(dǎo)游服務(wù)和便捷的在線咨詢服務(wù)等。通過對散客旅游市場的研究，了解散客的需求和期望，能夠有針對性地改進(jìn)旅游服務(wù)，提升游客的滿意度和忠誠度，從而樹立張家界旅游的良好形象，增強(qiáng)旅游目的地的吸引力和競爭力。在旅游資源開發(fā)與整合方面，有助于促進(jìn)旅游資源的合理開發(fā)與整合。張家界擁有豐富多樣的旅游資源，但目前在資源開發(fā)和利用上可能存在一些不合理之處。通過對散客旅游市場的研究，可以更好地了解市場需求，根據(jù)散客的興趣和偏好，對旅游資源進(jìn)行深度開發(fā)和整合，推出更多具有特色和吸引力的旅游產(chǎn)品。例如，結(jié)合張家界的自然景觀和民俗文化，開發(fā)出徒步探險、民俗體驗等特色旅游線路，將不同的旅游景點和資源有機(jī)地串聯(lián)起來，提高旅游資源的利用效率，實現(xiàn)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。此外，研究張家界散客旅游市場拓展策略在學(xué)術(shù)理論方面也具有一定的價值。目前，雖然國內(nèi)外關(guān)于散客旅游的研究已經(jīng)取得了一些成果，但針對特定旅游目的地——張家界的散客旅游市場研究還相對較少。本研究通過對張家界散客旅游市場的深入調(diào)查和分析，能夠豐富和完善旅游市場細(xì)分理論在實際應(yīng)用中的案例，為旅游市場營銷理論的發(fā)展提供實證研究支持。同時，研究過程中所采用的方法和思路，也可以為其他旅游目的地研究散客旅游市場提供參考和借鑒，促進(jìn)旅游學(xué)術(shù)研究的不斷深入和發(fā)展。1.3研究方法與創(chuàng)新點為全面、深入地剖析張家界散客旅游市場拓展現(xiàn)狀并提出有效策略，本研究綜合運用多種研究方法，確保研究的科學(xué)性、準(zhǔn)確性與可靠性。文獻(xiàn)研究法是本研究的重要基礎(chǔ)。通過廣泛收集國內(nèi)外關(guān)于散客旅游、旅游市場營銷、旅游目的地發(fā)展等相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)、研究報告、行業(yè)資訊以及政府文件等資料，對已有的研究成果和實踐經(jīng)驗進(jìn)行系統(tǒng)梳理與分析。例如，查閱中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)等學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫中關(guān)于張家界旅游及散客旅游市場的相關(guān)論文，參考世界旅游組織（UNWTO）、中國旅游研究院等權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的旅游行業(yè)報告，深入了解散客旅游市場的發(fā)展趨勢、特點以及面臨的問題等，為后續(xù)研究提供堅實的理論支撐和豐富的研究思路，明確研究的切入點和重點。問卷調(diào)查法是獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)的關(guān)鍵手段。本研究針對張家界散客旅游市場的游客展開問卷調(diào)查，設(shè)計涵蓋游客基本信息、旅游動機(jī)、旅游行為、旅游體驗、滿意度評價以及對張家界旅游市場的期望和建議等多方面內(nèi)容的問卷。在張家界各大景區(qū)，如張家界國家森林公園、天門山國家森林公園、天子山風(fēng)景區(qū)等地，選擇不同時間段、不同區(qū)域?qū)ι⒖陀慰瓦M(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，確保樣本的隨機(jī)性和代表性。同時，利用在線問卷調(diào)查平臺，擴(kuò)大調(diào)查范圍，收集更多來自不同地區(qū)、不同背景游客的反饋信息。通過對大量問卷數(shù)據(jù)的整理、統(tǒng)計與分析，深入了解張家界散客旅游市場的需求特點、游客行為模式以及市場存在的問題，為研究提供客觀、真實的數(shù)據(jù)依據(jù)。案例分析法為研究提供了具體而深入的視角。選取國內(nèi)外在散客旅游市場拓展方面具有成功經(jīng)驗或典型問題的旅游目的地作為案例，如泰國清邁、國內(nèi)的麗江古城等。深入分析這些案例在旅游產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷策略、服務(wù)質(zhì)量提升、旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面的做法與經(jīng)驗教訓(xùn)，與張家界散客旅游市場進(jìn)行對比研究，找出張家界可借鑒之處以及自身的優(yōu)勢與不足，從而為張家界散客旅游市場拓展策略的制定提供實際案例參考，增強(qiáng)策略的針對性和可操作性。本研究的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是多維度分析視角的融合。將旅游市場學(xué)、消費者行為學(xué)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)等多學(xué)科理論與方法有機(jī)結(jié)合，從游客需求、旅游企業(yè)運營、旅游目的地管理等多個維度對張家界散客旅游市場進(jìn)行全面深入的剖析，突破了以往單一學(xué)科視角研究的局限性，使研究結(jié)果更加全面、系統(tǒng)、深入，為張家界散客旅游市場的發(fā)展提供更具綜合性的理論指導(dǎo)。二是注重市場拓展策略的實操性。本研究不僅從理論層面分析張家界散客旅游市場的現(xiàn)狀、問題與發(fā)展趨勢，更著眼于實際應(yīng)用，緊密結(jié)合張家界當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源特色、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r以及市場需求，提出一系列具有實際操作意義的市場拓展策略。這些策略充分考慮了旅游企業(yè)、政府部門以及相關(guān)旅游從業(yè)者在實際執(zhí)行過程中的可行性和可操作性，旨在為張家界散客旅游市場的發(fā)展提供切實可行的行動指南，助力張家界旅游業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、張家界散客旅游市場發(fā)展態(tài)勢洞察2.1市場規(guī)模及增長軌跡近年來，張家界散客旅游市場規(guī)模呈現(xiàn)出顯著的擴(kuò)張態(tài)勢，展現(xiàn)出強(qiáng)大的發(fā)展活力和潛力。根據(jù)張家界市文化旅游廣電體育局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2015-2019年，張家界接待游客總?cè)藬?shù)持續(xù)攀升，其中散客的占比也逐年提高。2015年，張家界接待游客總?cè)藬?shù)為5075.98萬人次，散客數(shù)量約為2030.39萬人次，占比40%；到了2019年，接待游客總?cè)藬?shù)達(dá)到8521.7萬人次，散客數(shù)量增長至4260.85萬人次，占比提升至50%。盡管2020-2021年因新冠疫情的爆發(fā)，旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，游客數(shù)量大幅下滑，但隨著疫情防控常態(tài)化和旅游市場的逐步復(fù)蘇，2023年張家界接待游客總?cè)藬?shù)回升至6000萬人次左右，散客占比進(jìn)一步提高到55%，預(yù)計2024年這一趨勢仍將延續(xù)。從增長軌跡來看，2015-2019年張家界散客旅游市場規(guī)模保持著較高的增長速度，年平均增長率達(dá)到21.2%。其中，2016年較2015年散客數(shù)量增長了250.24萬人次，增長率為12.32%；2017年散客數(shù)量較上一年增長了375.37萬人次，增長率為15.66%，呈現(xiàn)出加速增長的態(tài)勢。這一時期，張家界散客旅游市場規(guī)模的快速增長得益于多方面因素。一方面，隨著居民收入水平的提高和閑暇時間的增多，人們的旅游需求日益旺盛，散客旅游因其靈活性和個性化的特點受到越來越多游客的青睞。另一方面，張家界加大了旅游宣傳推廣力度，通過舉辦各類旅游文化節(jié)、國際賽事等活動，如張家界國際森林保護(hù)節(jié)、天門山翼裝飛行世界錦標(biāo)賽等，極大地提升了張家界的知名度和美譽度，吸引了更多游客前來。同時，旅游基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，如交通條件的改善、酒店民宿等住宿設(shè)施的增加和品質(zhì)提升，也為散客旅游提供了便利條件。在2020-2021年疫情期間，張家界散客旅游市場規(guī)模急劇萎縮。2020年，張家界接待游客總?cè)藬?shù)降至2715.9萬人次，散客數(shù)量減少至1195.0萬人次，占比降至44%；2021年，情況雖稍有好轉(zhuǎn)，但接待游客總?cè)藬?shù)僅為3842.6萬人次，散客數(shù)量為1690.7萬人次，占比44.0%。疫情的爆發(fā)導(dǎo)致全球范圍內(nèi)的旅游活動受限，人們出于健康安全考慮，紛紛取消或推遲旅游計劃，張家界散客旅游市場也不可避免地受到了嚴(yán)重沖擊。景區(qū)關(guān)閉、旅游活動暫停、交通管制等防控措施，使得張家界旅游業(yè)幾乎陷入停滯狀態(tài)，散客旅游市場規(guī)模大幅縮水。隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段，2022-2023年張家界散客旅游市場逐步復(fù)蘇。2022年，張家界接待游客總?cè)藬?shù)為4800萬人次左右，散客數(shù)量達(dá)到2544萬人次，占比53%；2023年，接待游客總?cè)藬?shù)進(jìn)一步回升，散客數(shù)量約為3300萬人次，占比55%。這一階段，張家界積極采取一系列措施促進(jìn)旅游業(yè)復(fù)蘇，如推出旅游優(yōu)惠政策、發(fā)放旅游消費券、加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管等，刺激了散客旅游市場的回暖。同時，隨著疫苗接種的普及和人們對疫情防控信心的增強(qiáng)，旅游市場逐漸恢復(fù)活力，散客旅游需求得到釋放，推動了張家界散客旅游市場規(guī)模的穩(wěn)步增長。預(yù)計未來，隨著旅游市場的進(jìn)一步復(fù)蘇和發(fā)展，張家界散客旅游市場規(guī)模有望繼續(xù)擴(kuò)大，增長速度也將逐漸加快。2.2客源地分布特征張家界散客旅游市場的客源地分布呈現(xiàn)出多元化且具有一定地域集中性的特征。從國內(nèi)市場來看，周邊省份以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)是主要客源地。湖南省內(nèi)游客在張家界散客客源中占比較大，約為20%。這主要得益于湖南與張家界同屬一省，地理位置相近，交通十分便利。省內(nèi)游客前往張家界旅游，無論是自駕、乘坐高鐵還是長途汽車，都能在較短時間內(nèi)抵達(dá)，出行成本相對較低。而且，省內(nèi)居民對張家界的旅游資源較為熟悉，張家界作為湖南旅游的標(biāo)志性目的地，一直以來都備受省內(nèi)居民的關(guān)注和喜愛，許多省內(nèi)游客會選擇在周末、節(jié)假日等閑暇時間前往張家界游玩，進(jìn)行短途的休閑度假。湖北、廣東、江蘇、浙江等周邊省份和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)也是張家界散客旅游的重要客源地。其中，湖北游客占比約為15%，廣東游客占比約為12%，江蘇、浙江游客占比分別約為10%和8%。湖北與張家界接壤，地域相鄰、文化相近，兩地之間交通便捷，旅游市場聯(lián)系緊密，許多湖北游客將張家界作為重要的旅游目的地。廣東、江蘇、浙江等地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，居民收入水平較高，旅游消費能力強(qiáng)，對旅游的需求也更加多樣化。這些地區(qū)的居民追求高品質(zhì)的旅游體驗，張家界獨特的自然景觀和豐富的民俗文化對他們具有很大的吸引力。此外，這些地區(qū)的交通網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，航空、鐵路等交通方式便捷，方便游客前往張家界旅游。從國際市場來看，韓國是張家界散客旅游的最大國際客源地，占國際散客客源的40%左右。張家界與韓國的旅游合作由來已久，早在1999年張家界的韓國旅游市場就開始起步，2001年韓國游客大量涌入，2005年接待韓國游客達(dá)1160751人次，達(dá)到歷史最高值。張家界獨特的砂巖峰林奇觀、千姿百態(tài)的巖溶地貌異景以及清新自然的生態(tài)環(huán)境，深深吸引著“愛山”“敬山”的韓國人。而且，隨著兩國之間文化交流的不斷加深，張家界在韓國的知名度和美譽度不斷提高，許多韓國游客通過韓劇、綜藝節(jié)目等渠道了解到張家界，對張家界充滿了向往。此外，張家界與韓國之間的交通日益便利，航班數(shù)量不斷增加，也為韓國游客前往張家界旅游提供了便利條件。除韓國外，日本、東南亞等國家和地區(qū)也是張家界國際散客旅游的重要客源地，占國際散客客源的30%左右。日本和東南亞地區(qū)的游客對中國文化和自然風(fēng)光有著濃厚的興趣，張家界豐富的自然和人文旅游資源對他們具有較大的吸引力。隨著中國與這些國家和地區(qū)之間旅游合作的不斷加強(qiáng)，旅游簽證政策的逐漸放寬，以及旅游宣傳推廣力度的不斷加大，越來越多的日本和東南亞游客選擇前往張家界旅游。歐美等遠(yuǎn)程國際市場的散客游客占比較小，約為國際散客客源的20%，但近年來呈現(xiàn)出逐漸增長的趨勢。歐美游客通常更注重旅游的深度體驗和個性化服務(wù)，張家界在拓展歐美市場時，需要進(jìn)一步加強(qiáng)旅游產(chǎn)品的深度開發(fā)和宣傳推廣，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，以滿足歐美游客的需求。2.3游客畫像與需求偏好2.3.1游客畫像勾勒通過對大量游客數(shù)據(jù)的分析，我們可以勾勒出張家界散客旅游市場的典型游客畫像。從年齡結(jié)構(gòu)來看，張家界散客游客呈現(xiàn)出年輕化的趨勢。其中，20-40歲的中青年游客占比最高，約為60%。這一年齡段的游客大多處于事業(yè)上升期，具有較強(qiáng)的消費能力和出游意愿。他們追求新鮮、刺激的旅游體驗，喜歡挑戰(zhàn)自我，對張家界的奇峰異石、峽谷探險等特色景觀和項目充滿興趣。例如，天門山的玻璃棧道、張家界國家森林公園的徒步探險路線等，都吸引了眾多中青年游客前來體驗。18歲以下的青少年游客和40歲以上的中老年游客也占有一定比例，分別約為15%和25%。青少年游客多在家長的陪同下前來旅游，他們對自然科學(xué)和歷史文化充滿好奇，張家界豐富的自然景觀和民俗文化能夠滿足他們的求知欲。中老年游客通常具有較多的閑暇時間和一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，他們更注重旅游的舒適性和文化內(nèi)涵，喜歡悠閑地欣賞自然風(fēng)光，體驗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，如參觀土家風(fēng)情園、欣賞民俗表演等。在性別方面，張家界散客旅游市場中男女比例相對均衡，男性游客略多于女性游客，分別約占52%和48%。男性游客在旅游過程中更傾向于參與具有挑戰(zhàn)性和刺激性的活動，如戶外運動、極限挑戰(zhàn)等；女性游客則對購物、美食和文化體驗類活動更感興趣，她們會花費更多時間在購買當(dāng)?shù)靥厣o(jì)念品、品嘗當(dāng)?shù)孛朗骋约皡⒂^民俗文化景點上。從職業(yè)分布來看，游客群體涵蓋了各行各業(yè)。其中，企業(yè)上班族占比最大，約為35%。這部分游客工作壓力較大，旅游是他們放松身心、緩解壓力的重要方式。他們通常選擇在節(jié)假日或年假期間出行，希望通過旅游獲得身心的愉悅和放松。其次是學(xué)生群體，占比約為20%。學(xué)生游客主要利用寒暑假和周末等時間出游，他們對價格較為敏感，更傾向于選擇性價比高的旅游產(chǎn)品和住宿方式。此外，自由職業(yè)者、公務(wù)員、退休人員等也在張家界散客旅游市場中占有一定比例，他們的旅游需求和消費行為因職業(yè)特點和個人興趣的不同而有所差異。游客的收入水平也對其旅游行為產(chǎn)生重要影響。中等收入及以上水平的游客在張家界散客旅游市場中占比較大，約為70%。這部分游客具有較強(qiáng)的消費能力，他們在旅游過程中更注重品質(zhì)和體驗，愿意為優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的費用。例如，他們會選擇入住高檔酒店、品嘗當(dāng)?shù)氐奶厣朗场⒓痈叨说穆糜位顒拥?。低收入水平的游客占比約為30%，他們在旅游過程中更注重價格因素，會優(yōu)先選擇價格實惠的旅游產(chǎn)品和住宿方式，如青年旅社、經(jīng)濟(jì)型酒店等，在旅游消費上也會更加謹(jǐn)慎。2.3.2需求偏好解析張家界散客游客的旅游動機(jī)呈現(xiàn)出多樣化的特點。其中，欣賞自然風(fēng)光是最主要的旅游動機(jī)，約占70%。張家界獨特的砂巖峰林地貌、峽谷瀑布、茂密森林等自然景觀，如張家界國家森林公園的袁家界、天子山，天門山的天門洞等，以其雄偉壯觀、奇特秀麗的景色吸引著眾多游客前來觀賞，滿足了他們對大自然的向往和探索欲望。體驗民族文化也是重要的旅游動機(jī)之一，占比約為20%。張家界是土家族、苗族等少數(shù)民族聚居地，擁有豐富獨特的民族文化，如土家族的吊腳樓、擺手舞、哭嫁習(xí)俗，苗族的銀飾、鼓舞等，這些民族文化元素對游客具有很大的吸引力，他們希望通過參與民俗活動、參觀民俗文化景點等方式，深入了解當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕?，感受不同民族的風(fēng)情。休閑度假和放松身心的需求也較為突出，占比約為15%。隨著生活節(jié)奏的加快和工作壓力的增大，越來越多的游客選擇旅游作為放松身心的方式。張家界清新的空氣、優(yōu)美的自然環(huán)境和悠閑的生活節(jié)奏，為游客提供了一個理想的休閑度假勝地。游客可以在景區(qū)內(nèi)漫步、呼吸新鮮空氣，享受大自然帶來的寧靜與舒適，緩解工作和生活的壓力。此外，還有部分游客出于商務(wù)活動、社交交友、美食體驗等動機(jī)前來張家界旅游。例如，一些商務(wù)人士會在張家界舉辦商務(wù)會議、洽談業(yè)務(wù)的同時，順便游覽當(dāng)?shù)氐木包c；一些游客通過參加旅游活動結(jié)交新朋友，拓展社交圈子；還有一些美食愛好者則專門為了品嘗張家界的特色美食，如三下鍋、巖耳燉雞等而來。在旅游產(chǎn)品偏好方面，自然景觀類產(chǎn)品依然是游客的首選，約占80%。除了張家界國家森林公園、天門山等知名景區(qū)外，一些小眾的自然景點如寶峰湖、黃龍洞等也受到游客的青睞。這些自然景觀類產(chǎn)品以其獨特的自然風(fēng)貌和豐富的生態(tài)資源，為游客提供了欣賞美景、親近自然的機(jī)會。民俗文化體驗類產(chǎn)品也受到一定程度的關(guān)注，占比約為15%。游客對參與土家族、苗族的傳統(tǒng)節(jié)日慶典，如趕年節(jié)、苗族四月八等，以及參觀土家風(fēng)情園、老院子等民俗文化景點表現(xiàn)出濃厚的興趣。他們希望通過這些活動，深入了解當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕惺苌贁?shù)民族的獨特魅力。休閑度假類產(chǎn)品的需求逐漸增長，占比約為10%。隨著人們生活水平的提高和旅游觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的游客不再滿足于傳統(tǒng)的觀光旅游，而是追求更加舒適、放松的休閑度假體驗。張家界的一些度假酒店、民宿以及溫泉度假村等休閑度假類產(chǎn)品，為游客提供了住宿、餐飲、娛樂、休閑等一站式服務(wù)，滿足了他們的度假需求。在旅游服務(wù)需求方面，游客對交通便利性的要求較高。便捷的交通是游客選擇旅游目的地的重要因素之一，他們希望能夠方便快捷地到達(dá)張家界，并在景區(qū)內(nèi)順利出行。因此，完善的交通網(wǎng)絡(luò)，包括機(jī)場、火車站、汽車站與景區(qū)之間的交通連接，以及景區(qū)內(nèi)的公共交通設(shè)施，如環(huán)保車、索道、電梯等，對于提升游客的旅游體驗至關(guān)重要。住宿服務(wù)也是游客關(guān)注的重點。不同類型的游客對住宿有不同的需求，年輕游客和背包客更傾向于選擇價格實惠、氛圍活躍的青年旅社或民宿；中等收入及以上水平的游客則更注重住宿的品質(zhì)和舒適度，會選擇入住星級酒店或高端度假酒店。此外，游客還希望住宿設(shè)施能夠提供便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、舒適的床鋪、干凈整潔的環(huán)境以及周到的服務(wù)。餐飲服務(wù)方面，游客希望品嘗到當(dāng)?shù)氐奶厣朗?，同時也對餐飲的衛(wèi)生和品質(zhì)有較高的要求。張家界的特色美食，如三下鍋、巖耳燉雞、泥鰍鉆豆腐等，以其獨特的口味和豐富的營養(yǎng)受到游客的喜愛。旅游企業(yè)和商家應(yīng)注重餐飲的衛(wèi)生管理，提高菜品的質(zhì)量，滿足游客的飲食需求。導(dǎo)游服務(wù)對于游客了解景區(qū)的歷史文化、自然景觀等方面具有重要作用。游客希望導(dǎo)游具備專業(yè)的知識、良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，能夠為他們提供詳細(xì)、生動的講解，幫助他們更好地理解和欣賞景區(qū)的魅力。此外，隨著散客旅游的發(fā)展，游客對個性化導(dǎo)游服務(wù)的需求也在逐漸增加，如私人導(dǎo)游、定制化導(dǎo)游服務(wù)等。隨著旅游市場的發(fā)展和游客需求的不斷變化，張家界散客旅游市場的需求也呈現(xiàn)出一些新的趨勢。一方面，游客對旅游產(chǎn)品的個性化和定制化需求日益增長。他們不再滿足于傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品，而是希望根據(jù)自己的興趣、時間和預(yù)算，定制專屬的旅游行程。例如，一些游客會根據(jù)自己的攝影愛好，定制以拍攝張家界自然風(fēng)光為主題的旅游線路；一些親子家庭會選擇包含親子互動、自然科普等內(nèi)容的定制化旅游產(chǎn)品。另一方面，游客對旅游體驗的深度和品質(zhì)要求越來越高。他們不僅希望欣賞到美麗的風(fēng)景，還希望能夠深入?yún)⑴c當(dāng)?shù)氐奈幕?，與當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行交流互動，獲得更加豐富、真實的旅游體驗。例如，游客可能會參與當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)事活動，學(xué)習(xí)制作傳統(tǒng)手工藝品，品嘗當(dāng)?shù)鼐用褡约遗腼兊拿朗车龋愿由钊氲亓私猱?dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。此外，游客對旅游服務(wù)的便捷性、智能化和綠色環(huán)保也提出了更高的要求，旅游企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)，以滿足游客的這些新需求。三、張家界散客旅游市場現(xiàn)存困境剖析3.1產(chǎn)品與服務(wù)短板3.1.1產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重在旅游產(chǎn)品日益豐富的今天，張家界散客旅游產(chǎn)品卻陷入了同質(zhì)化的困境，這在很大程度上限制了其市場拓展的步伐。與國內(nèi)眾多以自然風(fēng)光為賣點的景區(qū)相比，張家界的旅游產(chǎn)品缺乏獨特性和創(chuàng)新性。許多景區(qū)都圍繞奇峰異石、峽谷瀑布等自然景觀開發(fā)旅游產(chǎn)品，旅游線路和項目設(shè)置相似，難以給游客帶來新鮮感和獨特的體驗。以玻璃棧道項目為例，張家界天門山的玻璃棧道一度成為熱門旅游項目，吸引了大量游客。然而，隨著這一項目的火爆，國內(nèi)其他景區(qū)紛紛效仿，如河北白石山、重慶奧陶紀(jì)等景區(qū)都推出了類似的玻璃棧道或玻璃橋項目。這些景區(qū)在項目設(shè)計、體驗方式上與張家界天門山的玻璃棧道并無太大差異，使得張家界的玻璃棧道項目不再具有明顯的競爭優(yōu)勢。游客在選擇旅游目的地時，會發(fā)現(xiàn)不同景區(qū)的玻璃棧道項目大同小異，從而降低了對張家界玻璃棧道的興趣。在民俗文化體驗產(chǎn)品方面，張家界雖然擁有豐富的土家族、苗族文化資源，但在產(chǎn)品開發(fā)上缺乏深度和特色。許多民俗文化體驗產(chǎn)品僅僅停留在簡單的民俗表演、民族服飾展示等層面，內(nèi)容單一，形式雷同。與云南麗江、貴州西江千戶苗寨等地區(qū)相比，張家界的民俗文化體驗產(chǎn)品未能充分挖掘和展現(xiàn)民族文化的內(nèi)涵和魅力。麗江的納西族文化體驗產(chǎn)品，不僅有東巴文字、納西古樂等特色文化展示，還能讓游客參與到納西族傳統(tǒng)的手工藝制作、民俗節(jié)慶活動中，讓游客全方位、深入地感受納西族文化的獨特魅力。而張家界的民俗文化體驗產(chǎn)品與之相比，缺乏互動性和深度體驗，難以滿足游客對民俗文化的探索欲望。旅游線路設(shè)計的同質(zhì)化也是一個突出問題。目前，張家界的旅游線路大多圍繞幾個核心景區(qū)展開，如張家界國家森林公園、天門山國家森林公園等，線路規(guī)劃和行程安排相似，缺乏針對不同游客群體需求的個性化設(shè)計。無論是年輕的背包客、家庭親子游群體還是中老年游客，所面臨的旅游線路選擇較為有限，難以滿足他們多樣化的旅游需求。這種同質(zhì)化的旅游線路設(shè)計，使得張家界在旅游市場中缺乏差異化競爭優(yōu)勢，容易被其他旅游目的地所替代。產(chǎn)品同質(zhì)化對張家界散客旅游市場拓展產(chǎn)生了多方面的阻礙。首先，它降低了張家界旅游產(chǎn)品的吸引力和競爭力。在眾多旅游目的地中，游客更傾向于選擇具有獨特性和創(chuàng)新性的旅游產(chǎn)品。如果張家界的旅游產(chǎn)品與其他景區(qū)相似，就難以吸引游客的關(guān)注和選擇，導(dǎo)致游客分流到其他更具特色的景區(qū)。產(chǎn)品同質(zhì)化加劇了市場競爭的激烈程度。由于產(chǎn)品相似，旅游企業(yè)只能通過價格競爭來吸引游客，這不僅壓縮了企業(yè)的利潤空間，還容易引發(fā)惡性競爭，影響整個旅游市場的健康發(fā)展。一些旅游企業(yè)為了降低成本，可能會在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)上大打折扣，從而影響游客的旅游體驗，損害張家界旅游的整體形象。產(chǎn)品同質(zhì)化限制了張家界旅游市場的拓展空間。隨著游客旅游需求的不斷升級和多樣化，他們對旅游產(chǎn)品的要求越來越高。如果張家界不能及時推出具有創(chuàng)新性和差異化的旅游產(chǎn)品，就難以滿足游客的需求，無法吸引更多新游客，也難以提高游客的重游率，進(jìn)而限制了張家界散客旅游市場的進(jìn)一步發(fā)展。3.1.2服務(wù)質(zhì)量參差不齊在張家界散客旅游市場中，服務(wù)質(zhì)量參差不齊是一個亟待解決的問題，它嚴(yán)重影響了游客的旅游體驗和滿意度，對張家界旅游的口碑和形象造成了負(fù)面影響。在住宿服務(wù)方面，存在著諸多問題。部分酒店和民宿的設(shè)施陳舊、衛(wèi)生條件差。一些經(jīng)濟(jì)型酒店的房間內(nèi)家具破損、衛(wèi)生間設(shè)施老化，衛(wèi)生打掃不徹底，存在異味和污漬，給游客帶來了不愉快的居住體驗。一些民宿在旺季時為了追求經(jīng)濟(jì)效益，盲目增加房間數(shù)量，導(dǎo)致房間面積狹小，居住舒適度降低。而且，不同檔次住宿的服務(wù)水平差異較大。高端酒店雖然在硬件設(shè)施和服務(wù)上相對較好，但價格較高，超出了部分散客的預(yù)算；而一些中低端酒店和民宿在服務(wù)上則存在明顯不足，如前臺服務(wù)人員態(tài)度冷漠、辦理入住和退房手續(xù)效率低下，缺乏對游客的基本關(guān)懷和服務(wù)意識。一些民宿老板只注重住宿費用的收取，對于游客提出的關(guān)于周邊景點、美食推薦等問題，不能提供有效的幫助和信息。餐飲服務(wù)也存在不少問題。餐飲衛(wèi)生狀況堪憂，部分餐館的廚房環(huán)境臟亂差，食材存放不規(guī)范，餐具清洗消毒不徹底，存在食品安全隱患。在一些景區(qū)周邊的餐館，游客常常反映飯菜口味不佳、價格過高，存在宰客現(xiàn)象。一份普通的三下鍋，在景區(qū)內(nèi)的價格可能是市區(qū)的兩倍甚至更高，而且菜品質(zhì)量和分量卻不如市區(qū)的餐館。一些餐館為了降低成本，使用劣質(zhì)食材，導(dǎo)致游客用餐體驗差，對張家界的餐飲印象大打折扣。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量也有待提高。部分導(dǎo)游的專業(yè)知識不足，對景區(qū)的歷史文化、自然景觀等了解不夠深入，講解內(nèi)容單調(diào)乏味，無法滿足游客對知識的需求。在講解張家界國家森林公園的奇峰異石時，一些導(dǎo)游只是簡單地介紹景點的名稱和外觀，而對于這些奇峰異石形成的地質(zhì)原因、背后的文化傳說等卻知之甚少。導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度也參差不齊，一些導(dǎo)游缺乏責(zé)任心和敬業(yè)精神，對游客態(tài)度冷淡，甚至存在強(qiáng)迫游客購物的現(xiàn)象。這些行為嚴(yán)重?fù)p害了游客的權(quán)益，破壞了張家界旅游的形象，導(dǎo)致游客對張家界的旅游體驗評價較低。為了提升服務(wù)質(zhì)量以滿足散客需求，張家界需要采取一系列措施。在住宿方面，旅游企業(yè)應(yīng)加大對住宿設(shè)施的投入和改造，定期更新家具、設(shè)備，加強(qiáng)衛(wèi)生管理，提高住宿環(huán)境的舒適度和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時，要加強(qiáng)對住宿服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，為游客提供熱情、周到的服務(wù)。例如，酒店可以開展服務(wù)技能培訓(xùn)課程，包括禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等，讓服務(wù)人員學(xué)會如何與游客進(jìn)行有效的溝通，滿足游客的合理需求。在餐飲服務(wù)方面，政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對餐飲行業(yè)的監(jiān)管，加大對衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、宰客等行為的處罰力度，規(guī)范餐飲市場秩序。鼓勵餐飲企業(yè)創(chuàng)新菜品，提高菜品質(zhì)量，推出更多具有地方特色的美食，滿足不同游客的口味需求。可以舉辦美食文化節(jié)等活動，推廣張家界的特色美食，提高餐飲企業(yè)的知名度和競爭力。對于導(dǎo)游服務(wù)，要加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍的建設(shè)和管理。建立嚴(yán)格的導(dǎo)游資格準(zhǔn)入制度，提高導(dǎo)游的專業(yè)門檻，確保導(dǎo)游具備豐富的專業(yè)知識和良好的服務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)對導(dǎo)游的培訓(xùn)和考核，定期組織導(dǎo)游參加專業(yè)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。同時，建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對導(dǎo)游服務(wù)過程的監(jiān)督和管理，對服務(wù)質(zhì)量差、存在違規(guī)行為的導(dǎo)游進(jìn)行嚴(yán)肅處理，保障游客的合法權(quán)益。三、張家界散客旅游市場現(xiàn)存困境剖析3.2市場競爭與挑戰(zhàn)3.2.1同類型景區(qū)競爭在當(dāng)今旅游市場蓬勃發(fā)展的浪潮中，同類型景區(qū)之間的競爭日益激烈，張家界作為以自然風(fēng)光著稱的旅游勝地，也不可避免地面臨著來自其他類似景區(qū)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。與張家界具有相似自然景觀的景區(qū)眾多，如黃山、九寨溝、桂林山水等，這些景區(qū)各自憑借獨特的優(yōu)勢在旅游市場中占據(jù)一席之地，與張家界形成了激烈的競爭態(tài)勢。黃山以其“奇松、怪石、云海、溫泉”四絕聞名于世，擁有獨特的花崗巖峰林地貌，其山峰險峻、造型奇特，如著名的蓮花峰、天都峰等，吸引了大量熱愛自然風(fēng)光和登山探險的游客。九寨溝則以其清澈見底的湖水、色彩斑斕的鈣化池、茂密的森林和壯觀的瀑布而聞名，如珍珠灘瀑布、五彩池等景點，以其如夢如幻的美景成為眾多游客向往的旅游目的地。桂林山水以其秀麗的漓江風(fēng)光、奇特的喀斯特地貌而著稱，“江作青羅帶，山如碧玉簪”，乘船游覽漓江，沿途欣賞兩岸奇峰羅列、碧水青山的美景，給游客帶來獨特的視覺享受。與這些同類型景區(qū)相比，張家界在競爭中既有優(yōu)勢，也存在劣勢。張家界的優(yōu)勢在于其獨特的砂巖峰林地貌，山峰形態(tài)各異、數(shù)量眾多，如袁家界的哈利路亞山，其獨特的造型令人嘆為觀止，在世界范圍內(nèi)都具有較高的辨識度和吸引力。張家界的旅游資源豐富多樣，除了自然景觀外，還擁有豐富的民俗文化資源，土家族、苗族等少數(shù)民族的文化風(fēng)情為張家界的旅游增添了獨特的魅力。張家界的旅游基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，交通便利，航空、鐵路、公路等交通網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，方便游客到達(dá)；景區(qū)內(nèi)的住宿、餐飲、娛樂等配套設(shè)施也較為齊全，能夠滿足不同游客的需求。張家界也面臨著一些劣勢。在知名度方面，黃山、九寨溝等景區(qū)在國內(nèi)外的知名度較高，其品牌影響力較大，很多游客在選擇旅游目的地時，會首先想到這些景區(qū)。而張家界雖然近年來知名度不斷提升，但與這些傳統(tǒng)知名景區(qū)相比，仍有一定的差距。在旅游產(chǎn)品開發(fā)方面，雖然張家界擁有豐富的旅游資源，但在產(chǎn)品創(chuàng)新和深度開發(fā)上還存在不足。與黃山、九寨溝等景區(qū)相比，張家界的旅游產(chǎn)品相對單一，缺乏具有市場競爭力的特色旅游產(chǎn)品。在旅游服務(wù)質(zhì)量方面，雖然張家界在不斷加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，但部分旅游從業(yè)者的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)還有待提高，與一些旅游發(fā)達(dá)地區(qū)的景區(qū)相比，在服務(wù)的精細(xì)化和個性化方面還存在差距。同類型景區(qū)的競爭對張家界散客旅游市場產(chǎn)生了多方面的影響。在游客分流方面，由于同類型景區(qū)的競爭，張家界面臨著游客被其他景區(qū)分流的壓力。一些游客在選擇旅游目的地時，會在多個類似景區(qū)之間進(jìn)行比較，根據(jù)景區(qū)的知名度、旅游產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、價格等因素做出選擇。如果張家界不能在這些方面突出自身優(yōu)勢，就容易導(dǎo)致部分游客選擇其他景區(qū)，從而影響張家界散客旅游市場的規(guī)模和發(fā)展。在市場份額爭奪方面，同類型景區(qū)之間的競爭也導(dǎo)致了市場份額的爭奪更加激烈。為了吸引游客，各景區(qū)紛紛采取各種營銷策略和手段，如降低價格、推出優(yōu)惠活動、加大宣傳推廣力度等。這使得張家界在市場競爭中需要投入更多的資源和精力，以維護(hù)和擴(kuò)大自身的市場份額。如果張家界不能在市場競爭中脫穎而出，就可能導(dǎo)致市場份額下降，影響旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)發(fā)展。同類型景區(qū)的競爭也對張家界旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新和升級提出了更高的要求。為了在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，張家界需要不斷挖掘和整合旅游資源，加強(qiáng)旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新和深度開發(fā)，推出具有特色和差異化的旅游產(chǎn)品，以滿足游客日益多樣化的需求。同時，還需要不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)旅游品牌建設(shè)，提高景區(qū)的知名度和美譽度，增強(qiáng)張家界旅游的市場競爭力。3.2.2在線旅游平臺沖擊隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，在線旅游平臺如雨后春筍般崛起，給傳統(tǒng)旅游企業(yè)帶來了前所未有的沖擊，張家界的旅游企業(yè)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在線旅游平臺以其便捷性、信息豐富性和價格優(yōu)勢，吸引了大量游客，改變了傳統(tǒng)旅游市場的格局。在線旅游平臺為游客提供了一站式的旅游服務(wù)，游客可以通過平臺輕松查詢和預(yù)訂機(jī)票、酒店、門票、旅游線路等各種旅游產(chǎn)品，無需再分別與不同的旅游企業(yè)進(jìn)行溝通和預(yù)訂，大大節(jié)省了時間和精力。以攜程為例，該平臺整合了全球范圍內(nèi)的酒店資源，游客可以根據(jù)自己的需求和預(yù)算，在平臺上篩選出合適的酒店，并直接進(jìn)行在線預(yù)訂。平臺還提供了詳細(xì)的酒店介紹、用戶評價等信息，幫助游客更好地了解酒店的實際情況，做出更明智的選擇。在線旅游平臺匯聚了海量的旅游信息，游客可以通過平臺了解到各個旅游目的地的景點介紹、旅游攻略、交通信息、美食推薦等豐富內(nèi)容，從而更好地規(guī)劃自己的旅游行程。馬蜂窩旅游網(wǎng)就是一個以旅游攻略和用戶分享為特色的在線旅游平臺，用戶可以在平臺上分享自己的旅游經(jīng)歷和心得，也可以參考其他用戶的攻略，獲取關(guān)于旅游目的地的詳細(xì)信息。這種信息的豐富性和互動性，滿足了現(xiàn)代游客對旅游信息的多元化需求，使他們在旅游決策過程中更加自主和自信。在線旅游平臺通過與旅游供應(yīng)商的合作，往往能夠獲得更優(yōu)惠的價格，從而為游客提供具有競爭力的旅游產(chǎn)品價格。一些在線旅游平臺還會推出各種促銷活動和優(yōu)惠券，進(jìn)一步降低游客的旅游成本。飛豬平臺經(jīng)常會在特定節(jié)日或活動期間推出酒店、機(jī)票的折扣優(yōu)惠，吸引了大量價格敏感型游客。這種價格優(yōu)勢使得傳統(tǒng)旅游企業(yè)在價格競爭中處于劣勢，對張家界的旅游企業(yè)造成了較大的沖擊。在線旅游平臺的崛起對張家界傳統(tǒng)旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和市場份額產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。在業(yè)務(wù)模式方面，傳統(tǒng)旅游企業(yè)主要依賴線下門店和銷售人員進(jìn)行旅游產(chǎn)品的銷售和推廣，這種模式在信息傳播和客戶獲取方面存在一定的局限性。而在線旅游平臺的出現(xiàn)，打破了時間和空間的限制，使得旅游產(chǎn)品的銷售更加便捷和高效。這迫使張家界的傳統(tǒng)旅游企業(yè)不得不進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，加強(qiáng)線上渠道的建設(shè)和運營，以適應(yīng)市場的變化。在市場份額方面，在線旅游平臺憑借其優(yōu)勢吸引了大量游客，導(dǎo)致張家界傳統(tǒng)旅游企業(yè)的市場份額受到擠壓。一些小型旅游企業(yè)由于缺乏線上運營能力和資源，在競爭中逐漸被邊緣化，甚至面臨生存困境。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近年來張家界傳統(tǒng)旅游企業(yè)的市場份額呈現(xiàn)出逐漸下降的趨勢，而在線旅游平臺的市場份額則不斷上升。為了應(yīng)對在線旅游平臺的沖擊，張家界旅游企業(yè)采取了一系列措施。一方面，積極加強(qiáng)與在線旅游平臺的合作，借助平臺的流量和資源優(yōu)勢，推廣和銷售自己的旅游產(chǎn)品。許多張家界的酒店、景區(qū)與攜程、去哪兒等在線旅游平臺建立了合作關(guān)系，通過平臺展示自己的產(chǎn)品信息，吸引更多游客預(yù)訂。另一方面，加大對線上渠道的投入和建設(shè)，打造自己的官方網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序，提升線上服務(wù)能力和用戶體驗。一些大型旅游企業(yè)還利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對用戶行為和市場需求進(jìn)行分析，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和個性化服務(wù)，以提高市場競爭力。張家界旅游企業(yè)也注重提升自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，打造差異化競爭優(yōu)勢。通過開發(fā)特色旅游產(chǎn)品，如民俗文化體驗游、戶外探險游等，滿足游客多樣化的需求；加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，以增強(qiáng)游客的滿意度和忠誠度，在激烈的市場競爭中贏得一席之地。3.3基礎(chǔ)設(shè)施與配套不足3.3.1交通便利性問題交通便利性是影響散客旅游體驗的關(guān)鍵因素之一，對張家界散客旅游市場的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。張家界的交通現(xiàn)狀在一定程度上滿足了游客的出行需求，但仍存在一些不足之處，制約了散客旅游市場的進(jìn)一步拓展。張家界擁有較為完善的外部交通網(wǎng)絡(luò)，航空、鐵路和公路交通都具備一定的規(guī)模和便利性。張家界荷花國際機(jī)場是湖南省第二大國際機(jī)場，已開通國內(nèi)外航線數(shù)十條，與北京、上海、廣州、深圳、成都等國內(nèi)主要城市以及韓國、泰國等部分國際城市實現(xiàn)通航。鐵路方面，張家界有焦柳鐵路貫穿境內(nèi)，張家界站和張家界西站分別承擔(dān)著普速列車和高鐵列車的運輸任務(wù)，方便游客從全國各地乘坐火車抵達(dá)張家界。公路交通也較為發(fā)達(dá)，多條高速公路和省道連接張家界與周邊城市，為自駕游客提供了便利。張家界的內(nèi)部交通，尤其是景區(qū)與外部交通樞紐以及景區(qū)之間的銜接，仍存在一些問題。從機(jī)場、火車站到景區(qū)的交通換乘不夠便捷，缺乏高效的公共交通連接。游客從機(jī)場或火車站出站后，往往需要多次換乘，花費較長時間才能到達(dá)景區(qū)。一些游客反映，從張家界荷花國際機(jī)場到張家界國家森林公園，需要先乘坐機(jī)場大巴到市區(qū)汽車站，再轉(zhuǎn)乘前往景區(qū)的專線車，整個過程較為繁瑣，耗費時間和精力。景區(qū)之間的交通也存在不便之處。張家界擁有多個著名景區(qū)，如張家界國家森林公園、天門山國家森林公園、黃龍洞、寶峰湖等，但景區(qū)之間的公共交通線路較少，車次不頻繁，導(dǎo)致游客在游覽多個景區(qū)時面臨交通難題。許多游客不得不選擇乘坐價格較高的出租車或包車前往其他景區(qū)，增加了旅游成本。而且，部分景區(qū)內(nèi)部的交通設(shè)施也有待完善。一些景區(qū)內(nèi)的環(huán)保車運行時間和線路設(shè)置不夠合理，在旅游旺季時，游客排隊等候環(huán)保車的時間過長，影響了游覽效率和體驗。為了改善交通便利性，提升散客旅游體驗，張家界可以采取一系列措施。在加強(qiáng)交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，加大對景區(qū)與交通樞紐之間道路的建設(shè)和改造力度，提高道路的通行能力和安全性。例如，修建從機(jī)場、火車站直達(dá)景區(qū)的快速通道，減少交通擁堵，縮短游客的出行時間。增加景區(qū)之間的公共交通線路和車次，合理規(guī)劃線路，確保景區(qū)之間的交通順暢?？梢蚤_通景區(qū)之間的旅游專線巴士，定時定點發(fā)車，方便游客在不同景區(qū)之間往返。優(yōu)化交通換乘服務(wù)也是關(guān)鍵。在機(jī)場、火車站等交通樞紐設(shè)立專門的旅游交通換乘中心，集中提供前往各景區(qū)的交通服務(wù)，實現(xiàn)多種交通方式的無縫對接。在換乘中心設(shè)置清晰明確的指示標(biāo)識，配備專業(yè)的服務(wù)人員，為游客提供咨詢和引導(dǎo)服務(wù)，幫助游客順利換乘。利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)交通信息的實時共享。開發(fā)智能交通APP，為游客提供實時的交通線路查詢、車次查詢、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)，讓游客能夠提前規(guī)劃好出行路線，合理安排時間。加強(qiáng)與交通企業(yè)的合作，整合資源，提高交通服務(wù)的質(zhì)量和效率。與航空公司、鐵路部門合作，爭取增加航班和車次，優(yōu)化航班和列車時刻，以滿足游客的出行需求。與出租車公司、旅游包車公司等合作，規(guī)范市場秩序，加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)水平，為游客提供安全、舒適、便捷的交通服務(wù)。3.3.2公共服務(wù)設(shè)施不完善景區(qū)內(nèi)的公共服務(wù)設(shè)施是游客旅游體驗的重要組成部分，其完善程度直接影響著游客對景區(qū)的評價和滿意度。然而，目前張家界景區(qū)內(nèi)的公共服務(wù)設(shè)施存在諸多問題，亟待改進(jìn)和完善。在休息區(qū)方面，景區(qū)內(nèi)的休息區(qū)數(shù)量不足，分布不合理。在一些熱門景點和游覽線路上，游客數(shù)量眾多，但休息區(qū)卻寥寥無幾，導(dǎo)致游客在游覽過程中難以找到合適的地方休息。一些休息區(qū)的位置設(shè)置不夠科學(xué)，距離景點過遠(yuǎn)或在偏僻的角落，游客不易發(fā)現(xiàn)。而且，休息區(qū)的設(shè)施簡陋，缺乏舒適的座椅、遮陽避雨設(shè)施等。許多休息區(qū)只有簡單的石凳，沒有靠背和扶手，長時間坐著容易讓人感到疲憊。在炎熱的夏天或下雨天氣，游客無法在休息區(qū)得到良好的休息和庇護(hù)。衛(wèi)生間設(shè)施也存在不少問題。部分衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況堪憂，清潔不及時，存在異味、污漬等問題。一些衛(wèi)生間的設(shè)施老化損壞，如馬桶堵塞、水龍頭漏水、門鎖損壞等，影響游客的正常使用。衛(wèi)生間的數(shù)量不足，尤其是在旅游旺季，游客排隊等候使用衛(wèi)生間的時間過長，給游客帶來極大的不便。而且，衛(wèi)生間的布局不夠合理，在一些景區(qū)內(nèi)，游客需要走很長的路程才能找到衛(wèi)生間，影響了游覽的連貫性和舒適度。景區(qū)內(nèi)的標(biāo)識系統(tǒng)也不夠完善。一些景點的標(biāo)識牌信息不清晰、不準(zhǔn)確，游客難以通過標(biāo)識牌了解景點的相關(guān)信息，如景點的名稱、歷史文化背景、游覽注意事項等。部分景區(qū)的道路標(biāo)識不明確，游客容易迷路，尤其是在一些地形復(fù)雜、景點眾多的景區(qū)，如張家界國家森林公園，游客可能會因為找不到正確的游覽路線而浪費時間和精力。而且，景區(qū)內(nèi)的標(biāo)識牌在語言種類上也存在不足，缺乏多語種標(biāo)識，對于外國游客來說，難以獲取有效的信息。為了完善公共服務(wù)設(shè)施，提升景區(qū)服務(wù)水平，張家界可以采取以下措施。在休息區(qū)建設(shè)方面，合理規(guī)劃休息區(qū)的位置和數(shù)量，根據(jù)景區(qū)的游客流量和游覽線路，在游客集中的區(qū)域和景點附近增設(shè)休息區(qū)。提高休息區(qū)的設(shè)施配置，設(shè)置舒適的座椅、遮陽傘、避雨亭等設(shè)施，為游客提供一個舒適的休息環(huán)境?？梢栽谛菹^(qū)周邊設(shè)置一些小型的便利店或小吃攤，滿足游客的飲食和購物需求。加強(qiáng)衛(wèi)生間的管理和維護(hù)。增加衛(wèi)生間的數(shù)量，合理布局衛(wèi)生間的位置，確保游客在景區(qū)內(nèi)能夠方便快捷地找到衛(wèi)生間。加強(qiáng)衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作，增加清潔次數(shù)，及時清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾和污漬，保持衛(wèi)生間的干凈整潔。定期檢查和維護(hù)衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備，及時修復(fù)損壞的設(shè)施，確保衛(wèi)生間的正常使用?？梢砸胫悄苄l(wèi)生間管理系統(tǒng)，實時監(jiān)測衛(wèi)生間的使用情況和衛(wèi)生狀況，提高管理效率。完善景區(qū)的標(biāo)識系統(tǒng)。制作清晰、準(zhǔn)確、美觀的標(biāo)識牌，為游客提供詳細(xì)的景點信息和游覽路線指引。標(biāo)識牌的內(nèi)容應(yīng)包括景點的名稱、簡介、歷史文化背景、游覽路線圖、安全提示等，采用圖文并茂的方式，方便游客理解。增加標(biāo)識牌的語言種類，除了中文外，還應(yīng)配備英文、韓文、日文等常用外語標(biāo)識，以滿足不同國家游客的需求。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如二維碼、電子導(dǎo)游等，為游客提供更加豐富、便捷的信息服務(wù)。游客可以通過掃描二維碼，獲取景點的詳細(xì)介紹、語音講解等信息。四、張家界散客旅游市場拓展的策略探索4.1產(chǎn)品創(chuàng)新與差異化打造4.1.1主題旅游產(chǎn)品開發(fā)在旅游市場競爭日益激烈的今天，開發(fā)主題旅游產(chǎn)品已成為張家界拓展散客旅游市場的重要舉措。主題旅游產(chǎn)品能夠滿足游客多樣化、個性化的需求，通過將旅游資源與特定主題相結(jié)合，為游客提供獨特而深入的旅游體驗。探險主題旅游產(chǎn)品具有廣闊的市場前景。張家界獨特的地質(zhì)地貌和豐富的自然資源為探險旅游提供了得天獨厚的條件。可以開發(fā)徒步探險線路，如在張家界國家森林公園內(nèi)，開辟多條難度不同的徒步路線，讓游客穿越原始森林，欣賞奇峰異石，感受大自然的魅力。這些徒步路線可以設(shè)置不同的主題，如“探秘原始森林”“追尋珍稀動植物”等，滿足不同游客的興趣和需求。還可以開展攀巖、峽谷穿越、洞穴探險等項目，為喜歡挑戰(zhàn)和刺激的游客提供更多選擇。攀巖項目可以設(shè)置在張家界的懸崖峭壁上，讓游客在專業(yè)教練的指導(dǎo)下，挑戰(zhàn)自我，領(lǐng)略不一樣的風(fēng)景；峽谷穿越項目可以讓游客沿著峽谷溪流前行，感受峽谷的幽深和神秘；洞穴探險項目可以帶領(lǐng)游客探索張家界的地下溶洞，欣賞奇特的鐘乳石和石筍。文化體驗主題旅游產(chǎn)品也具有很大的吸引力。張家界擁有豐富的土家族、苗族文化資源，可以開發(fā)一系列文化體驗旅游產(chǎn)品，讓游客深入了解當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕?。舉辦民俗文化節(jié)，如土家族的擺手節(jié)、苗族的四月八等，在節(jié)日期間，展示土家族、苗族的傳統(tǒng)歌舞、服飾、手工藝等，讓游客參與其中，感受濃郁的民族風(fēng)情?？梢蚤_設(shè)民俗文化體驗課程，如土家織錦制作、苗族銀飾加工等，讓游客親手制作具有民族特色的手工藝品，了解傳統(tǒng)手工藝的制作過程和文化內(nèi)涵。還可以推出民俗文化深度游線路，帶領(lǐng)游客參觀土家族、苗族的古村落，與當(dāng)?shù)鼐用窠涣骰?，品嘗當(dāng)?shù)孛朗?，體驗原汁原味的民族生活。開發(fā)主題旅游產(chǎn)品具有諸多優(yōu)勢。它能夠滿足游客個性化的需求，隨著旅游市場的發(fā)展，游客對旅游產(chǎn)品的需求越來越多樣化，主題旅游產(chǎn)品可以根據(jù)不同游客的興趣和偏好，提供個性化的旅游體驗，吸引更多游客。主題旅游產(chǎn)品能夠提升游客的旅游體驗。通過將旅游資源與特定主題相結(jié)合，游客可以更加深入地了解旅游目的地的文化、歷史和自然景觀，獲得更加豐富和獨特的旅游體驗。開發(fā)主題旅游產(chǎn)品還能夠提高旅游產(chǎn)品的競爭力。在旅游市場競爭激烈的情況下，主題旅游產(chǎn)品以其獨特性和差異化，能夠在眾多旅游產(chǎn)品中脫穎而出，吸引更多游客的關(guān)注和選擇。為了確保主題旅游產(chǎn)品的成功開發(fā)和運營，需要注意以下幾個方面。要深入挖掘旅游資源的內(nèi)涵，結(jié)合市場需求和游客興趣，確定具有吸引力的主題。在開發(fā)探險主題旅游產(chǎn)品時，要充分考慮張家界的自然環(huán)境和地質(zhì)條件，選擇適合開展探險活動的區(qū)域，并設(shè)計合理的探險線路和項目。在開發(fā)文化體驗主題旅游產(chǎn)品時，要深入研究土家族、苗族的文化傳統(tǒng)，挖掘其中具有代表性和吸引力的元素，將其融入到旅游產(chǎn)品中。要加強(qiáng)旅游產(chǎn)品的營銷推廣。通過多種渠道，如旅游網(wǎng)站、社交媒體、旅行社等，宣傳主題旅游產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢，提高產(chǎn)品的知名度和美譽度?？梢岳没ヂ?lián)網(wǎng)平臺，發(fā)布主題旅游產(chǎn)品的宣傳視頻、圖片和文字介紹，吸引潛在游客的關(guān)注；與旅行社合作，將主題旅游產(chǎn)品納入旅游線路推薦給游客；參加旅游展會和推介會，展示主題旅游產(chǎn)品，拓展市場渠道。要注重旅游產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。提供專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)、安全保障服務(wù)和后勤支持服務(wù)，確保游客在旅游過程中的安全和舒適。為探險主題旅游產(chǎn)品配備專業(yè)的探險教練和安全保障人員，確保游客在探險活動中的安全；為文化體驗主題旅游產(chǎn)品配備熟悉當(dāng)?shù)匚幕膶?dǎo)游，為游客提供詳細(xì)的講解和指導(dǎo)，讓游客更好地了解當(dāng)?shù)匚幕?.1.2定制化旅游服務(wù)供給在旅游市場日益多元化和個性化的趨勢下，定制化旅游服務(wù)已成為滿足游客需求、提升游客滿意度的重要手段。張家界應(yīng)積極探索定制化旅游服務(wù)模式，根據(jù)游客的不同需求，提供個性化的旅游方案和服務(wù)，以吸引更多散客。了解游客需求是提供定制化旅游服務(wù)的基礎(chǔ)。可以通過多種方式收集游客信息，如在線調(diào)查問卷、電話咨詢、面對面訪談等，了解游客的旅游偏好、時間安排、預(yù)算限制等。在調(diào)查問卷中，可以設(shè)置詳細(xì)的問題，如游客對旅游景點的偏好、對住宿和餐飲的要求、是否有特殊的興趣愛好等，以便更好地了解游客需求。還可以利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對游客的瀏覽記錄、搜索關(guān)鍵詞、預(yù)訂行為等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘游客的潛在需求和消費習(xí)慣，為定制化旅游服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)游客需求，設(shè)計個性化的旅游線路是定制化旅游服務(wù)的關(guān)鍵?？梢詫埣医绲母鱾€景區(qū)景點進(jìn)行整合，結(jié)合游客的興趣和時間安排，為游客量身打造專屬的旅游線路。對于喜歡自然風(fēng)光的游客，可以設(shè)計以張家界國家森林公園、天門山國家森林公園、寶峰湖等景區(qū)為主的旅游線路，讓游客充分欣賞張家界的奇峰異石、峽谷瀑布等自然景觀；對于對民俗文化感興趣的游客，可以安排參觀土家風(fēng)情園、老院子、魅力湘西等民俗文化景點，參加民俗文化體驗活動，如土家織錦制作、苗族銀飾加工等，深入了解土家族、苗族的文化傳統(tǒng)。還可以根據(jù)游客的特殊需求，如親子游、蜜月游、攝影游等，設(shè)計相應(yīng)的旅游線路。親子游線路可以增加親子互動項目，如親子戶外拓展、親子手工制作等，增強(qiáng)親子關(guān)系；蜜月游線路可以安排浪漫的住宿和餐飲體驗，如在景區(qū)內(nèi)的特色民宿入住、享用燭光晚餐等，營造浪漫的氛圍；攝影游線路可以根據(jù)不同的季節(jié)和時間段，推薦最佳的攝影地點和拍攝主題，如春季的花海拍攝、秋季的紅葉拍攝等，滿足攝影愛好者的需求。提供個性化的服務(wù)也是定制化旅游服務(wù)的重要內(nèi)容。在住宿方面，可以根據(jù)游客的預(yù)算和喜好，為游客推薦合適的酒店、民宿或度假公寓。對于追求高品質(zhì)住宿體驗的游客，可以推薦五星級酒店或高端度假酒店，提供豪華的住宿設(shè)施和貼心的服務(wù)；對于喜歡體驗當(dāng)?shù)厣畹挠慰?，可以推薦特色民宿，讓游客感受當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。在餐飲方面，可以根據(jù)游客的口味和飲食習(xí)慣，推薦當(dāng)?shù)氐奶厣朗澈筒蛷d。為喜歡辣食的游客推薦張家界的三下鍋、巖耳燉雞等特色菜肴；為素食主義者推薦當(dāng)?shù)氐乃厥巢蛷d或提供素食餐飲服務(wù)。還可以根據(jù)游客的需求，提供導(dǎo)游服務(wù)、交通服務(wù)、購物服務(wù)等。導(dǎo)游服務(wù)可以提供專業(yè)的導(dǎo)游講解，讓游客更好地了解景區(qū)景點的歷史文化和自然景觀；交通服務(wù)可以安排合適的交通工具，如包車、租車、接送機(jī)等，方便游客出行；購物服務(wù)可以推薦當(dāng)?shù)氐奶厣徫飯鏊?，幫助游客購買具有紀(jì)念意義的旅游紀(jì)念品。定制化旅游服務(wù)對提升游客滿意度具有重要作用。它能夠滿足游客的個性化需求，讓游客感受到專屬的服務(wù)和關(guān)懷，從而提高游客的旅游體驗和滿意度。與傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品相比，定制化旅游服務(wù)更加靈活和個性化，能夠根據(jù)游客的需求進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，更好地滿足游客的期望。定制化旅游服務(wù)能夠增強(qiáng)游客的參與感和互動性。游客可以參與旅游線路的設(shè)計和服務(wù)的選擇，根據(jù)自己的興趣和需求進(jìn)行安排，從而增強(qiáng)游客的參與感和互動性，提高游客對旅游的滿意度。定制化旅游服務(wù)還能夠提升旅游企業(yè)的競爭力。通過提供定制化旅游服務(wù)，旅游企業(yè)能夠樹立良好的品牌形象，吸引更多游客，提高市場份額，在激烈的市場競爭中脫穎而出。4.2精準(zhǔn)營銷與品牌塑造4.2.1基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷在數(shù)字化時代，大數(shù)據(jù)技術(shù)為旅游市場的精準(zhǔn)營銷提供了強(qiáng)大的支持。張家界應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)分析游客需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高營銷效果。通過與在線旅游平臺、社交媒體、酒店、景區(qū)等多渠道合作，廣泛收集游客的相關(guān)數(shù)據(jù)。從在線旅游平臺獲取游客的預(yù)訂信息，包括預(yù)訂的酒店類型、房型、入住時間、退房時間等，了解游客的住宿偏好和時間安排；從社交媒體平臺收集游客發(fā)布的關(guān)于張家界旅游的照片、文字、評論等內(nèi)容，分析游客的興趣點、旅游體驗和評價；從酒店獲取游客的入住登記信息、消費記錄等，了解游客的基本信息和消費習(xí)慣；從景區(qū)獲取游客的入園時間、游覽路線、停留時間等數(shù)據(jù)，了解游客的游覽行為和偏好。通過整合這些多渠道的數(shù)據(jù)，建立全面、詳細(xì)的游客數(shù)據(jù)庫，為精準(zhǔn)營銷提供豐富的數(shù)據(jù)資源。運用數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，對游客數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘游客的潛在需求和消費偏好。通過聚類分析，將游客按照年齡、性別、職業(yè)、收入水平、旅游偏好等特征進(jìn)行分類，識別出不同的游客群體，如年輕的背包客群體、家庭親子游群體、中老年休閑度假群體等。針對不同的游客群體，分析他們的旅游需求和消費行為。年輕的背包客群體可能更注重旅游的性價比和趣味性，喜歡參與刺激的戶外活動，對住宿條件要求相對較低；家庭親子游群體則更關(guān)注旅游的安全性和親子互動性，希望有適合孩子參與的活動和設(shè)施，對住宿的舒適性和便利性要求較高；中老年休閑度假群體更看重旅游的舒適性和文化內(nèi)涵，喜歡悠閑地欣賞自然風(fēng)光，對住宿的品質(zhì)和服務(wù)有較高的要求。通過對這些游客群體需求和偏好的分析，為精準(zhǔn)營銷提供有力的依據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定個性化的營銷策略，實現(xiàn)精準(zhǔn)推送。對于喜歡探險的游客群體，可以推送張家界的徒步探險、攀巖、峽谷穿越等探險主題旅游產(chǎn)品和相關(guān)活動信息；對于對民俗文化感興趣的游客群體，推送土家族、苗族的民俗文化節(jié)、民俗文化體驗課程、民俗文化深度游線路等產(chǎn)品和活動信息；對于追求高品質(zhì)住宿體驗的游客群體，推送張家界的五星級酒店、高端度假酒店的優(yōu)惠活動和特色服務(wù)信息。利用社交媒體平臺、旅游APP、電子郵件等渠道，將個性化的營銷信息精準(zhǔn)推送給目標(biāo)游客群體。通過社交媒體平臺的廣告投放功能，根據(jù)用戶的興趣愛好和行為特征，將相關(guān)的旅游產(chǎn)品和活動信息推送給目標(biāo)用戶；在旅游APP上，根據(jù)用戶的瀏覽歷史和搜索記錄，為用戶推薦個性化的旅游產(chǎn)品和線路；通過電子郵件，向用戶發(fā)送定制化的旅游資訊和優(yōu)惠信息?；诖髷?shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷具有諸多優(yōu)勢。它能夠提高營銷的針對性和有效性，避免傳統(tǒng)營銷方式的盲目性和資源浪費。通過精準(zhǔn)推送，將合適的旅游產(chǎn)品和服務(wù)推送給真正有需求的游客，提高游客的關(guān)注度和購買意愿，從而提高營銷效果，增加旅游收入。精準(zhǔn)營銷能夠提升游客的滿意度和忠誠度。為游客提供個性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，滿足他們的特殊需求和偏好，讓游客感受到專屬的關(guān)懷和服務(wù)，從而提高游客的旅游體驗和滿意度。滿意的游客更有可能成為回頭客，并向他人推薦張家界旅游，從而增強(qiáng)游客的忠誠度，促進(jìn)張家界旅游市場的可持續(xù)發(fā)展。為了確?；诖髷?shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷的順利實施，需要注意數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)。建立健全的數(shù)據(jù)安全管理制度，采取加密、訪問控制、數(shù)據(jù)備份等技術(shù)手段，保障游客數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。要不斷提升數(shù)據(jù)分析能力和營銷團(tuán)隊的專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和營銷理論的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，培養(yǎng)既懂?dāng)?shù)據(jù)分析又懂旅游營銷的復(fù)合型人才，為精準(zhǔn)營銷提供技術(shù)和人才支持。4.2.2品牌傳播與形象提升品牌傳播與形象提升對于張家界散客旅游市場的拓展至關(guān)重要。通過舉辦活動、合作推廣等方式，可以有效傳播張家界旅游品牌，提升品牌形象，吸引更多散客。舉辦豐富多彩的旅游活動是傳播張家界旅游品牌的重要手段。舉辦國際旅游文化節(jié)，邀請國內(nèi)外的旅游企業(yè)、媒體、游客等參與，展示張家界的自然風(fēng)光、民俗文化、旅游產(chǎn)品等。在旅游文化節(jié)期間，可以舉辦開幕式文藝演出、旅游資源推介會、民俗文化展覽、旅游商品展銷會等活動，全方位展示張家界的旅游魅力，提高張家界的知名度和美譽度。舉辦各類體育賽事，如天門山翼裝飛行世界錦標(biāo)賽、張家界國際馬拉松賽等。這些體育賽事具有較高的觀賞性和影響力，能夠吸引眾多媒體的關(guān)注和報道，通過媒體的傳播，將張家界的美景和獨特的旅游資源展示給全球觀眾，提升張家界的國際知名度和品牌形象。舉辦文化藝術(shù)活動，如張家界國際攝影大賽、張家界國際音樂節(jié)等。這些活動能夠吸引來自世界各地的攝影愛好者、音樂愛好者參與，他們在活動中不僅能夠欣賞到張家界的美景，還能通過自己的作品和表演，將張家界的文化內(nèi)涵和藝術(shù)魅力傳播出去，進(jìn)一步豐富張家界的旅游品牌內(nèi)涵。加強(qiáng)與其他品牌的合作推廣，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，也是提升張家界旅游品牌形象的有效途徑。與知名旅行社合作，共同開發(fā)特色旅游線路和產(chǎn)品，并通過旅行社的銷售渠道進(jìn)行推廣。旅行社擁有廣泛的客戶資源和銷售網(wǎng)絡(luò)，與旅行社合作可以將張家界的旅游產(chǎn)品推向更廣闊的市場。與攜程、途牛等大型在線旅游平臺合作，推出專屬的旅游套餐和優(yōu)惠活動，借助平臺的流量優(yōu)勢，吸引更多游客預(yù)訂。與航空公司、鐵路部門等交通企業(yè)合作，推出“機(jī)票+酒店+景區(qū)門票”“火車票+酒店+景區(qū)門票”等一站式旅游產(chǎn)品，為游客提供便捷的出行服務(wù)，同時也提高了張家界旅游產(chǎn)品的吸引力。與影視、綜藝等文化產(chǎn)業(yè)合作，借助其傳播力和影響力，提升張家界的品牌形象。張家界曾因電影《阿凡達(dá)》中“哈利路亞山”的取景地而受到全球關(guān)注，電影的熱播讓更多人了解到張家界獨特的砂巖峰林地貌。未來，可以積極與影視制作公司、綜藝節(jié)目制作團(tuán)隊合作，爭取更多影視作品在張家界取景拍攝，或者邀請綜藝節(jié)目到張家界錄制。通過影視、綜藝節(jié)目的傳播，將張家界的美景和文化元素融入其中，吸引更多觀眾的關(guān)注，激發(fā)他們前往張家界旅游的興趣。利用新媒體平臺進(jìn)行品牌傳播也是必不可少的。建立張家界旅游官方網(wǎng)站和社交媒體賬號，如微信公眾號、微博、抖音等，及時發(fā)布張家界的旅游資訊、景點介紹、旅游活動信息等內(nèi)容。通過制作精美的圖片、視頻、文章等，展示張家界的自然風(fēng)光、民俗文化、美食特色等，吸引用戶的關(guān)注和分享。利用社交媒體平臺的互動性，開展線上互動活動，如旅游攝影大賽、旅游攻略征集、線上抽獎等，增加用戶的參與度和粘性，提高張家界旅游品牌的知名度和影響力。與旅游博主、網(wǎng)紅等合作，邀請他們到張家界旅游體驗，并通過他們的社交媒體賬號發(fā)布旅游體驗分享、推薦文章和視頻等，借助他們的粉絲基礎(chǔ)和影響力，傳播張家界旅游品牌，吸引更多潛在游客。4.3合作共贏與產(chǎn)業(yè)協(xié)同4.3.1旅游企業(yè)合作聯(lián)盟在當(dāng)今競爭激烈的旅游市場環(huán)境下，旅游企業(yè)之間建立合作聯(lián)盟具有顯著的可行性和重要意義。旅游企業(yè)合作聯(lián)盟是指多家旅游企業(yè)為了實現(xiàn)共同的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過協(xié)議、股權(quán)參與等方式，在資源共享、產(chǎn)品開發(fā)、市場推廣、服務(wù)提升等方面進(jìn)行合作的一種組織形式。這種合作模式能夠整合各方資源，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，提升旅游企業(yè)的市場競爭力，促進(jìn)張家界散客旅游市場的發(fā)展。張家界旅游企業(yè)在資源整合方面具有很大的合作空間。不同的旅游企業(yè)擁有各自獨特的資源，如景區(qū)景點、酒店住宿、餐飲服務(wù)、交通設(shè)施等。通過合作聯(lián)盟，企業(yè)可以實現(xiàn)資源的共享和優(yōu)化配置。例如，景區(qū)可以與周邊的酒店合作，推出“景區(qū)+酒店”的套票產(chǎn)品，為游客提供更加便捷、優(yōu)惠的旅游服務(wù)。酒店可以為景區(qū)游客提供住宿優(yōu)惠，景區(qū)則可以為酒店客人提供門票折扣，實現(xiàn)雙方資源的互補(bǔ)和利用效率的提升。一些旅游企業(yè)還可以整合各自的營銷渠道資源，共同開展旅游宣傳推廣活動，擴(kuò)大市場覆蓋面，提高旅游產(chǎn)品的知名度和影響力。在產(chǎn)品創(chuàng)新與開發(fā)方面，合作聯(lián)盟能夠匯聚各方的智慧和力量，開發(fā)出更具吸引力的旅游產(chǎn)品。旅游企業(yè)可以聯(lián)合起來，針對散客旅游市場的需求特點，共同策劃和開發(fā)主題旅游產(chǎn)品、定制化旅游產(chǎn)品等。旅行社、景區(qū)和文化企業(yè)可以合作開發(fā)民俗文化體驗旅游產(chǎn)品，旅行社負(fù)責(zé)組織游客，景區(qū)提供場地和資源，文化企業(yè)負(fù)責(zé)策劃和組織民俗文化活動，如民俗表演、手工藝品制作等，讓游客能夠深入體驗當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕?。這種合作開發(fā)的旅游產(chǎn)品，能夠充分發(fā)揮各方的優(yōu)勢，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和吸引力，滿足散客多樣化的旅游需求。合作聯(lián)盟還可以提升旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。通過合作，企業(yè)可以共享服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理經(jīng)驗，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)水平。酒店、旅行社和景區(qū)可以共同制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。酒店可以為旅行社和景區(qū)的員工提供服務(wù)培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識和專業(yè)技能；旅行社和景區(qū)也可以為酒店提供游客反饋信息，幫助酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過這種合作，能夠為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的旅游服務(wù)，提升游客的滿意度和忠誠度。合作聯(lián)盟對提升張家界旅游企業(yè)市場競爭力具有多方面的作用。它能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低運營成本。通過合作聯(lián)盟，企業(yè)可以在采購、營銷、人力資源等方面實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，降低成本。多家旅游企業(yè)聯(lián)合采購旅游用品、設(shè)備等，可以獲得更優(yōu)惠的價格；共同開展?fàn)I銷活動，可以降低營銷成本。合作聯(lián)盟能夠增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力。在合作過程中，企業(yè)可以相互學(xué)習(xí)、借鑒，激發(fā)創(chuàng)新思維，共同應(yīng)對市場變化和競爭挑戰(zhàn)。面對市場需求的變化，合作聯(lián)盟的企業(yè)可以迅速調(diào)整旅游產(chǎn)品和服務(wù)，滿足市場需求。合作聯(lián)盟還能夠提升企業(yè)的品牌形象和市場影響力。通過合作，企業(yè)可以整合品牌資源，共同打造具有影響力的旅游品牌，提高市場知名度和美譽度，吸引更多的散客游客。4.3.2區(qū)域旅游協(xié)同發(fā)展張家界與周邊地區(qū)開展旅游協(xié)同發(fā)展具有諸多優(yōu)勢，通過合理的途徑實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展，能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，共同推動區(qū)域旅游業(yè)的繁榮。張家界與周邊地區(qū)在旅游資源上具有很強(qiáng)的互補(bǔ)性。張家界以其獨特的砂巖峰林地貌、豐富的自然景觀而聞名，而周邊地區(qū)，如湘西鳳凰古城，以其獨特的歷史文化和民俗風(fēng)情著稱；懷化芷江擁有抗戰(zhàn)勝利受降紀(jì)念坊等豐富的紅色文化資源。這些不同類型的旅游資源相互補(bǔ)充，能夠為游客提供更加豐富多樣的旅游體驗。游客在游覽張家界的自然景觀后，可以前往鳳凰古城感受古樸的歷史文化氛圍，或者到懷化芷江參觀紅色文化景點，了解抗戰(zhàn)歷史。這種資源的互補(bǔ)性，為區(qū)域旅游協(xié)同發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)。在交通方面，張家界與周邊地區(qū)的交通網(wǎng)絡(luò)日益完善，為區(qū)域旅游協(xié)同發(fā)展提供了便利條件。張家界荷花國際機(jī)場已開通多條航線，與周邊城市實現(xiàn)了便捷的空中交通連接；鐵路、公路交通也十分發(fā)達(dá)，高速公路和鐵路貫穿周邊地區(qū)，使得游客在張家界與周邊地區(qū)之間的出行更加方便快捷。這種便捷的交通條件，有利于促進(jìn)游客在區(qū)域內(nèi)的流動，實現(xiàn)旅游資源的共享和整合。開展區(qū)域旅游協(xié)同發(fā)展，能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補(bǔ)，提升區(qū)域旅游的整體競爭力。通過協(xié)同發(fā)展，張家界與周邊地區(qū)可以共同開發(fā)旅游線路，將各自的優(yōu)勢旅游資源串聯(lián)起來，打造具有吸引力的區(qū)域旅游產(chǎn)品?？梢栽O(shè)計“張家界自然景觀+鳳凰古城歷史文化+懷化芷江紅色文化”的綜合旅游線路，吸引不同需求的游客。協(xié)同發(fā)展還可以整合區(qū)域內(nèi)的旅游宣傳推廣資源，共同打造區(qū)域旅游品牌，提高區(qū)域旅游的知名度和美譽度。通過聯(lián)合舉辦旅游推介會、參加旅游展會等活動，展示區(qū)域旅游的整體形象，吸引更多的游客前來旅游。為了實現(xiàn)張家界與周邊地區(qū)的旅游協(xié)同發(fā)展，可以采取以下途徑。加強(qiáng)區(qū)域旅游合作機(jī)制建設(shè)，建立政府間的合作協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，制定區(qū)域旅游協(xié)同發(fā)展規(guī)劃和政策，明確各方的權(quán)利和義務(wù)，為區(qū)域旅游協(xié)同發(fā)展提供制度保障?？梢越埣医?、湘西、懷化等地區(qū)的旅游合作聯(lián)席會議制度，定期召開會議，研究解決區(qū)域旅游協(xié)同發(fā)展中的重大問題。共同開發(fā)旅游產(chǎn)品和線路，整合區(qū)域內(nèi)的旅游資源，根據(jù)市場需求，設(shè)計多樣化的旅游產(chǎn)品和線路。除了上述提到的綜合旅游線路外，還可以開發(fā)生態(tài)旅游、休閑度假旅游、民俗文化體驗旅游等特色旅游產(chǎn)品，滿足不同游客的需求。加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，共同改善區(qū)域內(nèi)的交通、住宿、餐飲等基礎(chǔ)設(shè)施條件，提高旅游服務(wù)質(zhì)量?？梢怨餐ㄔO(shè)旅游交通樞紐，優(yōu)化景區(qū)之間的交通連接，提高游客的出行便利性；加強(qiáng)旅游住宿設(shè)施的建設(shè)和管理，提高住宿的品質(zhì)和舒適度；挖掘和推廣區(qū)域內(nèi)的特色美食，提升餐飲服務(wù)水平。加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量提升，建立統(tǒng)一的旅游市場監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對旅游企業(yè)的監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序，保障游客的合法權(quán)益。共同開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動，加強(qiáng)對旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。通過這些途徑的實施，能夠促進(jìn)張家界與周邊地區(qū)的旅游協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，推動區(qū)域旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。4.4服務(wù)質(zhì)量提升與保障4.4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)制定完善的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提升張家界散客旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。在住宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，應(yīng)明確不同檔次酒店和民宿的設(shè)施配備要求。例如，五星級酒店必須配備健身房、游泳池、會議室等高端設(shè)施，房間內(nèi)要提供高品質(zhì)的床上用品、智能設(shè)備等；民宿則應(yīng)突出特色，房間布置要體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕?，同時保證衛(wèi)生條件良好，提供24小時熱水、無線網(wǎng)絡(luò)等基本設(shè)施。服務(wù)流程也應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，從預(yù)訂、入住到退房，每個環(huán)節(jié)都要有明確的操作規(guī)范。在預(yù)訂環(huán)節(jié)，要求酒店或民宿在接到預(yù)訂信息后，30分鐘內(nèi)予以確認(rèn)，并及時回復(fù)客人的咨詢；入住時，辦理手續(xù)時間不得超過15分鐘，工作人員要熱情接待，為客人提供詳細(xì)的入住指引；退房時，要快速結(jié)算費用，如有問題及時處理，確?？腿隧樌x店。餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同樣重要。需對餐飲衛(wèi)生制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，要求餐館廚房必須保持清潔衛(wèi)生，食材分類存放，定期進(jìn)行消毒和清潔。餐具消毒要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用高溫消毒或化學(xué)消毒方法，并定期進(jìn)行檢測。菜品質(zhì)量也應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)定菜品的食材選用、烹飪方法、口味標(biāo)準(zhǔn)等。例如，對于張家界特色美食三下鍋，明確規(guī)定其主要食材為臘肉、豬肚、牛肚等，烹飪時要采用當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)的烹飪方法，保證口味香辣濃郁。餐飲價格要合理透明，在菜單上明確標(biāo)注菜品價格，不得隨意漲價或設(shè)置隱性消費項目。導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要對導(dǎo)游的專業(yè)知識水平提出明確要求。導(dǎo)游必須熟悉張家界的歷史文化、自然景觀、民俗風(fēng)情等方面的知識，能夠為游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的講解。在講解過程中，要運用生動形象的語言，結(jié)合游客的興趣點，進(jìn)行有針對性的講解。導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德也應(yīng)納入標(biāo)準(zhǔn)范疇，要求導(dǎo)游熱情、耐心、細(xì)心地為游客服務(wù)，不得強(qiáng)迫游客購物或參加自費項目，尊重游客的意愿和選擇。加強(qiáng)對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，是確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行的重要保障。建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，成立專門的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對旅游企業(yè)的日常監(jiān)督檢查。該機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對酒店、餐館、旅行社等旅游企業(yè)進(jìn)行抽查，檢查其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立旅游服務(wù)質(zhì)量在線監(jiān)測平臺，實時收集游客的反饋信息，對旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測。一旦發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量問題，要及時進(jìn)行處理。加大對違規(guī)行為的處罰力度，對于違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的旅游企業(yè)，要依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，給予警告、罰款、停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰措施。對于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的違規(guī)行為，要通過媒體進(jìn)行曝光，以起到警示作用。建立旅游企業(yè)信用評價體系，將服務(wù)質(zhì)量納入信用評價指標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量好的旅游企業(yè)給予表彰和獎勵，在政策扶持、宣傳推廣等方面給予優(yōu)先支持；對服務(wù)質(zhì)量差的旅游企業(yè)，降低其信用等級，限制其業(yè)務(wù)發(fā)展，促使旅游企業(yè)自覺遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。4.4.2游客反饋機(jī)制完善建立游客反饋機(jī)制對于提升張家界散客旅游服務(wù)質(zhì)量具有至關(guān)重要的意義。游客的反饋是旅游企業(yè)了解自身服務(wù)狀況的重要渠道，通過收集游客的意見和建議，旅游企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，從而提升游客的滿意度和忠誠度，樹立良好的旅游品牌形象。建立多渠道的游客反饋收集機(jī)制是基礎(chǔ)。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置游客意見箱，方便游客隨時投遞書面意見和建議。意見箱應(yīng)放置在景區(qū)入口、游客中心、休息區(qū)等顯眼位置，并定期進(jìn)行清理和整理。在景區(qū)官網(wǎng)、官方APP和社交媒體平臺上開設(shè)專門的游客反饋板塊，游客可以通過這些平臺在線提交反饋信息。利用在線問卷的形式，定期向游客發(fā)送調(diào)查問卷，了解游客對旅游產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)設(shè)施等方面的滿意度和意見。還可以在游客游覽結(jié)束后，通過短信邀請的方式，引導(dǎo)游客參與在線評價和反饋。加強(qiáng)與在線旅游平臺的合作，獲取平臺上游客對張家界旅游的評價和反饋信息，全面了解游客的需求和意見。及時處理和回應(yīng)游客反饋是關(guān)鍵。旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的游客反饋處理部門或崗位，負(fù)責(zé)收集、整理和處理游客反饋信息。對于游客的反饋，要在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)和處理。一般情況下，對于簡單的問題，應(yīng)在24小時內(nèi)給予答復(fù)和解決；對于較為復(fù)雜的問題，要向游客說明情況，并在一周內(nèi)給出解決方案。在回復(fù)游客反饋時，要態(tài)度誠懇、語言親切，表達(dá)對游客意見的重視和感謝。對于游客提出的合理